咸阳机场地面服务现状和对策(1)

咸阳机场地面服务现状和对策
摘要
本论文主要详细阐述了机场地面服务所包含的内容，以及咸阳机场机场地面服务的现状和采取的对策，同时说明了咸阳机场航空代理存在的问题和为民航的发展带来的优势
Abstract: The caption this mainly expounds the airport ground service contents, as well as XianYang airport ground service present situation and countermeasure at the same time, the Xianyang airport aviation agency problems and for the development of civil aviaton advantage
关键词：航空地面服务代理，地面保障，信息，地面服务
Key words:Air ground service agent、Ground support、Information、Ground services
目录
1咸阳机场地面服务 (3)
1.1地勤简介 (3)
1.2机场地面服务所包括的内容 (3)
1.2.1民航客票销售岗位说明 (3)
1.2.2值机岗位说明 (3)
1.2.3货运服务处 (3)
1.2.4机场安检 (3)
1.2.5特服人员的工作描述 (4)
1.2.6值机岗位： (4)
1.2.7行李的托运 (4)
2.咸阳机场地面服务的现状及采取的对策 (5)
2.1咸阳机场地面服务的现状 (5)
2.2针对咸阳机场地面服务现状所采取的对策 (6)
3.航空地面服务代理 (9)
3.1咸阳机场航空地面服务代理存在的问题 (9)
3.2咸阳机场航空地面服务代理为民航带来的优势 (10)
3.3关于咸阳机场航空地面服务代理的建议 (11)
结束语 (13)
谢辞 (14)
参考文献 (15)
1机场地面服务
1.1地勤简介
地勤是指在航空公司地面工作的人员，具体有值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP客服、调配、售票、易登机等岗位。

把乘客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、身份证、检查安全物品等。

调配主要是指挥飞机降落、运行车辆停靠位置等。

VIP客服是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务人员。

易登机是贵宾室服务人员，主要为贵宾办理自购票至登机一切手续及相应服务的工作人员。

1.2机场服务所包括的内容
1.2.1民航客票销售岗位说明
目前旅客订做购票通常有两种途径
（1）向航空公司的售票部门订座并购票。

（2）向航空公司指定的售票代理人订做并购票。

1.2.2值机岗位说明
办理值机就是帮助旅客打印登机牌发票、分配座位、确认信息并最终获得登机牌、发票。

(1)值机人员在值机过程中的一般流程
首先询问旅客航班号及航程然后查验旅客有效身份证件。

1.2.3货运服务处
职责就是为机场出发、到达货物提供最细致的地面运输服务。

（1）办理值机就是帮助旅客打印登机牌发票、分配座位、确认信息并最终获得登机牌、发票。

英文为check－in。

（2）值机是民航的一种工种。

就是为旅客办理乘机手续
1.2.4机场安检
负责整个机场隔离区内的安全保卫工作，一般分为安检和护卫,安检主要承担对进入隔离区的旅客、工作人员、机组的人员和物品进行安全检查工作。

1.2.5特服人员的工作职责
工作职责：帮助残疾人，老人，小孩以及婴儿和孕妇等特殊旅客,办理相关的登机手续，引领旅客正常的等登记
1.2.6值机岗位：
旅客的值机手续：
（1）要求旅客出示相关有效身份证件。

（2）询问旅客所要乘坐的航班。

（3）询问旅客有无座位的要求，若有，尽可能的帮助旅客安排满意的座位。

（4）询问旅客有无要托运的行李
（5）给需要托运的行李栓挂行李条，完成行李的托运。

（6）给旅客办理好乘机登记手续后交付旅客登机牌、要求旅客妥善保管，通过安检在指定登机口进行候机。

（7）完成值机。

1.2.7行李的托运
（1）要求旅客出示相关有效身份证件。

（2）要求旅客将自己的行李一次一件并将行李的侧把手朝上放置在行李传输带上，并给行李称重。

（3）检查旅客行李的外部有无作废的行李票，若有撕下即可。

（4）检查旅客的行李是否上锁，若无，在经得旅客的允许下帮旅客给行李上锁以保证行李的运输安全。

（5）将行李条上的一联撕下粘贴在旅客登机牌的后面，将剩余部分的行李条栓挂在旅客的行李上，通过传输带运走。

（6）告知旅客妥善保管自己的登机牌，行李票及相关有效证件，完成行李托运
2.咸阳机场地面服务的现状及采取的对策
2.1咸阳机场地面服务的现状
第一，总体发展程度不高，人员和设备预测靠经验，调度基本靠对讲系统以及电话等方式，应急事件基本依靠领导督阵和员工加班，旅客服务不规范，信息服务跟不上，信息获取不充分，决策依据不充分，紧急应对思考不充分，导致服务和旅客体验会不一致，严重时会导致调度不科学，处理不及时，配置不足够，矛盾激化严重，机场形象受损，企业运营业绩也受影响。

