深圳地铁乘客满意度调查与分析

深圳地铁乘客满意度调查与分析
摘要
地铁，作为城市轨道交通的一种方式，凭借其运送量大、快捷、准时、低能耗、少污染、乘坐方便舒适等优点。

地铁于近年来迅速发展起来，在城市交通运输中肩负着重要作用，已成为一个城市综合经济实力强、城市化进程加快、居民生活水平提高的重要标志。

作为服务性行业，城市的对外窗口，在经济的飞速发展下，地铁的服务质量逐渐引起乘客的关注，乘客的要求越来越高。

对于地铁运营公司来说，乘客是地铁服务的对象，是公司的利润源泉，他们对地铁服务的满意程度至关重要。

只有让乘客感到满意，地铁才能长久获得乘客的青睐，公司才能持续发展。

地铁公司要增强竞争力，增加效益，就必须及时了解乘客需求和乘客满意度情况，进行地铁乘客满意度评价。

深圳市自从上世纪后期始建地铁以来，至今己开通11条地铁线路，其经济由于交通的进步得到强力提速。

在深圳市地铁快速跨越式发展的今天，地铁以运量大、安全、快捷、准确、舒适、环保等优势，在城市公共交通发展中起到了愈加重要的作用。

同时地铁作为服务行业，在发挥城市窗口形象、服务广大乘客的过程中，其服务质量也愈加受到广大乘客的关注。

本文从地铁以及服务满意度等相关概念入手对于深圳地铁满意度进行系统的分析，并对于深圳地铁满意度现状进行研究，提出了提高深圳地铁满意度的相关建议，希望可以为我国地铁事业的发展做出一定的贡献。

关键词：深圳地铁；乘客；满意度
目录
第一章绪论 (1)
（一）研究背景 (1)
（二）研究意义 (1)
（三）国内外研究综述 (2)
1、国外文献综述 (2)
2、国内文献综述 (3)
第二章地铁乘客满意度相关概念理论 (4)
（一）地铁 (4)
（二）顾客满意及顾客满意度 (5)
1、顾客满意 (5)
2、顾客满意度 (5)
（三）地铁乘客满意度 (5)
（四）地铁服务质量 (6)
1、地铁乘客服务的设计质量 (6)
2、地铁乘客服务的技术质量 (6)
3、地铁乘客服务的行为质量 (7)
第三章深圳地铁乘客满意度影响因素分析 (7)
（一）地铁导向指引因素 (7)
（二）环境因素 (8)
（三）安全便利因素 (8)
第四章深圳地铁乘客满意度现状 (8)
（一）整体服务水平不高但乘客忠诚度高 (8)
（二）硬件设备及缺乏对乘客的关怀是薄弱环节 (9)
（三）低频乘客因对地铁服务满意度较低 (9)
（四）新老线服务感知水平差距大 (10)
第五章深圳地铁乘客满意度的提升建议 (10)
（一）提升服务质量 (10)
（二）提升设备设施 (10)
（三）提升列车运力 (11)
（四）提升外部监督 (11)
结论 (12)
参考文献 (13)
附件： (15)
第一章绪论
（一）研究背景
城市是国家和地区的经济、政治、文化、科技中心和交通枢纽，是人口、产业和社会财富的集聚地，是现代经济社会活动最集中、最活跃的核心地域。

20世纪下半叶以来，伴随着世界范围内的城市化进程，世界各国的城市区域逐渐扩大，城市人口迅速增长。

城市化的迅速发展，使世界各国城市在就业、住房和交通等问题上面临严峻的挑战。

就城市交通而言，一方面，城市人口、出行密度、出行距离与道路车辆数目不断增加，城市交通量呈急剧增长态势；另一方面，城市道路及交通工具的运能不足，又引起交通阻塞、车速下降、乘车拥挤和事故频繁等一系列问题。

过饱和的城市道路，超负荷的客运交通，使得出行难、乘车难、行车难不仅成为市民工作和生活的一个突出问题，而且成为直接制约经济发展的一个严重问题。

在这样一个背景下，为使城市各项功能正常、高效地进行，保护城市生态环境、实现城市社会经济的可持续发展，世界各国纷纷把解决城市交通问题，特别是解决城市公共交通问题、提高城市公共交通的运输能力和服务水平放到一个重要的位置上。

