酒店案例分析

案例一:自动饮料机,热茶与毛巾
“开房！开房！"前台服务员正在埋头工作，突然听见有人叫喊，吓了一跳，抬起头来见到一男子眼睛通红，并闻到一身酒气。

服务员赶紧停下了手头的工作，小心翼翼地问：“先生，请问您有预订吗？”客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道：“先给我一瓶水，我要喝!”服务员脱口而出：“大厅的自动饮料机里面有矿泉水，您可以去那边购买。

”“什么？要钱？”客人一听，马上厉声道：“没钱就喝不到水了?！我住你们这里多少次了?你告诉我，你们是怎么对待客人的……"
接下来,这名酒醉客人连说带骂地数落了服务员10多分钟，导致前台大量客人聚集旁观.幸亏值班经理闻讯赶来，将一杯热茶和一条毛巾亲自送到这名客人手中，连声道歉后,客人才肯拿出证件，心满意足地去办理入住手续。

点评：从“叫喊”到“拍桌子”，到“连说带骂”，再到“心满意足"，我们可以发现，整个事件过程中，这名醉酒客人的神智其实是比较清楚的。

他既可以因为服务员“推荐”的自动饮料机而动怒，也可以因为值班经理“奉上”的热茶和毛巾而满足。

对于酒店来说，选择自动饮料机，其实是一种逃避和缺乏关怀的表现；相反，选择热茶和毛巾，才是酒店形象和风范的最佳展示。

四两可以拨千斤，很多时候，
只要酒醉客人提出的不是什么过分的要求，酒店都应该立刻给予满足,很多波澜都可以化解。

案例二：前台女服务员的电话号码
晚上7点多，一名客人摇摇晃晃地走到总台,当班服务员小雯赶紧上前询问：“先生，有什么需要帮忙的吗?”谁知道客人盯着小雯看了一会儿，说道:“小姐，我喝多了,你能不能送我去房间？”小雯一听，立即微笑着说：“先生,很抱歉,我正在值班，不能离岗。

你等一下,我叫一下我们安保,他们会送您上去。

”客人听完楞了一下，又接着问道：“小姐，你贵姓啊，你的服务好，能不能留个电话，我要请你吃饭。

”小雯听完，大方地说：“先生，我叫王雯，工号017，是这里的前厅接待，谢谢您的夸奖，这都是我应该做的."客人借着酒劲不依不饶，继续说道:“王小姐，今天你一定要留个电话，我要和你交个朋友。

”
面对客人不断挑衅的话语，眼看前台已有客人围观,王雯依然不慌不忙，非常镇定地笑着说:“先生，您刚才说自己喝多了，现在肯定需要休息，我们安保已经到了，你就先上楼吧，如果您还需要什么服务,随时可以打总台电话找我,只要直接拨打分号‘0’就可以……”
点评：在酒店前台，客人，特别是酒醉客人，用语言甚至行为骚扰女性服务员的事情经常发生，有的客人赤裸裸地询问她们的隐私，有的客人直截了当地用钱财施以诱惑，这些情况下，大多服务员要么
案例三:“306”与“3206"
是羞红了脸不知所措，要么是怒目相向针锋相对，在酒店，这些都是不可取的。

本文的案例中,服务员的表现有礼有节，不卑不亢，言语行为都非常得体，不仅体现了她在服务过程中的灵巧和智慧，避免和客人直接针锋相对，也体现出了酒店对醉酒客人的关怀，在大众场合给足了客人脸面，这也会让一些客人在酒醒之后心存感激。

另外，本例中，万一客人到了房间还是打总机骚扰王雯，酒店也可以有两个方法来选择应对,一个是借口王雯已经下班或者在忙别的事情，让其他的当班服务员来接这个电话;另外一个就是在迫不得已的情况下，借口电话听不清楚而当机挂断.
一名醉醺醺的客人刚进酒店就乱叫乱喊。

