移动客户电子渠道满意度

提示短信营业厅能办理业务，控制客户期望。
业务范围： 小信息量查询， 其他电子渠道使用提醒， 短信预约服务， 查询功能， 简单业务办理功能。
（3）电子渠道业务办理成功率
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
根据客户使用特点编制服务菜单，建设有完整菜单结 构的短信营业厅。
（3）电子渠道业务办理成功率
（3）电子渠道业务办理成功率
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
明确服务范围，控制客户预期。
没话费了…自 助终端… 更快
业务范围： 话费缴存， 信息查询， 新业务办理和取消
（3）电子渠道业务办理成功率
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
在营业厅现场提供专人指导服务，教育客户学习自助 终端操作知识。
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
优化积分换购活动，使换购活动名副其实。
（3）电子渠道业务办理成功率
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
提升网络连接质量和速度。 明确WAP营业能办理业务，控制客户期望。
业务范围： 小信息量查询， 新业务开通、取消和变更。
优点：24h服务，使用方便 缺点：上网费用，信息量有限，上网速度有待提高 优点：24h服务，人工服务操作简单，交互性强； 缺点：人工服务受接通率限制，语音服务范围有限 优点：24h服务，覆盖广，主动性强 缺点：短信延时现象，接入码和编码不易记住
优点：24h服务，服务标准化，客户信任度高 缺点：网点限制，交互性差，客户需要一定的知识
在第三方手机网络浏览器中做宣传。
（4）电子渠道宣传
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
丰富WAP网站服务内容。如手机阅读、手机视频、 3G资源等。
（4）电子渠道宣传
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
针对高端目标客户主动呼出，加强情感联系，增强服 务。
各渠道服务内容细分
电子渠道 网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
服务内容
大量信息查询，新产品体验和销售， 需要复杂设置的服务和产品等。
小信息量查询，新业务营销， 新业务开通、取消和变更等。 小量信息查询，咨询、投诉，需复杂设置的业务， 不涉及实物交付的产品或服务；不涉及所有权变更的服务等。 小信息量查询，其他电子渠道使用提醒， 短信预约服务，群发营销等。
（3）电子渠道业务办理成功率
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
明确电话营业能办理业务，控制客户期望。
业务范围： 小量信息查询，咨询、投诉， 需复杂设置的业务， 不涉及实物交付的产品或服务； 不涉及所有权变更的服务等。
（3）电子渠道业务办理成功率
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
整合、优化短信服务接入码。 提升短信及时送达效率。
（3）电子渠道业务办理成功率
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
电子渠道业务办理成功率排序为：电话营业厅、网上 营业厅、自助终端、短信营业厅、WAP营业厅。
（3）电子渠道业务办理成功率
移动客户电子渠道满意度 提升策略
提升策略
一、电子渠道细分和定位 二、满意度分析和提升
一、移动电子渠道的分解
电子渠道
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅
自助终端
各渠道的特点
电子渠道
优点和缺点
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
优点：24h受理，覆盖广，信息量大，自主性强 缺点：电脑设备，上网费用，网站稳定性，物流问题
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
电子渠道按照可得性排序，依次是：电话营业厅、短 信营业厅、网上营业厅、WAP营业厅、自助终端。
提升电子渠道的可得性主要集中在网上、WAP营业厅 和自助终端上。
（1）电子渠道容易接触到
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
（4）电子渠道宣传
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
五种电子渠道的宣传需要有针对性，针对不同渠道重 点针对和发展的客户进行宣传。
（4）电子渠道宣传
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
拓展电子商务，巩固年轻客户群体。
（4）电子渠道宣传
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
减少菜单层级，减少客户办理目标服务的操作次数， 提高短信服务的智能化水平。
简化服务编码。整合10086，13800138000，12590 等。
（3）电子渠道业务办理成功率
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
提升短信发送和接受速度。
多余域名
（2）电子渠道的稳定性
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
网页设计优化，规划、固定网页功能区，提升用户体 验。
根据客户套餐自动跳转到相关页面。
建立明确的向导和标签
（2）电子渠道的稳定性
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
WAP网页设计优化，规划、固定网页功能区，提升用 户体验。
自助终端可提供其他渠道服务信息和适当广告。
谢谢！
感谢下 载
大信息量查询，咨询，产品服务开通、取消和变更， 需要复杂设置的服务等。
各渠道目标客户细分
电子渠道 网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
目标客户 全部客户，重点年轻客户 全部客户 全部客户，分流中低端客户简单业务 全部客户 设备放置场所覆盖范围内所有客户
各渠道的发展阶段
维护、改进
人流密集区、商业区设置自助终端机。
（2）电子渠道的稳定性
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
自主终端的稳定性最好，其他四个方面在稳定性上需 要提高。
（2）电子渠道的稳定性
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
建立整合域名，以为标准域名，把附加资源 整合到一个网站中。放弃多余的域名。
域名整合与广告投入
多个域名，降低客户的信任
单一域名，增加权威
（1）电子渠道容易接触到
域名整合与广告投入
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
域名整合 广告投入
（1）电子渠道容易接触到
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
设备投入
大学校园、大型公司、社区人口达1500人可设一台 自助终端机。
根据客户套餐自动跳转到相关页面。
明确服务定向，减少菜单层级。
二、电子渠道的稳定性
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
通过语音提示，分流中低端客户简单业务办理到自助 语音服务和短信服务。提高高端客户人工服务的接通 率。
对客服人员进行培训，提升服务质量。
（2）电子渠道的稳定性
以问题为导向，对其他电子渠道办理服务不成功的客 户主动呼出，提升用户体验。
（4）电子渠道宣传
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
扩展电子商务和服务的渠道，如与医院、航空公司等 合作，开展预约、订购服务。
（4）电子渠道宣传
网上营业厅 WAP营业厅 电话营业厅 短信营业厅 自助终端
推进、扩张
明确方向、 整合
二、满意度—现代服务企业核心
客户忠诚 客户满意 企业服务
满意度
满意度 = 可感知实际价值 / 期望价值 提升措施 1、通过服务提升满意度 2、控制客户期望
三、电子渠道营销提升具体方法
电子渠道容易接触到 电子渠道的稳定性 电子渠道业务办理成功率 电子渠道宣传
（1）电子渠道容易接触到