现代大城市的公共交通系统由道路交通、轨道交通和其他交通构成，是一个多元化、立体化的复杂系统。

因为轨道交通具有运送量大、快速、准点、低能耗、少污染、乘坐方便舒适，以及能够缓解地面交通拥挤和有利于环境保护等技术经济方面的优点，世界各国的大中城市都把发展立体化的快速轨道交通作为解决口益恶化的城市交通问题的主要途径。

因而，轨道交通在城市交通的可持续发展中发挥了重要作用，逐步成为城市客运交通的大动脉。

（二）研究意义
地铁作为服务行业，服务质量的重要性是不言而喻的。

除了必须提供的基本服务可以体现服务质量外，还要考虑到乘客主体的感受，真正做到以顾客为中心，实现顾客满意。

本文主要从地铁以及地铁乘客满意度的相关概念理论入手，对于我国深圳地铁乘客满意度进行研究分析，并对于对我国地铁乘客满意度进行分析
评价。

研究目的和意义如下：1、建立地铁乘客满意度评价体系，为地铁乘客满意度评价提供方法和参考；2、进行地铁乘客满意度评价：（1）有利于了解地铁乘客的需求和期望。

（2）有利于地铁公司发现服务中的薄弱环节，有针对性地制定新的服务改进措施、经营发展战略与目标，以达到乘客满意的效果。

（3）有利于地铁公司在提高乘客满意的同时，增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。

（三）国内外研究综述
1、国外文献综述
2017年，Howard&Sheth认为：顾客满意是消费者对所付出与所获得收益是否合理进行评价的心理状态。

Hempel提出：顾客满意度（Customer Satisfaction Degree ，CSD）取决于顾客所期望的产品利益的实现程度，它反映出预期和实际结果的一致程度。

Olive：提出了实绩一期望模型，认为在消费过程中或消费后，顾客会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。

如果实绩低于期望，顾客就会不满；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意。

瑞典统计局在美国密竭根大学质量研究中心的帮助下，应用费耐尔博士的模型和计算方法，设计出了瑞典顾客满意度测评标准（Sweden Customer Satisfa-coon Barometer，SCSB）。

瑞典模型是世界上第一个国家层次的顾客满意度指数模型。

2015年美国国民经济研究协会委托美国质量协会（American Society of Quality，ASQ）和国家质量研究中心（National Quality Research Center，NQRC）等机构，在研究瑞典SCSB的基础上，开始了关于美国顾客满意度指数的调查研究。

二十世纪末ACSI正式启动，并以此确立了其在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位。

ACSI通过增加一个结构变量一感知质量，克服并弥补了瑞典模型的缺陷。

并且在2017年修正的ACSI模型中，进一步将感知质量分为产品感知质量和服务感知质量，以适应服务的重要性在企业营销活动中口益增长的趋势。

近年来，德国开始搜集全国范围内的顾客满意度的数据，建立了顾客满意度指数（DK）。

二十一世纪，新西兰、加拿大和中国台湾地区开始在为数不多的
几个行业建立了顾客满意度指数的计划；欧盟的英国、法国等国家也开始启动类似的计划；在二十一世纪初期，欧盟开始在部分成员国启动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客满意度指数体系。

二十一世纪初欧盟明确将“以顾客为关注焦点”这项原则列为“八项质量管理原则”的第一条，并得到了广泛认同。

2、国内文献综述
在几个相关国家部委的积极推动下，我国于20世纪90年代后期启动了顾客满意度的测评工作。

二十世纪末由清华大学赵平将这一概念引入中国，并开始进行系统性研究分析。

二十世纪末，由当时国家质量技术监督局委托清华大学经济管理学院组织开展在中国建立用户满意度指数的研究工作。

2013年，由国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心共同承担了国家软课题研究项目《中国用户满意度指数构建方法研究》，为在我国建立国家级用户满意度指数奠定了基础。

清华大学提出的模型以ACS模型为基础，吸收了欧洲顾客满意指数（European Customer Satisfaction index，ECS）模型中的结构变量一企业形象的成功经验，把硬件质量和软件质量合并为感知质量，但去掉了结构变量一顾客抱怨[1]。

左忠义，郑琳，王英英（2018）对顾客满意度的测评体系进行了研究，提出了一个包括顾客满意指标、顾客满意级数、调查问卷、市场调查和结果分析的定量测评体系，他们提出了二维分析模型，并在实证中得到了验证［2］。

刘诗宇（2018）在费耐尔顾客满意度指数模型的基础上，利用模糊集合中的贴近度，对顾客满意度测评提出新的方法，并设计了一个一般行业的顾客满意度测评体系，并对顾客满意度测评结果的综合应用提出了建议。

