红蜻蜓达标店长工作手册——店铺人员管理分册

红蜻蜓《达标店长工作手册》之店铺人员管理分册
试行本
人力资源部编
目录
一、店长负责制
——店长的角色定位——薪酬激励方案
——店长的管理职能六、培训与发展
——优秀店长应具备的素质——培训系统——店长的职责——培训操作——店长的权利——店长、店员的晋升和发展
二、店长日常工作流程
——每天工作
——每周工作
——每月工作
三、组织架构和职位设置
——人员组织架构图
——片区督导职责与工作说明
——副店长/值日店长/见习店长职责与工作说明
——收银员职责与工作说明
——导购员职责与工作说明
四、基础管理
——人员招聘选用、认证
——工作守则
——奖罚制度
——考勤管理
——人员调动、离职管理
五、薪酬激励
——激励的原理
一、店长的角色定位
1、错误的定位：导购员、收银员
2、正确的定位：管理者和领导者
二、店长负责制内容
1、店长负责制要求将店长准确地定位：红蜻蜓营销系统最基层的管理者，是公司销售政策的执行者和具体的操作者，是专卖店的核心人物。

2、店长对专卖店的经营销售负有直接的管理责任
3、店长职权与片区督导职权明确定位
4、店长负责制是从根本上提高店长积极性和专卖店绩效的有力保障
三、店长的管理职能
1、明确销售指标（这个月要做多少销售额，依据是什么？）
2、分解销售指标，人员分工（每周、每天要做多少？每班、每人要做多少才能达到目标？要注意人员分工的公平、合理和可实现性。

3、激励（怎样鼓励店员，提高店员的积极性来达到销售目标？
4、控制（怎样调整人员、卖场、促销策略来缩小与销售目标的偏差？）
一、具备中专以上学历，身高155公分以上，身体健康，形象端庄，有半年以上
红蜻蜓专卖店工作经历（特殊情况可适当放宽条件）
二、拥有积极向上、乐观开朗的性格；拥有不畏困难、坚强忍耐的毅力；本性勤勉，充满爱心
三、销售能力：店长必须对产品非常了解，拥有相关的销售技巧和销售经验
四、领导能力：店长必须能调动、激发员工的工作积极性，拥有指导下属的领导力、统御力，能正确处理人际关系
五、应变能力：能应对突发事件和意外争执，从容镇定地做适当的处理
六、培训指导能力：善于在早会、晚训和工作中对店员进行培训、指导，提高店
员的能力、技能
七、沟通能力：能建立顺畅沟通渠道，能同上、下级保持良好的沟通，及时准确地传达公司的各项指令和要求，并将店员的各项情况、意见及时向上反映
八、学习能力：善于从各种渠道学习行业知识、专业技能，并运用到实际工作中
一、行政人事管理
1、亲自主持或指定值日店长主持早会/晚训，同时注意做好内容记录
2、建立文件档，将店内各种报表、促销通知、价格明细等文档归类摆放
3、合理安排班次，不影响正常营业并做好交接班记录
4、必须以身作则做每日考勤记录监督
5、按规定休息，周五、六、日及国定节日不得休息，本人请假要安排好代理人，并经片区督导批准，报办事处行政部备案，不得私自换班
6、负责支付专卖店重要的税费，合理控制专卖店日常费用支出
7、组织并检查店员做好开店准备工作及各项店内日常工作
8、按公司规定负责售后服务工作，处理突发事件和意外争执，维护店内的正常营业秩序
9、负责店内硬件设施的保全维护工作及做好安全防备工作
10、如有值班人员则需督促值班人员要注意节约用电，严禁使用电炉以防引起火灾
11、杜绝店内出现重大违规、违纪情况，否则店长要承担第一责任
12、维系同工商、税务、消防等职能部门的良好关系
13、遵照广告品/装饰品的使用规范来正确摆放广告品/装饰品
14、加强卖场环境清洁检查工作，安排店员整理仓库货品
15、每月底制作工资表
二、业务管理
1、以达成销售指标为最高责任，根据分公司销售指标制定落实到人的月销售计划明细表
2、根据本店的销售情况协同片区督导进行看样定货，对本店滞销的货品提出退货建议
3、对店内销售情况进行分析，检查每天上柜货品的货源充足程度，注意是否有及时补货以确保销售的货源充足
4、进（退）货物要安排店员认真地清点及复盘
5、每月按分公司规定组织人员进行货品盘点，将帐面数和实盘数进行核对
6、按公司的要求进行店铺形象管理，卖场氛围管理。