究其原因，企业发展的规模迅速扩大，业务量急剧攀升，而软件运用，硬件设备配置以及管理深度没有及时跟上最新的复杂情况和局面。

第二，技术运用不充分，业务模式不成熟，还包含了内部体制长期遗留的问题都极大地影响了地面保障和服务的能力的提升，和国外的先进模式之间的差距进一步扩大。

民航业正在飞速发展，但飞速发展所需的技术，管理，软件，硬件支撑还亟待建设和完善，缺少资金投入和业务优化的研究，信息技术改造的动力不足，对市场激烈竞争的预判和准备工作还比较被动。

第三，信息化建设严重落后正严重影响航空业服务的安全，正点以及提供良好的服务。

前端时间发生的因延误而导致的机场混乱，由于航班延误而导致的旅客和服务人员之间的冲突，说明没有及时为旅客提供可信赖的信息服务，没有及时的旅客关怀，就会容易出现这样的冲突情况，解决起来也成本巨大，社会影响差，其实根据航班延误的百分比来看，主要还是航空公司的设备和人员保障和信息共享问题。

第四，由于缺少合适的信息系统支持，机场地面保障人员管理方面的突出问题愈来愈严重，主要体现在一下几个方面，1、人员配置不合理，不平衡，总量足够，但利用率不高；2、一线员工加班严重，尤其在应对航班变化，旅客服务特殊要求方面，反应被动，工作时间太长，容易导致航班保障的安全问题；3、员工流失率过高，通过和航空公司，机场等单位的接触中，了解到由于长期的加班，高强度的工作，缺少员工关怀，导致员工疲劳，对工作失去兴趣，而新员工的培养和使用都需要一定的时间，尤其是复杂的工作，时间更长，会对航空公司和机场运营带来潜在的隐患；4、经常容易发生月工时超时等导致劳动争议的法律问题，对于航空公司、机场来说，大量消耗人力资源部内部资源及败诉，赔偿等一系列问题；5、安全性受到挑战，航班保障是多工作协调配合的任务，任何
单项工作的滞后都会导致后续的服务跟不上，服务链不连贯，航班服务工作标准得不到贯彻；6、一线经理无法准确调度和指挥，缺少航班最新信息，人员最新状态信息，任务信息，一旦出现变化，随意性很大；7，缺少统一协调的人力资源计划和预算，总部和各业务部门无法落实统一的工作标准和航班保障安全性要求。

为了确保极端情况下足够的人力资源，各业务部门总是倾向于按照最极端情况来进行人员配置；8、各业务部门工作协同以现场观察和通讯工具交流为主，缺少系统层面的一致。

2.2针对机场服务现状所采取的对策
针对这些问题，地面保障信息化要做的工作包含了：基于航班量和非航班相关的工作任务计算、任务分布计算、人员预测、人员排班、人员管理（可工作时间管理，资质和培训管理）、实施任务监控和调度、任务跟踪与完成确认、预警及紧急情况处理，这是一个完整业务链条，从中长期计划到航班执行当天的任务落实，从人力资源部总体控制，工作标准落实，业务部门的具体指挥，到HCC部门的实时航班保障监控，从宏观到微观，从计划到执行，从因应不变到时刻应对变化，从被动到主动，一切数据，状态，进度，处理，预警，汇总，都在系统之中，加强了总体控制，促进了细节落实，极大降低了不可知和不可测部分，运筹帷幄，决胜于执行之中。

1人力资源计划：需要制定统一的人员配置标准，适用统一的工作标准和公司政策，上下互动，减少实际配置的盲目性，增加总体管控能力，严格控制了人力成本。

首先需要对于航班任务，非航班任务和其他任务有明确的定义和要求，在此基础上进行任务优化，精确计算各部门业务单位所需的工作量，还要结合航班计划，机型等深入研究具体配置细节，并达成大家认同的工作任务信息。