矫丽丽，徐永能，于世军等（2016）在费耐尔模型的基础上增加了“信息不一致性”这一观测变量，并通过实例证明了该因素确实对顾客满意度水平有显著的影响。

蔡宇（2017）提出利用灰色系统分析法解决顾客满意度测评中的信息不足问题，使得不清楚的信息清晰化，增加测评的准确性［3］。

黄维华，廖东升，卢洁辉等人（2018）详细研究了国内外顾客满意度测评的现状，通过对比分析，发现我国企业顾客满意度测评中的问题，并针对测量的完整性、精确度和实用性，提出一系列定量测评的改进方法，其中包括卡尔曼滤波
方法确定指标权重。

采用卡尔曼滤波法用顾客满意度调查的数据来修正专家打分。

以部分的测定分值来精确地估计权重，在整体上将会大大提高测评的精确度［4］。

在实际应用上，上海率先于2000年在出租车行业尝试构建顾客满意度测评体系至2001年底，已先后对制造业、邮电通讯业、房产业、交通运输业、超市业等行业的200多个企业的产品质量与服务质量进行了顾客满意度测评。

我国许多企业对顾客满意度的调查及应用的重要性认识有了明显提高，以上海宝钢、海尔、长虹等为代表的大中型企业都在探索实施顾客满意度战略的途径，并积极地探索测量及应用方法［5］。

鉴于成功案例的影响，一些相关文章、理论著作相继诞生。

但是国内的研究大多偏向定性研究，只有少数实行定量分析。

应将定性描述和定量分析相结合，引入其它学科的研究成果，建立可以准确度量的、操作性较强的模型，在企业实行顾客调查的基础上，经过严格的抽样统计，对模型的变量输入统计数据，得到企业所需要的一些数据，这些数据要求能近似地反映真实现实，指导企业的经营行为。

第二章地铁乘客满意度相关概念理论
（一）地铁
地铁，是地下铁道的简称。

国际隧道协会将地铁定义为轴重相对较重，单方向输送能力在3万人次/h以上的城市轨道交通系统。

一般线路全封闭，在市中心区或大部分位于地下隧道内，因而可实现信号控制的自动化，具有容量大、速度快、安全、准时、舒适、运输成本低、不占用城市用地，但建设成本高等特点，适用于出行距离较长，客运需求大的城市中心区域。

地铁系统主要由隧道、线路、供电、车辆、通信、信号、车站机电设备及消防等系统组成［6］。

（二）顾客满意及顾客满意度
1、顾客满意
顾客满意是一种心理状态，指的是购买前对于产品的期望与实际获得产品后心理感受的对比状态和表现。

顾客购买产品和服务的满意情况是指其是否超过或者等于期望和是否值得支付的货币。

若恰好等于或超过了预期，会感到满意；否则会感到不满意。

顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。

产品满意是指企业提供产品的外形、质量、价格、保质期、升值空间、品牌价值等给顾客带来的满意状态。

服务满意是产品销售的前、中、后整个周期，企业所提供的服务措施给顾客带来的满意状态。

社会满意是指顾客购买产品和服务过程中所体验到的满意状态是对社会利益的维护。

企业的经营活动必须是对社会文明有积极作用，才能达到顾客整体社会满意。

2、顾客满意度
顾客满意度与顾客满意不同之处在于它是一个量化指标。

也就是说“满意”并不是一个主观概念，而是把顾客满意具象化。

可以表述为顾客在购买产品或消费服务整个过程中得到的实际效用与预期对比的差异程度。

顾客满意度的测评过程是，先分析影响顾客满意的因素，再运用特定的统计工具筛选出主要指标，定量描述顾客体验的产品和服务，用数学方法表现为实际效用值与期望值之间的差异函数关系式。

它直接有效的反映出顾客消费体验的满意程度，同时在侧面间接表明顾客对产品的意见和希望得到满足的服务需求，为企业提供参考［7］。

（三）地铁乘客满意度
地铁乘客满意度（Metro Passenger Satisfaction Degree ，MPSD），是专指乘坐地铁的顾客对于地铁服务期望与实际情况进行对比的感觉状态。

