二：TMK常见客户问答处理

前端运营客户常见问答处理
针对客户的问题进行问答话术集合
一．客户常问问答集
1.你们是xxxx中心吗？是学习小语种的吗？（企业类介绍）
答：是的，我们早稻田是一家专业小语种培训机构，对了、请问您怎么称呼呢？~~~*小姐/*先生您好，您是通过什么渠道了解我们公司的呢...我们采用小班化授课，并且为每位学员配备一名学习顾问。

您可以到学校进行面对面的咨询。

是您本人想学习吗？
讲解：简单介绍早稻田小语种，并且进行到校的暗示。

如对方并没有接下暗示，可以进一步进行诱导询问。

2. 多少钱一学期？一个阶段多少钱？从初级开始学习要多少钱？你到底给我一个价钱的
范围呀？怎么付费的？（价格类问题）
答1：我们的学费是根据您在中心选择的课程计算的，中心的课程顾问根据您目前的起点和您想达到的程度，为您量身定制学习计划，之后确认费用。

答2：我们早稻田为学员量身订制课程，而且每位学员的基础与目标不同，选择的课程不同费用也不同。

您可以到中心参观咨询，我为您安排一位课程顾问给您做详细
介绍。

答3：您需要到中心来进行小语种水平测试，由课程顾问来为您制订学习计划。

这样就可以知道明确的费用了，您也可以深入了解中心情况。

:答4：这样，我为您安排一次试听课，过来感受一下上课氛围，同时可以进一步询问课程顾问您学习的费用。

讲解：TMK绝对不能将价格报给对方，哪怕是模糊范围的数字。

有些客户缠着问价格，可以转移对方的注意力，介绍参加免费试听课。

不能向客户说“不知道，不清楚，我们部门不负责报价”。

整个回答过程要柔软，态度一定要好。

要给客户一种感觉就是我们的电话咨询已经很专业了，但是还有更加专业的课程顾问会给客户解答课程问题。

3.你们什么时候开课？一个级别要多少时间？一个课程要上多长时间？（学习时间类）
答：我们早稻田的学习模式有分为班课和一对一授课，中间穿插外教的口语课及文化活动体验课。

具体的上课情况，建议您到中心进一步询问课程顾问。

讲解：简单回答，然后暗示对方到中心来进一步了解。

如果对方还是进一步问下去，再稍微介绍一下，再次进行暗示“到中心咨询”。

4．你们是怎么上课的？会不会缺课？要是掉了一节课怎么办？（课程服务类）
答1：我们早稻田分为二种授课模式一：中教班课4-10人小班授课方式，二：VIP1对1授课，能更有利于您与老师同学的交流，有助于实际听说能力的提高。

您可到我
们中心来真实感受一下。

答2：缺课具体要看是什么原因的缺课，例如像疫情发生的时候，学生都是在家选择网课的形式进行上课，恢复线下课之后，我们也会对线上课的部分进行补缺补漏。

特殊情况学生个人原因请假，我们班主任老师也会在之后以录课形式给到学生或
在下节课前半小时单独对学生进行上一节课知识点的辅导。

具体的上课情况，您
可以到中心让课程顾问带您去订课台了解。

答3：我们早稻田不会发生掉课现象，为每位学员配置了学习顾问，有任何学习问题都可以询问。

我帮您安排一位课程顾问，您可以详细进行咨询。

讲解：简单回答，然后暗示对方到中心来进一步了解。

如果对方还是进一步问下去，再稍微介绍一下，再次进行暗示“到中心咨询”。

回答要清楚，便于课程顾问进一步讲解。

并且每步都要进行暗示。

5.你们老师是怎么样的？外教能说中文吗？老师都是哪里的？（教师情况类）
答1：我们早稻田的老师都是具有多年的教学经验，针对每个人不同情况实施教学的。

您可以到中心来参观一下，让课程顾问为您进一步介绍。

答2：我们中心的外教都来自于东京。

拥有纯正的东京口音，具有日语教学经验。

您可以到中心来感受一下，请课程顾问告诉您详细的信息。

•讲解：回答要自信，同时要具体暗示对方来中心进行感受、参观。

6.毕业后有证书拿吗？读出来你们这里是什么证书？
答：完成您预计的课程都可以参加相应级别的证书考试，我们也会对学生要参加的考试进行抓题和冲刺辅导，具体情况您可以到中心来详细询问专门设置课程的顾问。

