导诊流程与技巧

导诊服务流程及技巧
导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。

（参见服务流程图）每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。

在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。

1．准备
A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。

B、行动准备。

对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。

站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹下相握。

C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。

D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。

随时可以填写，以利于及时记录。

E、计划每日的工作及其内容。

２．迎候
重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基
调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。

岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。

在患者进门后，站在患者的右侧。

表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。

动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。

如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。

动作不宜过大。

3、问候确认：
询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。

如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？”
如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。

体现“以人为本”的理念）。

并注意在随后称呼。

“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。

”
4、分诊挂号
自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。

让病人感觉随时可以得到帮助。

了解情况：“您怎么不舒服？”
简单评价：待回答之后，“哦，是这样。

不过像您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。

推荐医生：我们医院能帮您解决。

（确认问题能解决，但这要求对
我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。

分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。

请问您把以前就诊的资料带来了吗？”
如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。

”
递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。

引导到桌旁并随手递上笔。

嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”---让患者知道下一步该做什么。

5、关注候诊
目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。

注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。

适当简要体检，以示关注。

注意事项：
当你正在为患者服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要---”
当多个患者同时进来时，办（理）一安（抚）二招（呼）三：“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您，好嘛？请稍候”；对其他患者点头示意打招呼。

当患者由不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“xx小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周”“不好意思，按规定**业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝贵意见”。

6、引领与划价
引领：走在患者前方两侧，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。

行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。

迎面来之患者应侧身礼让、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到后面来患者行速较快时应避让。

因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。

在引领过程中，可以对进一步了解患者，适当介绍医院、医生和服务流程等。

指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。

划价：适当时可以代患者进行划价。

将划价单递交给患者时，密切关注患者的反应。

如对价格心存疑虑，可按照价格解答技巧进行回答。

必要时将患者带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。

在患者划完价之后，可以返回或到稍远的地方：“xx小姐/阿姨，我在那边，如果有什么需要，就到那边找我，好吗？”但还必须远距离关注，特别是交费时当发现患者还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗？”针对问题进行解答。

如效果不大，将其带到首诊医生那里：“我们去请xx大夫了解
一下/帮忙，好吗？”
7、交接
待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。

导诊走到患者跟前：“**小姐/阿姨，现在该您就诊了，请跟我来”。

领患者走到诊室，对患者介绍说：“这位是xx大夫”；并把相关资料（待规定）转交给医生。

8、返回
交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。

等候下一位患者的光临或离开。

放开其他事情，做出随时接待的准备。

否则容易给患者产生忙乱和仓促的印象。

9、维持畅通秩序
导诊护士的另外一个重要的职能是，协助医护总监维持良好顺畅的诊疗秩序，及时对候诊队伍的异常现象做出恰当的反应和因应措施，维持整个院内良好的就诊环境。

10、尽可能地防止跑单现象发生
导诊人员必须具备敏锐的观察力，宏观上指对整个就诊秩序的维持；微观上指对每一个就诊患者的细致工作。

初诊病人从诊室出来后，可能会对诊治医生所开具的处置项目抱有想法，“太贵，有必要开这么多单吗”这些想法会导致病人直接离开医院，对医生的处置不予理会，发生我们通常所谓的“跑单”现象。

这时，导诊人员应当做到见微知著，及时发现苗头，针对情况做出补救措施，负起“最后一道关卡”的责任，至少应该弄清病人离开的原因，将信息反馈到中心医生，在以后的工作中力争有所改进，减少类似现象的发生。

11、送别患者
建立最后的印象。

一般情况下，第一印象和最后印象，患者记忆是最深的，最后印象如果做的好，可以缓解或消除不满情绪。

当患者结束诊疗并准备离开时，主动问候患者：“xx小姐/阿姨，结果怎样？”如果结果正常，可以恭喜她：“康复得不错嘛！”“没问题就好，那就可以放心啦！”如果结果不正常，“没关系，我们医院xx大夫能帮您看好的”“请您记得下次来复查”“如果您遵照我们医生的医嘱，很快就会康复/好转的”。

之后顺手递一份宣传资料：“在这次就诊过程中，如果您对我们有什么意见和建议可以帮助我们改进，请打这个号码，我们将有小礼品赠送的。

”“我们在哪做得不周，可以反映给我们医务科，请打这个电话。

”并指出医务科的电话号码：“请您多提宝贵意见。

”
医务科接电话时，应把投诉人的地址留下，以便邮寄小礼品等，同时可以留下宝贵的客户资料。

如果有小礼品赠送的话，应该履行承诺。

给出投诉电话可以让患者有一个对不满有发泄的通道，同时说明我们是诚信医院。

如果患者投诉说明她对我们医院的关心，可能还会再来，并且希望我们改进。

在处理得当的情况下，很容易成为忠诚的
客户。

并为患者开门：“祝您早日康复！”、“请走好”、“请多联系”等。

如遇患者行动不便，主动上前搀扶，送患者出门，并帮助患者叫车等。

12、记录总结（建议）
下班前应尽量将一天的工作进行总结。

将一天的特殊事件记录下来，可以加上自己的评述和解决办法。

以利于学习推广和以后讨论解决方法，不断提高我们的导诊水平。

应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，不断提高。

每周或每两周开一次经验交流、总结会，为建立学习型组织打好基础。