旅行社计调实务4

3、合作诚意
• 在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对方 看到你“捧出的心”，是报价的终极目的 。当今旅行社业的合作早就不再囿于团来 团往、帐款两清的商业交际。旅行社的不 同在于“信任”，在于“交给你可以放心 睡觉”（虽然不是商场特例，但十分突出 ）。
• 合作诚意在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对 方看到你“捧出的心”，是报价的终极目的。报 价中反映的“合作诚意”，传达给对方大约有两 层含义：一是“我诚心诚意的要做你的团”，因 为我要“养家糊口”；二是“我诚心诚意的要让 你挣钱”，因为没你就没我。具体表达中，一忌 “乱开价”，一定要留给组团社利润空间；二忌 “没商量”，一定要设身处地为组团社着想；三 忌“不作为”，一定要用心呵护对方的询价。作 为组团社，应该尊重地接社的“合作诚意”，不 要错把对方的委婉、呵护、礼遇和退让当作砍价 的薄弱环节，反之，时间长了，会让双方都感到 “好棘手”，变成一种施乞关系就可悲了。“合 作”的目的是双赢，但不仅仅意味着双方只为眼 前利益。“诚意”是尊重，对对方，对前景，对 共同谋生的职业。 “合作诚意”实际是一种追求 共生的境界。
• 2、第三是作业速度回馈速度从最早的8小 时缩短到2小时，甚至10分钟。个人体会， 对方将会不自觉的从回执速度上判断报价 方的业务熟练程度，从中拿捏交付团队的 分寸。快速、精到、准确、无可挑剔，碰 上这样的计调，省心、省力、省时，事半 功倍。
• 3、第四是电话联络当对方收到报价，如有 扩展问询，或差异核对，电话交流成为必 然。接听（回复）电话是再基础不过的基 础。原则上，谁报价谁接听。要求：礼貌 热情、使用普通话、话音清晰，回答问询 准确、果断。忌有四：一忌记错对方称谓 ，胡答乱对，既失礼又失信；二忌“半自 动”普通话，音调失准；三忌答对含混， 如“可能”、“应该”，拖泥带水，令对 方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等， 我查一下” 等，让对方心疼电话费。
• 如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个 中心的话，那么计调部则是串联旅行社各 部门，是旅行社的一个中心，计调人员的 素质直接决定了旅行社的经营管理水平， 也决定着旅行社的利润和服务质量。然而 ，长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够 的重视，使得计调人员的流失严重，制约 了计调人员整体的发展。
• 计调报价是计调日常工作中最重要的一个 组成部分，因为繁琐所以需要细心和耐心 ，因此要注意的地方也很多。
4、同等服务、同等价格、信任度 没问题、没有任何关系网控制， 但是存在微妙的“感觉不好”！
• 如何才能在列强纷争的时代接到团呢？ • 或许只有一个办法：使自己强大让询价者 产生信心，继而抛出震撼价格！ • 理性消费的观念在百姓心中还没扎根，贪 小便宜的陋习还在人们心中作祟，消费前 谁也不知道品质如何，因此还是先让对方 感觉到操作实力和信誉，提醒对方要注重 品质，然后再控制成本、降低价格，持之 以恒、行之必果。
谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎，而是 实事求是的放胆承诺。通常，由于旅行社 在产业链中的位置，决定了企业必然受到 上游或下游行业的制约。特别对于地接社 ，在提供6大要素的保障中，因为N多因素 的影响，任意环节都可能是薄弱的、致命 的。
• 因此，在给予组团社的承诺时，既要实事求是的讲 明如：“旺季”、“调价”、“不可预见”等情况 ，同时又要“明目张胆”的承诺。例如火车（机、 船）票务保障，事实上，“票”本身并不会因为企 业的规模大小或青睐有加，或偶然惠顾，“从来确 保万无一失”只是旅行社的一个“梦”。谁都会有 “走麦城”或“走过麦城”的时候。关键时刻，拼 的是处置能力，是出了问题敢于负责，是“赔的起 ”胆色和实力。承诺，恐怕还不足以在报价中（纸 面上）表达。这部分还需要通过语音（甚至零距离 ）与对方作完整的交流。当然最重要的是，承诺的 可信度要靠平时的诚信积分来奠定。所谓承诺，就 要兑现，失信则如“剥了皮的狗”。因此，承诺要 谨慎，但要放胆。
