(营销培训)终端营销培训方案

（营销培训）终端营销培训
方案
中国移动通信集团新疆有限公司终端营销服务中心
3G终端营销培训方案
2011年7月
目录
一、3G终端销售的职能与岗位配置 (4)
1-1. 3G终端销售组织结构 (4)
1-2. 营业班长职能与岗位说明 (4)
1-2-1. 使命 (4)
1-2-2. 岗位职责 (4)
1-2-3. 任务和目标 (4)
1-2-4. 应用工具 (6)
1-2-5. 主要管理内容 (7)
1-3. 营业员职能与岗位说明 (8)
1-3-1. 使命 (8)
1-3-2. 职责 (8)
1-3-3. 任务和目标 (8)
1-3-4. 各项工作任务标准： (8)
1-3-5. 应用表单 (11)
1-4. 库管职能与岗位说明 (12)
1-4-1. 使命 (12)
1-4-2. 岗位职责 (12)
1-4-3. 任务和目标 (13)
1-4-4. 主要工作流程 (13)
1-4-5. 应用工具 (17)
1-5. 收银职能与岗位说明 (18)
1-5-1. 使命 (18)
1-5-2. 岗位职责 (18)
1-5-3. 任务和目标\ (18)
1-5-4. 主要工作流程 (18)
1-6. 客服职能与岗位说明 (20)
1-6-1. 使命 (20)
1-6-2. 岗位职责 (20)
1-6-3. 任务和目标 (20)
1-6-4. 客户服务流程 (20)
1-7. 综合岗职能与岗位说明 (21)
1-7-1. 使命 (21)
1-7-2. 岗位职责 (21)
1-7-3. 任务和目标 (22)
二、培训目标 (23)
三、培训对象 (24)
四、培训内容 (24)
4-1. 3G终端销售培训内容结构 (25)
4-2. 3G终端销售各岗位培训内容 (25)
4-2-1. 营业员、客服培训内容 (25)
4-2-2. 库管、收银、综合岗业务培训内容 (27)
4-2-3. 营业班长培训内容 (28)
五、培训组织与实施 (29)
5-1. 培训组织与实施流程 (29)
5-2. 培训实施方式 (29)
5-3. 培训实施时间安排 (30)
六、培训成果评估与测试 (31)
七、3G营销技能日常维护 (32)
八、督导 (33)
8-1. 督导目标 (33)
8-2. 明访检查 (33)
8-2-1. 督导内容 (33)
8-3-2. 明访检查流程 (34)
8-3. 第三方暗访监督 (34)
8-3-1. 督导内容 (34)
8-3-2. 暗访流程 (35)
销售终端在实际营销中会遇到一系列问题：
3G 营销业绩如何提升？如何提高到厅客户数？
如何有效控制3G 营销额上升，毛利率下滑？
如何提高3G 订制机周转，有效控制滞销品库存量大？
畅销品缺货率高，订不到货或到到货不及时，该怎么办。

3G 终端销售培训是基于承担3G 销售职能的不同岗位应具备一系列理念、知识、技能、业务而开展。

因此，培训应明确各岗位职能及配置，及使命、职责、具体工作任务目标及作业标准。

以各岗位工作任务及目标为基础设计培训方案，确保3G 终端销售培训以业绩提升为核心目标，开展营销培训活动。

一、3G 终端销售的职能与岗位配置
1-1. 3G 终端销售组织结构
1-2. 营业班长职能与岗位说明
1-2-1. 使命
通过对终端销售区域业务、服务管理，技能培训，确保各项生产经营指标完成。

营业班长
营业员
库管 收银 客服 综合岗 · 3G 终端
销售与服务
职能 · 3G 终端产品、辅助销售品、物
料管理职能 ·营业款收缴职能 ·行政管理职能 ·促销企划职能
·客户售后服务职能 ·客户投诉管理职能
1-2-2. 岗位职责
分类职责
日常管理负责执行中心制定的各项业务、服务规范、规章制度，并制订实施细则，完善班组内部管理机制。

