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医院护理缺陷、纠纷、事故防范处理程序及预案护理缺陷、纠纷、事故防范和处理程序（一）护理差错、事故防范1、工作时间严格遵守劳动纪律，坚守岗位，不随意脱岗。

2、病房管理应用五常法（即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律），使各类物品、药品放置有序，确保患者用药安全。

3、进行无菌技护理缺陷、纠纷、事故防范和处理程序（一）护理差错、事故防范1、工作时间严格遵守劳动纪律，坚守岗位，不随意脱岗。

2、病房管理应用“五常法”（即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律），使各类物品、药品放置有序，确保患者用药安全。

3、进行无菌技术操作时，严格执行无菌技术操作规程。

4、按护理级别要求巡视患者，认真观察患者病情变化，按要求规范书写危重患者护理记录及一般患者护理记录。

5、进行各项护理操作时，要严格按医疗护理常规进行，必须执行查对制度。

6、进行各项护理操作前履行告知制度，对新技术、新业务、自费项目、有创操作等履行签字手续。

7、护理人员应不断更新专业知识，努力提高专业技术水平。

院科两级定期考核。

8、对专科开展的新项目、新技术应及时制定护理常规，并使护理人员能够遵照执行。

9、护理用具、抢救仪器要定期检查，保证处于备用状态。

护理人员必须熟悉放置位置，熟练掌握各种抢救仪器的使用方法。

10、按有关规定使用一次性物品，并定期检查，防止过期、包装破裂、潮湿、污染等现象发生。

11、按规定认真交接班，危重患者、新入患者、年老体弱、手术后特殊检查及突然发生病情变化等患者要床头交接班。

12、住院期间保证患者安全，防止各种意外发生。

13、按合疗医保有关规定及陕西省医疗项目收费价格规定合理收取费用。

不得多收、漏收、私自分解项目收费。

执行“一日清单”发放制度。

14、按规定处理医用垃圾，防止再次污染及交叉感染，伤害患者及相关人员。

15、如出现护理缺陷、护理纠纷，按规定及时上报科室领导及护理部。

（二）发生护理事故处理程序：发生护理事故、立即上报护士长、科主任、护理部、医务科→与主管医生一起迅速采取一切补救措施使损害降低到最低限度→立即调查核实，将有关情况如实向医院负责人报告→当事人及时书写护理事故发生的经过、原因、结果→及时与患者沟通，争取患者的理解及配合→组织人员对事故进行研究、分析、定性，根据情节→对照条例决定处理意见→及时和患者协商，达到意见一致→加强安全护理培训，增强护理人员的风险意识，规范操作行为→加强护理工作自查，完善差错事故上报制度→提高护士综合素质，加强医疗护理法律法规学习→保证患者及护理人员的安全。

（三）发生护理差错处理程序二、各级护理缺陷及投诉的防范和处理程序（一）轻度护理缺陷防范1、严格遵守各项规章制度及各项护理操作规程，规范护士行为。

2、科室质控活动落实到位，做到环节及终末质量控制。

3、建立护理缺陷登记表，每月检查及时反馈，并实行激励机制,奖罚分明。

（二）发生轻度护理缺陷处理程序发生轻度护理缺陷→报告护士长，立即采取一切补救措施确保患者护理安全→当事人写出事情经过，自我剖析发生缺陷的原因→召开护理缺陷会议，一起分析讨论发生缺陷的原因及预防措施→上报护理部，并听取采纳护理部意见及建议→及时、准确、详细记录护理缺陷发生时间、经过、发生者以警示大家。

（三）中、重度护理缺陷的防范1、科室每月召开护理缺陷分析会一次，失误者讲述发生过程（时间、如何发生的）分析发生的原因，制定预防措施，及时消除再发根源。

2、护理部每季度听取各科发生缺陷的次数、缺陷内容，分析是共性还是个案，组织护士长讨论分析，以实例教育大家，实事求是总结教训。

（四）发生中、重度护理缺陷处理程序发生中、重度护理缺陷→立即报告护士长、主管医生、科主任、护理部主任→立即采取补救措施，使损害降低到最低限度→严密观察病人病情变化→当事人详细书写护理事故发生经过、时间、原因、后果→组织全科人员讨论、分析、定性→当事人在全科会上做书面检查，并采取相应处罚→在48 -- 72小时内经科室讨论，吸取教训并提出改进措施→讨论结果经护士长签字报到护理部，做到事实清楚、定性准确、处理恰当→将处理结果在科务会上予以通报，以达到教育的目的。

