2021全新《旅游法规》形成性考核册 《旅游法规》作业 2(第 4 章-第 6 章)

《旅游法规》作业2(第 4 章-第 6 章)
一、简答题(每小题10 分，共50 分)
1.简述旅游饭店星级评定制度的主要内容。

（1）星级划分与评定依据
旅游饭店星级评定实行五星制，就是分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级饭店。

这种以五个星级来划分旅游饭店的依据有以下五项：
饭店的建筑、装潢、设备、设施条件；饭店的设备设施的维修保养状况；饭店的管理水平；饭店的服务质量；饭店的服务项目。

（2）星级的评定范围
（3）星级评定的机构及其分工
2.简述旅游安全事故的处理程序。

（1）陪同人员立即上报主管部门，主管部门及时报告归口管理部门；
（2）会同事故发生地的有关单位严格保护现场；
（3）协同有关部门进行抢救侦察；
（4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理；
（5）对特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。

3.简述经营漂流旅游企业的职责。

①应根据旅游区管理的有关规定及有关部门的规章制度，建立健全安全管理规定制度。

②设置专门的安全管理机构或确定专人负责安全工作。

③对从业人员特别是漂流操作人员进行旅游服务和安全培训。

④保证所提供的漂流旅游服务，符合在漂流旅游活动中保障人身及财物安全的要求；在码头、漂流工具上应放置足够的救生设备；组织旅游者乘坐漂流工具时，应要求旅游者穿上救生衣或其他救生装备。

⑤保证漂流工具安全可靠，严格遵守核定的载客量，严禁违章操作。

⑥明确告示患有精神病、心脏病、高血压、痴呆症等疾病的患者，以及孕妇、老人、小孩和残疾人等不宜参加漂流旅游。

⑦开展漂流活动应在有关部门核定的、符合安全标准的水域内进行，应配合有关部门保持漂流水域的畅通及航道标志明显。

⑧由旅游者自行操作河流工具进行漂流的，经营企业的工作人员应事先将有关注意事项详细告知旅游者，并在易发生事故的危险地段安排专人负责安全监护。

⑨已领取旅游部门发放认可证的经营企业，其漂流工作的买卖、转让、租赁、抵押、报废等，必须到当地旅游行政管理部门备案。

⑩根据有关规定和当地具体情况制定意外事故处理预案。

⑪一旦发生安全事故，经营漂流旅游的企业应立即采取措施组织援助，并向当地旅游行政管理部门及其他有关部门报告。

4.简述旅游投诉当事人的权利与义务。

有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者和解；有权放弃或者变更投诉请求。

按旅游投诉规定的条件、范围投诉，按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者数提出副本。

递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。

5.简述旅游投诉的处理程序。

1、及时将受理决定通知被投诉者被投诉者在规定期限内做出书面答复;
2、调解;
3、做出处理决定,制作《处理决定书》。

4、给违法旅游经营者行政处罚。

二、案例分析题(每小题25 分，共50 分)
1.导游员陈某负责接待一个18 人的美国旅游团在杭州市进行为期2 天的游览活动。

第一天游览行程结束时，导游员陈某宣布第二天早上8:45 在餐厅集合用餐。

可第二天到8:55，多数游客都已来到餐厅用餐，唯有一位住单人房的凯特先生没来。

陈某问领队和其他团员，都说不知道，等了一会儿仍不见人来，便向其客房打电话，也没人应答。

导游员陈某非常着急，动员领队和全陪一起去饭店其他场所寻找，结果还是不见其踪影。

于是陈某和领队及全陪一起去楼层服务员打开凯特的房间，当陈某等人推门进入客房时，发现凯特先生躺在床上，怎么叫都没有反应，在一摸发现其身体已冰凉。

面对游客死亡，大家一时都不知所措。

请根据相关旅游法律法规知识，回答导游面对境外游客死亡，应该怎么办?
在旅游过程中，发生旅游者死亡，有关人员应镇定自若，有条不紊地按如下程序进行处理：保留现场一旦发现旅游者死亡，一定要保护好现场，以便查明真实死因。

及告旅行社领导导游人员在保护现场的同时，要及告旅行社领导，由旅行社领导出面组织善后工作。

立即通知死者亲属如果死者亲属不在中国，应由就近的所属国驻华使、领馆通知其亲属前来处理后事。

开具证明导游人员应协助旅行社领导办妥有关证明：“抢救经过报告”、“死亡证明书”或“死亡鉴定书”，并由主治医生签字后，一式数份，分别交给死者亲属、领队，旅行社保留一份。

清点遗物清点遗物，必须由死者同行人员及其所属国在华使、领馆人员和我方人员共同进行。

也可请公证处公证人员到场。

清点完毕后，要列出清单，由清点人员逐一签字，并办理公证手续，一式数份。

尸体的处理如果需要解剖尸体，须经死者家属、领队或使、领馆书面同意；对死亡的海外旅游者尸体的处理，应尊重死者家属的意见，可就地火化，也可将尸体运送出境（已腐败或因患检疫传染病而死亡的尸体，必须就地火化）。

若就地火化，须持医院的“死亡证明书”或法医的“死亡鉴定书”到民政部门开具“火化证明”；若须将尸体运送出境的，则除具备《死亡证明书》或《死亡鉴定书》外，还须由医院出具“尸体防腐证明书”及防疫部门检疫后出具的“棺柩出境许可证”，并进行必要的装殓处理。

追悼会尸体火化或运送出境前，可由旅行社、事故发生地的旅游行政管理部门或当地政府有关部门举行简单的追悼会仪式。

追悼会的仪式要尊重对方习俗。

帮助理赔旅行社应帮助死者亲属向保险公司索赔。

写出书面报告导游人员应将情况书面报告旅行社领导，旅行社视事件性质报告上级有关部门。

2.旅游者赵某随旅游团到甲市旅游，当旅游团在一餐厅用餐时，由于餐厅地板有水，赵某不小心滑倒，当时只感到脚步轻微疼痛，故并不在意，继续随团旅游。

但到了乙市不久，赵某觉得伤势加重，不能行走。

赵某便向乙市旅游局质监所提出投诉。

乙市旅游局质监所认为，赵某是在甲市旅游用餐时不小心滑倒受伤的，与乙市旅游局无关。

因此，作出不予以受理赵某投诉的决定。

请根据相关旅游法律法规知识，判断乙市旅游局质监所的决定是否正确?并详细说明理由。

不正确，赵某是在随团旅游期间在行程安排的定点餐厅用餐滑倒，并身体受伤，根据《旅游投诉暂行规定》的相关条款，旅游者可以向被投诉者所在地，损害行为发生地或损害结果发生地的相关部门进行投诉。

赵某是在甲市摔倒后在乙市显现了出来，因此可以在乙市进行投诉。