客服站服务知识考试题

客服站服务知识考试题
1、什么是汽车客运站？
答：汽车客运站是公益性交通基础设施，是道路旅客运输网络的节点，是道路运输经营者与旅客进行运输交易活动的场所，是为旅客和运输经营者提供服务的场所，是培育和发展道路运输市场的载体。

2、汽车客运站主要功能是什么？
答：（1）运输服务功能；（2）运输组织功能；（3）中转、换乘功能；（4）多式联运功能；（5）通讯、信息功能；（6）辅助服务功能。

3、汽车旅客票价由什么构成？
答：汽车旅客票价是由运费、旅客身体伤害赔偿责任保障金、客运附加费、过路过桥费等构成。

4、?黑龙江省汽车运价规则?中，对旅客票价单位有哪些规定？
答：旅客起码票价为1元，超过1元尾数不足0.5元进整为0.5元，超过0.5元进整为1元。

5、?黑龙江省汽车运价规则?中，对全价票和半价票有何规定?
答：客票是旅客乘车的凭证，身高超过1.40米得儿童及成人购票全价；身高1.10米至1.40米的儿童购买儿童票。

残疾军人乘车凭“革命残疾军人抚恤证”购买优待票。

儿童票和优待票按运价的50%计算。

一张全价票可免费携带一名身高1.10米以下的儿童（不供座位）。

6、?黑龙江省汽车运价规则?中，客车车型是如何分类的？
答：客车按乘坐方式分为座席客车和卧铺客车。

座席客车按其载客定员座位数的多少分为大、中、小型三种，即大型客车指核定座位数在35座（或5吨）及以上的客车；中型客车指核定座位数在20-34座（2.5-5吨）的客车；小型客车指核定座位数在19座（或2.5吨）及以下的客车。

按客车价值和舒适程度将大型座席客车分为高三级、高二级、高一级、中级、普通级五个等级；中型座席客车分为高二级、高一级、中级、普通级四个等级；小型座席客车分为高二级、高一级、中级、普通级四个等级。

卧铺客车分为普通级、中级、高级三种。

7、?黑龙江省汽车运价规则?中，对旅客包车运价有何规定？
答：（1）计程车包车运价是按车辆从载客地点起至包用完毕地点止的实际里程、包用客车的核定载客定员和包用车型的每人千米运价计算。

起码计费里程为25千米。

（2）计时包车运价是按车辆到达约定地点至包用完毕的实际包用时间、客车核定载客量和包用车型的车座小时运价运算。

计算时间为小时单位（每小时按运行22千米核定），起码计费时间为4小时，使用时间超过4小时，按实际包用时间计算。

整日包车每日按8小时计算，使用时间超过8小时，按实际使用的时间计算。

时间尾数不足半小时舍去，达到半小时进整为1小时。

计费时间按扣除司机用餐、车辆发生故障、修理和承运人延误的时间（3）包用客车站（库）至约定载客点和包用完毕返回站（库）的空驶里程按50%作为计费里程，以座席基本运价计费。

（4）旅客包车运费计算公式：旅客包车运费=旅客包车运价×包车计费里程（或包车计费时间）+其他收费。

8、?黑龙江省汽车运价规则?中，行包时如何分类的？
答：行包分为普通行包、轻泡行包、计件行包。

普通行包是指每件行包重量在30千克及以下，每千克重量体积不超过0.003立方米的行包；轻泡行包是指每立方米重量不足333千克的行包；计件行包是指按规定以物品件数为单位托运的行包。

9、?黑龙江省汽车运价规则?中，对行包运价有何规定？
答：旅客随身携带乘车的物品、行包，每张全价票（含残疾军人票）免费10千克，每张儿童票免费5千克；体积不能超过0.02立方米，长度不超过1.8米，并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。

超过上述规定的部分，按行包计费，计费行包以每100千克千米折合为旅客座席基本运价的2倍计算。

占用座位时，按实际占用座位数购票。

10、?黑龙江省汽车客运站收费规则?中，车辆站务费和旅客站务费分别有哪些?
答：车辆站务收费是指指客运站向承运人提供客运代理、客车发班、行包运输代理、车辆清洗清洁、车辆停放、车辆安全等服务时，
可收取相应费用。

