家政可行性报告

目录
一、前言 (2)
二、总体思路及具体目标 (4)
三、体系建设和内容模式 (6)
四、预期效果 (13)
五、方案可行性分析 (14)
六、操作办法及实施步骤 (16)
七、项目安排意见及投资说明 (19)
八、地方配套资金情况 (21)
九、申请中央财政支持额度 (21)
十、资金管理办法 (21)
十一、喀什市家政服务体系项目建设及验收管理办法 (24)
喀什市贺红家政服务网络中心建设项目可行性报告
一、前言
2011年我国居民人均GDP达3266美元，突破3000美元大关，标志着我国将进入服务消费快速增长期，步入家庭小型化、人口老龄化、生活方式多样化和家务劳动社会化的新阶段。

2012年，喀什市总人口约为60多万，地区生产总值达500多亿元，市民消费性需求急速攀升，广大居民家庭对操持家务、照料老人、看护婴儿、护理孕妇、家务管理、家庭教育等家政服务需求呈现快速增长趋势，家政服务业发展空间十分广阔。

建立健全喀什市家政服务体系，加快家政服务业发展，是有效释放居民消费潜力、扩大居民服务消费的一个重要突破口。

同时家政服务行业也是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩大消费和优化结构等方面发挥着积极作用。

目前，作为朝阳产业的喀什市家政服务业正处在蓬勃发展的“青春期”，一方面家政服务行业门类不断扩展，服务内容日益丰富。

家政服务巳达20多种门类，近200项服务项目，月子护理、家庭教育、家务管理、家庭装修、家庭理财、医疗保健、营养配餐、配送和居家养老等专业性及新兴服务项目大量进入家政服务领域；同时家政服务企业的规模不断扩大，经营模式日渐创新。

不少企业年营业额已突破50万元，一些规模较大的企业年营业额已达100万元以上。

大部分企业的人员规模由三年前平均10人左右，增加到目前的平均
30
—50人，有些企业服务人员达100人以上；经营规模也以每年20％以上的速度增长，市场规模快速扩大；一些企业还改变了原来的单店经营模式，积极采用连锁经营等现代流通方式，服务网络呈现出跨区域连锁化发展的好势头。

但另一方面，喀什市家政服务行业也存在普遍性问题：制约了其作用的发挥和功能的放大：一是产业化、信息化程度低，企业基础设施薄弱、经营方式粗放、服务方式的现代化程度不高，存在着（规模）小、（管理）差、（竞争力）弱的现状；二是市场秩序有待规范，无证经营、不平等竞争现象仍有存在，行业发展还缺乏统一的行业管理标准及服务规范；三是市场供需矛盾较为突出，供需衔接不畅、季节性服务供不应求、服务质量不高等现象时有发生；四是职业化进程滞后，家政服务标准、技能标准不健全，从业人员素质较低，服务质量安全存在隐患，缺乏必要的劳动保障条件和机制等等。

亟待建立健全家政服务体系，创造良好的市场发展环境，增强家政服务企业实力，提升从业人员的技能与服务水平，全面推进喀什市家政服务行业又好又快发展。

二、总体思路及具体目标
1、喀什市家政服务体系建设的基本思路是：紧紧围绕服务民生、扩大消费、促进就业的宗旨，以满足喀什市居民生活服务需求为出发点，发挥政府和行业协会指导、监督、规范、引导、扶持等功能，以企业（事业）单位为主体，以大型家政企业为龙头，通过打造和提升喀什市“贺红家政服务网络中心”，充分整合现有服务资源，培育各类服务企业，提高从业人员素质，形成比较健全的家政服务体系，为城乡居民便利、安全地扩大服务消费提供有力保障。

2、喀什市家政服务体系建设的具体目标：以“网络中心为支撑，以企业网点为主体，以人员培训为保障”，打造喀什市社区家政服务中心，重点抓好“中心、网点、人员”建设，带动整个家政服务行业集约化发展，不断提升行业服务水平。

当务之急要在网络建设、规范发展、质量监管、人员培训等方面统筹推进。

一是打造“贺红家政服务网络中心”，初步形成便捷、安全、高效的家政服务对接平台。

改造提升喀什市社区服务中心“贺红家政服务网络中心”——这一家政服务体系的大脑中枢，健全其“信息库”、“交易中心”、“安全网”等方面的作用与功能，夯实引导、规范和推动家政行业发展的基础设施和支撑平台。

二是培育龙头品牌企业，带动行业规范发展。

结合实际，选择一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业进行重点培育，运用市场机制和政策手段，整合企业资源，引导企业连锁化、规模化、规范化发展，使其成为城市家政服务体系中覆盖面广、保障能力强、可持续发展的重要力量。

