仪容仪表礼貌规范

员工语言行为规范
第一节仪表仪容规范
员工的仪容是构成公司良好形象的重要因素，是形成顾客对公司良好印象的关健。

因此，每一位员工都应该时刻按规范注重自己的仪容并因此而自豪。

男员工仪表仪容规范
1、制服
1、上岗必须穿着公司规定的制服。

不可破洞、褶皱。

着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、
头皮屑。

2、保持整洁、挺括，纽扣完整并随时扣了好。

3、制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，
以保证制服外型美观。

4、穿西装时，笔不可放于上衣口袋。

工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面的
纽扣，下面一颗仅为装饰。

5、坐下时，西装上衣要解开，站起时再扣上。

平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下
挂在衣柜里，出门则应穿好、扣上。

6、衬衣外应该直接穿着西装，不可在衬衣外加毛衣。

7、裤子的长短合适，以裤子脚接触脚背为准。

8、保持裤子的整洁，裤缝线条清晰，无双道出现。

9、皮带的颜色与鞋怕颜色相配为最好，皮带系好后以乘下12cm的皮带为宜，宽度以
2.5cm----3cm为宜。

10、工号牌属于制服的一部分，穿着制服的员工必须将其戴于左上方衣袋处。

二、衬衣
1、制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。

2、衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每两天更换一次衬衣。

衬衣须随
时保持洁白。

3、衬衣的衣扣、裤扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。

4、衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致以体现制服蝗层次感。

5、衬衣与摆应扎入裤腰里面，袖子切不可捋起。

6、衬衣里面一般不穿棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫
须为白色。

三、鞋袜
1、一线员工穿黑色皮鞋，部分岗位因工作需要穿黑色布鞋。

2、穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于工作岗位上,鞋带要系子,
不可松松垮垮,随时保持皮鞋整洁光亮.
3、穿其他岗位要还求的工作鞋时,必须干净,大小合适,无破洞.
4、袜子起到连接裤子与鞋的作用,颜色经深色为宜(黑、深灰、褐色等)，白色不宜。

袜子须
每日更换、无臭味发出。

5、男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。

四、领带、领结
1、系公司各岗位规定之领带、领结。

2、领带须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。

3、若使用领带夹，宜将领带夹夹于衬衫的第
4、5颗纽扣之间。

4、领结须系在衬衣领口的正中位置。

五、面部
1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。

2、严禁男员工化妆、或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。

3、夏季外出时，若暴晒过度，将使面部皮肤过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。

六、头发
1、男员工头发要常修剪，头发长度以保持不盖耳部和不触衣领适度。

2、头发要勤洗，每三天内必须洗一次，上班前要梳理整齐，可适度定型发防头屑落下。

3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。

七、个人卫生
1、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，画蛇添足可在手
上涂写。

2、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙饭后涑口，注意防此口臭。

3、不右有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人反感应注意洁齿、洁指。

4、上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料.
5、勤洗澡、勤换衣物、防此汗臭、体臭。

女员工仪表仪容规范
一、制服
1、随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。

2、制服上不可出破洞、纽扣脱落和明显的褶皱。

3、保持制服条美观、合体，衣袋内不可明显的褶皱。

4、在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头皮屑，下班后挂于更衣柜内。

5、天冷是霈可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应为白色且穿于衬衫里，领
圈、袖头不外露。

6、工号牌属于制服的部分，着装时，必须将其佩戴于左上装口袋处。

二、飘带
1、穿制服必须佩戴飘带，且第一颗衬衣领扣必须扣上。

2、按岗位规定的系法系飘带。

三、衬衣
1、公司员工制服衬衣一律为白色无纹纯白衬衣。

2、衬衣随时保持清洁、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。

3、衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。

四、裙子
1、裙子的大小长短乃公司统一规定，员工不得擅自改动，若穿着过程中有膘围、殿围
出现不合身处，应交由公司统一改制。

2、随时保持裙的干净、挺括、无明显的褶皱。

3、上岗前，先检查穿插着是否符合要求，特别是裙侧（后）腰部的拉链、纽扣必须随
时扣好，衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应相互提醒。