除了脏话，服务员只听清了“开门”两个字。

“请问您的姓名？”客人依旧在骂……
“请问您的房卡呢？请问您的身份证件带了吗?”客人依旧在骂
……
当班主管走过来，轻声地问道：“先生，请问您的房号是多少？”
“306"，客人答道.
“很抱歉，我们房号是4位数字，请您再回忆一下房号是多少.”
“3-0—6”，随后，又是一阵污言秽语……
正是进客高峰,服务员们不自觉地都停下了手中的工作，当班主管和保安也是手足无措，周围的客
人越来越多……正当安保准备强制性地把客人带离总台的时候，恰巧另一名男子走到前台，声称自己和醉酒客人都是3206房间的客人，房卡在自己身上。

然后，他拖走了这名酒醉的客人……
点评：醉酒客人的暴躁和无礼是我们无法控制的.本例中，如果没有后面那个男子的出现,安保的强制性行为很可能让醉酒客人的情绪失控，进而产生更大的危害。

那么,遇到此类情况,酒店只能听之任之、束手无策吗？
其实不然。

遇到上述情况，当班主管可以先假装答应客人开房门的要求。

这招缓兵之计目的是为了转移客人，不让前台的正常工作受到阻碍；继而，当班主管可以叫上一名安保人员,陪同客人去“寻找”他的房间。

在为客人“带路”的过程中，应注意抓住时间和客人交流，尽量询问出更加有价值的信息；最后,当客人“找到”他的房间后，主管可以立即打电话到前台，让前台根据房号核对一下该客人登记的资料和照片,准确无误后，就可以放心地帮客人开门了。

退一步说，如果客人真的找错了房间或者甚至找不着房间，酒店也可以先暂时找一个空房让客人休息一下，这样，先安置好醉酒客人，再妥善处理也就有了更加充裕的时间。

综上所述，在醉酒客人面前，镇定的思考和迅速的行动是同样关键的。

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案例一：自动饮料机，热茶与毛巾
“开房！开房！”前台服务员正在埋头工作,突然听见有人叫喊,吓了一跳，抬起头来见到一男子眼睛通红，并闻到一身酒气。

服务员赶紧停下了手头的工作，小心翼翼地问：“先生，请问您有预订吗？"客人好象没听见，一边拍着桌子,一边含混道：“先给我一瓶水,我要喝!”服务员脱口而出:“大厅的自动饮料机里面有矿泉水，您可以去那边购买。

"“什么？要钱？”客人一听,马上厉声道：“没钱就喝不到水了？！我住你们这里多少次了？你告诉我，你们是怎么对待客人的……”
接下来，这名酒醉客人连说带骂地数落了服务员10多分钟，导致前台大量客人聚集旁观。

幸亏值班经理闻讯赶来，将一杯热茶和一条毛巾亲自送到这名客人手中,连声道歉后，客人才肯拿出证件，心满意足地去办理入住手续。

点评：从“叫喊”到“拍桌子”,到“连说带骂”，再到“心满意足",我们可以发现，整个事件过程中，这名醉酒客人的神智其实是比较清楚的。

他既可以因为服务员“推荐”的自动饮料机而动怒，也可以因为值班经理“奉上”的热茶和毛巾而满足。

对于酒店来说，选择自动饮料机，其实是一种逃避和缺乏关怀的表现；相反，选择热茶和毛巾，才是酒店形象和风范的最佳展示。

四两可以拨千斤，很多时候，
只要酒醉客人提出的不是什么过分的要求，酒店都应该立刻给予满足，很多波澜都可以化解。

案例二：前台女服务员的电话号码
晚上7点多，一名客人摇摇晃晃地走到总台，当班服务员小雯赶紧上前询问：“先生,有什么需要帮忙的吗？"谁知道客人盯着小雯看了一会儿，说道：“小姐，我喝多了，你能不能送我去房间？"小雯一听，立即微笑着说：“先生,很抱歉,我正在值班,不能离岗。