通过企业经营的连锁化和规范化，实现和保障服务的标准化和规范化，更好地满足不同群体的多元化服务需求，让消费者切实感到安全、放心、满意。

三是加强培训基地建设，为造就高素质的家政服务队伍提供保障。

要搞好家政服务从业人员培训场所的基础设施建设，创造良好的从业培训条件和环境，从而解决好家政从业人员不足、队伍素质不高的问题，更好地满足居民的家政服务需求。

在改善培训条件的基础上要抓好培训规模、培训机构、培训内容三个重点，指导企业按承诺安排就业，确保培训质量和就业效果。

三、体系建设和内容模式
1、体系建设：在2012年建立的喀什市社区服务中心“贺红家政服务网络中心”基础上，根据国家财务部、商务部财办建[2010]62号文件要求，一是积极采用“三网融合”新技术，进一步完善平台功能，升级技术服务系统；二是整合服务资源，丰富服务内容，增加加盟企业数量，扩大网络覆盖面，科学实施运营管理；三是支持一批管理规范、经营良好的龙头家政企业加快连锁门店建设；四是加快企业信息管理系统建设；五是加强培训实操教室、保洁设备、烹饪设备等服务基础设施建设；六是结合喀什市的实际，探索家政服务体系建设的新路子。

在新形势下坚持把扩内需、保增长与调结构、保民生结合起来，紧密围绕充分发挥服务业创造就业的功能、扩大就业容量、吸纳农民工和下岗职工就业的主线，不断拓展运作思路，创新工作亮点，促进城市家庭服务业健康发展。

2、建设内容和模式
（1）建设内容：
一是改造升级喀什市社区服务中心“贺红家政服务网络中心”。

2012年建设的喀什市社区服务中心“贺红家政服务网络中心”已具备中央相关建设规范要求,下一步将对网络中心的硬件和软件进行升级改造，实现三网融合，完善平台功能,
拓宽市民服务求助模式，形成以服务为主，短信求助、网络求助等为辅的全新的人性化服务，让市民可以通过不同的方式享用家政服务和最新、最全、最实用的信息资源；开通
贺红热线特色服务项目，如“助老一键通”、“社区捐助”等公益性的服务；在实时数据的支撑下，利用软件分析功能，时刻关注市民需求动向，并对信息数据进行科学有效的统计分析，把握住家政服务业的发展态势，提升行业管理水平。

具体做法是：围绕贺红家政服务网络中心“为民、便民、利民、惠民”的功能，构建集呼叫、网站、短信、传媒互动于一体，便捷式、全覆盖的便民服务平台。

提升语音呼叫服务平台，实现供需对接服务。

应用“贺红家政”便民服务类公益性特服口号，搭建供需对接平台。

唱响“贺红，生活百事帮”的服务口号，呼叫服务平台接线员座席从开始的10位进行增设，力争达到30位以上。

市民有家政服务方面的需求，拨打贺红家政特服电话，座席人员就会根据用户的需求匹配服务商，实现需求与服务的对接。

提升网站自助服务平台，实现网络功能服务。

配合呼叫服务平台，建设了网络自助服务网站。

通过登陆该网站，需求信息直接传到服务中心，工作人员通过网络平台的下单功能了解加盟企业进行服务。

根据对用户的回访情况，对服务企业的诚信度、满意度进行排名，以此接受社会对家政服务企业进行监督。

提升短信服务平台，实现手机功能服务。

利用手机的短信服务功能，建设贺红家政短信服务平台。

居民通过手机电话可随时随地的提交服务需求信息，服务中
心的“语音网、无线网、互联网”三网融合功能及时将居民
的需求信息进行处理，24小时为市民和外地客人提供热情贴
心的服务。

提升传媒资讯服务平台，实现媒体信息功能服务。

借助电视、电台、报刊等传媒发布《贺红家政服务信息》方面的资讯，设置专业类服务信息、市场热点问题、政策概要、品牌家政企业、典型经验推广、居家生活常识等类栏目，免费向社会发布供求信息和市场信息。

提升综合服务功能，实现现场即时服务。

设置综合服务大厅，配有休息茶座、电脑、饮水机等便民服务项目和设备，主要开展接待、洽谈、现场咨询、信息查询、服务演示等服务，所有直接到服务大厅衔接需求和服务的客户都能得到专业工作人员热情接待、周到细致的服务。

二是加快培育一批管理科学、运作规范、连锁经营的家
政服务加盟企业。

一方面大力建设贺红家政成为重点龙头家政服务企业，
加快连锁经营门店建设，兴建直营方式或者加盟方式建设连
锁店，统一企业形象标识，统一商标和字号，统一经营模式
及统一管理制度，形成规模品牌效果；另一方面着力培育一
批市场需求大、地方特色强的成长型家政服务企业，如社区
“食堂”餐饮、粮油配送、家庭液化气站、代购代买
“跑腿公司”、网购“淘宝”、社区导购“团购打折”等等。

