别墅物业管理方案样本

天津某别墅物业管理方案
第一章项目简况和客户需求分析
一、项目简况
二、客户需求分析
第二章物业服务模式
一、物业服务模式
二、管理目的和服务承诺
第三章组织架构和人员配备
第四章安全管理方案
第五章客户服务
第六章工程管理
第一章项目简况和客户需求分析
第一节项目简况
“某别墅”项目位于天津市和平区某别墅，东至---路，南------，西侧、北侧紧---大街二号路。

项目地形状近似四分之一园并呈现北高南低，占地面积为27087㎡，合40.6亩。

项目分住宅区和别墅区两大某些，两者之间用实体围墙隔离。

别墅区有2个主出入口和一种人行出入口；住宅区有两个出入口。

本项目筹划4月开盘销售，年终别墅区入伙，初住宅区入伙。

本项目建筑总面积为34000 m2，各项经济技术指标如下：
从以上数据可以看出，本项目最大特点是：别墅区和住宅区用实体围墙隔离，有各自出入口，从安全管理角度来看，是两个完全独立单元，但基本生活设施如水、电、气等共用一套系统，故在设计物业管理方案时，需充分考虑这一特性。

第二节客户需求分析
针对别墅区和住宅区客户群体不同，且两区被围墙隔离特点，咱们对两个区客户分别进行服务需求分析。

一、别墅区客户需求分析
“某别墅”位于天津市中心区域，周边早已形成成熟生活、商业氛围，交通极为便利，此地段别墅产品堪称绝版。

开发商在设计阶段就把项目定位在顶级市场，目的客户定位为都市最富裕阶层。

该客户群都已功成名就，阅历丰富，对生活追求高品位品位。

针对该客户群体，某公司物业分析客户物业服务需求为：
1、特别注重家居生活安全和私密性保障
2、需要安静、舒服家居环境
3、对服务档次规定高，注重细节
4、需要快捷、便利商务、家政服务
二、住宅区客户需求
住宅区目的客户定位于都市高档白领和商务成功人士等，其服务需求如下表：
通过以上分析可以看出，别墅区和住宅区客户服务需求在基本生活保障上是共通，但在服务重点上有所差别。

别墅区重点服务需求是安全性和私密性，住宅区重点服务需求是综合物业服务，因此在设计管理模式时，需要体现出服务差别性。

第二章物业服务模式
第一节物业服务模式
“某别墅”项目有两个明显特性：一是园区内除主道外没有任何公共设施；二是目的客户定位在顶端市场，为都市最富裕阶层。

由于这两个特性，物业管理须有针对性，第一种特性规定物业管理安全防范在周界完毕，配以紧急反映能力。

第二个特性表白客户群体对物业服务最关注点是居家安全和私密性服务。

针对项目实际特性和目的客户服务需求，某公司物业拟在“某别墅”实行“链式保全，无声服务”物业管理模式。

一、“链式保全”
借鉴意大利足球链式防守理念，用智能化系统、安全员、警犬在园区周界进行链接，配之以紧急反映体系，使其环环相扣，互为呼应，形成三层防护网，将安全防范置于园区之外。

1、高智能化设施，从居室到院墙，无处不在，因您即时启动。

从室内多处设立报警按纽、院墙上下监控探头、防翻越系统，到掌控全局监控中心、实时联动110报警系统，社区内外俱在控制范畴，一有异动及时启动
2、军事化安全员，背景清晰，训练有素，24小时守护在身边。