五、鞋袜
1、穿裙子必须穿长筒丝袜。

2、丝袜是女性的“第二皮肤”；更衣柜里应随时存放备用丝袜。

3、丝袜的颜色以接近肤色为宜。

（或按公司统一规定着色）。

4、丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段或坐下时袜颈外
露。

5、穿公司统一规定的、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。

6、皮鞋以中跟、黑色为宜，须避免鞋底破损，鞋钉发出声响。

六、头发
1、女员工不可留辩子、扎马尾，头发长度以不过肩为宜，前不盖眼。

留长发的女员工，
上班时应将长发卷至上述长度。

2、勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。

上班前须梳理整齐，以防头皮屑脱落，可
适量定型。

3、严禁彩色染发、吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。

七、个人卫生
1、勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭和体臭。

2、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，不留指甲。

指甲边缘不得藏污纳垢，
不可在手上涂写。

3、不涂有色甲油。

餐厅员工一律不得染指甲。

八、化妆
1、人妆以淡雅为准，不可浓妆艳抹。

2、淡妆的粉底不可打得太厚，应均匀，接近肤色。

3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿画太重，眼眉描画自然。

4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为准。

5、各部门内，唇膏颜色要统一，且使用时要以个人基本唇型为主，不可追求夸张效果，
切忌舞台式化妆。

6、不使用香味过浓的香水，化妆品。

九、饰物
1、在岗位时不佩带非工作需要的个人饰物。

2、装饰性强的手表不可佩带于岗位上，戴项链时不可外露。

3、员工遇红白喜事，特别法事，个人信仰、崇拜等不可将饰物、标记、吉祥物等佩带
于工作场合。

第二节姿态风度规范
员工的每一个动作举止、姿态、表情的美妙都是管理的精心设计、苦心实索获得的，然而这些举止动作看起来必须完全是自然的。

●站姿
正确的姿态从站姿开始。

站立服务是餐厅优质服务的基本标准。

一、躯干
1、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺出。

2、双肩：保持水平放松，自然下垂。

3、腹部；稍稍向内收紧，向后发力。

4、直腰。

5、重心：身体重心垂直向下。

以防重收偏左偏右。

二、头部
1、头部端正，微收与颌。

2、嘴微闭，正常微笑。

3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。

4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。

三、双臂
1、自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。

2、自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯），或体前交叉，右手放在左手上。

四、双腿
1、全身重心落于整个前脚掌。

2、双腿蹦直。

3、左右脚尖稍分开呈45度，男员工脚间距离与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠
紧，双脚呈“V”字型。

4、若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳，不可依靠它物，站
立位置距墙边不少于30cm .
●坐姿
1、入座前，椅子不正应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。

2、从椅子左边入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭殿寻位或动作粗糙引志
桌椅响声。

二、坐姿
1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。

2、坐在宽大的沙发上，不要坐得太靠里面，否则小腿紧靠沙发边沿，的损个人雅
观。

3、女员工落座要娴雅：用手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不
雅。

4、双腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10----15cm ，女士应双膝
放松，但不可分开经示文静。

5、双手可以放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入双腿间。

6、上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。

a)坐在椅子时，可把一只手轻轻放在扶手上，另一只手放在腿上。

三、坐谈
1、若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻向客人经示尊重。

坐下转
向时，要防止身体扭曲变形。

2、听人谈话旰身微微前倾，用柔和目光注视对方。

3、不得有跷二朗腿、双腿习惯性抖动或将双腿向前伸直翘起，露出鞋底以及
手上摆弄东西等不礼貌习惯。

四、离座
1、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响
2、双脚掌握地，顺势站起，左腿住前跨出半步，然后并拢双脚，这时要注意不使
上半身前倾。

3、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。

从座椅左侧离位。

●行姿
一、基本行姿
1、正确的行姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提，胸挺起来。

2、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向箭，落于前脚掌上，有利挺胸、
收腹、梗颈。

3、理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止
出现内外“八字”脚。

4、走路动作要轻快而有节奏，不可的躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。

双
臂自然摆动，手不可插入兜内。

2）步幅、步频
1、步履过急过大，步幅；行走中男员工前后脚间距为40cm，女员工为30cm，步频：
男员工120---125步/分钟；女员工125-----130步/每分种。

2、工作中，女员工多用小快步切忌流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外）。

防止发生冲撞。

3）手持物品的行姿
1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。

2、因公需要传送文件，发送通知单，手握书本等行走时，应尽量将手头物品换至
左手携带，右手则用于拉门、手势、握手等。

3、在行走中，持物品在左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右手然前后
摆放，调节身体协调。

4、不可将任何物品夹于腋下行走。

5、双手拿着物品行走时，不可一次拿太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺
利。

6、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时刻表住道谢。

7、行走中，一般不应越客人，若须超过，一定要先说‘对不起“，征得对方同意
后再超越。

4）上下楼梯
1、上楼梯
a小腹支撑起全身使全身使后腿完全蹦直后再住上跨，整个身体生收一起移动，分别落在左右脚掌心。

B切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或殿部翘起。

C双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆放。

D逐级隹上凳，不可二、三级地跳跃。

2、下楼梯
a目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如，腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。

