如何有效管理客户订单以提升准时交付率

如何有效管理客户订单以提升准时交付率
2021《00016》
某些民营企业客户订单交付率低，尤其是公司的产品种类多⽽杂、订单量⼩⽽杂的情况，更容
易出现满⾜不了客户交期的情况，经常被客户投诉甚⾄索赔，影响与客户之间合作的信誉度，
甚⾄严重影响了公司在⾏业内、在市场上的信誉，更为严重的是会逐渐导致公司订单流失、客
户流失、销量下滑、营业额下滑，致使公司经营⾯临困难的局⾯。

01
导致客户订单准时交付率低的原因分析说明
●销售⽅⾯的因素
1.害怕订单或客户流失，总是盲⽬承诺客户的要求
2.对客户的订单没有经过严谨地评审就盲⽬答应客户的要求
3.公司的商业信誉⽐如订单正在执⾏过程中，⼜接到利润⾼的订单，就先⽣产利润⾼的订单，⼜不与原客户协商沟通
4.对客户不重视
5.没有告知客户，其所需产品的⽣产周期和产能，导致客户给公司下订单太随意、太随⼼
6.盲⽬插单、加单
●⽣产⽅⾯
1.不清楚公司产线的⽇产能
2.⽣产计划更改太随意、太随性、太随⼼
●采购⽅⾯
1.不清楚物料的采购周期，导致物料采购下单不合理
2.不清楚公司物料的⽇耗⽤量
●仓库⽅⾯
1.不清楚公司物料的库存动态情况
2.没有对物料进⾏分类管理（⽐如分为通⽤物料、专⽤物料），也没有确定各类物料的安全存量、最低存量、最⾼存量，总是出现紧急采购的情况
3.不清楚公司成品的库存动态情况
4.没有对成品进⾏分类管理（⽐如畅销品、冷销品等），也没有结合成品在市场的销售情况合理确定安全存量、最低存量、最⾼存量，总是出现紧急赶货的情况
●质量管控⽅⾯
1.不清楚公司产品的检验周期
●异常情况⽅⾯
1没有考虑订单执⾏过程中出现的不可控因素
2.公司内部沟通障碍⽐如订单执⾏过程中出现异常情况，相关部门相互之间不及时反馈、不主动协商
●内部沟通协调
1.内部部门与部门之间反馈、沟通协调不顺畅
⼀句话，公司对客户订单的前期管理没有章法且混乱！
那么，为了确保公司经营的信誉和在⾏业、市场、客户⼼⽬中的诚信度，在经营过程中，必须确定以下⼏个⽅⾯的管理规定，最好形成书⾯性的指导⽂件，以便在承接客户订单时作为评审订单的依据，经过充分的评审后给予客户⼀个相对合理的承诺，防⽌在与客户合作过程中引起不必要的误解，影响彼此的合作关系。

02
梳理影响客户订单⽅⾯的因素
●物料⽅⾯：
1.每⼀种物料的最低存量、最⾼存量、安全存量
2.每⼀种物料的采购周期
3.每⼀种物料的检验周期
4.每⼀种物料的⽇耗⽤量
●⽣产⽅⾯：
1.各成品的⽇产能，最好能细化到每⼀班每⼀条产线
2.各成品的检验周期
3.对成品进⾏分类，哪些属于市场畅销品，哪些属于市场冷销品
4.确定各成品的最低存量、最⾼存量、安全存量
●若属于特殊订单：
1.新产品的研发周期
2.技术、⼯艺改良成功周期
●运输交付⽅⾯：
1.从公司到客户指定交付地点的运输周期
●不可控因素：
1.充分考虑订单执⾏期间可能出现的不可控因素，为公司预留⼀定的机动时间余地
●若存在外包的情况，还必须考虑：
1.外包单位的⽣产周期（⽇产能）
2.外包单位的检验周期
3.外包单位的运输周期
●将上述要求形成⼀套规范的管理机制，发放到相关部门，尤其是销售部门，以便销售部门在与客户沟通协调过程中有理有据，给予客户公司管理严谨、规范的印象，加深客户对公司的好感与满意度，提升公司在客户⼼⽬中、⾏业中的影响⼒。

●最好按照项⽬管理的⽅式管理客户的订单，每接到客户的订单，经过评审通过后，形成“客户订单实施计划进度表”，明确各相关部门的⼯作内容与进度、相互之间的衔接，确保各环节环环相扣、有序进⾏。