（五）护理纠纷防范重视纠纷存在的客观性，做到及时上报不隐瞒1、培养护士责任心及交流沟通能力，护、医、患之间形成良好的治疗护理氛围。

2、提高护士主动服务意识，端正服务态度。

3、加强安全知识，法律知识学习，提高规范保护意识。

（六）发生护理纠纷的处理程序发生护理纠纷→立即上报护士长→平息事端，安抚病人及家属，争取病人的理解→如患者不满，及时上报科主任及护理部→调查、核实事情经过，尽快给予患者满意答复→及时与患者沟通，学会换位思考，理解患者和家属→改善服务态度，规范服务行为→提高护士沟通水平，消除纠纷隐患→加强安全知识、法律知识的学习，提高自我保护意识→依法履行护士职责，约束自己的行为，避免护理纠纷的发生。

护理人员服务质量标准1护士着装整洁，仪表端庄，举止稳重，符合职业要求。

2、认真执行护士岗位职责，规章制度，护理常规及技术操作规程等，保障病人安全。

3、护理人员在服务过程中应遵循“热情主动、细致周到、体现人文关怀”的原则，具体要做到以下几点：(1)注意恰当称谓，实行首诊、首问负责制，营造温馨气氛。

(2)将护患沟通和健康教育有机地融入各项扩哩操作过程中。

(3)及时满足病人需要。

4、服务对象对护理人员服务态度满意率)95％。

四、基础护理质量标准1、新入院的病人，由当班护士负责宣教，病人个人卫生良好，并更换住院病人衣服。

2、按护理级别要求，定时巡视病人，认真执行吏接班制度，发现病情变化及时报告医生，及时处理，及时、准确记录。

3、病人床单位，物品摆放整齐，且使用方便；床单被褥平整干燥，无碎屑，床下无杂物，无便器；病人衣裤整洁，穿着舒适。

4、分级护理制度落实，按要求定时做好病人临床护理(含晨晚间护理)。

做到六洁：(口腔、头发、皮肤、手足、会阴、肛门)；二短：胡须、指(趾)甲短；四无：无褥疮、无烫伤、无坠床、无并发症；四及时：巡视病房、观察病人、报告医师、处置抢救及时；一保持：各种导管、引流管清洁通畅，定时更换，输液、输血定期观察记录，执行无菌技术的原则。

5、病人卧位舒适，符合病情要求，并有安全措施。

6、护士九知道：床号、姓名、性别、年龄、诊断、病情、饮食、治疗、护理、心理、检查结果。

7、基础护理合格率≥95％。

卫生部九项护理质量考核要点内容1、卫生部九项护理质量标准考核要点、督检项目、应备有的文字资料、各级人员准备、督检中容易出现的问题、修正意见。

2、质控组织、职责，17项护理质量评分标准、特殊科室应检、护理风险管理。

3、各级人员督检、应检要素。

第一部分：护理质量评价程序一.医院有健全的护理管理组织体系，责任明确。

二.护理人力资源管理。

三.建立健全护理工作制度，岗位职责，工作标准，疾病护理常规，技术操作流程四.护理工作目标管理。

五.护理文件书写质量。

六.以病人为中心、人性化护理服务。

七.危重症护理、基础护理、等级护理。

八.专科护理管理和质量评价。

九.护理安全管理。

第二部分：护理质量管理体系、资料样例一、护理质量管理组织体系样例：1、护理质量管理组织结构：2.护理管理领导的职责、分工：3.护理质量监控组职责、分工4.护理质量活动组职责、分工：5.护理质控专项组职责。

