用工荒背景下服务业人力资源管理策略的

用工荒背景下服务业人力资源管理策略的
【关键词】用工荒服务业企业人力资源管理
“用工荒”不仅困扰着中国制造业，更困扰着中国服务业，特殊是低端服务业。

假如说供求失衡是“不行抗力”，而居高不下的流失率却是服务业企业必需正视的难题。

与“60后”、“70后”相比，“85后”、“90后”的价值观和内在需求已经发生了根本性改变，收入不再是他们选择企业的唯一或压倒性因素，他们同时也关注工作环境、学习成长和职业进展等软性因素，再加上低端服务业工作本身对技能的要求不高、员工很简单换工作等特点，这些对都服务业企业的人力资源管理提出了严峻的挑战。

服务业企业必需主动适应这种改变，并结合自己的行业特点，从聘请渠道拓展、工作环境改善、赐予员工更多的职业进展机会和增加员工福利等方面有效缓解“用工荒”问题。

一、拓展聘请渠道，增加聘请吸引力
面对愈演愈烈的“用工荒”现象，企业必需主动拓宽用工来源，多方吸纳员工。

企业可以有意识地走出去，同劳动力输出地区建立长期企地合作关系，把潜在员工的盲目流淌变成有序的转移，而且还能解决当地的“三农”问题。

企业还可以与本地的职业学校，或利用全国性的品牌资源与其他地方的职业学校建立合作关系，可尝试设立实习基地，定期接纳同学学习；也可以尝试定向委培的方法，在学校招收同学，依据企业的用工需求开设专业，理论课在学校完成，专业及实践课在企业进行，
同学实行勤工俭学，这可以说是一举多得的好事。

如如家的在校同学进展打算，如家目前正试点与青岛一家旅游管理学院做“校企合一”打算，拟做定向培育，即在学校招生时就直接招收100人的“如家班”，由如家供应奖学金，并在同学大三时供应实习机会。

另外，企业还可以鼓舞基层员工春节回家过年时，多带一些员工回企业，并按人数赐予现金嘉奖。

当然前提是企业必需具有聘请吸引力，能善待员工，以人为本，实现企业与员工的和谐进展。

浙江某企业很少外出招工，回老家过年的员工对公司口口相传，亲戚伴侣都盼望加入公司，他们利用这种让员工带亲戚老乡过来的方法，可以基本满意用工需求。

除此之外，服务业企业还应当转变传统的用人观念，聘请一些对工资和社会地位期望值较低的人员。

如酒店业、餐饮业等，不应过于强调“年龄、相貌、身高”等外在形象因素，这其实并不符合该行业的用人规律。

在经济发达的香港及国外的大多数酒店，年轻貌美的服务员少之又少，一般来说40岁以上的服务员居多；在欧美国家的一些餐厅里，我们常可以看到满头白发的高级侍应生。

事实上年龄较大的员工由于拥有丰富的工作阅历和人生阅历，能更好地理解和服务顾客，而且他们比较安心工作，跳槽率较低。

二、实施情感谢励，改善工作环境
为了降低员工的流失率，服务业企业肯定要关爱和敬重员工，营造良好的工作气氛，以增添员工的归属感和忠诚度。

中国有句俗语叫“滴水之恩当涌泉相报”，对绝大多数人来说，投桃报李是人之常
情。

低端服务人员大多背井离乡、家境不好、读书不多，他们更需要关爱和敬重，企业对他们的动情之举，将使其回报更剧烈、更肤浅、更长久。

首先，企业肯定要关怀和关爱员工。

低端服务人员大多数来自农村，远离亲人；另外在企业中，员工流淌频繁，私人时间又经常受到工作的挤压，彼此间的沟通很少，缺乏彼此互助的支持；再加上生存压力给他们带来的紧急心理和孤独心情，要求服务业企业肯定要在与员工生活紧密相关的方面关怀爱护他们，否则三倍薪水都难挡员工“回家的诱惑”。

“人的心，企业的根”，从心开头善待员工才是用人留人的根本。

所以同样作为餐饮企业，海底捞的员工流失率不到10%，海底捞的员工住的都是正规住宅，宿舍离工作地点的距离步行不超过20分钟；有专人给员工清扫卫生，换洗被单，宿舍里可以免费上网，电视、电话一应俱全；对优秀员工和管理干部进行不定期家访；给肯定级别以上员工的父母发补助等，这些激励所释放的能量是物质激励所无法比拟的。

其次，服务业企业肯定要鼓舞、敬重和信任员工。

调查显示，许多低端服务人员心里自卑，对自己的工作缺乏认同感，认为该职业受人卑视，社会评价较低，缺乏进展前景。

因此，对他们的鼓舞、敬重和信任就显得尤为重要。

第一，服务业企业肯定要支持关心员工，虽然低端服务人员工作压力较大，在面对顾客时也很简单受气，但如若企业有较好的团队气氛，在犯错的时候能赐予关心而不是责怪，制造令人开心的工作气氛关心年轻、受教育程度不高的服务员工适应并
赐予鼓舞，将使他们倍受鼓舞，信念大增。

其次，服务业企业肯定要赐予服务人员足够的敬重，当得到相应的敬重之后，他们才能建立和进展与他人的关系，才能主动主动地为顾客服务。

最终，服务业企业肯定要信任低端服务人员，信任他们的聪慧才智，接受他们的合理化建议，由于差异化的服务必需通过每一位员工的大脑制造性地实现，而高度的'信任能增添和激发一线员工的责任感和骄傲感，从而进一步激发他们的创新和制造精神，真正让他们的大脑而不仅是双手为企业工作。

