旅行社客服中心典型案例

旅行社客服中心典型案例
天津365假日旅行社有限公司是天津市知名旅行社之一，业务涵盖：旅游业务受理、机票预定、酒店预订、租车服务、商务贵宾服务等全方位商旅服务，信息系统主要有机票业务系统（民航）、旅游业务系统与电话系统。

以前电话系统一直采用模拟中继线方式，与其它两套信息系统没有融合，座席人员在受理业务时费时费力，而且容易产生疏漏，客户流失严重。

2010年2月天津365假日旅行社经过严格筛选、实地考察与综合对比，最终选择畅信达呼叫中心系统。

一、系统架构
天津365假日旅行社客服热线系统采用MVB2000作为呼叫中心交换系统，CSR2000作为呼叫中心业务系统的系统架构形式，系统架构图如下：
365假日旅行社客服热线架构图
二、系统规模
天津365假日旅行社客服热线系统，采用1条数字中继线（并预留1个E1接口）和4条模拟中继线接入，人工座席共26个，其中普通座席15个，管理座席9个（普通座席与管理座席可以根据实际使用情况灵活调配）。

系统目前中继线接入支持34中继，可保证34人同时拨打365客服热线，并且系统可以根据话务量的需要合理的扩展座席和中继线，以确保接通率达到95％以上，平均人工座席服务水平达到80％。

三、系统功能
旅游业务咨询与受理：包含境内游、出境游、自驾游等；
机票预定：机票预订已覆盖国内外各大航空公司的航线和航班，实现国内52个城市上门送票，实现异地机票，本地预订，异地取送等；
酒店预订：提供国内酒店预订，宾馆预订，旅游度假预订，旅游景点查询等；
租车服务：旅游车出租，为企业或个人提供带司机机场接送包车及其他用车服务；
商务贵宾服务：订座购票、买机场建设费和保险费、办理登机手续、行李托运等全方面商旅服务。

========================================================畅信达旅行社呼叫中心系统经过前期详细市场调研，并充分结合十年行业信息化建设经验开发而成，目前已经成功实施了同程旅游网、易行商旅、365假日旅行社、海南旅行社、崂山风景管理局等诸多此类项目。