对于值机，登机，等排队服务的情况要积累分析旅客到达曲线，每位服务时间，以及不同类型等待服务最大标准时间等数据，输入系统模型，系统通过优化和运算，输出全部任务结果，对应航班，任务起至时间，资质要求等信息，接下来还需要选择班制，时长，排班模式等，这些作为人员预测的基础数据。

2在人员排班系统中，需要覆盖全部工作任务量，以计划阶段任务测算为基础，考虑到每项任务的时间，地点，所需资质，公司政策，排班模式，人员成本，任务覆盖方式来进行某段时间内的预排班，也可以调整参数，根据公司具体情况摸索最适合本业务单位的排班模式。

3排班发布和人员管理：生成的排班表需要发布给各业务单位，员工据此工作，并考虑到适当的人员预留和备用，一般一线的经理对这些预留人力都有很丰富的数据和经验，由各业务单位和人力资源部门一起管理人员的休假，培训，换班，资质等各种变化的因素，同时也有计划的安排休年假等，提高系统对人员可工作时间的最新数据，从而使得管理人员从日常管理中解放出来，关注于变化的情况和应对。

4实时控制和航班保障完成：航班任务当天，系统能显示员工，到岗就绪状态，每班的任务信息，临时任务重新分派重算，航班变化和人员变化，任务变化时的报警并处理，对于一线经理而言，处理报警，监控每班人员的就绪和完成状态，任务完成确认，对于航班变化的情况，任务重组，任务分派自动重新优化，员工将收到最新的任务指派，动态调整工作任务，极大减少人工干预，极大提升了任务完成程度和处理能力，员工通过自助系统或者手持PDA可以和签排室进行互动和联系，减少了场内移动时间和沟通效率。

比如：某航班延误情况发生时，根据航班动态信息，确认航班延误出发或者到达时间，相关航班任务都将响应推迟，任务将被重新计算，分派关系也将按照最新情况重新分派，员工自动获取最新下一任务信息，所有变化的任务得到重新调整和重新分派，对于优化后依然未能分派的任务，启用备份人员或者告知延时加班，所有任务得到落实，系统汇总员工工作时间反馈到HR系统。

就在鼠标轻点和系统内部运算和数据传递之中，全部由于航班延误导致的变更在极短时间内全部安排妥当，一线经理继续回到系统界面，关注其他预警信息并处理。

国内的3大航空公司，4大机场的管理层已经意识到了这个问题，地面服务的信息化势在必行，纷纷启动了这项工作，进入实质研究和实施阶段，相信在接下来的2-3年内，这样地面服务的保障系统为管理层，一线经理，员工，带来清晰的精确管理工作，应对各种复杂局面处于和国外先进机场和航空公司的相同起跑线。

（一）加强员工管理与培训
员工是一个企业的灵魂和核心。

机场地面服务业务自身所具有的安全、正点、高效的特点决定了公司对于员工队伍专业化水平具有较高的要求。

而科学合理的人力资源管理制度，则是培育高素质员工队伍的保证，这在法兰克福机场的成功管理中得到很好的体现。

鉴于国内众多机场培训缺乏稳定性、针对性等方面的不足，国内机场应建立有效的长期的培训管理机制，大力加强培训工作。

一是加强培训计划拟定的科学
性，从地面服务发展需要出发，按照人力资源分类，制订年度培训计划并组织实施，重点加强管理和专业技能的培训。

二是把培训工作与岗位考核、个人能力表现结合起来，开展经常性、针对性培训。

三是建立专门培训管理机构，配置合格的负责人员和充裕的培训经费，负责开展培训工作。

四是完善培训激励机制，制定和完善职工教育培训管理制度，更好地鼓励员工参加业余学历教育和培训。

五是重视培训结果的评估和运用，加强对培训工作的跟踪管理。

（二）合理设计和优化服务流程
航空地面服务是机场的核心业务之一，地面服务质量和水平的高低，直接决定机场的竞争能力和运营水平。

法兰克福机场的核心竞争力正是在于其优质、高效的流程设计和服务，特别是高质量的中转服务。

国内机场要充分借鉴法兰克福机场的经验，以方便、快捷、高效为原则，合理设计和优化国内机场各个环节的服务流程，包括完善联程交通一体化体系，旅客进出港服务流程和中转旅客服务流程等，打造人性化的服务流程，培育核心竞争优势。

