客户服务中心突发事件现场处置方案

客户服务中心突发事件现场处置方案(通用部分)
一、通用部分
1.总则
1.1编制目的
为保护客服中心员工、相关方和人民群众的生命安全，保障社会公共安全，保护环境，减少财产损失，维护公司的声誉和社会形象，使客服中心在面对突发事件时，快速反应、有效控制和妥善处理，保证应急工作科学有序，逐步实现法制化、制度化和程序化，特制定本预案。

1.2编制依据
《中华人民共和国突发事件应对法》
《中华人民共和国安全生产法》
《中华人民共和国环境保护法》
《中华人民共和国职业病防治法》
《中华人民共和国消防法》
《中华人民共和国防震减灾法》
《中华人民共和国防洪法》
《国家突发公共事件总体应急预案》
《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》
《城镇燃气管理条例》
《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》
《河北省燃气管理条例》
《霸州市燃气管理办法》
《中国石油天然气集团公司突发事件应急预案》
《公司突发事件总体应急预案》
《霸州公司突发事件专项预案》
《居民用户端燃气泄漏现场处置原则》
《中华人民共和国交通法》
1.3分类分级
1.3.1分类
1.3.1.1突发事件主要分为四类：
①突发事故灾难事件
主要包括：燃气管线泄漏、燃气设施泄漏、火灾、爆炸、交通事故、公共设施和设备事故、作业伤害、突发环境污染和生态破坏事件等。

②突发自然灾害事件
包括洪汛灾害，破坏性地震灾害，地质灾害，气象灾害，
洪水灾害等。

③突发公共卫生事件
主要包括突发急性职业中毒事件、重大传染病疫情和群体性不明原因疾病，以及严重影响公众健康和生命安全的事件等。

④突发社会安全事件
主要包括群体性事件、燃气产品供应事件、偷盗抢劫事件等。

1.3.1.2企业应按照事故灾难事件、公共卫生事件、自然灾害事件和社会安全事件的分类，经危害识别、风险评估，确定企业内可能发生或易发生的应急事件。

1.4适用范围
本预案适用于客服中心的Ⅳ级突发事件：指突然发生，事态不太严重，但对员工、相关方和人民群众的生命安全、设备财产、生产经营和工作秩序造成一定危害或威胁，可能造成人员伤亡、财产损失、环境污染和生态破坏，以及不良社会影响。

1.5应急工作原则
1.5.1坚持预防为主的原则。

坚持“安全第一，预防为主”的方针，加强安全管理，落实事故预防和隐患控制措施，有效防止重特大生产事故发生；加强燃气安全宣传，提高用
户安全防范意识；开展应急救援演练，提高处置能力。

1.5.2坚持“先控制，后消除”的原则。

要以人为本，在人民群众和国家财产受到威胁时，应首先保护人民群众，抢救伤员。

在关键设备、设施与一般设备设施同时面临危险时，要首先保护关键设备、设施。

及时有效地控制事态，减少事故损失。

1.5.3坚持统一高效原则。

生产安全事故发生后，在最短时间内赶到现场，采取有效措施控制险情，实施抢险救援工作。

在紧急情况下调用抢修、排险物资。

1.5.4依靠科技，提高素质。

加强公共安全科学研究和技术开发，积极采用先进的监视、监测、预警、预防和应急处置技术及设施，避免次生、衍生事故发生。

加强对员工、相关方和社区应急知识宣传和员工技能培训教育，提高自
救、互救和应对突发事件的综合素质。

1.5.5管理职责递进原则。

当主要负责人不在时，由分管负责人任临时指挥，任何人员必须服从。

1.6应急预案体系
1.6.1客户服务中心突发事件现场应急处置预案体系
①客服中心突发事件现场处置预案，是客服中心针对辖区范围内可能发生的安全生产突发事故（事件）而制定的预案，与霸州中石油昆仑燃气公司突发事件专项预案相衔接。