安全员大某些由先进退役军人构成，入职前通过背景调查，保证背景清晰，具备良好军事素质和道德品质。

寻常实行军事化管理，强化军事素质培训和道德品质教诲，保持队伍稳定性。

各岗位24小时不间断值勤，时时守护您身边。

3、配备良种警犬，夜间巡逻无盲点，威风八面更可威慑不良。

每天22：00—8：00，外围巡逻配备三条警犬，运用警犬敏锐嗅觉和听觉增长巡逻敏感度，保证夜间巡逻无盲点。

同步警犬高大威猛，可起到极大威慑作用。

4、三者无缝对接，环环相扣，紧急反映体系，运营畅通无阻。

监控中心通过智能化设施掌控全局，各岗位由即时通讯设备实现互通，实现人机完美结合，辅以完善应急预案，构筑成“防守稳固、反映迅速”人机一体化安防体系。

二、“无声服务”
在保障环境、设施设备运营基本上，将“不打听、不公开、不干扰”作为服务基本原则融入到物业服务各个环节，全面保证客户私密性，实现“服务尽在不言中”，同步通过“集成式”服务方式集合各类服务资源，为客户提供个性化服务。

1、专职物业管家，一对一私家服务
社区设立2名专职物业管家和业主一对一沟通。

只需一种电话，把您需求告诉管家，她会为您完毕一切。

2、彰显尊崇，“零干扰”服务，
费用收取采用银行托收方式，沟通交流提前预约，公共清洁、工程维修在无人时段进行，予以客户“零干扰”生活空间。

3、“集成式”服务，服务个性化
为不断满足客户日益增长服务需求，及时提供有针对性个性化服务，管理中心将自己定位为“个性化服务集成者”，集合公司资源、社会资源、客户资源、政府资源，通过细致调查，合理设计，辅以有效监管手段，为客户准备好各类服务资源，当客户有需要时，服务即刻上门。

第二节管理目的和承诺
因项目建筑面积小，不能参加建设部组织各项评优活动，故项目管理服务质量由公司品质部依照《中华人民共和国物业管理示范社区》评比原则进行监控，管理目的为：
1、客户满意度≥90%
2、入伙一年内，管理服务达到市优原则
3、入伙二年内，管理服务达到国优原则
4、细化服务承诺
第三章组织架构和人员配备
一、组织架构
“某别墅”是某公司物业在天津市第一种物业管理项目，为保证项目管理服务品质，结合项目安全为重特点，以精简高效原则配备人员。

因现阶段天津物业公司只有一种管理项目，且收费面积较小，不能承担公司管理成本，故所有公司职能由北京物业公司兼顾。

管理中心架构如下图：
二、人员配备阐明
1.管理中心只设经理一名管理人员，负责项目全面工作。

2.管理中心经理直接负责安全管理工作，不设安全主管。

3.为提高员工特别是保安员稳定性，所有岗位设立完全符合劳动法合法用工规定。

4.安全管理部设立11个岗位按四班三运转运营，每班设一安全班长，固定岗5个，巡逻岗4个（夜间有3个巡逻岗配警犬），监控岗1个。

5.设立2名管家为客户提供一对一管家服务。

第四章安全管理方案
“某别墅”项目别墅区34户业主身份特殊，是都市最富裕一群人，也是犯罪分子最想下手一群人，因此她们对安全规定特别高。

而一旦社区内发生治安案件，状况都会比较严重性，甚至浮现恶性案件，因此安全管理是咱们整个工作重中之重。

一、安全岗位安排
安全管理部由管理中心经理兼安全主管、4名安全班长、37名保安员、3名警犬饲养员和3条警犬，人员配备占整个管理中心80%。

1、白天岗位安排（8：00—22：00）
见白天岗位安排图
2、夜间岗位安排（22：00-8：00）
见夜间岗位安排图
3、地下室岗位安排
见地下室岗位安排图
二、安全管理流程图
三、安全管理队伍建设
安管员是维护和管理社区治安秩序专职人员，安全管理部是整个管理中心最大部门，加强安全管理队伍建设是整个项目物业管理重中之重。

（一）安管人员入职原则
1、热爱安管工作，个人历史、现实体现良好，品行端正，无犯罪前科和违法劣迹，作风正派，态度和善，遇事冷静，机智坚决勇敢。

2、具备较强观测、分析和判断是非能力，思维敏捷，反映迅速，意志坚强；具备高度社会责任感；具备同犯罪作斗争勇敢精神；具备控制自己感情修养和能力；
具备一定社会知识。