海底捞许多颇具创意的服务点子都来自于一线员工的提议，比方给围在热气腾腾的火锅旁就餐的顾客供应擦眼镜布，扎头发用的皮筋，手机套等，解决了顾客许多不便。

三、关心员工成长，赐予进展空间
与“60后”、“70后”相比，新生代服务员出门打工不再是求温饱，而是向“进展型”转变；不再是为救一时之急，而是为谋一世之远，他们对职业有了更长远、更理性的考虑。

假如企业能重视他们的学习成长，给他们供应职业进展的空间，将会增添他们工作中的自信念，使其在工作过程中体会到愉悦与成就感，并从内心感谢企业的“再造之恩”，从而更加努力工作，提升服务质量，在企业里干得更久。

首先，企业要加强对员工的培训开发，赐予他们学习和提升的机会。

调查显示，低端服务人员普遍没有受过学校的专业教育，职业素养偏低，他们更渴望能学到一技之长，究竟授人以鱼不如授人以渔，因此服务业企业应注意对员工进行专业化、系统化的培训和主动的人
才储备，既可以在企业内部开展不同层次的培训，也可以以职业院校为平台，成立职业技术培训基地，加强人才培育。

服务学问的培训，肯定要结合员工的文化程度和工作要求，留意深化浅出；服务技能或者业务技能的培训，则可以采纳师傅带徒弟、干中学的培训方式，由阅历丰富的员工对需要学习者进行指导和关心；服务看法的培训，可以考虑角色扮演，让服务人员能体会到顾客的心理活动，从而有助于改正工作中的不良行为。

另外基于服务人员的特点，培训最好能采纳实例，在非正式的环境气氛中进行，并留意消退员工的恐惊心理，反复实践，熟能生巧。

此外培训还要有效协作员工的职业生涯规划，让员工准时把握所需要的学问、技能和看法，适应将来岗位的要求。

其次，服务业企业要做好员工职业生涯管理，让他们看到职业进展的方向。

大多数服务业的一线员工，没有学历、没有背景、也没有专长，但肯定要让他们看到，只要能肯干、能吃苦、忠于企业和不断进步，就能转变命运。

所以服务业企业必需要给员工供应不断晋升的机会，要让他们看到每个岗位都有进展的空间，有上升的通道，比方企业可以让有管理才能的员工晋升到管理职位，从而转变命运；有业务力量的人通过后勤晋升成为财务、物流和修理等业务人员，从而转变命运；而对于那些既没有管理才能，也没有业务力量，但任劳任怨、踏实肯干的员工同样可以转变命运，企业可以授予他们“功勋员工”或“劳动模范”，让他们知道即使不拥有管理职责，也可以获得更多的金钱和更高的地位。

只有这样，员工才会对企业有归属感，并把企业的事业当成自己的事业，表现出较强的奉献精神。

四、创意薪酬管理，增加员工福利
尽管新生代服务员更看重个人成长和进展空间，但在现实的生产力水平条件下，物质激励依旧是基本的、首要的激励方式，但低端服务业的物质激励并不意味着大幅度提高薪酬水平，由于单纯地通过大幅度提升服务人员的薪酬水平或调整薪酬结构来解决问题是不行能也是不现实的，这既破坏了内部的薪酬结构，也增加了自身的人力本钱，更重要的是，单纯的提升薪酬水平并不肯定能带来人力资源的满足和稳定。

因此服务业企业必需结合自己的行业特点创新物质激励。

首先，基于员工的工作年限从短中长期来构建薪酬激励体系。

短期内，
企业的工资水平应处以同行业中上游，而不仅是停留在最低工资水平上，这高出的部分对于聘请吸纳员工、增添企业吸引力是特别有关心的，如海底捞的服务员就比同行业的员工高出200—300元；当员工工作两到三年后，薪酬就不能只限于基本工资，还应当考虑给员工奖金和分红，这将有利于激励员工好好干，让他们看到将来富足的盼望；长期来看，企业则应当考虑给服务期较长的优秀员工配股，实行股权激励，让员工共享企业的成长果实，这将有利于留住员工，进一步增添员工的归属感和忠诚度，而且服务期较长本身就证明白员工的优秀与忠诚。

其次，增加员工福利，尽量制造较好的生活环境。

低端服务业目前很难赐予高薪，更多只能从福利方面去留人，除了为员工供应国家法定的福利，如养老、医疗等保险的准时足额缴存、加班工资的发
放、重视员工的休假权等。

服务业企业还应当多为员工供应一些生活福利，如食宿、子女入学等。

如家尽量给一线员工供应食宿；申通尽量解决员工的后顾之忧，如供应夫妻房，年底供应车票让员工家属来上海过年，或供应大巴送买不到票的员工回家等。

除此之外，企业还可以策划一些特殊的福利，如麦当劳在节假日给员工的妻子〔或丈夫〕发放奖金，认为正是由于他们理解和支持，才使公司的员工能够全力以赴地投入工作，取得卓越的成果，从而使员工们产生意外的惊喜。

海底捞领班以上干部的父母，每月会直接收到公司发的几百元补助。

除了这种奖金或补助形式，有些企业还特地为员工家属供应特殊的福利，比方在节日之际邀请家属参与联欢活动，赠送企业特制的礼品，让家属一起旅游，给孩子们供应礼物等，让员工感觉特殊有“面子”。

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