你等一下，我叫一下我们安保，他们会送您上去.”客人听完楞了一下，又接着问道：“小姐,你贵姓啊，你的服务好,能不能留个电话，我要请你吃饭.”小雯听完，大方地说:“先生，我叫王雯，工号017,是这里的前厅接待,谢谢您的夸奖，这都是我应该做的。

"客人借着酒劲不依不饶，继续说道：“王小姐，今天你一定要留个电话，我要和你交个朋友。

”
面对客人不断挑衅的话语,眼看前台已有客人围观，王雯依然不慌不忙，非常镇定地笑着说:“先生，您刚才说自己喝多了，现在肯定需要休息，我们安保已经到了，你就先上楼吧,如果您还需要什么服务，随时可以打总台电话找我，只要直接拨打分号‘0’就可以……”
点评：在酒店前台，客人,特别是酒醉客人，用语言甚至行为骚扰女性服务员的事情经常发生，有的客人赤裸裸地询问她们的隐私，有的客人直截了当地用钱财施以诱惑,这些情况下，大多服务员要么
案例三：“306”与“3206"
是羞红了脸不知所措,要么是怒目相向针锋相对，在酒店,这些都是不可取的。

本文的案例中，服务员的表现有礼有节，不卑不亢，言语行为都非常得体，不仅体现了她在服务过程中的灵巧和智慧,避免和客人直接针锋相对,也体现出了酒店对醉酒客人的关怀,在大众场合给足了客人脸面，这也会让一些客人在酒醒之后心存感激.
另外,本例中，万一客人到了房间还是打总机骚扰王雯，酒店也可以有两个方法来选择应对，一个是借口王雯已经下班或者在忙别的事情，让其他的当班服务员来接这个电话；另外一个就是在迫不得已的情况下,借口电话听不清楚而当机挂断。

一名醉醺醺的客人刚进酒店就乱叫乱喊.除了脏话,服务员只听清了“开门"两个字。

“请问您的姓名？”客人依旧在骂……
“请问您的房卡呢？请问您的身份证件带了吗？”客人依旧在骂
……
当班主管走过来，轻声地问道：“先生，请问您的房号是多少？”
“306”，客人答道。

“很抱歉，我们房号是4位数字,请您再回忆一下房号是多少。

"
“3-0—6"，随后，又是一阵污言秽语……
正是进客高峰，服务员们不自觉地都停下了手中的工作,当班主管和保安也是手足无措，周围的客
人越来越多……正当安保准备强制性地把客人带离总台的时候，恰巧另一名男子走到前台，声称自己和醉酒客人都是3206房间的客人，房卡在自己身上。

然后,他拖走了这名酒醉的客人……
点评:醉酒客人的暴躁和无礼是我们无法控制的。

本例中，如果没有后面那个男子的出现，安保的强制性行为很可能让醉酒客人的情绪失控,进而产生更大的危害。

那么,遇到此类情况，酒店只能听之任之、束手无策吗?
其实不然。

遇到上述情况，当班主管可以先假装答应客人开房门的要求。

这招缓兵之计目的是为了转移客人，不让前台的正常工作受到阻碍；继而，当班主管可以叫上一名安保人员，陪同客人去“寻找”他的房间.在为客人“带路”的过程中,应注意抓住时间和客人交流，尽量询问出更加有价值的信息；最后，当客人“找到”他的房间后，主管可以立即打电话到前台,让前台根据房号核对一下该客人登记的资料和照片,准确无误后，就可以放心地帮客人开门了.
退一步说，如果客人真的找错了房间或者甚至找不着房间，酒店也可以先暂时找一个空房让客人休息一下，这样，先安置好醉酒客人,再妥善处理也就有了更加充裕的时间。

综上所述，在醉酒客人面前，镇定的思考和迅速的行动是同样关键的。

案例一：自动饮料机，热茶与毛巾
“开房！开房！”前台服务员正在埋头工作，突然听见有人叫喊，吓了一跳，抬起头来见到一男子眼睛通红，并闻到一身酒气。

服务员赶紧停下了手头的工作，小心翼翼地问:“先生，请问您有预订吗？”客人好象没听见，一边拍着桌子，一边含混道：“先给我一瓶水,我要喝!”服务员脱口而出：“大厅的自动饮料机里面有矿泉水,您可以去那边购买。

