餐厅前台培训教材(DOC 7页)

前台培训
柜台七步骤
（一）欢迎顾客
•顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注视及打招呼。

•点膳员对第三位顾客立即微笑，目光注视及打招呼。

•招呼、接待小朋友
―注意且招呼接待儿童，亲切且尊重地打招呼接待儿童，确认备有足够数量的儿
童专用椅，提供给需要的顾客。

注意：避免采用重复及机械式的欢迎语。

(二)点餐
•询问是“堂食”还是“外带”。

•将点餐的内容打入收银机。

•协助解答顾客对菜单的疑问。

•告知顾客正在促销的产品。

注意：
•微笑、目光注视、专注地倾听顾客的点餐内容。

•快速正确地为顾客点餐，顾客点餐时不要打断他们。

（三）建议性销售
•至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐，配餐或更大包装的饮料、甜品等餐
饮，应用判断取决于正确的时机做正确地建议性销售。

例如：
―目前促销或主力产品
―饮料、如未点购任何饮料
―配餐类，以搭配饮料，主餐类为一套完整的组合餐
―当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议
•在点餐过程中适当的时间进行
•对建议的产品以描述的方式来进行建议销售。

例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等。

•在适当的时间针对适当的产品进行建议销售。

以下为“可以做”与“不可以做”的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有
助于提供优质友善的服务。

（三）建议性销售【续】
•可以做：
―销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地可以说：是大杯的饮料吗？”
―建议漏点的产品：点餐内容通常有四个基本的产品组成：鸡肉产品、薯条/薯
片、沙拉、饮料。

如未点购其中的某项，请自然简单地建议漏点的项目。

―建议促销产品：正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议性销售的项目：“是
否已经尝过..？”
―倾听顾客：如顾客说“就这些了..”的话，就不要再向顾客进行建议性销售了。

•不可以做：
―直接向儿童建议销售，这会使父母不悦。

―如顾客说了“就这些了”还继续作建议销售。

―作多种产品的建议销售：这会让顾客留下我们强迫促销的印象。

（四）确认点餐内容
•与顾客确认收银机上的点餐内容。

•确认点餐内容已被正确打入收银机。

•确认点餐内容后累计总金额，并告知顾客。

（五）包装产品
•仔细并准确地包装餐饮。

―包装请参考“菜单与包装”
•确保产品种类、配料、规格及数量的正确性。

•提供所以必须的佐料及配套用品
―依需要提供适量的调味料、酱包、糖包或指引顾客到指定的位置依需要拿取餐巾纸及吸管。

（六）找零、确认点餐内容
•清楚地告诉顾客应付的金额。

―以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，以及顾客支付发金额。

•当顾客传递来钱款时双手接过，并保持微笑。

•将钞票横放在抽屉内的横隔上。

―如顾客付了大钞（例如50元、100元面额的钞票，把大钞横放在抽屉的横隔上）
•核对找零、点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中。

―清楚告知找给顾客的零钱数额，将硬币递给顾客，当着顾客的面清点纸币的数额，并双手呈递放至顾客手中。

―如果顾客对找零的金额有疑问而你无法解决时，立即通知值班经理或柜台经理注意：1、如顾客索取点餐明细，请主动打印并提供收银条。

2、如顾客索要报销凭证，请给予发票。

3、如安排配餐员，步骤与5和6可能会交替进行（步骤5.、6必须在60秒内完成）
(七) 呈递餐饮，并感谢顾客
•向顾客呈递餐饮并感谢顾客。

•向顾客致结束语时微笑并说谢谢
―结束语应该有礼貌，并表示敬意。

例如：“谢谢您”、“请享用您的餐点”、或“感谢您光临肯德基，祝您有个愉快的一天。

”
•在顾客开始排队后5分钟内须将完整的餐饮交给顾客。

为客疯狂激励法(Champs)
C―美观整洁的环境
H―真诚友善的接待
A―准确无误的供餐
M―优良维护的设施
P ―高质稳定的产品
S ―快速迅捷的服务
工作证（YES）
Y―yes的工作态度
E―目光注视，集中目光注意力
╱①进出门顾客
S―微笑（三个场景）▏②顾客点餐时
╲③顾客需要借助时
顾客离我们大于时，目光注视，微笑。

十字箴言：请、谢谢、对不起、马上、好的
顾客抱怨分为：
第一类抱怨
①餐点不对②包装不对③产品质量问题
④服务态度冷淡或是服务速度缓慢
⑤餐桌不干净
处理步骤：
①专注倾听（YES三标准）②表示关心（我们很遗憾发生这种事）
③采取行动④感谢顾客
第二类抱怨：
①食品中毒，或食品安全引起的疾病
②食品污染
③食品中发现异物
④突发事件，伤害或受伤
⑤任何在第一类中，员工或经理人员处理后未能让顾客满意的抱怨
⑥顾客要求公司、管理部出面解决抱怨
⑦处理步骤：
①目光注视，表示尊重
②耐心倾听，顾客抱怨后，请顾客稍等，告诉他们你立即去请值班经理来处理
③如果顾客对你非常生气，应有礼貌，不可顶撞请值班经理前来服务顾客。