B尽力避免下楼时低着头，紧钉楼梯，紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳下楼。

●鞠躬礼
一、基本动作
1、首先站姿端正，下正对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。

2、两臂；在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外
侧，中指贴于裤缝。

女性则双手交叉握于前身，右手握于左手上。

3、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完所鞠躬礼，及吸气中抬起上
半身及头部，恢复礼前姿势。

4、双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移身地面。

5、行礼同时与礼貌语言一并进行，如“您好”！“欢迎光临”等。

二、四种鞠躬礼
1、点头礼；下躬角度为5度为6度，适手于电梯等狭窄地方或旱灾道中客人
会面以及10米以外距离与客人打招呼，注意点头动作不可太快，保持在1
秒之内完成为佳，上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。

2、普通礼；下躬角度为15度，下躬时双目注视脚尖前3米地面，握手时注
视对方面部。

普通礼是一般场院合下最普通遍使用的敬礼，如：初次见面、
握手、致歉等。

3、中礼：下躬角度为30度，下躬时双目注视脚尖前1米处地面。

是一种最
郑重共事的敬礼。

一般用于对神佛，仪式上对上司、长辈、特别VIP等。

●握手礼
一、基本姿势
1、保持基本站姿，面向对方微笑。

2、立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。

3、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。

4、握手动作与问候语言相伴进行。

二、力度与时间
1、双方关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长此，但最多以不超过
20秒为宜。

；
2、力度适中，不可用力过大或有气无力。

3、一般情况下则握3----6秒即可。

三、握手礼的礼节
1、顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，员工则随之与其
握手。

2、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。

3、多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完后再伸手。

4、握手时不可看着第三者或他处，也不可戴手套或湿着手与人相握。

手
上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。

第三节礼貌待客规范
有些人学习一生，而且也学全了一切，但却没有学全怎样才有礼貌。

---------（法国）大仲马
在日常生活中，一些礼仪简单而又普通，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之对烹调，古人云：不学礼，不以立。

●服务仪态
1、不可卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作。

2、和蔼可亲，温尔雅，保持微笑。

3、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此创造出愉悦的
宾客。

4、充满奉献爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观，
在工作中表现出爱心。

●称呼礼节
1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。

2、员工就努力通过各种途径准确牢记客人的相貌和姓名，并随时在服务中称
呼其姓名，这会令客人感动，特别是常客，走到哪里都会有员工尊称他的
名字，更令其倍感亲切。

3、尊称客人的姓氏，会使客人有一种被确认了自己身份的感受。

4、称谓标准：对男士，一般在姓氏后加先生；
a对未婚女性，称小姐；
b对已婚女性，称夫人、太太；
c对难以确认年龄女性，较年长者称女士，较年轻者称小姐
●视线、神情
1、任何时候都不允许员工挡住客人的视线。

2、随时保持与客人视线接触的积极状态；与客人视线相交时，员工应主动作
出反应，以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打招呼，赢得客
人的好感。

3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。

4、随时保持与客人平视，以求亲近、尊重、诚恳。

5、当你正与一位客人应答，而另一位客人走近时，可在不中断应答的同时用
目光向另一位致意。

虽短暂，却是你热情的流露。

6、跟坐着的客人说话时，应欠身以求平视线。

7、在楼梯上遇到下面的客观存在询问时，应主动下到平处，站在跟客人相同
的高度说话，显得恭敬有亲切。

8、个子高的员工遇到个子矮的客人询问，不可太靠近对方，这样居高临下说
话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。

9、与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显亲切可信。

●遇见客人
1、员工无论一线二线，遇见客人时必须首先点头微笑，招呼问候。

2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。

3、在过道上遇见客人，要靠右行走，放慢速度，侧身让客并问好。

4、非急事不可超越客人，需超越的先说声：“对不起”，超过后再转头致谢。

5、二人以上行走时，不可并排走，应分散行走。

6、不可从客人中间穿过，应从其身后线行。

●引领客人
1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使用自己
走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡客人视线，若是引领熟悉
的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。

2、拐弯时，要先放慢步代或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。

3、走到有阶梯或门槛的地方，要提醒客人注意“请足下留意”。

4、上下梯：上楼时，停下来请客人先上。

上楼后，从客人身边绕过去仍在前
面引路，但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士在高处使裙内
露出不雅，引起尴尬。

下楼时，自己先下，以增加客人安全感。

行动不便
者，应伸出手臂扶助。

5、出入电梯：在厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入，。

原则
上电梯正面左边靠里的位置是上位。

里面已有其他客人时，就站在门外扶
门，让客人先入，进入后要向其他客人点火示意。

6、随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。

7、当有客人间询职何到另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是（在工
作许可时）带领客人前往。