"“什么？要钱?”客人一听，马上厉声道:“没钱就喝不到水了？！我住你们这里多少次了？你告诉我,你们是怎么对待客人的……”
接下来,这名酒醉客人连说带骂地数落了服务员10多分钟,导致前台大量客人聚集旁观。

幸亏值班经理闻讯赶来，将一杯热茶和一条毛巾亲自送到这名客人手中，连声道歉后，客人才肯拿出证件,心满意足地去办理入住手续。

点评:从“叫喊"到“拍桌子",到“连说带骂"，再到“心满意足”，我们可以发现，整个事件过程中，这名醉酒客人的神智其实是比较清楚的。

他既可以因为服务员“推荐”的自动饮料机而动怒，也可以因为值班经理“奉上”的热茶和毛巾而满足.对于酒店来说,选择自动饮料机，其实是一种逃避和缺乏关怀的表现;相反，选择热茶和毛巾，才是酒店形象和风范的最佳展示。

四两可以拨千斤,很多时候，
只要酒醉客人提出的不是什么过分的要求，酒店都应该立刻给予满足，很多波澜都可以化解.
案例二：前台女服务员的电话号码
晚上7点多，一名客人摇摇晃晃地走到总台,当班服务员小雯赶紧上前询问:“先生，有什么需要帮忙的吗?”谁知道客人盯着小雯看了一会儿，说道：“小姐，我喝多了，你能不能送我去房间？"小雯一听，立即微笑着说:“先生，很抱歉，我正在值班，不能离岗.你等一下，我叫一下我们安保，他们会送您上去。

”客人听完楞了一下，又接着问道：“小姐，你贵姓啊，你的服务好，能不能留个电话，我要请你吃饭。

"小雯听完，大方地说:“先生,我叫王雯,工号017，是这里的前厅接待，谢谢您的夸奖,这都是我应该做的.”客人借着酒劲不依不饶,继续说道:“王小姐,今天你一定要留个电话，我要和你交个朋友。

"
面对客人不断挑衅的话语，眼看前台已有客人围观，王雯依然不慌不忙,非常镇定地笑着说:“先生，您刚才说自己喝多了，现在肯定需要休息，我们安保已经到了,你就先上楼吧,如果您还需要什么服务，随时可以打总台电话找我，只要直接拨打分号‘0’就可以……"
点评：在酒店前台，客人，特别是酒醉客人，用语言甚至行为骚扰女性服务员的事情经常发生，有的客人赤裸裸地询问她们的隐私,有的客人直截了当地用钱财施以诱惑，这些情况下,大多服务员要么
案例三:“306”与“3206”
是羞红了脸不知所措,要么是怒目相向针锋相对,在酒店，这些都是不可取的。

本文的案例中，服务员的表现有礼有节，不卑不亢，言语行为都非常得体，不仅体现了她在服务过程中的灵巧和智慧，避免和客人直接针锋相对，也体现出了酒店对醉酒客人的关怀，在大众场合给足了客人脸面，这也会让一些客人在酒醒之后心存感激.
另外，本例中,万一客人到了房间还是打总机骚扰王雯，酒店也可以有两个方法来选择应对,一个是借口王雯已经下班或者在忙别的事情，让其他的当班服务员来接这个电话；另外一个就是在迫不得已的情况下，借口电话听不清楚而当机挂断。

一名醉醺醺的客人刚进酒店就乱叫乱喊。

除了脏话，服务员只听清了“开门”两个字。

“请问您的姓名？"客人依旧在骂……
“请问您的房卡呢？请问您的身份证件带了吗？”客人依旧在骂
……
当班主管走过来，轻声地问道：“先生,请问您的房号是多少?”
“306”,客人答道。