7.我在你们的网站上怎么测试？
答：学校网站目前正在完善，而且网上所放的测试题量只有原测试量的1/4，不能完全测试出您的水平。

建议您到中心重新做一次免费的正规测试，我可以帮您安排一下，测试之后，中心有专门设置课程的顾问会根据您本人情况设置课程。

讲解：简单回应客户，强调只有到中心所做的测试才能完全测试出水平。

然后进行暗示、邀约。

8.你们最近是不是在搞***活动？你们那个**优惠还有吗？
答：是的，最近中心在搞这样的活动。

这个活动是，********。

具体的优惠内容，需要您到中心让专门设置课程的顾问给您详细说明。

讲解：简单介绍，尽量不说出具体优惠内容，以防信息传播的误解。

还是由课程顾问详细说明为主。

9.你们这里有报小语种的能力等级考试的吗？
答：中心可以为您代报名。

早稻田是一家专业的小语种培训机构，注重实际运用能力提高，而且有相应的语法课，对小语种能力考试都有相当的帮助。

（可以举例2019年高考日语状元就是在我们家学习日语的）我为您安排到中心免费参观咨询，您可以把您的要求对课程顾问讲，课程顾问会为您设置最适合您的课程。

讲解：有条理进行引导，询问对方学习的目标。

有意向的客户争取。

10．你们和“樱花日语”/“新通”“朝日”“小柠檬”等有什么区别？
答：如果您去过这些机构，那您更有必要到早稻田中心参观。

早稻田的教学形式也好，教材（有问到教材在进行补充，和外国语学校小语种班使用的教材是一样的）也会
和它们有所不同，并且学习最看中的是授课老师的讲学。

在选择机构的同时，更要
看中师资力量这块，建议多方试听老师的课程，选择最适合自己的老师和课程。

讲解：不要刻意贬低竞争对手，只能突出樱花的优势，请客户到现场来进行比较。

11.如果是代自己的孩子进行咨询怎么办？
1.先问清楚孩子有多大，告知家长毕竟是小孩子学习，小孩子喜欢这个课才是最重要的，所以他本人肯定是需要过来试听（线上线下都可以，毕竟大部分学生可能在其他城市读书，没回厦门）,若是学生正逢假期，可推荐寒假与暑假的短期课程。

2.目前厦门独家有在做的针对少儿日语这块的课程（根据年龄介绍不一样的东西）
12.碰到投诉怎么办？若是找校长或者经理怎么办？
如果是学员，建议对方直接找学习顾问，在中心是由学习顾问处理投诉事宜。

如果是他方调查，请对方留下名称、联系方式，托借开会或者不在，稍后再回对方电话。

及时向主管汇报投诉事项。

13．碰到客户回答说“没时间”怎么办？
答：那么您看今明两天什么时间方便呢？/上午还是下午的时间方便？
14．碰到客户回答说“没兴趣”怎么办？
答：中心不单有常规课程，平时也有许多活动。

比如我们会在学校里举办一些日本茶道、剑道、cosplay等专题活动，还有专门的图书室（很多漫画，时尚杂志，最近考情
等），不会让学员感到学习的枯燥。

建议您可以先来校参观，感受一下这里真实的
教学环境，同时也可以与我们的学员进行交流，相信您一定会感兴趣。

讲解：可以简单介绍一下具体的内容，抛出对方可能感兴趣的地方，争取一下。

15.碰到客户说竞争对手诋毁我们的声誉怎么办？
答：早稻田是一家专业的小语种培训机构。

（创办14年/入驻学校开展高考日语学习上课）我们保证对每个学员都是负责的，同样的对您也要负责。

您不防到我们中心来真实感受一下学习氛围，再决定是否报名学习都是可以的。

讲解：强调我们的优势和眼见为实，争取让客户到中心来亲眼所见。

16.碰到帮别人咨询的情况怎么办？
答：你在帮朋友咨询的同时，也可了解早稻田，若您今后想读（某一种小语种），现在正是了解的机会。

中心会有很多活动，可以邀请您和您朋友一起来参加。

您方便留一个联系方式吗？到时候，我可以通知您来参加，也可以让您朋友进行课程咨询。

讲解：借由询问对方联系方式和其朋友的联系方式，同时诱导对方也来进行课程咨询。

17.询问到特殊课程怎么办？
•询问VIP，可以直接引导对方到中心来进行详细询问。

•询问是否有作文课，可以告之我们是进行全面提高的，具体的课程内容可咨询课程顾问。

•询问有否商务专业课、一对一培训，可以告之我们有相应级别，具体如何进入该级别可咨询课程顾问。

18．TMK呼出电话流程
（1）介绍
•您好,是XX先生/小姐吗?我是早稻田日语培训的小田。

（2）邀请
•您在前段时间填写了早稻田外语培训中心的预约券/问卷/扫码,我们为您安排了课程顾问做一对一的免费外语水平测试以及为您制定个人的外语学习计划。

您看您今天或者明天什么时间方便，为您预约课程顾问？
•活动大概占用您半小时至40分钟左右的时间，活动结果后将赠送给您精美的学习资料或小礼品，那么您看今明两天什么时间方便？
（3）邀请试听
•中心在（日期、时间）安排了免费的多人试听课程，限额是15名，我现在帮您预约一个位置吧！
•预约成功：好的，请您届时到中心前台登记姓名和电话，中心的课程顾问将在那里准时等候您的光临。