• 上士为高级境界：对于志在天下的高手而 言，轻易不会尝试任何联合，往往坚持走 自己的路，不与秦塞通人烟，巧妙的调动 各种力量为我用，迅速开创新格局！
• 在承诺确保接团质量的前提下,制作合理的 线路报价,进行沟通和保持有效的联系
给大家几个词，请大家排序
如果你要出去旅游……
价格 质量 关系
大部分人想出去旅游…… • 先打电话问问朋友，看有熟人 做旅游吗，比较一下价格，问 一下行程！ • 排序方式为：关系 价格 质量
旅行社计调实务
组织发团
组织发团第一步
能够签单
首先，我们分析为什么接不到 团
通常有以下几个因素：
1、可能询价者背后有关系网控制 ，明知您的报价是合理的，但是 无法交团给您！
2、可能决策者对您的认知不够 、缺乏信任度，心存顾虑！
3、价格有低于你的，尽管你的利 润很低了，但是有人更低（哪怕 是降低标准或者减少项目等不良 竞争），询价者被其所诱！
• 所以，具备精益求精、不断创意的职业心 态绝对是必要的。按照这样的要求约束自 己的作业，至少要比过去做的出“彩”。 细节体现关怀，不仅是文字的修饰，还包 括：根据客源地的风俗安排餐饮；根据团 型调整观光时间和移动距离等。总之，体 现用功、在意、贴心、细致，首先在纸上 折射接待水平。
2、谨慎承诺
• 接不到团怎使自己强大呢，是不是矛盾呢 ？又怎样使自己强大呢？ 我说可以，其指 导思想为：先提高自身实力，再参与竞争 ；其形式表现为：下士走联合；中士搞整 合；上士靠借力！
• 下士为初级境界：对于已经上路的旅行社 计调，走联合路很容易操作，这样的例子 也屡见不鲜，但实际操作中往往无疾而终 ；
• 中士为中级境界：对自己有一定自信的旅 行社计调，往往靠整合自身、挖掘潜在资 源充实自身力量，也不失为高手之选；
某些人出去旅游……
• 转很多家旅行社询价，一圈转下来以后问 问有没有熟人在旅行社，给个最低价格， 看下行程~ • 排序是： • 质量，价格，关系， • 可现实是质量永远排在最后！
组织发团第二步
价格行程大战，为公司争取最大利 益
编制一份好的报价到和客人签单 ，除了必须具备以上基本情况， 还要在内涵上作刻意的表达，这 种表达可以是广义的报价：
• 6.完备的应急联络一份完备的报价中，在最 后部分应特别注明应急联络，
• 它包括：A、办公通讯方式（下班后必须转 移座机）；B、移动通讯要保持24小时畅通 ；C、必要时要给对方提供报价中所列下榻 酒店、餐厅、景点联络方式等。在作业中 交代完备的应急联络，不仅是程序要求， 更是取得对方信任、令对方感到“可靠” 的前提。其实，作团与做人的原则是一样 一样的。
4.切实的价格水平报价的态度要谨 慎、切实。价格是报价要素中最 为核心的要素。
• 5.优惠的结付办法在报价后注明结算办法， 是吸引对方的重要细节。实践中，在向对 方申明结算办法时，一定要注意针对不同 的客户组，提出不同的、有利于双方的结 算办法。。
• 如：对于A类客户，也就是对我社支持最大 的客户，都是以签单形式结算的，我们需 要垫付；对于B类，原则上要求全额现付， 如果是协议单位，则要根据批量大小、淡 旺季节以及自身的垫付能力等情况，在坚 守协议的基础上做出适当让步。对于 C/D类 ，则一定要求全额现付，但要注意，一定 要体谅对方也有一个结算周期，可以要求 对方现付或预付总团款80%的费用，余款待 送团时结清。
• 3.合理的行程配置报价中的行程叙述是仅次于价格表 达的另一大重点。行程叙述在早先的报价中，分为 三部分： A、日程——每天游览景点、停靠点、用餐 地点等； B、行程——每天移动距离、交通工具、抵 离时刻、购物点、下榻酒店等； C、特殊安排——风 味餐、娱乐项目、语言导游、另类标准、特殊细节 等；从中不难看出，行（日）程在报价中的地位。 实践中经常听到这样的抱怨：为什么对方总嫌我的 价格高，而不仔细看看我的行程呢？原因大多在于 ，没有对所报价的行程做认真的再创作，或忽视了 行程配置的文字表达。如果说学会打电话是作计调 的基本功，那么，学会排行程则是作好报价的首要 条件。千万不要忽视这一环节，更不要“萝卜快了 不洗泥”或干脆在对方的询价上手写报价传过去。 这是个专业素质问题。