现场管理负责进行日常管理和协调工作。

在终端销售区域实施现场管理，保证终端销售区域的正常运营。

经营管理负责落实公司开展的终端销售的各类营销活动，并根据实际情况制定手机卖场促销活动方案并协调组织实施；负责与终端厂家的业务联系与沟通
市场分析与调查负责组织员工开展终端销售市场及信息收集工作（了解其它运营商终端销售情况，其它手机卖场情况）进行市场调查与分析，为营销策划提出合理化建议。

人力资源负责对终端销售区域员工的管理，包括制定培训计划、日常绩效考核和激励等，建立良好的内部竞争和工作学习氛围。

安全管理负责终端销售区域的日常安全生产工作，包括资金运营安全、营收款、工作环境、库房、营业设施、各项物品等的安全管理。

负责处理终端销售区域工作过程中发现的重大问题或应急突发事件，并及时向上级汇报，提出处理意见或建议，处理完毕后进行分析总结。

团队建设负责手机卖场开展企业文化传播和团队建设工作，统一员工行为规范，增强手机卖场凝聚力。

1-2-3. 任务和目标
任务内容目标
日常管理1、排班每周四完成下周班组排班（见“班组排班管理”）
2、监查考勤每日监督员工考勤情况，检查员工在岗情况
3、组织晨会每日组织开展班组晨会，并形成制度（见“班组晨会制度”）
4、监查各类报表
1．每日对各类日报表进行抽查（应收、应付款，入库，出库表等）
2．每周对库房、收款进行帐、物、卡、实物等的抽查
3．每月监督款台进行抄税、报税
4．库存监控。

滞销机的流转率
5、环境卫生，设备
设施检查
对照营业厅《环境设施检查表》表对营业厅进行全面检查，及时整改
（见《环境设施检查表》）
现场管理6、巡厅
每日根据《营业班长巡厅表》对营业厅现场情况进行打分，及时整改
（见《营业班长巡厅表》）
7、现场销售指导每日对巡厅过程中的员工的销售技能，进行现场指导，改进
8、客户投诉
解决营业员无法解决的客户投诉问题，使客户满意；如无法解释或处
理，及时向上级领导汇报
9、突发事件的处理
对于突发紧急事件，要采取应切急措施，同时及时上报上级领导处，
将不良影响控制到最低程度（见“突发事件处理办法”
经营管理10、及时了解终端手
机销售情况
每日及时了解营业销售情况（各品牌销售量、收入、毛利率等）进行
分析，总结
11、各终端品牌情况每周核算各品牌的销售收入、数量、毛利率，进行分析，总结
12、周经营分析每周二中心周例会，做周销量分析（PPT），汇报工作，分析、汇总营业厅情况
13、开展营销活动1．严格执行中心营销活动方案
2．根据营业厅情况开展区域营销活动（见“班组区域营销活动管理”）
14、考评员工绩效根据《营业班长巡厅表》等评定进行员工绩效打分，确保考核公开、公平、公正
15、班组业务考试每月组织班组业务考试
16、库存管理每日监查库存情况，做好周转率管控工作，根据库存表及时与其它营业厅协调货物，降低超库龄手机，确保库存周转率的提高
17、促销品的监督检
查
定期监督检查班组促销品领用、发放情况；18、周边市场调研掌握市场销售动态，为营销策划提出合理化建议
团队建设19、有效沟通遇到问题积极利用各种渠道进行沟通，并向上级反映问题，得以解决
20、班组培训定期组织员工进行各项业务，服务技能培训
21、收集营销、服务
案例
设立专人负责收集整理营销服务案例，每周汇总至营业班长处22、关爱员工
1．及时了解员工思想动态，反馈员工意见建议
2、了解员工生活情况，并给予关爱
3、关注员工，激励员工努力工作，用心生活
23、团队活动策划、组织班组团队活动，增加团队凝聚力
1-2-4. 应用工具
附件1：营业班长巡厅检查表
检查时间：检查人员
检查项目检查内容分值检查得分备注仪容仪表
宣传物料
摆放
柜台陈列
服务态度
主动服务
服务规范
服务纪律
3G营销
其它
整改意见
附件2：环境设施检查表
检查时间：检查人员：
检查项目检查内容检查情况
整改意见
1-2-5. 主要管理内容
班组排班管理1、确保营业厅日常工作能够正常、顺利地运作，保障营业厅营销
服务工作能顺利进行
2、排班标准统一，尽量做到每位员工排班轮换公平
3、尽量减少交接班的次数，便于现场控制。