负责监督并检查商品的陈列是否规范，广告品、道具的摆放符合公司要求，卖场氛围营造的效果
7、检查上柜新品所附价目牌上的价格是否准确，同时检查是否有遗漏产地、品名、规格等
8、每月认真仔细地按时消帐，做到帐物相符，杜绝串货号、串色、串码等情况
9、每周需抽盘店内仓库死角、不易清点的商品、动销频繁的商品或单价高、数量多的商品，与库存帐核对看是否有串货号、串色、串码等现象，并追查其原因
10、组织店员对货品进行定期盘点及不定期抽盘
11、熟知专卖店作业流程
12、注意收集市场信息及相关竞争品牌的各类信息
三、培训新员工
1、保证新员工熟知营业员守则
2、保证新员工熟悉商品的货号、价格、特性及适销对象，熟悉卖场环境及库存摆
放情况
3、对新员工进行一对一的业务技能、产品知识方面的培训
4、考核新员工是否胜任工作，如不符合需及时向片区督导进行报告
一、人事行政方面
1、有权参与店员的招聘、初选，初试由店长主持
2、依照有关奖惩制度对店员奖励和处罚的权利
3、有权辞退不符合公司要求或表现恶劣的实习店员
4、有权根据店员的表现向上级主管提出调动、晋升、降级、辞退的建议
5、有权对店员的日常工作、表现进行检查和评定
6、有权对店内的突发事件进行裁决，包括可能引起严重后果的顾客投诉
二、货品方面
1、有权对分公司的配货提出意见和建议
2、有权拒收有质量问题的货品
3、对店内货品的调配有决定权
一、参考营业时间
夏季：开门时间：8:30 打烊时间：22:00
冬季：开门时间：9:00 打烊时间：21:30
二、开店营业前
1、营业人员提前30分钟准时到店签到、店长监督
2、店员更换专卖店制服和工作鞋，佩带工作牌于左胸前并相互检查
3、互相检查仪容仪表，确保各自仪容仪表符合规
4、店长组织店员分区域打扫各处卫生，注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘
5、检查、维护店堂硬件工作状态：空调、照明系统、电话、音响、电话机、传真机、饮水机、檫鞋机等
6、检查样品是否按有关规定明码标价，价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况，确保价签与样品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。

7、检查仓库货品是否充足，是否需要补货，新到货品是否有出样
8、检查样品、装饰品、POP的陈列、摆放是否符合规定、整齐清洁
9、私人用品均不得放于店堂内，抹布、帐本不得放于收银台上
10、店长主持早会内容如下：
（1）振奋精神：全体大声朗诵服务用语（见导购员培训手册）、工作守则，或喊口号、做健身操等
（2）总结昨天销售状况与达成率并检讨得失，解决存在的问题；
（3）报告昨天销售异常状况并要求改善；
（4）宣布今天销售指标、工作计划、工作重点；
（5）转达公司的重要信息，如促销活动等；
（6）针对新货品的款式、颜色、价格、尺码以及买点作简明扼要的说明和培训；
（7）注意做好早训内容记录；
三、营业中
1、接待顾客（见导购员培训手册）
2、营业过程中的检查
（1）检查样品陈列、摆放
（2）检查店堂清洁
（3）检查导购员服务的规范性
3、缺货、缺码时
（1）向顾客推荐其他样品
（2）向其他店调货
（3）请顾客留下姓名、电话，在预购登记表上做好登记
4、未有顾客时，店长要组织店员打扫卫生，调整陈列等工作来活用待客时间
5、交接班
（1）规定时间：下午三点整，三点后计为另一营业日；
（2）当班收银员按时结算营业款，核对发票或小票（信誉单），制作当日销售日报表；
（3）接班人员盘点现金、库存，收银员、店长在交接表上签字交接
6、店长、收银员未有顾客时填写的帐薄、报表，完成的工作
（1）店长完成：库存三级明细帐、补货单、备查财务帐等
（2）收银员完成：尺码表（并在信誉单上做记号表明已消码）、交接表
（3）店长根据尺码表上的库存尺码同仓库的实际库存进行抽点、核对
7、收银员在银行下班之前将营业额现金全部存入指定的帐户
8、打烊前送客
虽然打烊时间已到，但仍有顾客在选购商品时，必须等该顾客离开，方能关闭大门。