3、具备高中以上文化素质，身体健康，年龄18到25岁，身高175--182CM，裸眼视力1.0以上，无残疾，无重听，无口吃，无色盲和色弱，体形匀称，相貌端正，朴实大方；具备较强吃苦耐劳精神和环境适应能力。

（二）班组建设
设立安全主管、班长、安管员建制，以直线管理形式为主。

（三）安管员使用原则
唯贤是用，量才使用，奖罚分明。

（四）业务技能培训
1、安管业务培训重要分上岗前培训和上岗后培训两个类型。

2、培训方式：理论讲授、研讨、经验简介、操作、模仿学习等。

3、上岗前培训内容：安管人员基本素质、基本专业知识、基本专业技能，某公司物业工作手册。

4、上岗后培训内容：形势教诲、法律基本常识、专业基本课和专业课、擒拿格斗知识、队列风貌、文明礼貌、职业道德、职业纪律、敬业精神等。

（五）安管队伍寻常管理基本规定：
1、保持安管员队伍稳定性。

提高工作效率和服务质量，增强与客户间沟通和理解，加强治安防范。

在人员招聘中，严格把关，注重才干。

2、建立行之有效规章制度，作为安管员行为准则和工作原则，并建立配套考核机制，竞争上岗，优胜劣汰。

3、认真选配安管班长。

班长选配是安管工作重要一环。

她们与安管员生活工作在一起，最理解其思想动态，是安管工作中坚力量和骨干。

4、树立安管队伍良好形象。

在寻常管理工作中，安管员不但要讲究文明礼貌，注重仪表修养，并且要懂得有关法律、法规。

因而通过开展必要军事训练和寻常教诲工作，树立良好安管队伍形象。

（六）安管员工作规定
1、安管员工作职责
（1）执行上级领导指定任务；
（2）在指定岗位值岗；
（3）防止可疑人员或未授权人员进入社区；
（4）保障社区人员及财产安全；
（5）解决岗位内发生事件并上报领导；
（6）执行上级暂时指派任务；
（7）当班时须著制服，未经接替决不可离岗；
（8）不许与闲杂人员等涉及当班人亲友在岗位上攀谈；
（9）交接班时，必要将岗位内状况详细交待清晰，提前10分钟集队并交接岗；（10）熟悉各重要电话，以备紧急告知之用；
（11）当班时不论发生大小事都要记录。

2、安管员不可触犯纪律
（1）迟到、早退；
（2）衣冠不整；
（3）粗暴无礼；
（4）精神散漫；
（5）当班时不穿制服；
（6）当班时擅离职守；
（7）旷工；
（8）不服从命令；
（9）当班时于岗位内睡觉、吸烟、看报纸、收听录音等；
（10）上岗前饮用酒精类饮品；
（11）牵涉任何治安、刑事案件。

3、安管员权限
（1）在执行任务时，对犯罪分子有权抓获并扭送公安机关，但无权实行拘留、
关押、审讯、没收财产和罚款；
（2）对发生在社区内刑事案件或治安案件，有保护现场、保护维持秩序以及提供状况义务，但无勘察现场权力；
（3）按照规定，制止未授权人员、车辆进入社区；
（4）对于出入社区内可疑人员、车辆及其携带物品，按照规定进行检查；
（5）对于携带匕首、三棱刀等管制刀具及其她可疑人员有权进行检查，并报公安机关解决。

（6）对有犯罪嫌疑人，可进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。

4、对讲机使用
（1）未经领导批准，不得擅自把对讲机带离社区使用；
（2）未经领导批准，不能把对讲机借给与工作无关人员使用；
（3）对讲机由安全事务部负责保管，交接班时，领用人必要做好登记签收工作；
（4）交接班时，双方一定要检核对讲机与否有损坏，损坏、损伤或遗失要及时上报。

