客户的管理、经营

客户的管理、经营
一、为什么要进行客户的管理、经营
客户是要去经营，去管理的（Account人员应该是各种关系、作业、团队……的引导者）Account人员要对每个客户作出经营计划表，这应形成作业标准。

从而达成基本目标－客户满意、创意杰出、产出利润。

我们如何做到？今年的目标，阶段性的目标又是什么？如何制定达成目标的策略？
简单的说，就是今年我们要做哪些事，用哪些资源来做，利润多少。

是否这个客户要投资，还是今年改变机会不大，今年客户只是以效率为主，那我们是不是先满足客户在效率的要求；是否要对客户培训，培训什么，这些与我们的经营策略有什么关联。

每一个客户，都要有个经营计划，更重要的与Business Director/MD及创意小组形成共识，共同经营这个客户。

在地产广告方面，客户的管理、经营尤其重要，因为地产广告多数涉及三方甚至四方合作，在客户有合作的意向时，客户人员更应该懂得如何去管理、经营该客户。

二、团队的能力－角色、责任清楚的根本
Account人员要有带队的能力。

带领创意、media、planner、traffic等内部人员，让每个人都进入情况，让team的人都对这个客户有ownership（拥有感）。

第一步：让大家了解各自的期望，达成经营计划的共识；
第二步：经常和小组成员聊聊客户的进展，生意上，市场上，或是客户的问题。

而不是有工作时才去找工作伙伴交工作。

然后激励，让小组成员更有兴趣加入，产生
更多的设想，当Account Service人员对自己的客户有热情时，就会感染小组的
每个成员，让大家有共同去克服问题的兴奋，有要产出好创意的兴奋及期待。

最后，亦把客户形成团队的一份子。

三、创意的判断能力
从两个层次判断，第一，是否符合策略。

（策略是客户服务人员的责任，决定策略必须和创意小组共同决定的，因为如果创意不同意你的策略，你不可能强迫创意人员去做创意）；第二，判断创意够不够好（这是创意的责任及决定）。

如果你的策略不清楚，或根本没有，你如何去判断创意。

客户服务人员要有勇气说不好，更要有能力说出自己的原因，这是是基于对双方的尊重，而不能简单地或主观地说，我就是觉得你的创意不好。

Account人员需要有审美的能力，美学基础，人文艺术基础，有品味。

你要具备说服创意人员的能力。

如果分歧很大时，可以找部门主管，最后找MD去解决。

地产广告的创意来自策略，没有最好的策略，只有最合适的策略，有合适的策略引导，地产广告的创意、表现基本不成问题。

记住，策略先行是地产广告的先决条件。

四、提案技巧
在提案时Account人员要会架设舞台，从开始，中间的连贯，到结尾，都要事先规划好。

我们也是在一个娱乐界的行业。

提案前的Rehearsal。

现在都不做了，因为似乎都来不及了。

其实在开会之前我们内部人员哪怕有30分钟在一起过一遍，提案效果就会大不一样。

试问现在有几个人在提案前，是会先写下开场白及结语的？
锻炼自己的提案技巧，对于Account人员和客户沟通，有着重大的帮助。

五、开会技巧
搞清楚会议的目的，Account人员要懂得如何在会议开始前营造一个较轻松的气氛；会议室的布置，茶杯怎么放，阿姨怎么进来；布置会让客户感觉到你的关心及重视；议题的规划（安排好议题的前后关系），控制好时间，最后让会议产出结论。

在一个开会开始之前，Account 人员都要用心的规划。

最好是在开会前会有一份成文的会议议程，在开会之前宣读，会对整个会议有帮助。

六、策略思考能力
行销问题、传播问题是在Account人员的策略思考范围之内的，客户服务人员不是跑腿的，Account人员不应该把这些问题直接转嫁给创意人员或是planner。

Account人员体现在日常作业上的两个能力――澄清客户问题和briefing。

要给创意明确而单纯的方向，而这个既定的策略是否已与客户沟通过，是否已取得客户的同意。

好的策略可以进一步激励出好创意，策略是可以让人兴奋的，亦是可以有创意的。

Account人员绝不能没有任何的策略，直接让创意做出来去碰客户的方向。

策略是AD、资深人员的责任，BD要签名、认可。

但不是说AM／AE 不用写策略。

顺便说明一下Planner的角色
＊部分客户服务的责任
＊consultant的角色（客户服务及创意人员碰到策略问题时）
＊review briefing quality并与创意主管／MD检讨
＊策略思考的培训
七、沟通技巧
1．讲清楚是第一步，让对方听懂，无论是对创意还是对客户，而不是自以为清楚就可以了。

2．会听，听客户没有讲出来的话，深入理解客户的意图。

3．要使用客户的语言。

而我们经常犯的毛病是跟客户讲我们的语言，讲一堆我们的术语，或是对本地客户讲英文的专有名词。

4．会判别听众。

听的对象是决定者，影响者还是执行者
八、流程的管理能力
虽然traffi c的设立，可以减轻客户服务许多工作，但客户服务人员还是要清楚每项工作的流程，因为我们经常会在交接点上出错。

Account人员必须了解一张报纸稿，由草图到印出来，经过多少过程；一支TVC的过程，虽然有流程，但仍需Account人员的check；大型提案的流程，管理，人员调配。

九、贩卖技巧
这应该是有策略的，有创意的。

如何架设一个完整的平台，让创意自然的被客户接受，说明过程的逻辑性，是否要有辅助物，参考片子，音乐是否有助于贩卖，提案的地方，场地的布置等等都需要Account人员周密的规划。

虽然创意人员去提案，贩卖的责任是客户服务人员。

如果总是重复提案，应该去检讨重复提案的问题在哪里。

十、财务管理
应该把客户的钱当自己的钱来花，节省客户的每一分钱。

而我们的最大成本是时间。

重复提案不仅增加成本，而且是打击作业小组士气最大的敌人，所以尽量避免重复提案。

Account 人员要及时通知财务人员开发票，向客户收钱，财务人员负责应收帐的管理。

Account人员和需要财务部的协助，共同使公司的业务产生利润。

十一、领导力
要让作业小组的每个成员喜欢这个客户，促进产出好作品。

领导力来自Account人员清楚的目标，有热情地感染，专业的示范，敢于担当，目的就是要产出好的作品，帮助客户发展成长。

这些都是客户服务人员必要的基本动作及要求，当你具备这些以上这些能力后，自然而然就会形成专业的态度，面对客户你会有自信，不卑不亢，可以知道什么时侯说不，怎么说，进退自如。

客户服务人员是广告公司的火车头，带着公司往前走，方向要对，并确保不出问题，所以我们不得不对客户服务人员要求很多。

最后想再说明一下创意及业务及客户的关系。

应该互相尊重各自的责任及专业，这是来自时间的累积才会产生互信的关系，逐渐建立起朋友的关系。

因为作朋友，是在互相深入了解之后的，如果不是这种关系，就会配合不下去了。