四、营业后
1、收银员清点现金
2、清点及清洁样品：有无灰尘；标价牌明显与否；款式分类是否混乱；是否混入破损、污损的货品；是否缺货等
3、进行仓库整理，对于需补充的货品，列出补货明细
4、打扫卫生
5、店长召集主持晚训：
（1）总结今日销售状况与达成率
（2）检讨不足之处、失败案例，分析总结顾客投诉情况
（3）次日销售目标
（4）注意做内容记录
6、店长、收银员关闭空调、音响，检查专卖店安全设施。

7、更换制服、工作鞋，由店长监督，互相检查手袋，签退后离店。

8、关灯，截断电源，锁好大门。

一、每周一完成上周营业周报
二、做好补货工作
三、分析业绩情况，建议调整货源
四、寻找管理盲点并加以纠正
五、每周一组织一次切底大扫除
一、当月指标分解成每天，并落实到每班、每人
二、每月底拦帐时组织一次大盘点
三、将各类费用明细登记入帐，上交费用明细表
四、每月底上交考勤表、工资表
五、提交分公司规定上交的报表、有关原始凭证
一、分公司人员组织架构图
5人，每班次
人。

1
理、促销实施等8大方面进行督查，提交辖区内自营店的巡店督查报告
2、对辖区内自营店新品上市的销售情况进行跟踪，及时将总体销售动态上报分公司物流部门
3、对辖区内各自营店产品的畅销、滞销情况进行跟踪，在辖区内店与店之间进行产品的合理调拨，或通过仓库在本片区与其他片区之间进行物流的合理调配
4、每月提交所辖市场的整体营销分析报告，包括该区域竞争品牌的产品、促销、广告投放、终端销售等情况；对本区域专卖店经营优势、劣势、机会点的分析；本区域专卖店销售趋势的预测；对分公司的合理化建议等等
5、主持辖区内自营店店长的例会（半月一次），及时传达分公司的信息，解决现存的问题，汇总店长的意见和建议向分公司反映
6、监督、考核所辖店长、店员的工作表现，有权依照有关奖惩条例对店长、店员进行奖励（加分）和处罚（扣分）
7、协同公司培训师对辖区内自营店店长、店员进行培训，发现并培养优秀的导购员，为自营店店长作好人力资源储备
8、对辖区内代理店的开业、产品调配、促销、人员培训进行支持，传达分公司的各项市场规范制度、措施，协调分公司与代理商的业务关系
9、提交辖区内自营店、代理店的年度营业发展规划，涉及市场拓展、人员配置、服务提升、产品计划调配、广告促销策略等等
二、主要权利
1、对辖区内自营店店长的调动、任免有建议权，但店长的调动、任免必须经分公司市场营运部经理、分公司经理批准，并报分公司行政部、营销公司人力资源部备案
2、经与店长协商后，对辖区内自营店店长以下的店员有调动、任免权，并报分公司行政部备案
3、辖区内自营店的物流合并权，可根据各店的库存销售情况进行店与店之间的产品调拨
一、收银员应具备的素质
1、细心、诚实，善于计帐，能够协助店长管理专卖店帐务
2、具备销售能力
3、具备一定的领导能力，能够作为副店长、店长的人才储备
二、收银员营业前、营业后的工作见专卖店日常工作流程
三、收银员营业中工作
1、告诉顾客商品总值“先生，您的鞋一共XX元”
2、收银唱收：“先生，收您XX元，找您XX元”
3、准确地找零，将包好的货品、信誉单及零钱用双手交给顾客，复述找零数额“找您XX元，这是您的信誉单，请保存好！”
4、制作销售日报表：每日下午3时准时结算拦帐，将一个营业日所有开具的小票（信誉单）按号码整理，依据货号进行分类、合并，准确登计货号、颜色、售价、数量并统计本日合计销售量与销售金额。