旅客站务收费是指客运站向旅客提供补票、退票、送票、行包变更、行包装卸、行包保管、小件物品寄存等服务时，可收取相应费用。

11、?黑龙江省汽车客运站收费规则?中，对班车延误费、脱班费的收取有何规定？
答：对承运人未按约定时间提供车辆，延误班车或脱班的，客运站可向承运人收取班车延误费、脱班费。

延误费收取标准：每辆次营运班车每延误5分钟（不足5分钟按5分钟计算）收10元；脱班费收起标准：按营运班车起点的全员票价总额为50%收取；旅游班车按该车全员票价总额的80%收取。

春运和“五一”、“十一”长假期间（以国家公布的假期为准）的延误费、脱班费按上述标准加倍计收。

12、?黑龙江省汽车客运站收费规则?中，汽车客运站票价上浮有何规定？
答：春运和“五一”、“十一”长假期间，临时增加班车的票价可在现行票价基础上加收30%至50%的空驶费，时间应控制在春节前10天和后20天内，“五一”、“十一”的前5天和后10天内。

临时增加的班车数量、线路、班次和加收空驶费标准等情况，必须报当地价格主管部门和交通主管部门核准，并及时向社会公示。

临时增加本车只售当日客票，不得预售。

客运站必须在保证计划班次正常发车的前提下，才能为临时增加班车安排班次，不准在正常班车邮票的情况下，发售临时增加班车客票。

13、?黑龙江省汽车客运站收费规则?中，对补票手续费的收取有何规定？
答：对无票乘车但在出站时主动补票的旅客，客运站除补收自班车始发站至旅客到达站的票价外，应另外加收补票手续费每人次0.5元。

对出站时经检查或持无效客票乘车的旅客，除须办理上述补票手续外，客运站还应按票面金额的50—100%加收票款。

14、?黑龙江省汽车客运站收费规则?中，对退票有何规定？
答：客运站办理退票可向旅客收取退票费。

由于客运站或承运人的责任造成延误发车或脱班，应允许旅客退票，并免收退票手续费，
开车后不办理退票。

退票费按下列标准收取：（1）当次客运班车开车前2小时以外办理退票，按票面金额10%计收，不足0.5元按0.5元计算。

（2）当次客运班车开车前2小时以内（含2小时）办理退票，按票面金额20%计收，不足11元按1元计算。

（3）国际班车、旅游客车24小时前办理退票，你票面金额的10%计收，不足1元按1元计算。

（4）国际班车、旅游客车开车前24小时内办理退票，按票面金额的50%计收，不足2元按2元计算。

（5）在汽车运行途中，旅客中止乘车不退票。

（6）由于旅客原因，检票后或超过发车时间的，不办理退票；由于站方责任造成脱班的，应为旅客全额退票，并做好善后工作。

15、?黑龙江省汽车客运站收费规则?中，对站务费收取有何规定？
答：客运站具备站级标准规定的设施和设备，为旅客提供候车休息、治安保卫、安全检查、发布信息等基本客运服务并实行微机售票额，可按每人次再客票内向旅客收取旅客服务费一、二级客运站客票面额高于8元得，每人次收取1元；客票面额高于3元的、低于8元（含8元）的，每人次收起0.7元；客票面额低于3元（含3元）的每人次收取0.3元；三级客运站每人次0.3元；三级以下客运站不得收取旅客站务费。

站务费作为构成票价的一项成本因素，不得在客票在外向旅客另行收取。

客运站不得另行向旅客收取微机挤开费、X光行包安检费，空调费和入厕费等。

16、汽车客运站对经营者应做到“四个统一”内容指什么？
答：?黑龙江省汽车客运站管理办法?要求，汽车客运站对经营者应一视同仁，实行“四个统一”是指统一进站、统一售票、统一发车、统一结算。

17、汽车客运站的服务宗旨是什么？
答：?黑龙江省汽车客运站管理办法?要求，汽车客运站必须以旅客第一、安全第一、服务第一、信誉第一为宗旨，加强物质文明和精神文明建设，为旅客及经营者提供安全、及时、方便、舒适的站务服务。