1、细节表达。
•
一份好报价可以水灵灵的站起来。同样的 Word文本，简洁又不失完备，丰满又不乏 灵性，全面又不至臃塞，严谨又饱含亲切 ，字里行间透着关怀、体贴。“这样的要 求算不算太高”？
• 但仔细想想，人类文明的延展是由人类自身 的沟通成就的，在网络到来之前靠的就是书 信往来。试想，将你原本娓娓道来的感觉放 在纸上，把那些枯燥的行程叙述用“走过…… ；攀上……；穿越……；观赏……；享用……；然 后于…….入梦”串起来，相信，你的询价方起 码会说：哇，你的报价好有意思耶。话又说 回来，我们不能以此作为要求，可能不切实 际，更不能作为衡量作业质量的标准，就像 家里摆的装饰画，什么用处都没有，可就是 让人赏心悦目。
• 2.熟练的操控能力计调熟练的操控能力是取得对方信 任的关键。首先是熟练的应对每一位咨询客户，西安 各旅行社的询价方式各不相同，“讨价还价”也有很 大差别，计调要有“见人下菜”的本事，既要熟悉不 同客户的询价特征，又要了解对方计调处事的个性， 还要有针对性的实施不同的报价策略。其次，熟练的 操控还表现在：快速浏览询价——快速捕捉询价要点 ——快速表达报价特色——快速形成报价文本——快 速传递报价信息。关键是快，反应快、应对快、行文 快、且流畅，决不因微小的失误导致“信任”的丢失 ；第三是应变自如：面对询价中形色不同的要求，需 要计调在报价中向对方提供多样化的选择。比如同样 线路多样的变化，不同星级住宿的组合，各种交通方 式的选择，以降低直观价格为目的的报价组合。
（二）好的报价取决于完整的信 息有了漂亮、整洁、工整的书面 功夫，就需要可供表达报价的实 际内容。实践中，完整的报价必 须向询价方传达出以下信息：
• 1.充分的业务信息业务信息是指对所报价地 区的所有与旅游相关资源的认识和把握。如 对酒店，不仅要明确所有不同时期的价格， 还需要掌握区域、社情、房况、早（正）餐 等等细节。对用车，不仅要明确价格，更要 通晓车型、配置、车况、线路的停过费用、 准确的公里数。同理，还包括餐饮、景点（ 门票）、导游等重要要素。在以上要素中， 信息动态的掌控最为关键，因为以上要素经 常随淡旺季节、节假日、重大活动、政府行 为等影响发生变化，所以要求从事报价的人 员，对动态信息必须刻意跟踪“如影相随” 。
二、报价单需要地接社做的文章是 很多的
• 1、往返大交通还是区间交通，甚至包括景点间的 交通，在行程上最好标明班次、出发和抵达时间 ；交通的票价最好有所体现，如果能做到列出不 同铺位的价格最好。 2、景点上标明价格，具体 的游览路线也最好要有体现。 3、用餐上一般没 有多少可说的，但需要针对的不同地方的游客设 计不同口味的菜式，这一点报价单在也要有所体 现。4、住宿中，除了一本正经的说明房差之外， 每晚住宿的位置、宾馆星级新旧应该体现出来。5 、线路的综合推介，地接社设计的每条线路，都 应有所指向或特色，把这些在报价单上特别宣传 ，说明设计主旨。 6、标明该线路价格的有效时 间。7、做为地接报价单，建议引入承诺制，尤其 是组团社关心的旅游质量的承诺，诸如：承诺日 均进店不超1个；承诺无强制消费等。
• 操作中，除了要把握以上原则，还要注意 区别对方是否系列团/专列（包机）团等情 况，待确认后，再提出进一步的优惠办法 。对于地接社来说，收款（到款率）既是 衡量业务部门的硬指标，同时又是降低财 务风险、确保企业利益的重中之重，因此 ，把握一个令双方都能接受的结算办法， 看似简单，实则包含了业务人员的责任心 ，反映了一家旅行社应变市场的能力和自 身的（垫付）实力
• 一、慎言说“报价”，未必是“心得” 报 价---旅行社以前报价只是用用传真，现在有 用邮箱、QQ或MSN将自己的卖价“唱”买 家。作一份标准报价并不难，难的是一份 饱含概要、素质、实力甚至情义的报价能 否叩动买家的心弦—赢得团队。
二、好的报价取决于作业质量
• 1、首先是书面质量旅行社报价以行业专有 的格式作出，有别于公文写作，允许省略 标题、事由、抄报抄送等无关项目。基本 要求： • （1）台头格式一定要醒目、规范、讲究， 要与企业的CI系统一致； • （2）文本必须清晰，有利阅读； • （3）字体、字号选择恰当。