前台售卡技巧

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误解2
每当看到我们前台人员戏说自己今天又忽悠了几个客 人，忽悠了几张会员卡，我心里就知道这是个意识问题： 怎么会是忽悠呢。如果要是说忽悠的话要么就是你低估了 客人的智商，要么就是高估了你自己的能力。我们是在做 等价交换。 客人掏四十元来买我们会员卡的好处，双方都是等 价的，不存在谁忽悠谁。我们极力的推荐会员卡是帮客人 发现我们会员卡里适合他并能帮到他的卖点。客人觉得值 才会购买。并不是你忽悠的功劳。 这种观念从一开始就错了。一定要记得我们是帮客人 分析这张会员卡能够为他能带来什么样的好处，而不是骗 取客人的四十元钱。
事实证明这是一个最简单的办法，也是最有效的。 方法就比较多啦！比如带客人看房，请客人坐下喝杯 水稍微等待一下，夏天大堂温度一定要低，冬天的室 内温度一定要高。哪怕是客人觉得酒店还是有一定瑕 疵，但是为了不想麻烦还是会选择入住。
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找到这次看房的目的
客人过来入住的目的 不同，对酒店某些方面 的侧重点也就不同。例 如：带家人过来入住的 看重的是价格以及舒适 程度、要是带老人过来 则注重安全性能、如果 是代客户订房更要凸显 尊贵性以及便捷。只有 找到客人的目的我们才 能把客人留下来！
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找到突破口、推动成交五
有钱人：有人说有钱的人是不会入住经济型酒店的，这 话我不大赞成。也有人说有钱的人办卡很好忽 悠，这点也不对，现在很多的有钱人不喜欢凸 显自己。这类人需要让他们感受到会员所带来 的不同服务。他们不像鬼佬评价中国一样 “人 傻，钱多”。你需要告诉他会员卡能够为他 带 14 来哪些便利和特殊性。
主讲人：张慧兰 日 期：2011.8
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课程内容：
1、售前的客户观察。 2、售时要注意的问题。 3、找到突破口，推动成交。
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售前的客户观察一
客人从进门开始，我们的销 售活动已经展开。有经验的前台 接待都知道，在客人走进来的那 一瞬间就已经决定了他走到哪位 前台接待的窗口。 如果这个时候我们手上有事 情的话你不妨与客人眼神沟通一 下，轻轻的点点头，代表你已经 注意到客人的存在了。这个时候 客人一般都会径直走向你的窗口， 这叫优先建立第一印象。按照百 分比的规律，你的售卡量肯定是 最多的啦！
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售前的客户观察三 前台有时经常遇到比较急的客人。 有人说这是很好的售卡客人，也有 人说这不是很好的售卡客人。我的 观点是：这是很好的售卡客人，但 不是很好的售卡时机，很多客人在 急切入住的时候对价格系数不是很 敏感，只求尽快入住，前台人员的 会员推荐一旦超过30秒客人可能就 会恼怒起来了。所以遇到这样的客 人我建议做二次推销。也就是等他 缓下来的时候再售卡。
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三、前台的投诉解决培训重点
• • • • 大事化小 小事化无 不卑不亢 以最小的代价获得客人的认可
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一、大事化小 1、什么类型的投诉才算大事呢？ 2、大事需要怎么往小里说？ 3、客人的反应是否在你的答案中？ 4、先让客人把怒气减小、然后表示 出真诚的歉意、再接着和客人商 量赔偿标准（看起来很不错但是 目前客人不便接受的一些方案、 或者是以惩罚当事人为代价。）
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找到突破口、推动成交二
出门休闲人士：这类客人在价格上的敏感度还 是比较明显的。在乎睡眠质量。 我们推荐的时候要从会员的享 受的睡眠品质上来寻找突破口 再加上价格导向，一定可以撕 开客人的心理防线。
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找到突破口、推动成交三
夜场和嫖娼的客人：夜场人士一般来说耐性不够，而 且一般品行不怎么好，推卡时要 注意观察对方的焦躁情绪。以免 发生冲突。至于带小姐开房的客 人是最好的办卡对象。这个我就 不做多说。
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找到突破口、推动成交一
不管我们怎样去观察神态、怎样去揣测客户的心理 状态，都是为了最后达成交易。要知道每个人把带着 体温的钱掏出来的时候潜意识上就是痛苦的，要顺利 引导和疏散客人的痛苦情绪。这里最重要的就是要找 到突破口来。 商务人士：我们应该多关注售卡后能给他们带来的便 捷，所谓的便捷不是指分店的位置，而是 说成为我们会员以后和散客的区别，延时退 房，延时保留时间等，都是很好的突破口。
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售前的客户观察四
• 通过对客人的的着装、形 态、行李、随行人员等等， 都可以推测出这个客人的实 际消费能力以及消费状况。 从而更加有利于我们的售卡 行动的展开。
