运维服务质量保障措施

运维服务质量保障措施
确保运行维护服务人员的工作绩效得到有效监控和考核，以保证服务质量。

2.2资源
目的
确保提供运行维护服务所需的资源得到有效管理和利用。

我方将从以下方面着手资源的管理：
a)硬件资源
对服务器、存储设备、网络设备等硬件资源进行有效管理和维护，确保其正常运行和使用寿命。

b)软件资源
对操作系统、数据库、应用程序等软件资源进行有效管理和维护，确保其安全、稳定、高效的运行。

c)信息资源
对运行维护服务所需的信息资源进行有效管理和维护，确保其安全、可靠、及时的提供给客户。

2.3技术
目的
确保提供运行维护服务所需的技术水平得到有效提升。

我方将从以下方面着手技术的管理：
a)技术研究
对新技术、新产品进行研究和评估，提供最新的技术方案和产品推荐。

b)技术储备
建立技术储备计划和机制，确保有足够的技术储备，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

c)技术支持
提供技术支持服务，解决客户在使用过程中遇到的技术问题。

2.4过程
目的
确保运行维护服务过程的规范化、标准化和可控性。

我方将从以下方面着手过程的管理：
a)服务流程
建立运行维护服务的标准服务流程，确保服务过程规范化、标准化和可控性。

b)服务记录
对运行维护服务过程中的重要事件进行记录和跟踪，以便分析和评估服务质量和效果。

c)服务报告
定期向客户提供服务报告，对服务情况进行总结和评估，以便客户了解服务质量和效果，提供改进建议。

服务台
为了满足需方的运行维护服务请求，我们设置了专门的沟通渠道，包括热线电话、传真、网站和电子邮箱等，以便与需方进行及时的沟通。

同时，我们也设定了专人负责服务请求的处理，并建立了管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

备件库
为了保证设备或系统能够按照SLA要求正常运行，我们具备并有效管理所需的备件资源，并按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。

对备件库的管理包括备件响应方式和级别定义、备件供应商管理、备件出入库管理和备件可用性管理等方面。

知识库
我们具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息。

我们建立了针对常见问题的描述、分析和解决方法的知识库，并确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。

我们选择了一种合适的知识管理策略，并制定了相关管理制度，进行知识生命周期管理。

技术
为了确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段，我们具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

我们根据业务和市场分析制定了研发规划，配备了与规划相适应的研发环境和研发队伍。

我们具有信息采集和监控的手段，以及诊断和分析问题的方法，同时也具备解决问题的技术指标或标准、解决问题的方案或手册以及测试环境、测试标准和方法。

b)变更分类管理机制，包括变更的影响范围、重要程度、
紧急程度，并确定优先级；
c)变更影响评估机制；
d)变更实施计划和控制机制；
e)变更回顾机制，包括变更效果评估和问题反馈等。

发布管理
确保软件及其相关文档在经过测试和验证后，按照计划进行发布。

我方会根据发布管理的过程要求建立：
a)与发布管理过程一致的活动，包括发布计划、发布策略、发布控制等；
b)发布分类管理机制，包括发布的影响范围、重要程度、
紧急程度，并确定优先级；
c)发布影响评估机制；
d)发布实施计划和控制机制；
e)发布回顾机制，包括发布效果评估和问题反馈等。

信息安全管理
确保客户信息系统的安全性和稳定性。

我方会根据信息安全管理的要求建立：
a)信息安全管理体系，包括安全策略、安全规程、安全组织、安全技术、安全管理等；
b)安全事件管理机制，包括安全事件的受理、调查、处置、跟踪和报告等；
c)安全漏洞管理机制，包括漏洞的发现、分析、评估、修
复和验证等；
d)安全培训和意识提高机制，包括安全培训的内容、方式、对象和效果评估等。

以上是我方建立的服务管理能力，旨在确保客户信息系统的安全稳定运行，同时满足客户对服务质量的要求。

我们将持续改进服务管理能力，为客户提供更加优质的服务。

我们建立了变更管理、发布管理和信息安全管理三个过程来支持运维服务。

在变更管理过程中，我们会建立变更类型和范围的管理机制，并对变更完成情况进行统计分析，以便更好地控制变更的数量和质量。

在发布管理过程中，我们会制定完整的方案，包括发布计划、回退方案和发布记录等，并对发布完成情况进行统计分析，以确保发布成功率和及时率，并更新配置管理数据库。

在信息安全管理过程中，我们会符合相关法律法规的规定，满足需方和供方本身的信息安全需求，并建立相应的活动，包括识别、评估、处置和改进等。

为更好地执行项目的服务工作，我们建立了基于
ISO/IECIT服务管理体系的流程化管理，并予以文档化。

我们
致力于以合适的成本向客户提供稳定一贯的服务质量，并打造
专业服务团队。

为保证服务质量能够稳定并不断提升，我们制订了贯穿整个维护过程的服务流程，包括服务台及现场服务流程图、应急服务流程图、健康检查服务流程图、第三方服务流程图和其他服务流程图。

我们还为客户设立了专门的客户服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性。

服务台及现场服务流程图：
用户向服务台提出服务需求，服务台受理并记录请求。

服务请求会被分类并尝试远程解决。

如果无法解决，会派发现场服务单给工程师进行现场服务。

服务完成后进行满意度回访，解决遗留问题并结束服务。

应急服务流程图：
建立应急服务流程，以应对各种意外情况，控制和规避突发事件带来的风险。

用户提出服务需求，服务台受理并记录请求，工程师进行故障分析并联系处理结果。

如果无法解决，工程师会携带配件前往现场处理，如果仍未解决，驻厂经理会和用户负责人沟通。

项目经理解决问题并报告总经理，最后录入后台数据库并提供技术报告。

健康检查服务流程图：
监控检查服务过程包括准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。

客户联系人进行准备阶段，制定健康检查计划和相关设备表。

现场交流与采集阶段进行数据访谈信息采集和数据采集。

巡检问题现场处理阶段进行硬件和软件处理流程，同时进行访谈信息和采集数据。

技术交流与培训阶段提供日常维护说明和健康检查服务报告，同时进行访谈信息和采集数据。

数据分析处理与报告生成阶段进行健康检查总结报告的生成。

第三方服务流程图：
服务台受理并记录服务需求，并决定是否需要第三方服务。

如果需要，联系第三方供应商进行解决。

如果无法解决，工程师将进行现场修复。

如果仍未解决，提供解决方案并进行满意度回访。

厂商技术支持最后结束服务。

其他服务流程图：
用户提出服务需求，记录和分析用户需求。

工程师进行现场检测和处理，并提供可行性方案。

如果需要进行操作，必须取得甲方同意后方可进行操作。

最后解决问题并结束服务。