●为客人开门
1、将客人引领入房间前，勿忘按门铃。

2、进门前，抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换另一只
手将门把握住，将门固定，让客人进入房间。

●迎送客人
1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。

2、通过观察发现抵达的客人时，要快速出迎：主动热情问候，实行‘三到服
务“，即“人到，微笑到，礼貌语到”迅速消除客人的陌生感，烘托出餐
厅“宾至如归”的气氛。

3、迅速，准确了客人的目的，愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足他（她）
们，此时若自己正在办其他事情，应迅速放下手头的工作，，快速出迎。

4、客人要离开时，要感谢其光临，欢迎，邀请客人再次光临，交为客人祝福。

忌对方感不吉。

5、应将客人送到门外，并目送客人背影直远离视线。

6、送别是地可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵
味。

7、楼层道别：将客人送至电梯门口，并站于电梯门口外右恻2米处，立正鞠
躬道别。

●超前服务
1、竭立预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时
的解决客人遇到的问题。

2、当客人的任何一种需要服务的需求一出现，都仁的员工立即出现，妥善服
务。

3、客人的需求时常是不表现在言语上，而更多的流露于其眼神，表情和某种
暗示中，甚至实际需要与语言不一致。

员工必须能准确揣摩，观察出客人
的各种实际需要，快速反应。

●补位服务
1、任何岗位的员工除努力完成本岗位工作之外，还必须有强烈的整体服务意
识。

2、当一名员工服务有漏，或末意识到客人的需求时，另一名员工要马上补
位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务‘。

3、当岗位上发生总是或将要发生问题时，第一个意识、预测到问题的员工必
须迅速出现在客人面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、员工身上，
以保证服务台“滴水不漏”。

4、服务台一致对外：任何一点问题，一个差都决不暴露在客人面前，一旦出
现，发现者要抢先补位，先满足客人，内部总是下来后再解决。

●准确服务
1、对客人服务台必须依据“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准
“字。

2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模模棱两可地回答客人，不清
楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。

3、哪怕出一点小差错都有是大敌，更忌随意性、情绪性工儿，操作要经标准
为基础，并服务工作有针对性地服务，体现出准确、到位、高效地工儿效
果。

●快速服务
1、工作操作时必须讲求实效，决不浪费客人的每一分钟宝贵时间。

2、收银处、总台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意接
待员的基本功，决不让客人等待而不耐烦。

3、顾客在不同地方等待的限时：
a等电梯超过30秒有50%的人耐烦，投诉电梯慢；
b收银台前等上60秒有40%以上的人不耐烦；
c小商品前超过15分钟无人应答，客人即会离开；
d餐桌上5分钟没有服务，60%以客人不耐烦。

●掩饰尴尬
1、有时客人因很少下榻酒店而在消费中会拘束、不自在，这里员工要帮助客
人消除自卑心理，建立起“我就是顾客，就是帝王”的信心。

2、身材高大的员工为身材矮小的客人服务时，相貌较好的服务小姐为相貌平
平的客人服务中，都须首先考虑到客人的微妙心理反应，特别小心对待，
注意态度和蔼、柔顺，努力使对方消除压迫感，产和表决权切感。

3、客人因对商品不熟悉而出洋相时，决不可流露出看不起人的神态而嘲笑对
方，应努力摆脱客人的窘境，如“将水盂里的洗手水当茶喝，不懂西餐规
则而闹笑话，看不懂文字而念错商标等场合的处理。

4、客人在公共场所或行为不妥，如：女士的绅包不小收掉地上，贴身用品散
落一地，客人某处拉练末拉好或一只衣领在外面等，这时员工看到后要立
即替他（她）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性别的员工过去，悄
悄找个不引人注意的地方向客人提示。

5、有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不
得谁都末看见才好时，细心的员工发现后，眼神要躲得快，采取“视而不
刚见”得方式，不必效劳。

6、在公共场合西方得老年客人往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，这
时员工也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没袋子注意时暗
中帮助、换扶。

●慎用手势
1、手势是一种“体态语言”，它可使说话生动，帮助与客人间的沟通。

2、手势要求规范适度，在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自
然并拢，手掌向上经肘关节为杵指向目标，同进眼神要看向目标，兼顾
是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。

3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。

4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点，（哪怕是
在客人背后）、打响指、用指比“ok”等，应予杜绝。

●递接物品
1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。

2、单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以求郑重。

3、为印度教、伊斯兰信宗教客人服务时必使用“右手”，因他们认为“左手
不洁”。

4、递小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将一方朝向客人。

5、递交文具时，如稿纸、笔等，应保持对方方便使用的状态郑重递交。

●客人投诉
1、公司当局授予每位员工当场处理客人投诉的权力。

2、当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，
任何员工都必须代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，。