4、根据客流量及业务量的变化灵活排班
5、每天保证营业班长或代营业班长职责的员工在现场值班
6、调班必须前一天，经营业班长同意后方可生效
班组晨会管理晨会原则：每日开展班组晨会，鼓舞员工士气，增进团队凝聚力。

晨会内容：
1、针对前一天的营业情况作相关说明，总结
2、传达、布置公司下发的工作任务及各种通知（如业务通知、公
司文件精神等）
3、通过互动的方式开展培训（业务培训、服务培训等）
4、鼓励员工士气，激发员工工作的积极性（表场先进，团队游戏）
班组培训管理班组培训原则：保证每个员工接收培训，普及案例教学法
培训工作的内容：
1、组织对公司新制度、新业务通知、管理要求的学习
2、普及案例教学法，组织员工对案例（服务案例、销售案例、售
后案例）进行分析、讨论
3、组织每月的业务知识考试，并积极进行考试后的总结、评估。

4、安排员工参加公司的有关培训
5、设立专人负责收集整理营销服务案例，每周汇总至营业班长处
1-3. 营业员职能与岗位说明
1-3-1. 使命：
●通过对通信终端产品、SIM卡的销售工作，完成各项经营任务
●通过规范服务不断提高客户满意度。

1-3-2. 职责：
分类职责
终端销售销售手机、配件、SIM卡，确保销售任务的完成；
准确、及时宣传各项营销活动，确保活动达到预期的效果；
班组区域管理区域营销定义：指在所在区域执行公司统一营销活动或独立进行的，产品、服务宣传及推广活动，包括营业厅形象宣传、产品促销、业务介绍、功能演示、大众联谊活动等。

班组区域营销开展原则：一切区域营销活动遵循公司整体的营销策略，并注意维护公司的企业品牌形象。

区域营销内容：
1、落实公司开展的各类手机营销活动，并协调组织实施
2、经上级部门批准，独立营销策划的进行了营销活动，包括营业
厅形象宣传、产品促销、业务介绍、功能演示、大众联谊活动等。

3、作为手机终端销售区域的负责人，全面主持终端销售区域内的
各项工作，对手机终端销售的经营状况进行综合管理和分析评估，带领终端销售区域全体人员完成营业厅下达的各项任务指标。

班组信息管理信息收集原则：及时获得市场信息，准确掌握市场动向，从而提高终端销售区域客户服务工作的针对性、时效性和灵活性，提高终端销售区域的销售能力及市场竞争力
培训信息收集类型：
1、客户的相关反馈
2、客户投诉
3、竞争对手终端产品情况，新品，售价信息及经销情况，营销活动，卖场经营情况
清点终端销售情况，及时补充货物，规范填写标价签，确保满足销售需求；
货品管理填写、复核营业记录表、日报单，营业清单、销售凭证，清查货物，确保账实相符；做好促销品领用、发放、登记工作，确保资料属实；
规范管理营业场所及货物安全工作，保证营业厅各项工作的安全；
客户服务认真对待客户提出的问题，耐心认真的给予解答，提供令客户满意的服务。

