关于软件升级、维护的承诺

关于软件升级、维护的承
诺
篇一：软件服务承诺书
服务承诺函
致：
软件应用系统最重要的是服务，XXXX电子技术有限公司有着强大专业的技术队伍，把对用户的服务作为公司发展的基础，只有优秀的服务和良好的信誉才是公司得以成长的关键。

本着一切从用户出发的经营理念，XXXX电子技术有限公司制定如下服务条款，并承诺实施。

本规范适用范围：与XXXX电子技术有限公司有紧密关系的合作伙伴。

联系方式：
售后技术支持热线电话：0371－XXXX 转技术支持部 (周一至周五,9:00am 至18:00 pm),次数不限.
7×24小时支持热线: XXXX
书面传真: 0371—XXXX 注明转技术支持部
事件等级：
? 紧急事件：波及到系统内多数个人用户的正常数据交换，对一个或多个用户的业务有重大影响
? 一般事件：对系统内少数个人用户造成影响，需要维护人员干预，以维持系统正常运行
咨询：协助系统过渡、升级、扩容或增强的工具和手段。

服务流程：
1．办公时间电话支持：客户可每周一至五（9:00am 至18:00pm），拨打信贝客户服务热线请求提供支持，支持次数不限。

2．非办公时间请拨打24小时服务热线。

3．服务的优先顺序及回应时间：拨打电话请求支持时，客户应说明时间优先顺序：紧急，严重，及不严重：
紧急情况：指系统不能正常使用的情况。

电话支持
人员将立即做出响应，并由专人在30分钟内通过
远程拨号访问对系统进行维护。

严重情况：指系统受损严重的情况。

电话支持人员
将立即做出响应，并由专人在30分钟内通过远程
拨号访问对系统问题进行解决。

一般情况：支持人员将在受到请求之后的1小时内
做出响应。

4．远程拨号访问：指通过客户提供的网关进行系统的远程检查与诊断。

5．远程系统监测：指信贝公司通过远程监测工具定期，即每三月一次，从客户的指定系统采集数据，进行分析并整理成报告提供给客户。

违约责任：
在合同规定保证期内，由于我方原因造成系统服务中断，我方承诺两小时内排除故障，恢复正常服务。

如不能在承诺时间内排除故障，服务每中断一天我方向XXXX单位支付合同总价的0.25%
的违约金，最终违约金不超过合同总价的5%。

免责条款：
1. 协议任何一方因战争、火灾、水灾、台风、地震、传染病、政变等国际惯例视作不可抗力受阻，而无法履行其协议义务时，本协议执行时间将延长与上述事故持续相等日数。

2. 由于客户方停电,进水,UPS电力中断导致的硬盘/硬件损坏,信贝公司将协助客户将用户数据尽量找回,但是不承诺百分之百恢复。

由于服务器硬件问题、操作系统问题、误操作问题、网络环境问题等因素引起的故障，不在信贝公司免费维护范围之内。

XXXX电子技术有限公司2014年12月2日
篇二：服务承诺书
服务承诺书
天津津微首佳软件技术有限公司（简称：津微首佳公司）公司历来重视服务工作，因为本公司非常清楚，当今市场的竞争已从过去的产品竞争转变为服务的竞争。

正是由于本公司充分认识到服务对于用户的重要性，因此，本公司在国内有体系完整、管理严格的服务机构，拥有一支经验丰富、技术精良、知识面宽的服务专家队伍。

第一章基本服务承诺
1·1全面服务内容
本公司承诺为大港医院软件服务外包项目提供全面的项目服务，除项目招标文件所有要求乙方须满足的条款外，另包括：
? 基于本公司项目已成熟应用的项目管理体系所构建的项目团队管理和项目过程管理。

? 基于本公司测试部测试规范所制定的本项目需求、设计、开发和集成阶段的测试管理方案和测试工作。

我方根据项目需求准时提交产品给项目需求人，在系统试运行阶段之前提交用户培训详细计划，对所有用户提供系统操作培训，对系统管理员提供系统管理操作培训，对系统维护人员提供系统运维相关技术培训。

在系统上线运行时提供现场技术支持和问题应答。

? 对系统故障的维护服务严格执行所承诺的响应时间和解决故障时间（下文具体描述）。

在初验收后，由我公司提供技术人员在需求方进行调试并试运行，确保系统运行稳定。

我方遵守资料保密工作协定，不向第三方泄漏有关的资料。

1·2 上线运行现场支持
（1）支持方式
电话热线、传真、Email等多种响应方式，由经验丰富的技术工程师接听/处理。

远程接入支持服务，通过技术支持系统与用户系统的网络联接，过程对用户问题进行检查、诊断和分析。

我公司指派固定服务工程师仅在得到用户许可并确保对所访问系统安全、数据完整性的情况下才可访问用户系统。

现场服务：我公司将在需求方现场派驻工程师，及时对故障进行定位和处理，对出现不能远程解决的问题或在系统的运行环境不完全成熟的条件下，我们通过远程接入支持协同现场工程师进行处理，我们并且提供其他售后工程师上门服务，现场解决问题。

（2）响应时间：7×24小时
响应速度：根据故障的不同等级有不同的响应速度，本项目中我们将故障分成三种类型，故障类型定义和描述：
重大故障：造成系统崩溃和系统不能正常运行。