包括各专项预案及应急程序。

按照分类管理、分级负责的原则分别制定。

客服中心的突发事件现场处置预案经
客服经理审核，公司安全总监批准并签发；并报公司质量安全环保部备案。

2. 组织体系及职责任务
2.1.应急小组组成及职责
客户服务中心应急小组负责客服中心的应急管理，负责突发事件的应急领导和决策工作，组成如下：
组长：副组长：成员
2.1.1客户服务中心应急小组职责
2.1.1.1接受霸州公司应急办公室的领导并落实指令；
2.1.1.2统一协调调动客户服务中心应急状态下的应急资源；
2.1.1.3确定向政府及主管部门申请救援或配合政府开展应急工作；
2.1.1.4确定突发事件应急处置的指导方案。

2.1.2客户服务中心应急小组组长职责
2.1.2.1领导客户服务中心突发事件应急响应和处理工作，组织应急小组成员审核客服中心突发事件现场应急处置预案，担负客服中心Ⅳ级突发事件应急管理的总指挥；
2.1.2.2审核客户服务中心突发事件现场应急处置预案；
2.1.2.3下达预警指令和解除指令；
2.1.2.4下达客户服务中心应急预案启动指令和终止指令；
2.1.2.5主持应急处理会议；
2.1.3客户服务中心应急小组副组长职责
2.1.
3.1协助应急小组组长指挥和处理分管业务范围内的突发事件应急工作；
2.1.
3.2根据应急小组组长的授权，代行组长职责,完成应急指挥工作；
2.1.
3.3协助制定客户服务中心突发事件现场应急处置预案；
2.1.
3.4组织业务范围内的日常应急工作准备。

2.1.
3.5组织预案的培训及演练。

2.2应急小组下设5个组
2.2.1应急抢险组
组长：张贺
成员：郭洪图、陈琪、陈国强
职责：
2.2.1.1负责现场危害程度进行评估；
2.2.1.2负责制定突发事故（事件）的抢险现场处置方
案；
2.2.1.3负责组织实施现场抢险；
2.2.1.4及时、如实向应急小组组长汇报各类事故（事件）
动态，并根据应急小组的要求展开抢险。

2.2.1.5负责应急小组指示、应急活动记录和应急处置过程中资料的整理。

2.2.2安全警戒组
组长：
成员：职责：
2.2.2.1负责事故（事件）现场警戒范围的确定及警戒
保卫；
2.2.2.2负责维持事故（事件）现场交通秩序；
2.2.2.3负责维持事故（事件）现场治安秩序。

2.2.3疏散救护组
组长：成员：职责：
2.2.
3.1负责疏散警戒范围内的群众；
2.2.
3.2负责现场受伤人员的抢救；
2.2.
3.3协助医务人员对受伤人员进行紧急救护。

2.2.4安全监督及事故调查组
组长：成员：职责：
2.2.4.1负责跟踪了解事故（事件）及应急处置情况；
实施现场安全监督；
2.2.4.2负责组织调动和协调消防、医疗救护等救援力
量，并指导进行环境监测和应急状态下的污染防治；
2.2.4.3负责Ⅳ级突发事件的事故调查；
2.2.4.4负责提交Ⅳ级突发事件的事故处理意见。

2.2.5后勤保障组
组长：成员：、职责：
2.2.5.1保障客服中心应急小组与霸州公司的有线电话、传真、计算机网络畅通；
2.2.5.2保障客服中心对外电话、互联网络畅通；
2.2.5.3保障应急会议室的工作条件满足应急需要；
2.2.5.4应保障突发事件现场与外部应急通信畅通。

2.2.5.5确保应急需要的交通工具；
2.2.5.6应急人员的饮食保障；
3.应急运行机制
客服中心根据应急工作需要，通过建立预测与预警机制，健全应急处置和
急响应的各项工作程序，完善应急管理运行机制，做好各项应急准备工作，提高应急管理能力。

7。