18、?黑龙江省汽车客运站管理办法?中，对汽车客运站的售票工
作有哪些要求？
答：汽车客运站应根据需要，采用多窗口售票、预售车票、电话订票、上门送票等多种方式。

售票员应根据旅客的购票意愿售票，不得限制旅客购票自由，不得强迫经营者购定额票，不售超员票，并设立专门的退票窗口，售票口不得办理退票业务。

19、?黑龙江省汽车客运站管理办法?中，对客运站侯车室和站务人员有哪些要求？
答：候车室应保持清洁卫生，设施、设备齐全有效，秩序井然，站务人员应对旅客进行全面服务，重点照顾。

组织旅客分区候车，宣传安全、卫生、乘车须知和旅行常识，耐心解答旅客询问。

20、?黑龙江省汽车客运站管理办法?中，对站务人员上岗有哪些要求？
答：汽车客运站对服务人员实行聘任制和工作目标考核制，个人工资与服务质量、站内经济效益挂勾，打破岗位终身制。

站务员必须经道路运输管理部门培训考核合格后，持证上岗，上岗时，必须着统一标志服装，佩带标志牌。

21、对进站客车的误班，脱班、停班等方面有哪些要求？
答：?道路旅客运输及客运站管理规定?中规定，进站客运经营者应当在发车30分钟前备齐相关证件进站等待发车，不得误班、脱班、停班。

进站客运经营者不按时派车辆应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。

但因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班、且已提前告知客运站经营者的除外。

进站客运经营者因故不能发班的，应当提前1日告知客运站经营者，双方要协商调度车辆顶班。

对无故停班达3日以上的进站班车，客运站经营者应当报告当地道路运输管理机构。

黑龙江省汽车客运站管理办法?中同时要求，进站车辆停运，按下列方式处理：（1）需要临时停运的，应在停运前10日内向客运站提出，说明停运时间，并出示道路运输管理机构相关证明，需要安排替办车辆的，有道路运输管理机构许可证后，客运站方可安排；（2）经营者在当日提出停运的，客运站能够安排替班车辆的，停运方应付给
替班车辆补偿费，补偿费标准按脱班费标准办理，由客运站从停运方当月票款中扣除，客运站从补偿费中提取与其站级相对应的客运代理费，不足30元的按30元计收；（3）经营者无故停运，客运站无法及时安排替班车辆，按脱班处理，收取脱班费，脱班费有客运站在停运方当月票款中扣除。

已售出客票时，客运站应负责为旅客退票或签证改乘，并免收手续费，同时通知对方车站。

（4）车辆运行途中因严重故障或其它不可抗拒因素造成停运的，应及时向客运站通报，并在2日内到车籍所在地的客运站和道路运输管理机构办理正式报停手续，并通知终到客运站；（5）春运期间，进站车辆停运，客运站加倍计收脱班费。

22、什么事道路旅客运输？
答：用载客运输工具在道路上运送旅客的一种方式。

23、道路客运的“三优”指什么？三者之间是什么关系？
答：“三优”是指优质服务、优美环境、优良秩序。

优质服务是指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、紧急便利，使旅客感到温暖、愉快、称心如意。

优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。

优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快捷、准时、方便。

三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。

24、“三化”指什么？具体内容是什么？
答:“三化”指服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化。

服务过程程序化是指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相加、节节相连、顺利而有序的进行。

服务管理规范化是指通过贯彻执行国家有关政策法规，制定并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循保证车站各项服务工作的质量。

服务质量标准化是指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定个岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。

25、车站旅客服务有哪几项内容？
答：车站旅客服务包括迎门服务、问事服务、广播服务、始发售票、中转签证、小件寄存、行包托运、候车服务、检票、验票、组织上、下车、其他服务如商业、饮食、定票、医疗、通讯等九项。

26、客运服务质量由哪些方面构成？
答：客运服务质量主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。