严重故障：系统功能运行不能满足用户要求，影响了多数用户使用。

一般故障：有故障但不影响系统正常运行。

在大港医院软件服务外包项目正式上线运行后两个星期内，本公司将派驻现场工程师，提供现场的技术支持，主要解答用户提出的各种使用上的问题，以及对系统使用中可能出现的意外问题快速处理。

1·3 培训
在大港医院软件服务外包项目上线之前，本公司向甲方提供至少两次的系统安装、使用培训。

用户培训：对系统普通用户，按照不同的角色进行具体功能操作的讲解和练习培训，培训以分批组织用户，由培训讲师现场讲解为主，以培训手册为辅。

系统管理员培训：对于负责日后运行维护的管理人员进行系统管理功能、系统安装部署、系统日常运维的讲解和培训，培训采取面对系统管理员一对一培训方式。

对于普通用户培训，将由本公司专门的用户培训人员负责，对于管理员培训，由本项目组的核心技术人员负责。

第二章额外服务承诺
2·1 系统正式上线运行后
提供免费技术热线电话，电话的开通时间为5×8小时的立
即响应，7×24小时的紧急响应，并提供技术支持工程师的手机号码。

特别对系统运行出现的问题，服务规范如下：
问题类型定义和描述：
紧急需求：政府及卫生主管部门规定的新要求或程序中的致命BUG导致全部或
部分用户瘫痪。

二次开发的需求：甲方提出的新的需求并增加新的软件功能，不影响整体系统
运行。

更换HIS系统的需求：在外包服务期内，甲方单方提出想更换使用的HIS系统，
以满足甲方合同中规定以外的需求。

更换现有系统中的第三方软件：在外包服务期内甲方想更换系统中第三方软件。

服务规范：
对紧急需求：在接到用户通知后，30分钟做出响应，4小时内到达现场，1个工作
日内解决问题，如是政策要求按照规定的时间完成并上线。

二次开发的需求：在接到客户以书面的形式提出需求并且有主管领导签字的需求后，
公司在3个工作日内答复确定需要修改的时间和上线日
期，原则最长不超过15个工作日如若需求不能修改做出合理说明工作日内解决问题。

? 更换HIS系统的需求：接到用户单方提出更换HIS系统要求后，公司1个工作日回
应并与甲方进行沟通，确定必须更换时甲方应付清合同中规定的全部款项，公司全力配合新系统的切换，使损失最小化。

更换现有系统中的第三方软件：甲方提出更换第三方软件需求后，按使用年限付款：
2年内付合同规定5年合计金额的80%；3年以上付合同规定5年的全部金额。

乙方全力配合甲方更换系统。

2·2 其他额外服务
在项目执行阶段将针对不同角色用户群展开累计不少于1周的专项培训。

承诺在项目的重点模块开发阶段，安排不少于1名软件开发人员驻点开发。

在项目建设及维护周期，本公司承诺不利擅自单方面更换项目经理。

根据需求方所提供的硬件及相应软件的种类、应用范围，以及买方的需求，我公司提供全面、有效、及时的技术支持和服务。

在外包服务期内如对系统软件有所改进、增加新功能，以
及适应医保政策及卫生部、卫生局规范要求所做的修改，均免费提供给乙方使用。

对于需求方用户提出的的系统操作、系统对业务变化的适应方式、新的数据分析需求等咨询类问题，双方明确需求后本公司在三个工作日回复处理方案。

对于由于系统平台及网络相关环境需要根据需求方公司IT系统统一规则升级部署的情况，本公司提供与本系统相关的升级协助。

为保障系统正常、安全高效的使用，我公司提供每年两次的定期相关硬件及软件的巡检及优化建议。

篇三：维护服务承诺书
维护服务承诺书
一、服务期限
在项目终验完成后，需提供X年的免费技术服务。

乙方对其提供的应用软件应提供不少于X年（自项目验收完成起计算）的免费升级及保修服务的维护期。

在维护期内，如甲方要求进行软件升级，乙方应向甲方免费提供系统软件升级和技术支持。

二、服务项目
保修期内，乙方有责任免费提供如下技术支持服务：
1. 电话咨询：乙方必须为甲方提供技术援助电话，解答甲方在系统使用中
遇到的任何问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。

2. 邮件咨询：甲方可以通过Email方式提出问题，而技术支持人员将随时
通过Email将问题的解决方法及相关文档等发送到用户的邮箱里。

3. 现场服务：对于甲方使用软件中提出的软件技术或使用问题，一般问题
保证在当日内予以解决。

三、服务响应时间
自收到甲方的服务请求起2小时内，若电话咨询服务不能解决问题，乙方应即刻指派技术人员赶赴现场进行故障处理。

遇到重大技术问题，乙方应及时组织有关技术专家进行会诊，并在4小时内采取相应措施以确保系统的正常运行。

如果乙方在接到通知后的两个工作日未做出响应，乙方必须对由于故障所造成的损失负责。

四、技术服务标准：
1. 一般问题作到及时解决；
2. 对于无法立即提供解决办法的问题，在寻找到解决方法后，将采用电话
回复、传真和Email等的方式通知甲方；
3. 现场技术服务，乙方在24小时内与甲方协商现场解决时间，技术工程师
将在此时间内到达现场解决问题；
4. 如遇当场无法解决的问题，将与甲方协商下一次服务的时间和方案。

5. 对于非软件维护方面问题，技术支持工程师确认问题后提供建议解决方
法。

五、联系方式
联系地址：XXXXXX 联系人：XXX电话：0XXXXX 传真：XXXXX E-mail：XXXXX 网址：XXXXXXX手机：XXXXX
11。