产品现场销售指导讲义.

主动相迎 - 主动相迎的语言
口头语言
1. 语调亲切，发自内心地 欢迎顾客的光临，因为 他就是你下一台机器的 买主；
2. 用词得当；
3. 语速适中，声音洪亮， 清晰。
形体语言
1. 面带微笑，微笑要自然、 亲切；
2. 姿势得当，以手势示意 顾客入店参观；
3. 目光关注，问好的时候 目光应该追随顾客。
主动相迎 - 主动相迎应避免
1 主动相迎 2 了解需求
3 介绍产品 4 解答疑问 5 建议购买
6 感谢惠顾 7 处理不满
成功销售的 一个良好开端 了解用户的主要 需求和次要需求
产品销售过程关键点
有效地解答疑问 有可能争取到
积极主动
带来更多销售机会
95%的投诉者 会成为回头客
主动相迎 - 为什么要主动相迎？
冷淡会使70%的客户对你敬而远之。 客户期待销售人员主动相迎。 主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质 服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销 售过程奠定良好的基础。
2. 询问：由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心 ；
3. 聆听：可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为我们对他是尊重 的；
4. 思考：分析客户的真正需求 ，通过思考分析，帮助其找出真正的需求；
5. 核查：用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否 ；
6. 响应：使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，不断观察客户的反应。
解答疑问 - 客户为什么会有疑问和异议
客户往往会提出一些疑问、质询或异议
调查显示
•客户事先获知不能确认的消息； •客户对销售人员不信任； •客户对自己不自信； •客户的期望没有得到满足； •客户不够满意； •销售人员没有提供足够的信息； •客户有诚意购买。
提出疑问和异议 的人往往是有购买倾 向的，如果销售人员 能有效地解答疑问、 处理异议就更有可能 争取到这一客户。
统计研究结果表明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户 你再也无缘和他们相见；如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会 成为回头客。
处理不满 - 处理不满的技巧1
首先要了解顾客不满时想得到什么？
▪ 有人聆听，得到尊重。 ▪ 问题受到认真的对待。 ▪ 立即见到行动。 ▪ 获得补偿。 ▪ 犯错误的人得到惩罚。 ▪ 澄清问题使其不在发生。 ▪ 感激的态度。
客户的抵触
客户自尊心 受到伤害
客户的不信任
争辩
不屑
诋毁
建议购买 - 为什么要建议购买？
客户的需要
客户在做最后购买决定时，往往会借助他人的意见，促使 自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。
避免失去商机
主动建议购买会争取销售机会。
建议购买 - 错误的观念和做法
只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和 异议，想买的客户就自然会购买； 主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他 们离去； 主动建议后若被顾客拒绝会很难堪。
解答疑问 - 如何解答疑问和处理异议
积极态度, 热情自信,记住，你是客户的顾问！ 保持礼貌、面带微笑 态度认真、关注 表情平静、训练有素
解答疑问 - 具体方式
弄清反对或怀疑的原因 在解答之前先处理情感问题 解答方式 处理过程中要不断核查客户的反应，决定下一步的行动
解答疑问 - 常见的错误行为
▪ 与客户争辩、表示不屑、不置可否、显示悲观 、哀求 、讲竞争对 手的坏话 、答案不统一等，都是一些会导致销售失败的行为。
产品销售现场销售指导讲义
销售成绩很大部分是知识的积累
为了配合客户的销售， 推动店面人员销售能力的提 高，使大家掌握基本的销售 原理，并运用到日常的销售 工作中去，有意识地提高销 售技巧。我根据多年销售积 累，摘编本册讲义。
希望每位销售人员能够 认真学习本手册，领会手册 的内容，努力提高自身的能 力与素质，为销售额增长以 及个人发展做好知识准备。
降低对本店信服度
▪ 未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。
举例：如本店为高端汽车用品卖场、某特许经营的汽车音响专卖店、店员通过了 国家相关音响师的认证等。
介绍产品 - 销售人员切忌
随意编造信息； 向顾客传达未经证实的信息； 使用过多的专业术语； 不懂装懂，信口开河； 贬低另一型号产品。
介绍产品 - 处理自己不清楚问题的方法
▪ 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。
例如：一些用户在购买车载DVD时，除了产品本身以外，还包括使用产品带来的心 理上的满足，如身份、地位等心理需求。由此可见，顾客最关心的就是产品能给 顾客带来什么，必须考虑顾客多方面的需求。
减弱了吸引力 ▪ 忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。
介绍产品 - 介绍产品的原则
针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍； 介绍时要抓住卖点，学会使用NFAB句式。
N eed
▪ 掌握客户的需求 ▪ 专业的态度分析客户的需求
F eature
▪ 产品的行业特点 ▪ 产品有别于其它产品的特点
A dvantage ▪ 特点所带来的优势
▪ 对于客户什么样的优势比较有吸引力
不主动打招呼，等待顾客发问； 态度冷淡，显得对顾客漠不关心； 顾客进店后，店员表现出诧异的表情； 亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其 他人比较冷淡； 精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上； 距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。