27、服务态度端正的基本要求是什么？
答：服务态度端正的基本要求是主动周到；亲切诚恳；和蔼礼貌；耐心周到。

28、汽车客运站服务秩序包括什么？
答：包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。

其中客流秩序又包括进站客流秩序和出站客流秩序。

信息流秩序又包括站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序。

29、进站客流秩序的基本要求有哪些？
答：进站客流秩序的要求是进站购票、候车、检票上车，有引导；候车上车有秩序；同一车次客流与其他不交叉、不干扰；流线距离短捷；避免与行包流的交叉。

30、问事元应知的业务知识有哪些？
答：（1）应知问事员岗位责任制的主要内容有了解营运区域内的情况和本市情况；耐心解答询问；办好证件工作；认真交接班；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知车站的工作制度。

31、售票员工作秩序是什么？
答：（1）准备工作；（2）收款售票；（3）互通情况；（4）结
账缴款；（5）下班前工作。

32、售票员岗位责任制的主要内容是什么？
答：售票员岗位责任制的主要内容有做好准备工作；正确迅速发售客票；严格签证改签手续；做好票、款、账工作；认真交接班。

33、迎门服务员工作程序是什么？
答：（1）准备工作；（2）迎客进站；（3）介绍收费；（4）热情宣传；（5）掌握情况；（6）做好交接；（7）下班前工作。

34、行包员的工作程序是什么？
答：（1）准备工作；（2）检查行包；（3）计量收费；（4）分线存放；（5）装车准备；（6）撞车交付；（7）卸车；（8）保管交付；（9）下班前准备。

35、哪些物品不能夹入行包托运？
答：危险品、政府禁运物品、易腐品、有异味或能污染他人行包及车辆设备的物品、枪支弹药、机密文件、贵重物品、精密仪器和有价证券等。

36、行包办理的“五不”指什么?
答：行包办理的“五不”是指不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。

37、检票员工作程序是什么?
答：（1）准备工作；（2）安排候车；（3）引导排队；（4）检票；（5）下班前得工作。

38、检票员的“四不检”指什么?
答：检票员的“四不检”是指（1）票种与使用者不符不检；（2）行包超过携带重量未办理托运者不检；（3）携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检；（4）客车超员后不检。

39、行包过磅过程中的“一看、二查、三问”指什么？
答:“一看”：是否可以托运。

“二查”：是否夹带。

“三品”：是否捆绑扎牢固，包装完整。

“三问”：问到站、行包件数、车票张数。

40、检票员检票时应做哪些工作？
答：（1）向旅客介绍本次班车的终到站和途径主要站点；（2）查验车票，做到“三看、一唱、四不检”；（3）协助检查行包是否超重，是否有禁运品；（4）做好检查记录。

41、候车厅服务员工作的质量要求是什么？
答：候车厅服务员工作的质量要求是热情周到、礼貌待客，尊尊老爱幼、助人为乐，美化环境、团结写作。

42、站务人员仪容标准是什么？
答：服务人员仪表端庄表现在佩戴标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满。

上岗时应做到统一服装、统一证章、衣帽整洁、仪表端庄、语言文明、举止大方，上岗期间不袒胸露怀、不背手、不赤脚、不留怪发、不蓄长须、不穿奇装异服、不带耳环、不浓妆艳抹。

43、站务人员在服务过程中，不许讲那些语言？
答:站务人员在站务服务过程中不讲低级庸俗口头语、生硬唐突语、讽刺挖苦语、有损旅客人格语、欺骗糊弄语、伤害旅客自尊心语。

44、什么叫车票？班车客票有几种？
答：车票是旅客的乘车凭证，也是旅客支付运费和报销的依据。

班车客票一般说来由三种：固定客票、定额票、补充客票。

45、在那些情况下，旅客不准乘车？
答：（1）不遵守汽车客运规章而不听劝告者；（2）精神失常无人护送或虽有人护送仍有可能危及其他旅客安全者；（3）恶性传染病患者。

46、客运站为经营者提供的服务有哪些？
答:客运站为经营者得服务体现在为经营者的车辆和司乘人员提供便利条件和必要的服务。

主要有：司乘人员服务；车辆停放、维护；战车协议的签定、执行、终止等管理；其他服务。

47、服务行为文明的基本要求是什么？
答：有良好的职业道德；服务语言文明、规范、纯正、温和；行为举止文明、大方、姿态优美；服务仪表端庄、健康、精神饱满；服务着装统一、整洁、佩带证章。