参照《营业场所服务标准》的相关规定，保持良好的营业环境和氛围，为销售工作提供环境支持；
其他完成领导交办的其他工作。

1-3-3. 任务和目标
任务工作目标
个人绩效考核工作1、100%完成营业厅下达的各项绩效考核指标。

2、掌握营业厅及个人业绩进度达成情况。

3、按营业厅当期重点业务考核计划完成下达任务。

营业前的准备工作1、正式营业前到达营业厅。

2、做好营业前人、货、店准备工作检查个人仪容仪表（着装、胸牌等）
3、营业厅清洁工作（商品、营业厅内、营业厅外），整齐、干净、标准化。

营业中的销售与服务工
作1、商品陈列整齐美观、干净、无污迹，价格无误。

2、关注货品，及时发现缺、补货。

3、在终端产品模具不全的情况下，到库房领取机头并签字，严格按照领货登记表
内容进行填写，登记后经库管员确认后方可领出库房，并确保其安全性。

4、完成货品的清验工作。

5、接待客户使用礼貌用语，行为大方得体。

6、运用销售技巧，向客户介绍产品。

7、对客户提出的问题，耐心认真的给予解答。

8、收集信息和客户提出的意见及建议。

票据、凭证填写各类票据、销售凭证、手机“三包凭证”填写正确、清晰，准确率100%。

完成上级领导交办的其
它工作1、遵守公司的各项规章制度，接受上级领导的工作调配和分工安排。

2、无违规现象
3、接受各类培训、考核。

1-3-4. 各项工作任务标准：
仪容仪表标准保持洁净、统一、成熟的专业形象。

头发、面部、口腔、手部、体味、制服、袜子、鞋、皮带
卫生清洁整理标准营业厅环境及设施保持清洁、有序、正常使用
商品（样机）摆放到位，柜台内的商品（样机）与摆放的标价签相符，商品价格标注正
确，不得有手工涂写的痕迹，活动商品（样机）在柜台内摆放时可采用特价标价牌放大
价格
展柜内的商品（样机）做为展示陈列，保持整齐美观、干净、无污迹。

摆放商品（样机）的机架上标注的品牌不得与商品（样机）的品牌不符。

保证商品（样机）品种齐全，售完的商品应及时补齐。

取用的商品及时整理，保持摆设整齐美观、干净、无污迹。

商品包装袋准备充足。

服务规范标准等待顾客的站姿、接待顾客的站姿、表情、微笑、眼神、倾听
服务礼仪规范、礼貌用语、礼貌忌语
验货标准1、检验外包装，要求包装完整，外表无涂写痕迹、无损坏。

2、检验手机机头及液晶屏，翻盖手机需打开翻盖仔细检查。

3、机头需全新，贴有进网标识，机身码与外包装盒上串码一致。

检查手机配置，如充电器、电池、耳机、手绳、腰夹、说明书、众信标识、三包凭证等。

销售凭证、三包凭证填写及发放手机
标准：1.销售凭证要求用圆珠笔填写，字迹清晰、工整，金额大小写相符，如有帐后，需开次日日期。

销售凭证填写无误交付客户并指引至收款处，如有优惠，参照《价格管理办法》执行。

2.客户凭销售凭证黄联及购机发票到柜台领机，营业员收取销售凭证黄联，并验明现金收讫、收款员名章、营业日戳无误后方可发货。

3.营业员在试机（含主机、充电器、耳机等其它配置）时帮助客户检查手机外观、配置齐全、并进行手机通话确保通话质量、功能讲解，在客户确认后无误后营业员填写保修卡。

4.根据各品牌厂家要求填写相关客户信息。

填写要求：字迹工整、各类印章清晰、内容完整、不得涂改，并让客户签字确认。

营业员将客户信息（姓名、联系电话、串码、发票号、赠送礼品名称）准确无误填写在销售凭证黄联背面。

手机“三包”内容
说明：自购机之日起计算7日起，若手机主机出现非人为损坏的性能故障，用户凭发票和保卡到售后出质检单可退或换
，自购机之日起第8日至15日，若手机主机出现非人为损坏的性能故障，用户凭发票和保修卡到售后出质检单可更换相同型号的主机。

为法定休假日的,以休假日的次日为三包有效期的最后一天.
自购机之日起一年内若主机出现非人为损坏的性能故障，用户凭发票和保修卡可以享受免费保修。

天
充电器保修期为(直充或座充)1年,电池为6个月,外接有线耳机为3个月,原装蓝牙耳机，移动终端卡和数据接口卡为1年,三包有效期自销售之日起计算,扣除因修理占用,无零配件待修延误的时间.三包有效期的最后一
促销品发放标准在中心组织的策划活动中，严格按策划活动内容进行促销品的发放。