地铁乘客作为顾客，购买的不是有形的产品而是无形的地铁位移服务。

乘客满意度指标可以用来直接观测地铁运营服务效果，按时间顺序将不同时期进行比较，也可以在不同地区城市轨道交通服务之间进行横向比较。

不仅可以扩大服务评价的适用范围，
又能提供多种发展可能。

（四）地铁服务质量
一般认为，乘客服务质量是指客运服务对规定的程序和要求的满足程度，或者指乘客所付出的货币、时间和获得利益的统一程度。

仅从定义上看，内容相对比较抽象，难以用来控制和保证乘客服务质量。

因此，有必要研究其确切的涵义。

在此，参照铁路服务质量的分类，把地铁乘客服务质量归纳为四种：地铁乘客服务的设计质量，地铁乘客服务的技术质量，地铁乘客服务的行为质量和地铁乘客服务的感知质量。

下面分别介绍以下这四种分类［8］。

1、地铁乘客服务的设计质量
地铁乘客服务的设计质量是指地铁运营公司向乘客提供什么服务和如何提供这些服务。

它包括设计地铁运营公司的经营方向、服务范围、服务程序、服务时间、服务价格及各种规章制度等。

同有形产品一样，无论原材料如何优质，零部件加工如何精确，若设计不合理，就很难得到消费者的青睐。

如果地铁乘客服务设计不合理，工作人员再努力，服务质量也很难达到较高水平。

设计质量是软件，改进设计质量不需要很大的投资，却常常能收到事半功倍的效果。

客运企业有其自身的特点，要求它不仅应研究如何提高服务人员的工作效率，而且应研究乘客接受服务的效率，以及在等待和接受服务时的舒适程度等。

例如，如果发车班次不合适，无论工作人员多么努力，乘客也会因等待时间过长而感到不快。

2、地铁乘客服务的技术质量
服务技术质量的概念是在上世纪80年代初提出的。

虽然地铁乘客服务本身是非物质的、不可触及的，但在一定程度上，乘客接受的服务是可以客观度量的。

如地铁乘客服务需要有车站、站厅等场地、建筑、设备以及进行服务所需要的一切客观实体和管理操作技术，这是保证乘客服务质量的重要条件，因此，它们就被称之为乘客服务的技术质量。

地铁乘客服务的技术质量包括运营企业的环境、建筑、设备、管理能力、技术知识、服务人员的技术水平以及服务应达到的标准等。

要提高地铁乘客服务质量，就应努力提高乘客服务的技术质量。

对于地铁乘
客服务，如果没有现代化的车站，没有性能优越的相关设备，高质量的服务就无从谈起。

3、地铁乘客服务的行为质量
乘客服务的行为质量也称为操作质量，它包括服务人员的态度、仪表、衣着、语言、行为以及对本职工作的忠诚，对乘客的热情，与同事的合作精神等。

虽然技术质量是高质量乘客服务的重要条件，但是再好的技术质量，若没有服务人员的良好行为，也很难赢得乘客的好评。

现代化的设备和高技术的服务人员并不一定能保证乘客享受到高质量的服务；而优良的行为质量却可以弥补技术质量的不足。

在所有的服务领域，行为质量都至关重要。

地铁乘客服务人员的行为质量直接影响乘客评价地铁乘客服务、决定是否“购买”乘客服务。

地铁乘客服务的感知质量地铁对乘客服务的感知质量是从乘客的角度出发，面判断感觉、，是地铁运营部门或单位管理者最终追求的质量对地铁公司的服务质量的一种全。

感知质量是乘客对服务质量的感受程度，受乘客享受的服务质量的影响，也就是受地铁乘客服务的设计质量、技术质量和行为质量的影响。

并且感知质量对乘客满意度也有着极其重要的影响。

感知质量越好，满意度越高，重返率越高。

综上所述，不难看出，地铁乘客服务质量，从提供服务一方看，是要求有较高的设计、技术、行为质量，使乘客形成较好的感知质量。

而从需求者的一方看，服务质量是顾客感知质量。

第三章深圳地铁乘客满意度影响因素分析（一）地铁导向指引因素
导向指引主要指众多指示引导标志，主要包括导向指示牌、乘车方向、出入口指引、购票地点指引、服务窗口指引等。