5、日报表必须据实填写，不得弄虚作假并填妥制表日期及制表人签名。

6、制作库存尺码表，尺码表能够帮助导购员、收银员以最快的速度查找库存，并
且为补货提供依据，尺码表每隔2-3天要在仓库实地盘点一次；尺码表的制做方法为：
（1）根据实地盘点将货品按货号类别、颜色、尺码逐项登入（用铅笔定明各尺码的数量，同时合计库存结存数）。

（2）将已销售的尺码在尺码表上进行消码，用铅笔更新，并在信誉单上做出已消码的记号，如销售繁忙时，可利用待客时间集中进行消码，同时用铅笔标明一周累计销售数，若有进退货时也要用铅笔在尺码表上及时反映。

7、完成库存周报表
8、收银员其他工作及要求
（1）兑零钱：根据本店营业状况到银行兑换足够的零钱。

（2）结帐完毕确定无误后将当班的营业款装入信封到指定银行进行解款。

（3）支付有关费用：事先计划、申请，按公司规定，并经店长批准后可代理支付
税费、水电费、电话费等有关费用，妥善保管各类付款凭证。

（4）领用、保管各种收银票证：根据预估销售量领取相应数量的发票、信誉单，并将所领的发票、信誉单的号码进行登记，信誉单、发票如有写错不得涂改或丢弃，应妥善保存直至上交公司消帐。

（5）备用金的管理：备用金用于日用品、办公用品的购买，须落实记帐不得私自挪用。

（6）对货品价格非常熟悉，负责制作标价签，根据货品的最新定价及时调整标价签。

（7）保持收银台区域的整洁，对收银台内各项物品进行清洁维护保养。

（8）现金盘点：核对帐实是否相符并与接班人员交接清楚。

（9）不得将店内营业状况向外泄露。

（10）追踪电脑调拨单等单据。

（11）统计导购员的销售业绩
一、营业前、营业后的工作见专卖店日常工作流程
二、营业中的导购服务工作（详见导购员培训手册）
三、营业中专卖店没有顾客时如何充分灵活利用待客时间
作为导购员，灵活运用待客时间非常重要，忙碌的工作景象能提高活力，消除沉闷，给顾客以规范化的信息，同时为顾客创造一个轻松随意浏览的环境，方法如下：
1、整理擦试展示架的灰尘，清扫地面的纸屑，
2、清洁或更换样品，做定期保养并回位，检查样鞋鞋带，有散开的要系好
3、熟悉货品的货号、款式、价格、颜色、尺码以及卖点，这样充分利用待客时间走动走动做些事情就会觉得时间过各很快同时自己不会觉得太累，顾客进店后也不会觉得有压力感。

4、调整货架、展示台的样品陈列，增加卖场新鲜感。

5、更换、调整橱窗的货品，使橱窗内始终保持最新或最畅销的款式
6、制作一些简易的POP
7、同店长讨论成功和失败的案例，或针对某款鞋向店长、收银员进行示范推销
一、导购员招聘、选用流程
1、分公司行政部/人事部负责统一发布招牌信息，接受填表、报名
2、店长初试
3、片区督导复试
4、导购员试用期为一个星期
5、试用期内店长可决定是否留用该导购员
二、店长招聘、选用流程
1、分公司行政部/人事部负责统一发布招聘信息，接受填表、报名
2、片区督导初试
3、分公司经理或市场部经理复试
4、见习店长试用期为一个月
5、试用期内片区督导可决定是否留用该见习店长
三、导购员/店长面试操作
（一）面试步骤
1、先在面试前看一遍申请表上的关键信息
2、与应聘者打招呼并介绍自己
3、补问申请表上漏填的地方
4、了解应聘者过往的履历，初步判断其是否具备胜任工作的资历、条件
5、请应聘者简述对红蜻蜓的认识，以及为什么前来应聘红蜻蜓
6、进一步发问了解应聘者的工作动机、工作态度以及工作能力
7、解释导购员/店长的工作范围，简介员工福利
8、让应聘者发问有关工作的问题
9、通知应聘者何时知道面试结果
（完成1-4后决定是否继续面试，如有兴趣录取对方，继续5-9。