（三）加强枢纽机场信息化建设
信息化建设的深度和广度体现一个机场的品质，作为迈向现代化管理的国内机场，急需用信息化的软硬件来武装自己。

同时，要重视信息延伸服务。

所谓信息延伸服务，就是为旅客到达候机楼前提供的信息服务。

通过做好延伸服务，可方便服务顾客，同时可减轻场内服务压力。

若机场设有方便的服务问讯中心，旅客可查询航班等信息，专门接电话，发送邮件、手机短信，为因特网、电视台提供信息，回答所有如航班信息、交通、购物、机场服务等问题，畅通的信息服务将可减少乘客在候机楼的逗留时间，提高乘客的满意度。

（四）注重服务水平的提升
从国内许多机场的情况来看，乘客初到机场最担心的是找不到值机柜台，手续办完后，找不到安检口、候机厅和登机口。

而在法兰克福机场，不论从哪道门步入候机楼，都有醒目的信息显示屏提醒你所需要的信息。

值得一提的是，法兰克福机场地面服务部门非常重视旅客的投诉，设置专门人员处理投诉工作，无论是当面投诉、信件投诉，还是网络投诉、电话投诉都认真解决，能及时处理的就及时处理，尽最大努力让旅客满意。

地面服务部门每天24小时均有人值班负责处理投诉，建立了一套行之有效的联动保险、卫生等部门的投诉处理规程，多年来，旅客的投诉率只在0.33‰左右[4]。

“他山之石，可以攻玉。

”法兰克福机场地面服务的管理经验尽管不能完全符合中国国情，但是其先进的管理经验和专业化的业务操作定能对咸阳机场地面服务水平的提升起到重要的借鉴作用。

3咸阳机场航空地面服务代理
3.1咸阳机场航空地面服务代理存在的问题
多年来由于民航政企不分，咸阳机场航空地面服务代理市场的管理成了航空运输市场管理的一片真空，但实际上它又是民用航空运输市场不可或缺的一部分。

目前，凡是在航空公司设有基地的机场都存在航空公司地面服务代理部门和机场地面服务代理部门之间的利益竞争。

机场公司染指航空地面代理服务的各个环节，这就造成机场本位缺失、市场竞争力差、运营成本高等问题，而基地航空公司提供的地面代理又难以完全满足被代理公司的需求，缺乏特色。

（一）机场本位缺失，既当运动员又当裁判员
目前，咸阳机场的自营项目囊括了机场地面服务的各个环节，从售票到货运，从值机到旅客服务，从餐饮到机务维护，几乎是全方位地介入航空公司的经营，与航空公司的关系紧张化。

这种情况的出现直接导致了机场自身定位的错位，从为航空公司运输飞行提供保障的单位变成了航空公司的竞争对手，从舞台的提供者变成了演员，既当运动员又当裁判员，并利用自身在某一地域的天然垄断地位造成不公平竞争，扭曲市场参与者的行为，冲击市场秩序。

对于这种状况，其他市场参与者和市场本身则无力对抗和纠正，终将演变成机场运营发展和枢纽建设的“瓶颈”问题。

（二）咸阳机场公司经营活力不够，市场竞争力差
在如今国内航空运输高速发展的阶段，枢纽机场和干线机场会有“皇帝女儿不愁嫁”的思想，咸阳机场会认为只要修建更多的跑道，更多的停机坪，更大的候机楼，就不愁航空公司不扩大运力投放，即使机场的服务流程不合理，服务品质不高，在商业等副业上搞垄断，搞不正当竞争，也无损吞吐量的年年增长。

机场这种“关起门来做大王”的思想是短视的，是由咸阳机场的垄断地位造成的。

如果抱着这种陈旧的思想不放，又如何能提升自己的市场竞争力，如何能发挥自己的优势，与世界级机场一争高下？
（三）咸阳机场公司机构臃肿，人员规模庞大，经营成本高
目前，咸阳机场的经营项目主要采用自己铺摊子、招人马的方式经营，主营
业务资源的开发主要依靠投入更多的生产性资金，购买先进的设施设备，招聘更多的人员；非主营业务主要是不断增加延伸服务项目和业务范围，组建相应的经营开发单位，不断增加相应的人员，通过人员和部门的不断增加拉动非主营业务的收入。