“很抱歉，我们房号是4位数字,请您再回忆一下房号是多少。

"
“3-0—6"，随后，又是一阵污言秽语……
正是进客高峰，服务员们不自觉地都停下了手中的工作，当班主管和保安也是手足无措，周围的客
人越来越多……正当安保准备强制性地把客人带离总台的时候，恰巧另一名男子走到前台，声称自己和醉酒客人都是3206房间的客人，房卡在自己身上。

然后，他拖走了这名酒醉的客人……
点评:醉酒客人的暴躁和无礼是我们无法控制的.本例中，如果没有后面那个男子的出现，安保的强制性行为很可能让醉酒客人的情绪失控，进而产生更大的危害。

那么，遇到此类情况，酒店只能听之任之、束手无策吗？
其实不然。

遇到上述情况,当班主管可以先假装答应客人开房门的要求。

这招缓兵之计目的是为了转移客人,不让前台的正常工作受到阻碍;继而，当班主管可以叫上一名安保人员，陪同客人去“寻找"他的房间。

在为客人“带路”的过程中，应注意抓住时间和客人交流,尽量询问出更加有价值的信息；最后，当客人“找到”他的房间后，主管可以立即打电话到前台，让前台根据房号核对一下该客人登记的资料和照片，准确无误后，就可以放心地帮客人开门了。

退一步说，如果客人真的找错了房间或者甚至找不着房间，酒店也可以先暂时找一个空房让客人休息一下，这样,先安置好醉酒客人,再妥善处理也就有了更加充裕的时间。

综上所述，在醉酒客人面前，镇定的思考和迅速的行动是同样关键的.
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前厅部疑难问题汇编
1、当为客人办理行李寄存时，客人表示不理解何为贵重物品时,我们应当如何做？
答：当为宾客办理行李物品保管或者寄存时，我们声明物品中不得含有贵重物品时，客人表示不理解哪些为贵重物品时，我们应向客人说明现金、珠宝、首饰、高档商品及有特殊价值或者意义的物品均归为此类，行李房只负责普通随身行李物品、洗漱用品及普通文具。

2、当客人办理行李寄存时，客人表示其有贵重物品,但因贵重物品保险房的位置太远表示不愿意前往寄存时，我们如何做？
答:在为宾客办理行李寄存或者物品保管时，客人表示其有贵重物品，我们应第一时间向客人说明贵重物品不得寄存的规定，同时帮助客人判定是否属于贵重物品，对于非贵重物品的第一时间为其办理行李物品寄存手续，对于属于贵重物品的,为客人联系收银部贵重物品保管室管理人员到场，并与其陪同客人一同前往贵重物品保险室，由客人亲自办理相关手续与寄存，事后还要对客人使用我们的服务和对我们工作的支持表示感谢。

3、当客人办理行李寄存时被问及贵重物品保管室更安全,难道行李房就不安全了,我们如何做？
答:首先第一时间向客人表示，行李房的寄存是安全可靠的，但是酒店为了列出此项规定，是为了更好的照顾到客人针对贵重物品保管重视度的需求才出台此政策的，因有不少的客人不愿意将自身的贵重物品在公共场合随意外漏，且怕我们员工在搬运与寄存的操作中影响到其的贵重物品,故酒店才出台此项政策的,在大堂内的寄存与在贵重物品保管室的寄存相比较,就私密性而言更为可靠。

4、当客人提出五星级酒店没有泊车服务时我们如何操作？
答：首先向客人致歉，对于客人的要求就目前而言暂时无法满足，因为此事牵涉到一个专业操作的问题，在外地有不少酒店的行李员有驾驶证，但在本酒店的行李员多为学校刚出来的学生均没有驾驶证,故无法为其泊车，即使有部分人员懂得驾驶技术,但如果无证操作，一旦出现问题后果将会很严重,请客人谅解。

5、客人在大堂走廊不小心摔倒时,大堂副理怎么办？
答：首先应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤,表示关切.然后视客人伤情决定是送客到医务室就诊，还是请医生到现场处理。

同时做好维护好现场和秩序并查清原因，若是饭店的设施问题,应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费。