各厂家的促销品的发放按各厂家活动要求进行发放。

促销品的发放人员（含促销员）应熟知营销策划案内容和促销品管理办法，严格按规定
的内容执行，认真填写“促销品领取登记表”（附件1），留存客户真实资料，严禁在发
放过程中出现多赠、少赠、不赠、私自挪用和截留等违规行为。

活动结束后，促销品发放人员将剩余促销品进行清点，与登记表一起交回本厅库管员，
库管员进行核对，确认无误后，将剩余促销品及登记表交回中心促销品管理人员。

交接班具体要求A) 接班人必须提前15分钟接班履行交接手续。

B)交班人需交：文件柜、工作台抽屉钥匙和展柜钥匙，手机及销售凭证、各类通知等，
并确保各类物品齐全。

C)交班人员遇无人接班时，应及时向营业班长汇报，未经允许不得擅自离岗，员工应熟
练交接程序，在15分钟内交接完毕，不得因班务交接造成客户等待。

E)营业厅交接中如发生问题，应及时上报厅经理并进行详细记录，交接班人员在记录中
双方签字确认，如在交接班过程中，遇到较为严重问题，营业班长应及时进行处理，同
时上报厅经理。

投诉处理1、客户投诉时，营业员耐心倾听客户反馈的问题：
A) 手机外观问题：掉漆、电池门松动、按键松动、划痕、机壳缝隙、机内进灰等。

以
上问题在十五日内不影响二次销售的情况下，可申请厅经理，厅经理根据情况进行处理。

B) 手机功能问题：对于客户提出的疑异耐心、热情进行解释及操作，直到客户满意。

C) 手机、配件质量问题：对于客户提出的质量异议时，营业员耐心聆听后，建议客户
在第一时间去指定售后服务点进行检测。

不得随意调试客户故障机。

营业员根据客户提
供的检测报告，进行核实，确保无误后进行三包退、换工作。

D) SIM卡的问题：对于客户提出的机卡不兼容、初始话费不足、套餐异议等，营业员
耐心聆听后，可用排除法，查找原因，当时不能答复的，在一个工作日内解答。

E) 赠品的问题：赠送手机配件可享受三包；
若客户投诉的问题，营业员无法解决，可上报班组长或厅经理进行处理，给予解决，让
客户满意地离去，同时作好相关的记录，以便日后做相应的客户回访工作。

手机“退换机”处
理1、用户凭检测单符合退换机条件：
a、7天退机：营业员用红笔填写销售凭证，一式三联，金额以发票为准，要求厅经理签字。

b、15天换机：（1）办理同款机型、或同等价位换机：营业员用红笔填写销售凭证，一式三联，金额以发票为准。

同时根据更换机型填写销售凭证，将两份销售凭证交给客户，指引客户到收银台办理换机手续。

（2）办理不同机型及不同价位换机：更换不同机型时，红色销售凭证金额以发票金额为准，蓝色销售凭证以实际购机金额为准，指引客户到收银台办理换机手续，多退少补。

2、客户的手续不符合退换机条件时，营业员需做好解释工作，如用户还是不满意，班组长带客户至客服中心处理。

1-3-5. 应用表单
附件１：营业厅促销品发放店面登记台账表
领用日期礼品名称领入数量发放记录礼品结余备注备注：要求发放记录中的数量与礼品发放登记表明细的相符
附件２: 新疆中移鼎讯通信有限责任公司销售凭证优99元（领导签字）部门：诺基亚2011年12月 1 日00032023 品名及规格单位数量单价金额
诺基亚E71 部 1 1999
1900
人民币（大写）¤拾¤万壹千玖百零拾零元零角零分
附件3: 新疆中移鼎讯通信有限责任公司销售凭证
部门：年月日00032023
品名及规格单位数量单价金额
人民币（大写）¤拾¤万¤千壹百零拾零元零角零分
1-4. 库管职能与岗位说明
1-4-1. 使命
通过对库房业务管理，确保货物安全。