（5）安管员有责任爱护、保护对讲机，凡遗失或损坏对讲机者按原价补偿，特殊状况下除外；
（6）携带对讲机时，应把对讲机放在腰带右侧或用手拿着，不得任意摆弄；
（7）当班时，不得用对讲机谈与工作无关事情；
（8）在使用对讲对话时，不能说粗话。

5、钥匙保管
（1）钥匙必要小心保管，用完后放回原处；
（2）发现钥匙丢失，必要及时报告安全管理部领导；
6、交接班
（1）每班当班员工必要提前15分钟到位；
（2）交接班时要认真清点装备之物；
（3）详细记录值班状况。

7、警棍使用
警棍只用于自卫用途，使用时应避免敲击头部或要害。

除警棍外，安管员不能使用任何物品作武器用；
8、警犬管理
（1）警犬只能由指定饲养员饲养，其她人员不得喂食；
（2）警犬饲养必要遵守有关管理规定，不得随意喂食导致生病；
（3）建立严格警犬领用制度，除因工作需要，警犬不得外出；
（4）警犬定期体检和打防止针。

9、打卡
（1）按公司制度准时打卡；
（2）禁止其她部门人员替自己打卡或代人打卡；
（3）禁止安管员代本部门或其她部门人员打卡。

四、中控室运作管理
中控室为社区安全防范控制中心，也是安全管理操作中心。

1.中控室实行24小时值班，对保安智能化系统进行监视，当班人员纯熟掌握监控系统操作程序，发现故障及时向安全事务部报告，并填写值班记录。

2.值班人员在电视监视中发现可疑迹象，由值班班长指挥解决，并在领班值班本上记录。

3.消防报警系统浮现报警信号，应及时向值班班长报告，由值班班长安排检查。

如属火警，按灭火方案解决，属误报，消除信号后作值班记录。

4.值班人员每12小时按编号顺序更换电视监视系统录相带，作好录像状态记录。

按录像带管理制度由当值人员负责保管。

5.外来人员进入中控室必要登记《中控室外来人员登记表》。

6.对中控室安全工作和记录，由值班班长和管理中心经理进行验查。

五、安全管理难点和解决思路
难点1：因社区地块限制，别墅区内除了内部公共道路，没有任何公共区域，从别墅外围墙可直接翻进别墅内。

而保安员无法在内部做周界巡逻，且看不到别墅内部状况。

解决思路：
1、建议开发商选用性能稳定周界防翻越设备，并和监控中心联网。

2、保安员穿着类似警用服装24小时沿围墙外巡逻，起到警示和巡逻作用。

3、夜间带警犬巡逻，加强威慑力和巡逻力度。

难点2：别墅区东南向和90中交界处是中学运动场，已经封闭，虽然从外围也无法巡逻。

解决思路：
1、和90中协商，派驻保安24小时守护此段交界围墙。

2、考虑到该岗位相对独立，在夜间给该岗位配一条警犬。

难点3：社区东北向公共绿地进口可直通地下室，存在安全隐患
解决思路：
1、在负一楼公共停车场和社区停车场交界出设立栅栏式道闸和固定岗位，只有月租车辆可以凭卡进入社区停车场，访客和商铺客户等暂时车辆停放在公共停车场。