明确的导向指引能够给乘客带来极大的便利，导向指引不够明确是乘客抱怨比较多的一个因素。

良好的设施设备是保证地铁正常运营的重要因素，设施设备正常运转、摆放合理、设计人性化等，不但可以方便顾客，还可以大力提高乘客满意度。

通过调研发现，城市轨道交通票价设置的合理性在很大程度上影响了乘客对交通方式的选择。

对地铁乘客来说，购置车票是否方便、车票信息、购票方式、购票等待时间是他们较为关心和关注
的［9］。

（二）环境因素
乘车环境因素。

在前期调研中，乘客之所以选择乘坐地铁，很大程度上是因为地铁给乘客营造了一个良好的乘车环境。

商业环境因素。

现在的地铁车站内一般都设有商铺和广告，不但可以方便乘客购物和消费，还可以增加地铁运营企业的经济收入，广告的植入也可以美化地铁环境。

在调研中，我们发现商业环境会对出入地铁车站的乘客产生一定程度的影响，可以从广告与车站布局的和谐性，商铺数量满足地铁内购物的需求程度两个方面来衡量［10］。

（三）安全便利因素
出行方便因素。

乘客出行，最主要看重的是方便快捷，地铁到站的准时性和发车班次时间的合理性是乘客比较关注的因素。

前期调研中，深圳地铁乘客选择地铁出行，80%以上的乘客认为准时快捷是选择的首要原因。

出行安全因素。

地铁乘客对安全的关注主要集中在列车运行安全平稳性，治安环境，紧急情况处理，电梯、自动扶梯的使用安全性几个方面［11］。

第四章深圳地铁乘客满意度现状
（一）整体服务水平不高但乘客忠诚度高
2012年深圳市地铁总体满意度为8.03分，忠诚度为87.91％，整体服务水平一般，但是忠诚度较高，大多数乘客仍然愿意乘坐或推荐深圳地铁作为主要出行工具。

但是地铁也仅仅是被当成了交通工具，尚未被扩展成为便利生活、休闲娱乐等高层次的生活设施。

此外不满意群体人高占据50.4％，可见地铁运营单位未来工作的核心依然是提升地铁的基础服务。

由此可见，造成这种现象的原因是地铁具有快捷舒适等诸多优势，目前地铁的可替换产品不多，乘客对地铁的依赖程度高居不下，广大乘客对地铁的选择属于刚性需求［12］。

（二）硬件设备及缺乏对乘客的关怀是薄弱环节
根据各车站满意度得分情况看，运营服务水平较差的车站主要集中在市中心繁华地段的1号线。

其中地铁1号线地铁站主要存在的问题是：对人员服务的不满以及票务服务的不便利，罗湖站主要存在的问题是自动售票机数量少、分布不合理、故障率高、闸机故障率高等问题。

老街站、大剧院站主要出现的问题是检票机、自动售票机等设施的经常性故障，导致秩序混乱，同时也会有小偷出现的现象，国贸站主要存在的问题是检票机、自动售票机数量不足、故障率高、座椅分布不方便等［13］。

满意度调查中发现，表现较好环节是人员形象及精神面貌、车站及列车环境卫生，而服务薄弱环节是增值服务类的硬件设备功能不足以及缺少对乘客的关怀。

由此可见地铁公司应该在保持优势的同时抓紧改进这些问题。

（三）低频乘客因对地铁服务满意度较低
通过分析发现，低频乘客因对地铁的了解有限，对地铁的抱怨与高频乘客有所不同，主要体现在以下方面：第一是设备设施方面，对自动售票设施数量的充足性和合理分布、使用便捷性、车厢扶手的合理性存在不满。

第二是信息宣传方面，主要是对投诉渠道的便利性、信息宣传充足性存在不满。

第三是在列车快捷方面，对列车的行车间隔存在不满。

第五是站内导向指引方面，主要是对导向指示牌（地面、出入口方向，列车方向）的清晰准确性和站内广播提示内容的实用性、易懂性、充分性表示不满。

相反调查结果发现33.15%的高频乘客对地铁有抱怨若问题不得到改善，将会降低乘客的忍受度，致使降低高频乘客的满意度。

乘客主要抱怨的问题都有以下几个方面：第一是环境卫生方面，车厢内空气流通性与清新程度、站内空间布局和客流组织的畅通性有待加强。

第二是安全秩序方面，上下车秩序、站内秩序、列车车门与安全门对标准确性、站内治安情况等有待加强。

第三是票务服务方面，客服中心人工兑零的便利性与准确性、客服中心办理公用IC卡业务的便利性与准确性有待加强。

第四是人员服务方面，地铁员工的业务水平、能否有效解决乘客困难、疑问或投诉与建议有待加强。

第五是列车指引方面，列车车厢内（广播/电子显示屏）即将到达站点的提示不是很明确。