1-4-2. 岗位职责
分类职责
入库管理负责手机及礼品的保管工作，每天按指定时间完成物品名称、数量、单价、规格、库存量、申购量等内容。

严格检验入库货物，根据有效的出入库清单，核准物品的数量、外观、颜色、配置、等，方可办理出入库手续
凭证录入及结账工作。

货品存储及安全根据需要量及物料性质，选择适当的摆放方式，轻拿轻放，分类明细，避免人为损坏及堆放杂乱带来的不便，科学安排库房物品布局，做到整齐、美观、方便。

物品出库时要按照有关规定办理，手续不全不得发货。

有特殊情况，需有关领导签字批准。

发货时按出库单办理出库手续，削减账卡。

货品帐务做好月盘点工作，做到物卡相符，账物相等，账账相符。

负责手机串码录入、销售凭证录入及结账工作。

负责到货信息的通知。

1-4-3. 任务和目标
任务工作目标
入库管理1、各类物品必须凭证入库
贮存管理2、严格按物品要求摆放，并有实物标识，确保库存各类物品无碰
撞、损坏、霉烂、丢失的情况，按要求进行温湿度控制出库管理和紧急领用管理3、各类物品出库必须有调拔出库单并签字确认，严禁错发、漏发，
严禁白条出库。

库房安全管理4、严格按公司安全生产管理办法执行安全工作管理库房单式及台账管理是5、严格按财务要求管理单式及各类台账
1-4-4. 主要工作流程
1. 日报表操作流程
进ERP系统
统计查询
销售查询
销售日报
正常机送话费SIM卡其它
选择日期、地区（XX营业厅）、商品类别（手机、SIM卡）、若是送话费则要在客户的地方选（G3送话费或其它活动类型），正常报表不用选，选定后点击查询
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日报表模板
更改日期
编辑格式
命名
打印
送话费一式六份，三楼报表一式四份，其它类型报表一式五份
统计查询
库存查询
商品进销存汇总表
选择日期（日盘点选当天、月盘点选择起止日期）、地区、采购方式
导出
编辑
复制
盘点表模板
更改日期
编辑格式
命名
打印表单
库存业务
商品分布表
输入机型
查询
各个库库存情况
调拨出库单录入
选择调出仓库、调入仓库、商品编号、数量
保存
对方库审核后出库
营业员验明机型、数量、颜色、外观
交库管待入库
库存业务
调拨入库单生成
选中所打调拨单
入库
单击鼠标右键录入手机串码
保存
库存业务
调拨出库单审核
审核通过
调拨出库单确认
录入出库机串码
调拨出库单生成
打印出库单
1-4-5. 应用工具
附件１：促销品发放登记台帐
领用日期礼品名称领入数量发放记录礼品结余备注
备注：要求发放记录中的数量与礼品发放登记表明细的数理相符
附件２：促销品领取登记表
领用中心：发放人：发放时间：
序号时间促销品名称领取数量客户姓名联系电话客户签名备注
1-5. 收银职能与岗位说明
1-5-1. 使命
收缴营业厅营业款，并确保营收准确、安全
1-5-2. 岗位职责
类别职责
票据管理根据营业员开据的销售小票负责为顾客办理收款、验钞、开具发票工作，严格执
行财务规定使用各种票据、印章。

顾客支票付款时审核支票的有效性，为顾客开具支票收取单，根据银行发出到帐
通知，收款员通知客户取货并收回支票收取单。

负责本班组零售发票的领购核销工作，填写发票规范。

负责对各类票据、印章的管理、使用、作废、保管工作。

现金及日报管理当天收款工作结束核实日报单与金额是否相符，并汇总编制日报表。

负责每日清点营业款（连同支票），下班前交银行。

储备一定备用金做好记录，
确保第二天收款工作顺利开展。

卡、礼品管理负责销售SIM卡时查验身份证，并负责SIM卡的发放、登记工作。

做好SIM卡礼品领用、发放、登记、汇总工作，并及时将礼品发放信息交至移
动公司相关人员处。

1-5-3. 任务和目标\
任务工作目标
收款严格按财务制度收取货款
票据管理严格执行财务规定使用各种票据、印章。

确保营业款安全、准确。

现金管理每日清点营业款（连同支票）并交银行，储备一定备用金，确保次日收款工作顺利开展。

账实核查每日下班结账后将当日销售小票及收取现金与库房实物出入进行核对，要求账实相符
1-5-4. 主要工作流程
１．收款流程。