望闻问切-电玩城营销杂谈

引言
有一个奇怪的领域，在这里，所谓的真实都不再让人迷醉；所谓的坚持都不再可贵，“见什么人说什么话，到什么山上唱什么歌”，反而是这里最最基本的生存法则。

这里的求生本能叫做“随机应变”，而这个奇怪的领域叫做“营销”。

今天偶尔翻看朋友的一本医书，悉知中医诊病有“望、闻、问、切”四诊的做法。

其要义是：望诊, 就是用眼睛望病人的整体和局部的情况；
闻诊, 闻就是用耳朵听, 用鼻子闻；
问诊, 看病时医生要仔细询问病人的病情；
切诊, 切诊就是切脉、候脉。

望闻问切是中医诊病的基本方法, 也是一个了解情况, 收集材料的过程, 在此基础上进行辨证论治, 选出正确的治疗方法．所以四诊是辨证论治的基础．
既然如此，为何在我们电玩城的营销推广工作中不可以去借鉴一下中医治病的四字箴言呢，借此来直达“病灶”?
电玩城里的“望、闻、问、切”
——营销推广技巧杂谈（上篇）
任何伟大的梦想的实现都离不开好的营销！
任何好的营销都离不开好的执行！
营销推广的效果取决于正确的态度和方法。

对于电玩城场地的经营，营销的重要性不言而喻，我们经常听到的一句话是：一流的创意，三流的执行，不如一流的执行，三流的创意。

确实，通过观察我们可以发现，电玩城里从不缺创意，缺的往往是将创意执行到位的人；或是缺少达到目标的技巧及方法；
所以我们说，店员的营销工作能否做好做到位，一般取决于两个方面，一是态度，或说是信心；二是方法和技巧；有的店员信心百倍的接受店长一个营销任务，很卖力很用心的去执行却收效甚微；那可能是由于方法不到位，不能成熟运用技巧等原因；这是我们需要反省的是：
我了解我要想顾客介绍的“产品”吗？
我明确了来店客户消费的动机吗？
顾客是否能够我现在所用的方式？
在对客服务过程中我是否是以自己为主，忽略客户的感受？等等一系列的问题。

必须要把握但也是最难以把握的是顾客的关注点或利益点。

其实，顾客到了电玩城消费，在选购我们的服务（游戏产品）时，都会有其不变的大方向和目的。

例如：为了欢乐，为了健身，为了交友，为了体验游戏快感，为了礼品及奖金，亦或是为了精神上的愉悦等，面对顾客，最难判断的是什么？对，我们必须要把握但也是最难以把握的是顾客的关注点或利益点。

比如说,向顾客推荐和介绍一个优惠套餐或是新机炒作等，关键点是我们的服务能给顾客带来什么好处？哪些好处是顾客现在正需要的？因为你要知道：要让一个人做一件事，首先要让他知道做这件事的好处！
我们弄清楚客户关注的利益点，接下来的一系列活动，就要时刻围绕利益点展开，随带进行一些附加利益的介绍。

不能始终按照自己的计划、步骤、节奏来介绍。

那应该怎么做呢？
下面我们假设一个场景：店长安排你在某一时段做一场篮球机的即兴比赛活动，通过一些礼品及代币奖励来鼓励现场的顾客参与到你组织的活动当中来，我们将结合中医“四诊”疗法作为切入点一一剖析：
望
或称之为观察和判断，即：通过观察顾客，识别客户的层次、素质、需求、喜好等来选择目标顾客等；
我们初次接触活动操作或是新机推荐的店员最怕什么？就是看着客人流水一样从身边走过，却不知道自己该做些什么。

更谈不上察言观色了，原因何在？
1、对自己的“产品”不了解。

我们说“欲善其事，先利其器”，电玩城要去做一个游戏推荐，主题活动，摊位炒作等，首先必须先精通你所要涉及到的硬件，把握了该游戏的亮点，特点，精髓，游戏技巧或是“宝典”，这样你在营销工作中才能做到游刃有余，应用自如。