48、值班站长班前会的工作内容有哪些？
答：（1）组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会；（2）检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况；（3）落实访日班次，车型变更及道路通阻情况，采取相应措施；（4）落实当班工作任务。

49、迎门服务员应知营运区域内的情况有哪些？
答：营运区域的线路、班次、站点、里程、票价和发车、到站时间，各地方言、俗语、少数民主及海外客人的礼节、风俗习惯等；营运区域内的名胜古迹；所在地的主要机关、厂矿、学校、邮件通讯、车站旅馆、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通情况和电话号码等。

50、迎门服务员应知的业务知识有哪些？
答：（1）应知迎门服务员岗位责任制的主要内容；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知车站工作制度和对外制度；（4）具备组织客流，招揽旅客的基本常识，扩大客运站的旅客来源。

51、售票员应知的业务知识有哪些?
答：（1）应知售票员岗位责任制的主要内容；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知本站的财务管理制度的主要内容；（4）应会计算机操作，会算账、做账，有一定珠算、心算能力，会快速理钱。

52、《客规》中关于小件寄存规定的主要内容是什么?
答：凭票寄存，收取寄存费；机密文件、武器、弹药、贵重物品、易燃品、爆炸品、有毒品、腥、腐品、鲜活物品和有（无）价证券不予寄存；事故处理；无人领取小件的处理等。

53、检票员应知应会哪些业务知识？
答：（1）应知检票员岗位责任制的主要内容；认真检票；照顾重点旅客；查堵“三品”；认真交接班；（2）应知营运区域内的情况；（3）应知《安全常识》和《乘车须知》的主要内容；（4）懂得检票工具的使用方法，并会正确使用。

54、值班站长下班前应做好哪些工作？
答：（1）督促各班组、各岗位搞好各自卫生区得卫生情况和下班前的各项收尾工作；（2）督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比
工作，并做好记录；（3）检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。

55、微机售票员售票服务时应做到什么?
答：（1）坐姿端正，微笑迎客，用语文明；（2）售票时必须做到:“一会、二清、三问、四唱、五快”，给错购站点、车次的旅客换票；（3）售票结束，及时退出终端机。

56、车辆调度员岗位责任制的主要内容是什么？
答：认真执行《客规》，坚持计划调度；掌握客流变化情况，协调各生产环节的业务；负责行车路单的签发和回收保管工作；坚守岗位，认真填写调度日志，做好车辆动态运行记录；严格交接班，做好交接记录，实行面对面交接。

57、车容标准是什么？
答：（1）车辆装备齐全完好，表现在座椅干净完好，车身漆皮完好，玻璃门窗完好，网绳齐备，行李架完好；（2）车容清洁，表现在内壁外表净洁，座椅净，机器仪表地板净，车顶、行李架净。

58、客运站在那些情况下出售半价客票？
答：（1）携带免费乘车儿童超过一人时；（2）携带免费乘车儿童，但要求供给座位时；（3）身高1.1米至1.4米得儿童；（4）残疾军人凭民政部门颁发的《革命残疾军人抚恤证》购买客票时。

59、站务人员接待旅客“十不准”是什么？
答：站务人员接待旅客“十不准”是（1）不准擅离岗位；（2）不准在岗位时间聚众闲谈；（3）不准酒后上岗；（4）不准在岗位打闹嬉戏；（5）不准讽刺讥笑旅客；（6）不准便接待旅客边做私活；（7）不准吃、拿旅客东西；（8）不准边走边解答问题；（9）不准态度冷淡生硬和刁难责备旅客；（10）不准争吵、打架。

60、客运站服务工作的具体含义指什么？其中服务态度的内容具体有哪些?
答：服务工作是汽车客运站服务人员的思想、态度、语言、仪表、技巧及服务方式、服务项目的总和。

服务态度具体包括：（1）要树立旅客至上、服务第一的服务宗旨；（2）要表现出真挚热情、亲切诚恳、
和蔼礼貌、耐心细致的服务表情；（3）要体现出姿态端庄、主动周到、举止大方、谈吐得体的服务举止。