北京现代《内部培训师销售流程》

败笔
1.东倒西歪 2.耸肩勾背 3.双手乱放 4.做小动作
走 男士的步伐像“进行 曲”
女士的步伐像“小夜 曲”
1.身体摇晃 2.双手乱摆 3盼.目光左顾右
4.脚步蹒跚 5.奔跑
坐姿要端正、稳重 坐 “坐如钟”
1.懒洋洋地摊 在椅子上。
2.脚尖朝天 3.抖脚
北京现代培训科
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肢体
行姿
现场演练
到专业、热情的接待？
准备
4
准备的目的
准备的目的是为了体现北京现代销售顾问的专业素养、 有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖，从而 树立北京现代品牌的美誉度。
准备
5
准备的“真实一刻”
销售人员的自我准备 销售工具的准备
准备材料（整理问题及回答事项） 展车准备
可售车源的准备 排班准备
准备
6
销售人员礼仪
做事认真、热诚，一丝不苟，帮理不帮亲，和他们做朋友认真 一流。但他们的缺点则是欠缺圆滑，每每因不懂得随机应变而 碰壁。
为人热情又长情，朋友有难必定两肋插刀，出手相助。由于他 们比较感情用事，容易公私混淆。
夸张摇晃的握 表现夸张，双手紧合并不停摇晃的人，表示为人虚假，爱做门
手
面功夫。他们做事喜欢虚张声势，自我吹捧又爱出风头。
上，左手在下，穿短裙时压住裙褶边缘 男士，双手自然搭在大腿上，双手空握 记录时—— 双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手 扶 纸，经常与顾客保持视线交流 腿 ：女士，双腿并齐，可自然向前略为伸出， 为 显示优雅可向侧面自然弯曲 男士，略分开双腿，两膝间距为一拳左右 起身： 双手扶腿起身
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我给别人的第一印象是… …
第一印象
“三秒钟”印象 别人对你的印象
60% 你的外表 40% 你的声音、谈话的内 容
45秒
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一般商务礼仪
个人形象
给别人的印象
不同的表情；不同的服装； 不同的眼神；给人以不同的 感觉，形成不同的印象。
形成第一印象的时间：45秒 客户在店里见到第一个员工
从握手看一个人……
无力的握手
信心不足，喜欢妄自菲薄，未开始做事已打定输数。既无责任感 又欠积极性。
蜻蜓点水式的 握手
强而有力的握 手
长握不放的握 手
握完很快便缩回手的朋友，代表生性洒脱，做事快刀斩乱麻， 不会拖泥带水。另一方面，由于对任何事都满不在乎，感情快 来快去，很易和人混熟，也很易关系生疏。
一般商务礼仪
行姿
腰和胸平行向前，脚尖同步向前 脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖 膝盖方向始终向前方 左右脚平行成一直线移动 视线应自然平视 手臂可随行进节奏自然贴靠身体前后摆动 行进间遇到上司或客户时，应在对方前面2～3m时停下，靠边让路，行简单的礼，
待对方通过后再行前进（引导客户时除外） 行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼 引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好”
视线水平 表现客观 和理智。
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一般商务礼仪 明朗的表情——自然的微笑
NO
YES
不好的表情： － 形式化的微笑 － 面无表情
自然的微笑： － 嘴角略向上翘，呈 月牙形 － 上排的牙齿微露 － 视线自然直视前方 － 英语“key”的发 音
KEY的练习
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一般商务礼仪
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一般商务礼仪
问候与引导
问候
问候时的注意事项： －主动热情 －视线郑重，不分散 －自然、明朗的表情 －使用问候语
问候语： 您好！ 欢迎光临北京现代！ 我是XXX（职务＋姓名），很高兴为您服务！ 感谢您的光临，欢迎您下次光临！ 再见(再会)！ ……
不同情况下的问候： 客户进入营业厅——面带微笑，行鞠躬礼（45度，头与上身始终为一直线，视线自然向前， 不要探头），问候客户： “欢迎光临北京现代！” 客户来到接待人员面前时——起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候客户 走廊或楼梯上遇到客户——暂停行走微笑问候客户
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肢体
坐姿
一般商务礼仪
正确的坐姿
以行礼前的站姿站立在座椅前 一只脚后退感知座椅 向一侧后方回头看座椅边，
坐下（女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只 手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起） 坐满椅面的2/3，伸直腰，头部与上身仍保持行礼 前的姿态 手臂 ：女士，双手自然交叉搭在大腿上，右手在
视线先落在客户眼睛上，然后往向所指方向作为视线引导，然后再回到客户眼睛上
全过程始终面带自然的微笑
用语：
里面请（这边请）
您是要去XXX吗？XXX在那边。
您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。
您是要找XXX吗？这位是XXX。
……
场景演练
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肢体
名片交换
一般商务礼仪
递送名片
性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人 处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网。
性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想 观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者。
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穿戴
男 士 穿 戴 图
着装的重要原则 TPO原则 三色原则
相互检查一下
一般商务礼仪
男性形象
头发： 短发，清洁、整齐，禁止染色，头发软者 可用摩丝或啫哩定型
眼睛： 眼睛不要有眼屎，神采奕奕 面部： 每天刮胡须，保持面部清洁 鼻子： 注意整理鼻毛，不当众挖鼻孔 耳朵： 保持耳朵清洁，禁止带耳饰 口腔： 清洁，无口臭，无食物残留物 指甲： 短指甲，保持清洁 着装：领口、袖口无污迹，衬衫领高于西服领1.5cm，袖口长于西服袖口1.5cm。
客户关怀
需求分析
交车怀”的销售理念
1
准备
准备的意义 准备的目的 准备的“真实一刻”
2
准备的意义
工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人 员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能 让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售顾问有信心都是 我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是 唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了 这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中， 让客户拥有良好的体验。
流失客户 Vs 忠诚客户
不尊重顾客 态度不亲切，冷淡，不关心 被动，低效的服务 无视顾客的意见
尊重顾客，站在顾客立场上着想 态度亲切，热情，关心顾客 主动，快速的服务 重视顾客意见，积极改进
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1. 认知: 礼仪是什么
礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受， 发自内心且表现在外的待人处事方式，就是 礼仪。
“客户关怀”销售流程
流程是确保工作达到预期效果的手段和基础 流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和 业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点 北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供 了一个很好的销售和售后平台
“客户关怀”的销售理念
0
“客户关怀”销售流程
潜在客户 开发
准备
接待
售后跟踪
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2、礼仪表现为：
对内：专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节
两者密不可分且互为促进
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3、 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的 态度
懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自 身的 魅力，获得认可。
礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁
准备
3
请思考下列问题
当展厅的客户资源越来越少、客户成交率难以提升、销售利润越来越 低时，请问： 1. 具备什么条件的销售顾问才能在展厅接待客户，更容易留住客户？ 2. 销售顾问必须准备什么销售工具来提升销售效率？ 3. 我们的展厅和展车是否经常保持在最有利销售的状态？ 4. 销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源？ 5. 销售顾问在展厅值班接待客户，是否能保证每一批来店客户都能受
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建立良好的第一印象
3、真诚有礼的肢体语言
肢体语言五大原则 微笑的面容
真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作
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礼仪的原则
从俗
律己
敬人
礼仪
适度
原则
宽容
真诚 平等
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一般商务礼仪
姿态
从姿态看一个人……
双手插入裤 袋 双手置于臀部
双手交叉置于胸前
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肢体
引导
一般商务礼仪
指引方向
指引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从 侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前
身体－手臂平面与客户即将前行方向平行，同时可用简洁的语言进行说明
指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向， 手心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引
时形成的印象，将上升为对 公司的印象。
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一般商务礼仪 视线
NO
瞳孔与面对方向 一致。
视线高度平行于 或略低于顾客视 线高度。
对话时视线范围： 可注视客户的鼻 子，眉毛与脖子 之间。
YES
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视线向下 表现权威 感和优越 感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
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肢体
问候
问候
点头(中国) 鞠躬(日本，韩国) 拥抱(西方，俄罗斯，拉丁美洲) 亲吻(西方) 碰鼻(爱斯基摩，毛利) 双手合十(泰国，柬埔寨) 互贴脸颊(西班牙) 拍背(玻利维亚) 双手微触额头/胸前(马来西亚)
全身3种颜色以内
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穿戴
男 士 穿 戴 禁 忌
穿戴
女 士 穿 戴 图
一般商务礼仪
女性形象
头发： 发型发色文雅、庄重，梳理整齐，长发尽量梳起，露出双耳 化妆： 化合适的淡妆
不喷洒浓烈味道的香水 饰物： 饰物简洁庄重 指甲： 勤剪指甲，不涂颜色鲜艳的指甲油 着装： 工作服要保持清洁，在左胸前佩戴工作牌
上， 左手在下
男士—— 平时，双手自然搭在小腹前，左 手在
上，右手在下 行礼前，双手自然下垂，空握 腹部 ：收腹 臀部 ：与肩膀平行 膝 ：直而轻松 脚 ：行礼前——脚跟并拢，脚尖呈V字型分开 平时——女士，右脚稍稍向后退半步 男士，双脚分开，与肩同宽
姿 形式
态
站 男性“劲”的壮美感 女性“静”的优美感
名片的作用： －初次见面的自我介绍 －让对方记住自己的方式 －企业形象的宣传
名片的保存：干净、平整，完好如初，最好放在名片夹中保存 递送名片：
－双手递送名片，名片应朝向便于对方收看的方向 －自我介绍：“我是XX（职务）XXX，很高兴为您服务！” 接受名片： －双手接过名片 －接过名片后，从头到尾认真默读，表示重视和尊敬 －不要马上收起名片
肤色丝袜，无破洞 鞋子光亮，清洁 全身3种颜色以内
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穿戴
女 士 穿 戴 禁 忌
肢体
站姿
现场演练
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站姿
头 ：抬平 下巴 ：稍向后缩，但避免出现双下巴 脖子 ：同脊椎成一直线 胸 ：挺起 脊椎 ：挺直 手臂 ：女士—— 双手自然交叉搭在小腹前，右手在
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肢体
握手
握手的要领：
面向受礼者，两脚靠拢，头部微低，上体前倾15度，右手
拇指与其它四指分开呈65度，四指并拢，掌心微凹，自然舒缓
地伸向受礼者，把住对方右手，在其手掌较高部位轻度而结实
地一握。
握手演练
握手礼仪
起源: 中世纪欧洲 没有携带武器的证明 尊重，友好的表示
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一般商务礼仪
双手置于背后 一手插入裤袋 一手放在身旁
不断更换站姿
城府较深，不轻易向人吐露内心。 性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人。
自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时 过于主观，固执
性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒 人于千里之外。
奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的 优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。
北京现代培训科
建立良好的第一印象
1、良好的心态及态度（形、气、神） 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情） 对事：专业、自信、乐观、积极（客观）
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建立良好的第一印象
2、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育
简单、大方、整洁、明快 衣著五大基本 因地制宜
身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体）