④立即报告，值班经理并询问、叙述经过把值班经理经常到到顾客面前，自己到回到工作
岗位，你的值班经理会处理此事。

注：不可以让顾客不高兴离开我们的餐厅。

全家桶（65元）包含：
3对辣翅‹6支› 5块原味鸡 2个餐包 1根玉米棒
3杯中可‹不可换其它饮品。

除七喜、美年达可换›不方便带走的话可换2杯大可
原味鸡分为：中胸、原味鸡翅、三角块小腿、膀肋
白肉：中胸、原味翅、膀肋
黑肉：大腿（三角块）小腿
骨：翅。

膀肋
肉：中胸、大腿、小腿
先配骨，后配肉，黑白配，骨肉配。

（大小搭配、骨肉搭配）
甜筒重：80±5g 2圈半高 3英寸
圣代重：145±5g 3圈半
Topping 酱 28±1g
雪顶咖啡：80g 一圈半加冰
杯子：
9热杯 12热杯
冷饮杯：
12冷杯 16冷杯 22冷杯（小中大）
物料：
咖啡：搅拌棒、糖包、奶精
红茶：搅拌棒、糖包（喊总配冲）
香柚奶茶：搅拌棒
美禄（巧克力）：搅拌棒
小勺：土豆泥、圣代、沙拉
大勺：汤、早餐粥
中、大薯：2包酱小薯：1包酱
鳕鱼条：1包沙拉酱上校鸡块：1盒酱
薯条站：一般最少炸中份薯条，最多炸半篮
炸好后：倾斜45°，滴油5秒然后撒盐，倒U型2次，铲子铲4次，然后平铺在保温槽里炸时：2分15秒蜂鸣，前后颠篮（不要拿出油面）
炸好时间：2分45秒
保质期：7分钟温度：150华氏
小薯重：75±5g 中薯：110±5g 大薯：135±5g
鳕鱼条：最少炸三条，最多21条（炸时询问总配）
第一次蜂鸣：30秒后，上下颠篮
第二次蜂鸣：60秒后，上下颠篮
炸好时间为：2分45秒
炸好时：倾斜45°滴油15秒
保质期：45min
上校鸡块：多少炸一片，最少45片
炸一分钟后蜂鸣：前后颠篮
炸好时间为：3分30秒
炸好后倾斜45°滴油5秒
保质期45min
单位：
汉堡：2个单位汤：2个单位
饮料杯：12、16 杯（两个单位）
22杯（3个单位）
圣代：2个单位小纸袋：1个单位
4号纸袋：2-4个单位小餐盒：1-4个单位小船盒：1-4个单位
大餐盒：4 -9个单位饮料袋：4 -6个单位
品名数量单位
原味鸡 1块 1
辣翅 1对 1
汉堡类 1份 1
╱ 9杯一份 2
饮料杯▏12-16杯一份 2
╲ 22杯一份 3
沙拉 1杯 1
土豆泥 1杯 1
薯条（小） 1袋 1
（中、大） 1盒 2
圣代 1杯 2
玉米棒 1个 1
╱6块一盒 2
上校鸡块╲4块一盒 1
甜筒：周期废开封后的粉：K+6天
T―L―C :细心―关心―爱护
外场：
工作站抹布：1小时换一次
消毒抽屉： 2小时换一次
消毒池：4小时
冷饮机：100毫升原液+900毫升水 2小时（10PPM）浓度
制冰机：一升原液+9升水 2小时（100PPM）
柠檬片热水：3小时
外场七要素：
①桌椅②地面③洗手间④门窗
⑤店外⑥垃圾桶⑦亲善
外场抹布：
红色：玻璃、椅子、桌腿
黑色：厕所、洗手池
蓝色：餐盘、桌面
请假规定：
1、3天之内可留言判断，超过3天经理批准
2、每周二12：00之前将下周排班要求上报（可发短信，留言+署名）
3、刷卡要求：要按照餐厅时间，整点刷卡，不可提前（4分钟内不算迟到）一天总共4次刷卡（上班、休息、休息后、下班）
4、吃饭规定：11:30-13：00 17：30―19：00 期间不允许吃饭
5、请假①病假：打电话，事后提供病历复印件、挂号单
②事假：可通过跟别人换班或者代班
6、一年有11天假日如需排班，有3倍工资。

管理组 5名日薪管理组：
吴宝强―经理
杨静―副经理（阿凡达人）
╱宅急送经理
黄露（非肯勿扰）
╲兼设备经理
╱排班经理
曾超（让炮弹飞）
、╲
王欣订货经理（倔强家族）
总部电话：。