篮球机游戏具有以下特点：
◆玩法简单，单局价格一次一币（便宜），运动量适中，适合各年龄层次的人群；
◆趣味性高，参与性强，有极高的竞技运动观赏价值；
◆运动氛围浓厚，能够让人们运动于娱乐中，舒缓生活压力；
◆提高人们的运动水平，改善人们的体能情况、身体平衡能力及反应能力；
◆能够满足人们追求更高的精神享受和身心放松的需求。

2、不能突破自己。

说明白点就是不自信。

店员的水平和平时店面管理人员的督导和培训是分不开的。

对于员工要从基础训练开始，拿着麦克风在场地对着宣传稿读出来。

先死板的机械的，然后慢慢追求脱稿，追求灵活。

（我称之为“死去活来”）
3、活动准备不充分。

比如我们可以准备一些建议的免费体验一次劵，作为活动介质。

打开你和顾客之间的话匣子。

还可以做一些活动局部的包装，在篮球机活动区域上方挂一些娃娃，标明获得娃娃所需的分数。

4、掌握一些炒作技巧。

一般来说，围观顾客较多的时候才进行推广，顾客较少或没有客人的时候则通过自行练球带动顾客。

围观顾客较多时，开始进行推广，可按从整体到个别的方式进行，即：从大的整体的方面先说，围观的人群可能对眼前的一切不太了解，先从推荐机台、来源、性能、玩法等方面开始，然后在针对某一方面或某个顾客的现状、特点进行推广；做到“随机讲”（即:根据活动现场状况和需要推广）机台玩法，并将篮球机的精神和文化理念参插其中。

注意不要漏掉任何一名参与者。

同时注意语言艺术。

话不要说的太绝对，要留有余地。

通过以上一些准备工作，我们再去思考
什么样的人才会参与我们的互动？
对于一款新游戏或是活动，会有一些喜好尝鲜猎奇型的消费者参与。

那我们可以通过讲述机台的特点，亮点等方式去刺激这一类型消费人群；也会有一些挑战自我型的消费者，那我们可以通过一些实际数据，记录分数等方式去刺激；还会有一些自我表现型的，那我们可以通过给与虚荣的满足去刺激这一类型消费者；总是通过观察去是对症下药；活动操作时段虽然我们一再强调不要以貌取人，但是我们还是可以通过一些表象去识别出一些有利于营销的信息；
如何让更多的旁观者参与到其中？
分析和了解旁观者的心理动机：
①单纯的观看，消磨时间，凑热闹②对篮球有不同程度的兴趣
③对于新机台的玩法还不太了解，持观望态度④胆怯，不爱表现自己。

⑤不知道自己的实力，怕出丑
我们现场推广要做到察言观色，主动出击寻找目标，避免冷场。

①
③顾客投币开始参与投篮时，我们应该给予鼓励，喝彩。

视情况见缝插针的进行“现场采访”（交流），随意问几个比较简
单、容易回答的问题，如：这位靓仔，请问你是第一次玩我们的篮球机吗？这台篮球机第一关要过40分，那你有没有信心过第一关？并且我们要将顾客的话灵活的复述给现场的围观者听到。

④
⑤顾客投篮过程中，逐个针对某一方面（投篮动作、命中率等）或某个顾客的现状（现在是第几关，规则是什么）进行推
广，做到“随机讲”，并将篮球机的精神和文化理念参插其中。

（健康、时尚，全民健身，挑战自我极限，增进友谊沟通感情，关爱生命，休闲娱乐，创造趣味人生，实现自我价值）
有人会说这我也知道，但是我判断不出顾客属于什么样的类型，如何对症下药？是的，也许你的判断会有不准确的时候，但这就是一个积累的过程；因为你还需要在“闻”（倾听）上下功夫。

2、闻（倾听）：倾听客户的叙述，必须给客户表白的时间，耐心地听，高质量地听，客户没有耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强调重点，甚至有些时候他们会自然不自然地隐藏自己的真实需求，这就更需要细心的听；听的目的是为了达到以下目标：
观点求同
共同的观点是交流的基础，进行商品推介和销售劝说也要以共同的观点为基础。