2、栅栏式道闸安装时要完全挡住整条通道，不留下可过人缝隙。

3、该固定岗位设立为24小时。

难点4：业主私密性保障
解决思路：
1、在员工入职时订立保密条款，规定员工不得对外透露任何业主信息。

2、制定保密工作程序，加强寻常保密意识培训，强化保密管理。

3、严格控制员工使用照相机、摄像机等设备，禁止员工使用带照相功能手机。

4、提高员工待遇，加大员工泄密机会成本。

难点5：员工稳定性
解决思路：
1、在员工待遇上予以倾斜，使本项目员工收入达到天津市物业管理行业一流水准。

2、加强文化熏陶、氛围管理，增强员工对某公司物业认同感和归属感。

3、在保安部履行军衔制，保安员可随在公司工作年限增长而增长军衔，虽然岗位没有变化，收入也可逐年增长，同步增强员工荣誉感。

难点6：防止内盗
解决思路：
1、员工上班时间必要穿着制服。

2、除非得到经理批准，否则员工下班后须及时离开社区，不得在社区逗留。

3、任何员工不得在社区内接待亲戚朋友。

4、保安员上下班整队进行。

5、一旦员工提出离职申请或管理中心以为其不适合岗位，须及时让其离开社区，并在当天办理离职手续。

6、任何员工进出社区需在门岗处开包自检，门岗进行监督。

第五章客户服务
第一节客户服务思路
针对某别墅业主“私密性，个性化”服务需求，管理中心在保障环境、设施设备运营基本上，将“不打听、不公开、不干扰”作为服务基本原则融入到物业服务各个环节，全面保证客户私密性，实现“服务尽在不言中”，同步通过“集成式”服务方式，满足客户个性化服务需求。

一、设立“物业管家”，为业主提供一对一服务。

管理中心专门设立2名“物业管家”，通过全方位培训管家不但是物业管理资深人士，更是业主朋友、顾问、秘书。

她们是物业综合服务总代表，是业主在生活中最可以信赖人，是个性化服务专家。

管家工作永远环绕着客户需要而展开，每天任何时间，客户有任何需求，只需一种电话。

管家服务哲学是“在不违背法律前提下，使客人获得满意加惊喜服务”。

管家服务方式是在物业公司所能提供各类服务基本上，随时随处为业主提供“一对一”个性化服务。

她们服务涉及面很广，例如为客户推荐家政服务机构、解决寻常生活中某些小问题、向客人提供最新时事信息、流行信息；推荐餐馆、酒店、Golf 俱乐部；协助安排在家中举办晚宴；简介个性化旅游线路，代为安排旅游行程；甚至简介最新面世高档汽车品牌、型号及特性等。

管家服务宗旨是“不是无所不能，但会竭尽所能”！
二、“集成式”服务方式
为不断满足客户日益增长服务需求，及时提供有针对性个性化服务，管理中心
将自己定位为“个性化服务集成者”，集合公司资源、社会资源、客户资源、政府资源，通过细致调查，合理设计，辅以有效监管手段，为客户准备好各类服务资源，当客户有需要时，服务即刻上门。

第二节客户服务项目
管理中心功能定位，决定了其特点：细而全。

“细”是指管理中心服务员工作要细致、服务项目划分要细，“全”是指其对项目信息收集渠道全，对项目熟悉和理解限度全面到位。

这是物业管理者与社区客户交流、接触重要“平台”。

服务与否到位，关乎到客户对物业管理水平评价和满意度。

根椐管理中心以上两个特点，其服务项目可分为信息管理和服务提供两大类。

一、信息管理
（一）信息收集和服务征询
管理中心是管理处信息“接受站”。

客户服务员职责之一就是收集与社区管理、服务有关信息。

如政府有关管理信息；外部服务资源信息与内部服务需求信息，通过管理中心整顿和分析，使服务供方与需求方对接。

管理中心掌握了丰富信息资源，就可觉得客户提供精确、便捷服务征询。

（二）房屋健康档案建立与管理
物业保值升值是业主关怀重点内容之一，而房屋使用健康状况是直接影响物业保值升值因素之一。

因而，跟踪管理单个物业使用状况、建立单个物业管理档案，为客户提供房屋健康管理是非常必要。

它内容涉及有：房屋本体维修档案；家庭空调设备维修档案；房屋装修某些维修档案；客户家电设备维修档案其他水电维修档案等。

这些信息通过管理中心科学管理，为养护、维修、改造提供可靠参照资料。

（三）投诉接待
投诉是由于客户以为咱们管理服务工作存在失误或不完善之处而产生。

有投诉并不是坏事，重要是如何面对投诉，妥善解决投诉。

管理中心将奉行“在投诉中完美理念”，设立管理中心专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查等办法，
在社区建立一条畅顺投诉解决渠道。