在此期间，可随时决定停止）
（二）面试时需注意的地方
1、多问一些开放式、容易展开回答的问题，从而更多了解应聘者的真实想法和感受
例：为什么离职？/你觉得做好一个店长应具备哪些素质？为什么？
2、每次只发问一个问题
3、若申请人离题，将其带回主题
（三）面试时询问的参考题如下
1、简单谈谈你的工作经历？
2、你为什么离开**公司？
3、为什么你想来红蜻蜓工作？
4、你认为一个好的导购员/店长应具备什么条件？
5、你认为自己的长处及短处是什么？
6、你自认为做得最成功和最失败的一件事？
7、你对薪酬怎样看待？
四、店长的内部选拔
1、店长原则上从红蜻蜓专卖店内部员工中选拔产生
2、店长人选由片区督导在提出
3、分公司经理/市场部经理进行复试、批准
4、内部选拔的见习店长的试用期为一个月
五、店长的资格认证
1、通过见习期的店长，必须通过分公司正式店长的认证程序才能转为正式店长
2、店长资格认证由片区督导、分公司市场营运部经理共同主持
3、认证内容包括集中培训、管理/领导能力评估、业务技能评估等
1、善用“欢迎光临”，“好的”，“是的，您说的有道理”，“非常抱歉”，
“请稍等”，“让您久等了”、“对不起”、“谢谢光临”等基本的礼貌用语。