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售时的卖点推荐 销售目标一旦确认以后就需要对销售对象进行卖点推荐， 千万要记住不要开口就是不加以选择的倾倒卖点。我们经常 遇到的以下几种客人。 1、20岁左右的男性：这种类型的人除去正常的社交活动以外， 最大的重点就是一般都是和女朋友出来开房，对于附近商圈 以及交通有较大的要求。 2、30岁左右的商务男性：由于这样的客人经常性的出差，对 舒适性的要求最高，所以我们最大的卖点是在于我们的一个 睡眠舒适性。 3、40岁以上的男性A：这类客人是以价格为导向，其他方面 要求相对来说比较低。 4、40岁以上的男性B：以感觉为导向，他们在乎受尊重与被 重视程度来凸显自己的地位。
前台的留房
客人来了以后怎样让客人留在这里？这是很多同事 所关心的问题。 一：要想办法让客人停留更长的时间。 二：找到这次看房的目的，并解决客人的疑虑。 三：挑起客人入住酒店痛苦回忆，保证自身的品质。 四：利用人的从众心理，众云亦云。 最重要的：真心的微笑、热情的服务、真诚的态度。
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要想办法让客人停留更长的时间
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售前的客户观察二
其实我们都知道，很多人 是不会购买会员卡的，或者说 购买率比较低。我们应该正确 予以分辨。 例如：女性、老人、一家 老小过来入住，等等。这一类 人群相对来说购买会员卡的几 率不是很高，在推荐会员卡的 时候虽然要记得推荐，但是也 要注意到销售行为的有效性。 避免多余的推销而引起客人的 反感。
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找到突破口、推动成交四
女性：其实有二种女性是有办卡欲望的，一种是90后， 对事物有新鲜感没有价格干扰。喜欢跟随潮流，只要 你把办卡说成是一种年轻人的方向，估计是跑不掉的。 第二种就是30岁左右的女性，由于这个年纪的女性对 家庭最为重视。如果告诉她 ，这张卡可以查到所有的 入住纪录以及入住信息，（包括入住人的名字）我想 她会很乐意跟自己的老公办一张我们的收费卡的 。
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小事化无
对客人来说很多的小事是可以 不予追究的。但是由于事发时服 务员毫无诚意的道歉或者没有及 时的跟踪并取得客人的谅解，一 致造成客人的矛盾升级。 其实要想避免一些小的问题 的发生被投诉，我们只要采取积 极的方案在第一时间跟客人取得 沟通是可以很大程度上来降低客 人的反感的。
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不卑不亢
每个人的人格上都是平 等的！我们是从事服务行业 的，有必要让客人开心、满 意。但是并不代表我们就可 以接受客人无理的要求。我 们可以牺牲自己的一些时间 或者一些利益但是不能够以 牺牲自己尊严为代价来获得 客人的谅解！而且这种退步 往往还不能真正意义的上的 解决客人的无理要求卖点，为 什么叫做“倾倒”呢？就是不区分会员品质，不注 意会员感受，反正只要见人就把我们会员卡的卖点 呼啦一下砸过去，砸晕了就算，没有砸晕也没有办 法。 这是不对的，客人需要教育。什么叫做教育呢？ 客人从不知道---知道---了解---熟悉---认可---办卡--入住---成为美宜家忠实客户，这是需要一系列过程 的，这个过程就是产品教育。而且需要有选择性的 产品教育。
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4、夜生活的男性：这类客户 大家都遇到比较多。一般是 以晚上出来聚众喝酒的为多。 这类人没有品牌意识、价格 敏感度也比较低，只图方便。 5、出来找小姐的男性：这类 客人不需要我多说，是以安 全为导向的。有价格敏感度， 但不是很明显。
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6、25岁左右的女性：一般都是 以在附近出差为主，最关注 的是离自己目的地的距离， 有报销的标准，以便捷为主。 7、35岁左右的女性：这类女性 一般都是公司管理人员，是 以纯粹的商务活动为主，对 网络有一定有求。一般没有 多大价格因素。关注酒店的 卫生以及舒适程度。
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二、前台的推房
前台的房间推荐： 由于房间的数量配置不一样，客人有选择入住什么房型的权利。 一般来说我们会根据不同的客人来推荐我们的房间，但是怎么让 客人接受却是一个很有技术含量的问题。 男性一般来说最好的房间一般都不回太拒绝，如果一定要有 拒绝的话 那是也钱包的问题。所以明白这一点以后我们就可以在： 价格的适中性---房型稀缺性---房间的尊贵性三者上下功夫。简单 一点的就是说这个房间比一般的房间只贵20元，但是带来不仅仅 是名称上的区别，而是享受的整个酒店最好的资源。138都出了 加20元得到整个酒店最好的房间资源我想这个诱惑还是很大的。 一般我们会把最难卖的房间最早的卖出去，以留出更多的空 间来提升我们的开房率。这里讲一点我们讲价格的时候只能叙述 一次数字，下一次我们应该说贵20或者便宜20的房型（心里作 用）。 17