销售员所寻找或建立的共同观点无非出自两种情况：自己的观点中顾客所同意赞成的；顾客的观点中可以用来进一步阐述的。

两种情况以第二种为好，因为这是建立在顾客观点基础上的。

例如，在游戏炒作方面我们经常采用这种技巧。

顾客经过你身边时往往会随意地看上一眼，随口问上一句：“这个怎么玩的？” 店员并不急于回答这类的问题，而是说：“您先体验一下，看好不好？”一旦顾客的情绪调动起来，卖者会接着说：“这东西不错吧？”当顾客流露出认同时，立刻进行推介。

在对投篮运动的了解――熟悉――爱好三阶段中，通过与顾客的互动（交流技巧、感受，不断鼓励，适当奖励等），能不断提升双方对此项运动的认识、水平，进而达到共识。

连续肯定及赞许
销售员通过连续提问引导顾客连续作出肯定性的回答，提问从最简单易答的问题开始，直至引导顾客作出购买决定。

顾客不断地询问，营业员均给予肯定性回答，直至顾客作出购买决定或者又提出新的需要讨论的问题
顾客第一关结束，通过了，我们给予鼓励，鼓掌；最后，在顾客第一次投篮结束时，视情况再次进行现场采访。

目的是促使顾客再进行第二次的续玩，可以问：这是您第一次玩吗？分数相当的不错了，觉的累不累？你觉得假如你现在投第二次，会不会超过第一次的分数。

那么我们掌声欢迎这位靓仔投第二次，看看他刷新第一次的记录。

如没有通过的，我们报以惋惜，加以解释，给客人台阶下：第一次玩我们篮球机的都会有点不适应，我第一次玩的时候第一关都没过，没关系我相信你下一次一定会更好的，是继续投第二次还是……（休息一下再来）？（给顾客选择也给自己台阶下）
3、问（提问）：客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需推销员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案。

推销员要想清楚明了客户的需求，就需要通过提问、回答反复深入地了解客户的真实想法，从而给出客户最需要的购买建议，完成销售。

转移注意
在商品推介中使用转移注意的技巧常见于三种情况：顾客所问及或谈及的事情属于超市经营中的敏感问题或商业秘密，营业员不便细说，只能简单带过，马上转入其他话题，这样做可称之为“避重就轻”。

顾客在交流中跑题，漫无边际，营业员就要设法使对方的注意力重新回到正题上来，这样做可称之为“避轻就重”。

出现了无足轻重的顾客异议，销售员既不能与之争论，也没有必要去纠正，或不置可否，或简单带过即可。

4、切（选择）：实际考察客户的状况。

客户的表白、回答都不一定正确，适当的时候，业务员需要实地考察客户状况，比如装修，就需上门考察，再为其制定装修方案。

两项选一
两项选一是对比方法的具体运用，它遵从的是选择原则。

从技巧上看尽量把选择的范围缩小到只有两项；对选择的顺序做精心安排，即使劝说促销的重点放到了后面，这也无非是利用人们的记忆原理——人们对发生时间最近的事情总是记忆最深。

所以，在推介商品时，如果重点放在中档商品上，那么不妨先介绍高档商品在介绍中档商品——以强调价格的对比；或者先介绍抵挡商品再介绍中档商品——以强调质量、性能等的对比。

损益对比
在销售劝说中，把购买的好处与不购买的损失加以对比，以促成顾客作为购买决定。

凡事都有一利一弊，消费者购买商品也是有一定风险的。

例如购买新商品，好处是先使用先受益，能够享受到风气之先的愉悦；但风险是新商品肯定会降低，购买新商品必定投入较大，会有金钱损失。

又如购买过季商品固然可以得到价格上的好处，但损失是购买后不能马上使用，必须在家里保存一段时间。

每个人都有自己的风险偏好，有的人愿意承担风险以图更大的饿享受，有的人只愿意承担较小的风险以求生活的安稳。

一般来说，追求新产品的人敢于冒风险。

营业员也要善于识别不同顾客的风险偏好，在销售劝说中巧妙地运用损益对比来说服顾客。

二、电玩城里的FAB法则
谈及销售，不能不谈到已被销售界广为采用的FAB法（功能、特点、利益），也就是先向用户介绍某类产品的功能，再介绍本产品的特点、优势，接着将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来，最后解答一些技术问题与售后服务问题。