2、接待入店顾客必须以“欢迎光临”起头，顾客离去时以“谢谢光临”收尾。

3、有顾客进门时，不可做无视状或故做其他事情。

4、不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客。

5、当顾客与你第一眼接触时，一定要以微笑表示之。

6、对所有进店的中青年顾客，男性尊称先生，女性尊称小姐。

7、要注意客人的生理状况，如近视、残疾等，不可指出其缺陷，或用眼光蔑
视。

8、当顾客进门时，不可马上走到其身边，但须随时把握接近顾客的时机。

9、当顾客示意需要服务时，须步至其眼前，并说：您好！
10、顾客询问卖场物品方位时，应在一旁引导，并主动介绍。

11、当顾客双双对对来店里时，应和双方交替交谈。

12、顾客如有带小孩时，应与小孩显出亲切状，与小孩说话要蹲下说，保持一
样的视线高度，以示平等。

13、对待老年顾客，导购要做到三“点”：态度要耐心点、语速要慢一点、声
音要高一点。

14、面对顾客时绝不可打哈欠。

15、不可负面评价顾客的言行、服装与打扮。

16、不可冷淡的对待光看不买的顾客。

17、被问及有关商品的问题时，要以专业知识来说明。

18、接待顾客时不可比手划脚。

19、顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说明清楚。

20、与顾客对话时，语音不可太大或太小，语调也不可太快。

21、顾客询问任何问题时，一定要热情亲切的回答，绝不可回答“不知道”。

22、察言观色，了解顾客的要求，不强迫推销。

23、询问顾客问题时，一定要用“请问……”为开头语。

24、注意倾听顾客的谈话，并加以判断，适当迎逢顾客的喜好。

25、在顾客面前比较其他品牌产品时，不可无意或恶意批评该品牌产品。

26、顾客对商品难以取舍时，应主动大胆地建议或成为其商量的对象。

27、顾客单独前来物色商品时，应灵巧地提供意见。

28、顾客要求拿另一种商品时，不可显出不耐烦或小声说出轻视的语言。

29、顾客要求降价/打折时，不可表示轻视的神情或显出不耐烦，并做耐心解说。

30、遇到挑剔，却什么都不买就离开的顾客时，应保持礼貌的态度送走顾客。

31、顾客找不到想买的物品，请示帮忙介绍其他店时，应亲切指引。

32、不可指指点点或谈论已离去的顾客。

33、要慎重处理、保管顾客的遗留物。

34、顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品，绝不可恶言相向。

35、接待顾客穿鞋时，应一只脚在后，一只脚在前，呈半蹲状态。

36、每位顾客均由一人接待，不可中途由他人代替，不可中途停顿去接电话或
做其他任何事项。

37、顾客试穿完的鞋子，回复原有包装，一定要放回原位。

38、顾客在抱怨或更换鞋子时，应尽量引道至后段或角落处。

39、顾客请求赔偿或退货时，应很有礼貌地先道歉，并鼓励其更换更合适商品。

40、须至仓库拿鞋时，要说：请您稍等！回来时要说：对不起，让您久等了！
41、顾客付帐时，不可直视其钱包。

42、收取顾客的金钱时，需当面重复一次：收你XX元。

43、将找给顾客的钱当面重复一次：谢谢你，找你XX元。

44、收钱，找钱或将商品交给顾客时，一定要用双手转交。

45、在包装商品给顾客时，一定要做最后确认。

46、将商品与找钱交于顾客时，如顾客无意再购买其他商品时，须说：谢谢光
临！并诚心送顾客至门口离去。

47、不可因下班、休息或吃饭而干扰接待顾客的同事。

48、不可留过长或过尖指甲，以免在接待顾客过程中刺伤或勾破顾客丝袜。

49、营业时随时注意鞋子、价标签的归位，保持样品的齐整、有序。

50、有鞋带的鞋子，不可让鞋带松散。

51、待客时的站姿：双手相搭自然放置于小腹前，双脚稍开，不可双手合抱于
胸前或插袋、叉腰。

52、待客时可在店内适当走动，交流产品知识、导购经验以保持精神和活力。

53、充分利用待客时间来整理样品、清洁卖场。

54、记录顾客的意见、抱怨，以备主管人员参考。

55、接电话第一句开头语为：红蜻蜓XX专卖店，您好……。

56、每天准时开店，员工应于开店前30分钟到店，由店长主持早会，营业结束
后由店长主持晚训。

57、每天开门营业之前应将店内灯光、空调全部打开，至营业结束时。

58、店内货架、展示台至少每星期一、四用湿布擦净一次。

59、货架、展示台上的样品应每日擦试，PU革用湿布，其他面革用软抹布或用
刷子刷净。

60、店面橱窗应于开门营业前擦试干净。

61、营业中轮流将店内地板、舆洗设备清洗干净，随时保持卖场清洁。

62、由值日员每日倾倒垃圾，如有异味，应立即清除。

63、关注卖场销售信息，将断销、滞销信息随时反应给上级（店长）。

64、执行指示、命令时，以最上级者为准。

65、绝不可在卖场顶撞店长或上司。

66、接听上级指示电话，应立即记录、传达，如在工作范围内，则立即执行。

67、应服从和配合上级主管部门和督导人员的巡店督核，不得抗拒。

68、上级主管、片区主管有权检查员工携带之物品，店长有权随时检查员工之
储柜及手袋，不得抗拒。

69、未经允许不得打折让利于顾客，不得擅自赠送/多送礼品给顾客。

70、接到任何需支付帐单，决不可私自支付，须交由店长做决定和安排支付。

71、发现偷窃行为时，应立即知会店长或与同事做低调处理，以取回商品或让
其付帐为原则。

72、不得发表虚假或诽谤言论，影响公司或其他员工声誉。

73、同事间须培养出良好的工作默契，不可互相嫉妒。

74、同事之间，绝不可在顾客面前斗嘴或争生意伤和气。

75、有新进人员时，不可将分配的日常工作推托给新进人员。

76、须负责、亲切、耐心地教导新进人员。

77、绝不可卖场吃零食、用餐、喝饮料、喝水，更不可在顾客面前吃口香糖。

78、不可于店内抽烟、喝酒或私藏任何危险物品。

79、营业人员午、晚用餐时间各为30分钟，店长应合理安排用餐时间，须轮流
进餐，并不得在店堂内用餐，所有饮品或食物用后须即日清理，以免影响卫生。

80、上班时间不可大声喧哗，同事之间不可聊与工作无关的话题。