二、完善菜单式便民服务
1、代办性服务
代办性服务是服务中心在接受客户委托后，以客户身份与社会服务资源建立服务联系，选用最优服务供应商一种方式。

这在一定限度上保护了客户私密，减轻了客户事务繁琐。

其内容涉及：代联系保姆、钟点工；代办有线电视开通、申请电话；代办煤气水电开通；代订牛奶、快餐、报刊；代邮寄、派发报刊等。

2、资讯服务
它可以获得服务中心所提供，与本社区联系密切各类资讯服务，增强了客户对社区事务关怀和热爱。

3、家政服务
家居布置服务：提供家居空间设计、家居点缀、家具配备、空间布局等设计建议。

家居保洁服务：提供新家保洁开荒、寻常固定保洁、钟点保洁等方式清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等家居保洁服务。

家居绿化服务：提供绿化植物租赁、绿化植物养护、家居绿化设计、植物点缀等绿化服务。

家居维修服务：提供各种家庭生活设施、电器、给排水、房屋、家具等维修服务。

专业洗熨服务：提供衣物干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨服务。

餐饮服务：咱们将联合周边餐饮酒楼为社区业主提供宴会预定、快餐订送、西餐等各项餐饮服，以便业主生活。

4、商务服务
商务服务开展是从切实满足客户需求角度出发，不但大大以便了客户急客户所需，更体现了整个社区服务档次。

商务服务内容有：传真业务、文字输入、文稿打印、文稿复印、代订车船机票等。

第二节客户服务评价
通过建立客户评价体系，找出什么时候顾客不满意，什么时候让顾客满意，预测分析顾客期待，实现不断满足和超越顾客期待。

建立客户服务评价目是将顾客评价分析成果应用在服务目的和方针设定上，形成一种循环活动。

一、客户满意度调查
（一）客户服务满意度构成要素
1、依赖性——对的无误
2、迅速反映——及时反映，明确且解决及时
3、工作水平——充分具备提供服务所需知识与技能
4、接触——热心接受顾客规定，可随时获得联系，随叫随到
5、态度——有礼、谦虚，给人好感，注意服饰
6、沟通——倾听顾客意见，阐明详细易懂
7、信用度——公司和负责员工均值得信赖
8、安全性——身体安全、财产安全、尊重顾客隐私
9、顾客理解度——掌握顾客真正需求，理解顾客状况
10、有形性——舒服环境、设施、工具、消耗品、价格表等。

（二）客户服务满意度调查
1、每年11月进行一次客户满意度问卷调查，调查表内容为客户满意度构成要素。

2、设立客户意见箱定期收集客户意见。

（三）客户服务满意度测定
1、回收关于满意度调查问卷；
2、分析客户答案，发掘“为什么”与“是什么”；
3、采用改进筹划。

二、客户服务评价体系
（一）客户服务满意和客户服务满意测定目
从客户服务满意和客户服务满意测定成果分析，咱们要懂得社区业主和物业使用人对物业服务满意限度，及时理解客户需求，从中找出服务工作中局限性，开发服务潜在需求。

（二）某公司物业客户服务评价体系
1、服务目的
为客户提供安全、舒服、优质物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长需求
2、提高服务水平详细做法
以ISO9000质量管理体系进行过程控制，每月定期召集客户服务工作检讨会议，向领导层报告工作业绩；听取客户意见，改进工作办法。

3、服务提高整体概念
（1）以客户需求为服务基准；
（2）以客户满足、利益增长、服务管理方式确立为服务目的；
（3）以经营层积极参加、有效率组织、基准测定原则、职工专业化服务为组织要件；
（4）以实行与开发、包括与同化、维持与管理为完毕服务阶段。

4、服务基本条件
（1）先进员工——清晰理解自己工作内容并具备责任感，具备专业知识。

（2）解决问题——积极挖掘客户问题并进行彻底解决。

（3）适时——在最恰当时机提供服务。

5、提高服务质量组织条件。