F指属性或功效(Features或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性；
A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不同；
B是客户利益与价值(benefit)，这一优点所带给顾客的利益。

关注：所以FAB关注的是客户的“买点”。

FAB的意思是在商品推介中，将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的推销劝说。

FAB法：就是这样将一个产品分别从三个层次加以分析、记录，并整理成产品销售的诉求点，向客户和顾客进行说服，促进成交。

但需要注意的是客户（顾客）本身所关心的利益点是什么，然后投其所好，使我们诉求的利益与客户所需要的利益相吻合，这才能发挥效果。

切不可生搬硬套，不加以分析就全部上。

原因：对产品特点的描述，回答这样一个问题，“它是什么？”一般来讲在销售展示中，单独只运用产品特点，那么它并不具有多少说服力，因为购买者感兴趣的是产品带来的具体的利益，而不是产品的特点。

即便你的产品有这样的外观或质量，那又能怎么样呢？它的性能如何并且它给我带来什么利益呢？所以你必须讨论与购买者需要相关联的产品优势，这就是其原因所在。

三、电玩城内FAB法营销技巧剖析
电玩城的营销在运用FAB法时，在具体的阐述方式上可以尝试采用以下的方法或技巧，以增强劝说效果。

我们下面就一
得寸进尺
先提出一个小的请求，再提出一个大的请求；先提出一个容易做到的请求，再提出一个不大容易做到
的请求；先就细小问题提出一个请求，再就原则性问题提出一个请求；甚至先提出前一个请求后暂不提出后一个请求，对方可以答应前一个请求，并实际上就同意了后一个请求——这就是所谓“得寸进尺”。

被请求方之所以会前后两个都同意，内在的原因是这两个请求存在着连带关系；而从人们心理的角度看，是因为人们觉得既然答应了第一个请求，也就有责任再答应第二个请求，因为谁也不愿意出尔反尔。

在超市的促销活动中常采用这种方法。

例如买够100元的商品后可以得到一定数额（10元、20元、50元等）的购物券，或者得到其他的优惠，一旦顾客做到了，则意味着他要花更多的钱买更多的东西。

以退为进
人们在生活中经常自觉或不自觉地遵循这个“互惠”的原理，所谓“互惠”有两层意思：一是“滴水之恩，涌泉相报”，人敬我一尺，我敬人一丈；二是互相礼让。

以退为进用的是第二层意思。

例如，在商品推介时先介绍高档次的贵重商品，顾客表示不能接受时，在客观地介绍较为廉价的另一种商品，成功的可能性会大大增加。

逻辑引导
营销学上把人们的购买动机划分为理性动机和情感动机，把人们的购买行为划分为理性行为和感性行为。

在这里，理性和感性的划分标准是人们考虑问题和采取行动的标准是什么。

以客观标准为基础的是理性的，以主观标准为基础的是感性的。

一般来说，当人们主要考虑商品的质量水平、技术性能、成分构造时，主要体现的是理性动机；但当人们涉及到美或不美、时尚与否时，更多的是从情绪情感上进行考虑。

无论是理性动机和行为，还是情感动机和行为，人们的饿言行都有其思维逻辑在内，作为营业员就要了解不同人的不同思维逻辑，按照他们习惯的思维方式去进行劝说引导，这样做会取得较好的成效。

反之，则可能事与愿违。

情感诱导
销售劝说是一个让顾客接受营业员观点的过程，也是一个营业员调动顾客情绪的过程，这两个方面是相辅相成的饿。

顾客接受了营业员的观点，他的情绪也就容易被调动起来；顾客的情绪被调动起来，也就容易接受营业员的观点。

委托代言
委托代言是一种结盟策略。

当顾客表现出较强的购买意图，又担心周围的人可能会持怀疑反对态度而犹豫不决时，营业员应主动地站在顾客一边，为其提供证明证据，支持顾客作出购买决定，以缓解顾客自己感觉到的环境压力。