天猫淘宝售中电话回访

天猫淘宝售中电话回访
电话是一种重要的服务方式
一、电话礼仪
1、通话时机
最佳的通话时间是早上10:00~11:30，下午2:00~4:30是所有公司的“黄金”时段
2、准备记录工具：及时记录客户反映的情况跟问题。

3、停止一切不必要的动作：不要让客户感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方
会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

4、带着微笑接电话：让客户也能在电话中感受到你的热情。

5、注意语调的速度、清晰度、悦耳、吐字清脆；接电话时代表单位形象，让客户能清晰的知道你电话的目的跟意义。

6、重要的第1声；要报3要素，单位、部门、姓名。

7、通话时间尽量3分钟之内，清楚明了的表达自己想要说的内容，及时记录或是处理
问题。

礼貌体现习惯
更能体现品德
收货前脚本
客服：您好！请问是XXX先生/女士吗？
客户：恩，是的。

客服：X先生/女士，您好，我是xx旗舰店售后客服小X。

请问您现在方便接听电话吗？
客户：……….（如果方便我们就继续下面的对话，如果不方便我们就发短信告知客户）
客服：X先生/女士，您于X月X日在我们公司购买了一个/一批灯饰，我们已在您购买当天帮您发货过去，一般情况下，在接下来2-3天左右您就可以收到货了。

客户：好的
客服：您在签收后请检查外包装是否完好，如果有异常请及时与我们联系。

并请您在签收后的48小时内开箱检查，万一运输破损的，您提供一下照片给我们都是免费给您补发的哦。

顾客：。

客服：X先生/女士，先不打扰您了，您先忙。

感谢您对我们的支持，祝您生活愉快！
备注：需在回访前查明发货日期，以备顾客咨询；
收货后回访脚本
客服：您好！请问是XXX先生/女士吗？
客户：恩，是的。

客服：X先生/女士，您好，我是xx旗舰店售后客服小X。

请问您现在方便接听电话吗？
客户：……….
客服：X先生/女士，您之前在天猫上订购的xx的灯具已收到货，是吗？
顾客：是
客服：请问您有没有安装好呢？
1、顾客：还没有
客服：恩，好的。

您到时候安装的时候有任何需要都可以随时联系我们，您的灯就是我们的灯，我们会服务到您满意为止的！
2、顾客：已经安装了
客服：请问您在安装和使用过程中，有什么问题吗？
顾客：……..
客服：亲，好的，在以后的使用过程中有任何需要跟疑问您都是可以随时联系我们，我们都是会帮您处理好的。

顾客：….
客服：X先生/女士，先不打扰您了，您先忙。

感谢您对xx的支持，祝您生活愉快！
（收货有破损的话，告知顾客拍照发给我们，并会在第一时间安排免费补发）。