万一时间上有变化，请一定通知我，我将为您更改预约。

•预约失败：那您看您什么时候有空?我另外帮您安排其他的学习机会或者试听课?
19．对话形式电话流程
（1）填过信息
•A：您好，请问是XX小姐/XX先生吗？
•B：是的。

•A：我是早稻田外语的xxx。

您现在讲话方便吗？
•B：方便。

你说吧。

（不方便。

）
•A：请问您X号在X填写了我们中心的预约券/问卷/扫码活动是吗？/请问您前几天有没有在我们网站上注册过呢？（那我们下午再打给您好吗？不好意思打扰您了。

）•B：有的。

•A：我们为您安排了免费的外语体验活动。

您看您今天或者是明天的哪个时间段方便呢？
（2）没填过信息
•A：您好，请问是XX小姐/XX先生吗？
•B：是的。

•A：您是在X号在X填写了早稻田外语的预约券/请问你前几天有没有在我们网站上注册过呢？
•B：没填过。

/没有注册过。

•A：会不会是您朋友帮您留的信息呢？
•B：可能是吧。

（没有。

）
•A：请问您本人对学习小语种感兴趣吗？我们今天和明天晚上为您安排了免费的外语体验活动。

（打扰您了，有学习小语种的需要可以直接拨打XXXXXXX与我联系。

）
（3）预约成功
•B：明天有空。

•A：我们明天的试听课是安排在晚上19点的。

我先帮您安排在此时间。

•B：好的呀。

•A：中心的地址是*******。

•A：好的。

那就帮您安排在X月X号（星期X）19：00，我会提前电话或者短信提醒您！欢迎您到时准时参加，祝您生活愉快，再见！
（4）考虑中
•B：今天没有空。

•A：接待您的时间是早9到晚9，您下班以后方便吗？
•B：不方便，要加班的。

•A：明天或双休日呢？
•B：这个周末已经有安排了。

下个星期大概有时间的。

•A：下周的周几方便呢？
•B：周六吧
•A：好的，我们暂定在下周六，周六前再跟您联系。

•B：恩，好
•A：祝您生活愉快，再见！
•（5）自己联系
•B：最近都没有空。

到时候我有空跟你们联系吧
•A：好的。

因为试听课有人数限制的，需要提前预约的。

那您确定什么时候比较方便的话可以打这个电话，我再帮您安排。

谢谢，再见。

（6）无意愿
•B：都没空。

•A：您近期有学习小语种的兴趣或计划吗？
•B：没有。

•A：好的，如果今后您有学习小语种的计划可以直接打电话8XXXXX，我们的工作人员会为您安排免费的咨询活动。

谢谢您，再见。

20．针对不同数据的电话呼出流程
（1）预约券/问卷/活动宣传页
要说明是由户外推广的工作人员在X时X地获得的客户信息。

如果客户表示没有印象了，也不要马上放弃，根据预约券/问卷/活动宣传页的特点强调一下是一张粉红色的单子，客户填写了联系方式。

（2）网络注册
询问客户是否有在XX网站上进行有奖趣味竞答并注册了信息，并邀请参加早稻田的免费参观咨询活动。

（3）JLPT
a.直接邀请客户参加活动，回避数据来源问题。

答：您好，我是早稻田。

我们是专业的小语种培训机构。

中心最近有免费的小语种体验活动想邀请您参加，活动结束之后会赠送给您精美的学习资料作为答谢。

你今天或者是明天什么时间方便呢？
b.客户如果提出数据来源问题。

答：早稻田刚刚创办的时候（14年）您有关注过我们，这里有您留的信息。

这样可以获得客户的信任，即使客户暂时没时间或者拒绝邀请，也可以提出以
后再联系。

c.客户明确说没有留过信息，质问数据来源。

答：可能是您朋友为您填写的？您对学习小语种感兴趣吗？那如果客户态度不是很差，就还有再联系的机会。

d.如果客户表示拒绝
① 客户说没兴趣，可以提出如果以后有兴趣，可以致电预约。

② 客户提出不要再打他电话。

一定要跟客户明确，我们会删除他的个人信息，不会
再拨打他的电话。