结果造成国内大型机场机构臃肿，员工过万，中小型机场亦是“麻雀虽小，五脏俱全”，许多年旅客吞吐量150万人的机场，其员工已超过1000人，经营成本逐年攀升。

（四）基地航空公司代理其他公司业务缺乏特色，质量不高
任何一个航空公司的地面服务部门都是围绕自己公司的航空运输主营业务开展的，先天就具有特定性和局限性。

同时航空公司只有在优先满足本公司的业务需求后，才有余力为其它航空公司提供服务，开展地面代理服务只是分摊部分营运成本，不存在生存的压力。

所以，基地航空公司对其它航空公司开展地面服务代理的业务标准不是很高，不能针对被代理公司的特殊需求提高针对性服务，因此服务缺乏特色，业务质量通常也不能让被代理公司非常满意。

同时，基地航空公司也会因为开展地面代理业务分散精力，或多或少地影响航线规划、运输安全等工作。

3.2咸阳机场航空地面服务代理为民航带来的优势
在欧美，吞吐量上千万的机场，一般会有3-4家的地面代理公司，这里面除了基地航空公司外，更多的都是专业的地面代理公司。

非基地航空公司可以很从容地“货比三家”，可以很自由地完全按照合同，要求地面代理公司严格遵守本公司的运行规范，甚至在有的机场，可以要求地面代理公司根据本公司的业务需要修改有关流程。

这种第三方地面代理公司与机场的关系是场地租赁关系，他们向机场租赁办公室、业务操作场地和库房等，向机场交付租金和特许经营费，遵守机场的统一规划和空防安全制度。

他们和航空公司是代理关系，必须严格遵守航空公司的运行手册和业务规范，并按照代理合同完成承诺的各项服务，包括特色服务。

航空公司按照双方代理合同，依据他们的服务品质和工作量向其支付代理费用。

引入第三方航空地面代理不管对航空公司还是机场的发展都是有利的。

（一）有利于提高航空公司的服务品质
在竞争和生存的压力下，第三方代理公司的业务范围必须围绕所代理航空公司的需求开展，从表面看，他们直接面对广大旅客，处理着大量的货物、邮件，但实际上他们的衣食父母是所代理的航空公司。

他们必须认真听取航空公司的每一个需求，满足航空公司的每一项业务标准，以严格的管理，优良的服务品质赢得航空公司的信任和持久合作。

他们在机场无权无势，有的只是高素质的员工队伍和一流的服务品质，靠真功夫赢得航空公司的代理合同，靠服务品质谋求生存和发展。

同时，随着专业地面代理公司的业务水平的不断提高，即使在基地城市，航空公司也有可能将自己的地面代理业务交给专业地面代理公司打理，这样既降低了经营成本，航空公司又能将更多的精力集中在航线规划，运输安全和营销上，更加突出航空主业，有利于提升航空公司的服务品质。

（二）有利于咸阳机场的长远发展。

展咸阳机场是航空运输中主要的客、货装卸和转运场所，为航空公司和其他驻场单位进行旅客服务提供场地或舞台。

其直接服务对象应该是航空公司或者是其他驻场单位，不应该是旅客。

引入航空地面服务第三方代理，机场公司必将丧失天然垄断地位，这将增强其危机意识与市场竞争意识、摆脱沉重的人员负担，降低运营成本。

只有将机场将从繁琐的经营性事务中解脱出来，才能高瞻远瞩，以航空公司的需求为导向，不断改进机场的设施，完善机场的功能，扩大吞吐能力，真正成为航空公司的“爱巢”，真正为地方经济的发展服好务，当好“地主”角色，致力于用最少的资源创造最高的价值，这样才有利于机场的长远发。

3.3关于航空地面服务代理的建议
引入航空地面服务第三方代理能够理顺航空公司和机场的关系，防止机场和航空公司发生同业竞争，营造良好的枢纽建设环境。

结合现实情况，给出如下建议：
（一）转换思想，更新观念
由于相当一部分机场长期在计划经济模式下靠政府的补贴来维持运行，危机意识、市场意识还不高，管理的理念比较落后，认为所有的事情都由专业公司做，自己就没事干了、没权了，可能会比较抵制引入第三方航空地面服务代理制度。

我们应该打破机场管理者这种陈旧的管理理念，明确机场的定位，加快机场由经。