二.护理质量标准评价体系：1.护理部应备有的职责、制度、管理规范、质量评价标准。

2.护理质量标准评价体系：A、护理质量达标率B、护理质量达标分数3、护理质控督检评价体系、目标管理模式。

A、PDCA循环步骤B、质控检查形式C、护理质控检查时间内容安排D、质控总结评价反馈E、护理质量评价指标第三部分特殊科室的护理质量督导应检一、重症监护病房质量督导：1.综合管理2.应检项目二.手术室综合管理：1.科学管理2.应检项目3.应有规章制度三.消毒供应室1.科学管理2.布置流程合理3.护理管理第四部分：护理缺陷、护理风险管理1、护理缺陷管理：2、建立护理缺陷管理制度：3、护理风险防范重点科室、重点时段、重点员工4。

应备的护理紧急风险预案。

5、护理质量安全管理的相关制度管理办法。

第五部分：专项护理质量评价标准第六部分：护理督检、应检相关知识1.护理部主任、护士长、护理专家理质量八要素。

2.护理部主任、护士长应检八要素3.临床护士质量自检4.临床护士应检护理操作十要素5.重要临床护理质量质控程序6.护理单元管理质控程序护理质量安全管理及相关制度管理办法：（一）护理质量安全管理1、住院病人安全管理（出入院、陪护）2、住院病人分级护理管理制度（病情依据、护理要求、检查评分标准等）3、健康教育制度（形式、内容、流程）4、整体护理实施管理（认定程序、排班方法、记录书写要求、考核）5、病室基本安全措施（安全规范、制度、仪器安全使用等）6、药品安全管理（管理制度、保管、分类、请领、发药、安全措施、评分标准等）。

7、消毒隔离管理（制度、措施、评分标准）8、操作安全管理（操作安全制度、输血、操作前告知，保护性约束告知，急救培训、新技术准入）9、无菌及一次性使用医疗用品安全管理（保障措施、使用期限、使用及用后处理等）。

10、护理表格书写规范及管理。

（二）护理质量安全管理关键流程1、药品安全管理：管理制度、保管、分类、请领、发药、安全措施、评分标准等。

2、消毒隔离管理：制度、措施、评分标准。

3、操作安全制度掌握：操作安全制度、输血、操作前告知、保护性约束告知、急救培训、新技术准入。

4、无菌及一次性使用医疗用品安全管理：保障措施、使用期限、使用前后处理等。

5、护理表格书写规范管理6、住院病人安全管理：出入院、转运、探视陪伴流程7、住院病人分级护理管理制度：病情依据、护理要求、检查评分标准8、健康教育制度：形式、内容、流程9、病人基本安全措施：安全规范、制度、医疗仪器安全使用等。

10、化学治疗防护措施11、职业暴露的防护12、艾滋病等防护13、锐器伤防护、锐器伤登记表（三）护理防护管理相关资料1、化学治疗的防护措施2、医疗锐器伤的防护、锐器伤登记表3、职业暴露的防护4、艾滋病、非典等防护护理安全：1、各科室每月自查护理隐患有讨论记录，执行护理事故报告制度，及时上报护理部；2、针对护理隐患、护理工作进行情况，每月进行护理安全讨论，找出隐患，提出修正方法；3、各科室加强对护士执行法律法规、护理安全意识教育、每日进行。

严把执行医嘱关，核对医嘱关、操作关、巡视关、记录关；4、严格三查七对、无菌操作和医护沟通合作；5、及时发现对全院护理隐患和护理不安全因素，及时向科室及护理部提出修正意见，每月至少一次；6、协助护理部对全院护理安全、护理事故及纠纷进行讨论，提出处理意见；7、月抽查、季检查定期汇总薄弱科室、薄弱环5、及时发现对全院护理隐患和护理不安全因素，及时向科室及护理部提出修正意见，每月至少一次；6、协助护理部对全院护理安全、护理事故及纠纷进行讨论，提出处理意见；7、月抽查、季检查定期汇总薄弱科室、薄弱环节，及时反馈护理部并提出修正意见。