了解需求 - 为什么要先了解需求？
避免被动销售情况的出现。 不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一 位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。 使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员 的建议。 为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见 实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。
介绍产品 - 介绍过程中的重要环节
根据客户需求，着重介绍1-2款品牌，如果介绍的产品过多，容 易令顾客难于作出选择。 应主动引导顾客接近样机，并加以示范。 要根据客户的需求介绍卖点。 介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个 人带来的益处。 强调本店的优势及销售人员个人的作用。 介绍时不断核查客户是否感兴趣。 向客户介绍相关延伸产品。
了解需求 - 了解需求的原则
使客户体会到了解需求的目的是为了更好 地为客户提供服务，满足其需求，这样便 于客户同你配合； 在了解需求的过程中，始终要令客户感到 你很尊重他以及他所陈述的意见。
了解需求 - 了解需求的方法
观察
询问
聆听
思考 核查
响应
1. 观察：客户外表、行为举止、与他人谈话等，只要我们留意就能发现顾客的 需求 ；
了解需求 - 综合运用了解需求的方法
顾问方式
反应处理
感谢客户
介绍产品 - 介绍产品及相关信息的意义
销售人员的相关信息和知识是成功销售的基 础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户 的信任，使销售的难度大大降低； 销售人员只有具备充足的相关信息才可满足 客户的需求，真正做到“顾问式服务”； 销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势， 增加销售机会。
B enefit
▪ 优势的重要性在于给客户带来的利益 ▪ 利益是需要进行对比的
需求 特点 优势 利益
介绍产品 - 易产生的误区及后果
不具很的需求来介绍信息 。
例如：一发烧友去买车载DVD,但是销售人员介绍完后，又强调使用特点——方便、 易用，而这些固然是很好的特点，但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关心 的地方，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味。
建议购买 - 如何建议购买 ？
核查客户还有 无其他要求
主动介绍 有关的优惠
积极主动 地建议购买
注意一些技巧
客户无意购买， 客户要购买则 应感谢其光临 积极办理手续
用二选一法建议购买 。
顾客已经表现明确购买意愿，可以直接询问，如“现在给您开票行 吗？”。
如果在促销期对于一些还犹豫的顾客，也可以采取促销期的优惠打动 用户。
一旦发现了顾客的购买信号，销售人员就不要介绍其他型号的产品。
助顾客缩小挑选的范围，一般把向用户的推荐的购买方案限制在两种 以内。
在顾客已经购买了某种产品之后，销售人员应顺便而积极地向顾客提 出一些友好的建议和询问，以推荐出一些其他相关产品。要记住：应 永远向顾客推荐相关产品。
感谢惠顾
根据车载DVD销售的特点，我们除了使每一次销 售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良 好的客户口碑，带来更多的销售机会。
如何避免 重要之处是在于如何去避免遇到这样的问题？
•掌握足够的信息以满足客户的需求。 •随时不断地更新知识，扩展视野。
如何处理 遇到后要知道如何去妥善无误的处理它！
•首先向顾客表示歉意。 •坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。 •然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。 举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清楚，我可以给您留下技术中心电话， 我们的工程师会帮您解决。
因此，我们一定要抓住这一时机，真诚地向用户 表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够 得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使 用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。
处理不满 - 处理不满的重要性
数据表明，如果有一位客户向我们投诉，意味者约 有200——500左右的客户对我们有同样的不满，但他 们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向我 们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不 讳，才使我们发现了工作中的问题，才能不断改进工 作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊 重，并表示对他们的感激。
处理不满 - 处理不满的技巧2
如何处理顾客不满 . . .
▪ 平定顾客情绪。 ▪ 解决问题：离开服务区，令顾客感到舒适、放松、和颜相待，让
顾客发泄怒气、表示理解和关注，并做记录、如有错误，立即承 认、明确表示承担替顾客解决问题的责任、同顾客一起找出解决 办法、注意其他顾客的影响、必要时请上司出面等。 ▪ 有一些事情是绝对不能做的：争辩、争吵、打断对方、直接拒绝 顾客、批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误、表示或暗 示顾客不重要、认为投诉、抱怨是针对个人的、语言含糊，打太 极拳、怀疑顾客的诚实、责备和批评自己的同事，表白自己的成 绩、假装关注、在事实澄清以前便承担责任、拖延或隐瞒、用词 消极、否定等。