然后对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似的事故.
6、客人在前台办理入住登记手续时，他们的孩子却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？
答：应礼貌的向客人说明小孩在大堂喧闹追逐，容易发生摔倒并产生意外，同时也影响到了其它客人，请帮忙看护好小孩。

7、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你饭店，你应如何处理？
答：首先问候客人，并婉转提示客人上次未结算账款事宜，请客人付清欠款后再为其办理相关手续，此时应特别注意语言技巧及收取该客人足额的保证金，密切注意此客人的动向，并通知相关部门,防止再次逃帐。

8、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友,并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理?
答：首先应了解物品的种类,贵重物品，违禁物品可拒绝转交，其次请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，然后核对委托书与转交的物品是否一致.最后等其朋友来取物品时，应请其出示有效证件，并写下收条，如有必要则复印其有效证件。

9、遇到宾客在酒店客房内自杀、吸毒发作、醉酒不醒应如何操作？
答:首先接到此类情况应保持冷静，不可惊慌失措，也不可大声喧哗，四处宣扬，应立即通知保安部、值班经理、客房部经理前往事发地点，同时应立即调阅该客的相关资料以备询问
和调查,并立即前往事发客房，相关工作在值班经理的安排下开展。

事后若客人无大碍应将其列入黑名单，杜绝此类事件的发生。

若客人已经死亡应该立即至酒店前坪引导救护车辆至后门将客人尸体运出至医院，并做好保密和回答客人询问的工作，对于亲属的查访和询问应请行政人事部出面给予接洽，不得在人多处与其攀谈此事。

10、客人遗留违禁物品该如何处理，如：毒品、枪支等，如何处理？
答：首先接到此类讯息时应保持冷静,不可惊慌失措并四处宣扬，然后立即通知保安部经理、值班经理、客房部经理到场,并通知美工现场拍照，其次调阅出该客的相关登记信息和资料备查，按值班经理指示进行工作安排。

11、因酒店原因造成宾客损失如何处理？
答：如确因酒店原因造成宾客财物损失、飞机或火车晚点的情况，应第一时间给予道歉，并立即通知值班经理到达现场,其次调阅出该客的登记信息和资料备查，按值班经理指示进行工作安排。

12、如因门控系统问题,造成宾客投诉如何处理？
答：首先向宾客致歉,然后立即查找出最近楼栋的同类房间,并立即制卡，由大堂副理或者GRO带礼宾员至客人处为其换房搬运行李,如有必要可以为其升级入住客房。

13、大型会议需一人一证登记，但承办单位不愿提供,如何处理？
答：如会务组经过协调后,大堂副理仍然无法解决此事,可以向当值的部门经理或者值班经理反映此事，按照相关领导的指示办理后续事宜。

14、非协议单位客人入住过本酒店享受过协议价，而且非常了解协议价格，对再次入住不能享受协议价格发生的投诉如何进行处理？
答：首先向客人明示对于协议单位的订房，必须是协议单位的人员才能享受相关的价格优惠，对于该客是老顾客可以请示后给予适当的优惠价格让其入住，对给其造成的困扰表示道歉,如果经过协调后仍然无法处理，请示当值部门经理或者值班经理后按照其工作指示来进行操作，避免引起客人不满。

15、针对客人早餐劵遗失要求补发时,如何处理？
答：针对早餐劵遗失的情况,应向客人表示早餐劵已经发放给客人本人，酒店不再承担免费发放餐劵的责任，如果客人确实需要可以引领其至西餐厅购买。

如客人意见较大,由大堂副理签字后补发。

16、遇到醉酒客人开房时，如何操作?
答：首先应判定客人的神智是否清晰，如不清晰应告知其房间已满没法为其办理相关入住，请其谅解，如清晰可视情况为其办理手续，并通知楼层为其准备好醒酒饮品。

对于有同行人员的应与其同行人员谈话,并最好请其出示相关证件登记，提醒同行客人多加关注其醉酒朋友，如有需要随时拨打相关的服务电话。