03
客户订单的确认与评审
所以，每次接到客户的订单，务必要严谨审查确认客户的订单要求：
1.产品类型（名称、规格等）
2.订单中每⼀类产品的订货数量
3.客户的交付要求（⽐如是⼀次性交付还是分多次交付）
4.客户的特殊要求（⽐如质量⽅⾯的、运输⽅⾯的、包装⽅⾯的等）
同时要考虑以下⽅⾯的情况：
1.⽣产部门已开始执⾏的订单，确认⽣产部门还有多少的富余产能
2.物料、成品的库存量
3.物料的采购周期
4.技术部门的技术改良或新品研发能⼒（若需要时）
5.若需要外包的情况，务必要充分考虑外包单位的实际情况
6.公司已接到的其他情况⽐如错峰⽤电、停⽔时间等等
7.可预料到的不可控因素
●针对客户的订单要求并结合公司的实际情况、前述六点要求进⾏审查确认，必要时组织相关部门（⽐如：⽣产部门、技术部门、采购部门等）讨论评审，评审结果形成“客户订单评审记录”，根据评审结果回复客户，以显⽰公司对客户的尊重、做事的严谨性、管理的规范性。

●不论能否满⾜客户的要求，都要及时给予客户答复，特别是不能满⾜客户订单要求的情况，要耐⼼与客户沟通协调，征得客户的同意后调整订单形成，以便客户及时采取相应的对策，同时确保公司订单的执⾏顺畅、公司的商业信誉，加深与客户之间的合作关系、深度与⼴度。

04
客户订单的执⾏与跟踪
●订单执⾏过程中，相关部门相互之间务必要保持主动的、顺畅的沟通关系，⽐如采购与⽣产、技术与⽣产、⽣产与销售等等。

●订单执⾏过程中，在可⾏的情况下，保持与客户顺畅的沟通，避免发⽣不期望的情况，确保订单执⾏的顺畅和双⽅彼此的满意度。

05
异常情况及解决对策
客户订单执⾏过程中，若出现以下但不限于的异常情况，请务必第⼀时间反馈协调，采取对策：
1.供应商供货出现异常
2.⽣产过程发⽣异常⽐如设备、安全⽣产、质量事故、技术⼯艺等
3.物料出现批量质量问题
4.运输交付出现异常
5.其他不可控的异常情况
责任部门务必要第⼀时间与相关部门主动沟通协调，及时商讨对策，以确保客户订单执⾏的顺畅，若由此影响到客户订单的交付，则执⾏“客户订单的变更管理”。

06
客户订单的变更管理
●公司⽅⾯的因素
▼订单在执⾏过程中，若公司因为以下但不限于的情况有可能影响到客户的交期:
1.设备突然发⽣⼤故障，短时间难于修复，
2.遇到不可控的因素⽐如停电、停⽔或因环保⽅⾯需要停产
3.由于供应商的问题导致物料供货跟不上
4.由于交通阻⼒问题
5.其他因素
▼务必第⼀时间联系客户，告知客户真实情况，与客户充分沟通协商，取得客户的谅解后变更客户订单“客户订单变更通知单”和“⽣产任务通知变更单”，传递到相关部门执⾏变更后的要求。

●客户⽅⾯的因素
▼若属于客户的因素导致订单变更，更要与客户耐⼼地沟通协调，⽐如：
1.客户加单、减单
2.客户取消订单
3.客户变更交付要求
4.客户变更质量要求
5.客户变更交付要求
6.客户提出其他⽅⾯的变更
▼若客户的订单还没有执⾏，还好说，最怕的就是客户订单执⾏过程中，客户突然提出变更，更要慎重，绝对不可以盲⽬答应客户的变更要求，因为：
1.有可能影响到其他客户订单的执⾏与交付
2.影响到公司相关部门原有⼯作计划的执⾏
▼所以最好与相关部门沟通协调后再答复客户，最终的沟通协调结果形成“客户订单变更通知单”和“⽣产任务通知变更单”，传递到相关部门执⾏变更后的要求。

07
客户订单的交付
客户订单交付过程中，若遇到以下但不限于的特殊情况：
1.交通堵塞或交通管制⽐如因疫情城市与城市之间
2.恶劣天⽓⽐如暴风天⽓、⾬雪天⽓等
3.车辆故障
4.其他影响准时运输交付的情况
负责承担运输交付的责任单位或⼈务必第⼀时间告知客户，以取得客户的谅解，同时与相关部门沟通协调商讨对策，尽可能缩短交付给客户的时间。

08
客户订单管理机制的建⽴
最好根据上述的情况在公司内部建⽴⼀套能落地的《客户订单管理机制》或《客户订单管理流程》，以指导公司对客户订单的规范管理，不断提升公司在客户⼼⽬中的满意度、诚信度，增强公司及公司品牌在⾏业中的影响⼒。

衷⼼祝福所有的恩师、亲朋好友、同学、同仁、同⾏、合作伙伴、客户、我认识的、认识我的您与您的亲朋好友2021⽜年快乐、阖家幸福、⾝体健康、⽣活顺⼼、事业⾼升、财运亨通、⼀切的⼀切都⼤吉⼤利、平平安安。