三是着力改造建设家政服务培训实操场所。

以往培训基地采取直接培训或者委托培训的方式培训
学员，由于培训设施、师资等原因，造成很多困扰。

贺红家
政下步将以租赁、装修和改建房屋等形式，搞好培训实操教室、保洁设备、烹饪设备等服务基础设施建设，构建一批专
门用于家政服务业培训的场所。

并同时组织家政服务行业专家，对家政从业人员进行统一管理及培训，为受训人员进行
专业指导，逐步具备高等级家政服务员资格。

四是迅速组建喀什市家政服务业协会。

在“贺红家政”加盟的多家政服务企业的基础上，成立喀什市家政服务业协会，协会主要职能包括制定行业规范、培训家政服务员工、建立完善的市民服务求助平台、吸纳家政服务企业、监督家政服务质量和处理服务纠纷。

●制定行业规范
应坚持公平、公正、公开原则，以维护老百姓基本利益为出发点，在保证加盟服务企业利益的同时，制定出统一的家政服务企业的服务标准、价格标准、培训标准、奖惩规范等一系列规则。

●培训家政服务员工
利用统一的服务标准和培训标准，对家政从业人员进行统一培训，发放统一的合格证书，让家政从业人员的服务水平和
素质得以提高。

●建立完善的市民服务求助平台
借助“贺红家政”市民服务热线平台，为市民与家政服务企业搭建强大的供需平台，以达到家政服务市场当中的供方与需方的紧密连接。

●吸纳家政服务企业
家政服务业协会在制定规范、培训员工的同时，不断的吸纳优秀家政服务企业加盟，鼓励中小型家政服务企业发展，推动整个家政服务业市场的健康发展。

●监督家政服务质量和处理服务纠纷
五是大力实施“贺红家政”家政服务品牌的宣传推广。

积极打造“贺红家政”服务品牌，在公交、报纸等媒体上加大对“贺红家政”服务的宣传力度，同时，对“贺红家政”的企业文化，包括标识、宣传册等，邀请专业的广告策划公司进行设计，提升整个“贺红家政”平台的公众服务形象。

另外，在市内主要街道设立电子广告栏等设备，扩大宣传范围及宣传手段。

六是不断新推家政服务项目和拓展家政服务业覆盖范围。

紧紧围绕喀什市社区居民生活需求，针对家政服务业市
场的变化，要从政府部门、喀什市社区家政服务中心、家政
服务企业、市民等各个层面，及时把握市场脉博，适时推出
与老百姓需求息息相关的服务，如助老一键通、社区导购、
物业管理、跑腿代购代送等服务。

借助喀什市家政网络中心
的贺红家政服务热线，将家政服务延伸到老百姓的生活的方
方面面，让市民得到更多的实惠和更好的服务。

（2）运作模式
为充分发挥家政服务网络中心在整合社会资源、规范家政服务市场、引导家政服务业发展的作用，重点在设施功能、运转手段、服务方式、后续保障四个方面进行探索和创新：第一，加强应用技术研发，创新精准化供需匹配模式。

从完善“贺红家政”服务功能需要出发，坚持不懈地进行技术研发，实现服务匹配的日益精确。

既实现语音网、无线网、互联网“三网”融合，利用电子地图的精准化搜索功能，做到精准化匹配服务。

并专门成立信息软件开发中心，不断研发升级服务软件，推动服务向深度发展。

第二，完善跟踪回访功能，创新诚信服务监管体系。

“贺红家政”设置服务回访功能，通过对用户的回访情况，确认服务完成并进行满意度调查。

将服务跟踪结果向社会反馈，实时在网站上进行服务满意度公布。

建立起对服务企业的服务质量监督、信用评价体系，建立企业信用评价排行榜，逐步形成基于行业自律的市场准入和退出机制。

第三，不断开拓服务领域，创新城乡连通联动服务方式。

在运营中坚持以城区为依托，以网络为支撑，根据企业服务能力和辐射范围，首先将家政服务网络中心的平台覆盖城区，并逐步延伸到乡镇、重点行政村，让喀什市郊区农民分享到市民的家政服务便利。

二是将服务辐射周边区域，实现更大区域连通联动，促进家政服务业的交互发展。

三是对接有关政府职能部门和相关企业的特服和热线电话，逐步与
政府职能管理服务信息和相关企业服务信息进行对接，实行资源共享。

第四，坚持服务体系开放发展，创新可持续运营的保障机制。

立足于家政网络中心的持续健康发展，以网络中心为依托，充分放大和延伸功能，探索新的发展空间和盈利途径，即依托“贺红家政”家政服务网络中心，在信息服务方面开拓市场，提供服务外包、电话营销业务，增加电子商务服务功能，并为企业、专业市场提供建设网站、代管网站等服务。

四、预期效果
预期效果
（1）“贺红家政服务网络中心”通过“三网融合”新技术，平台功能进一步完善，技术服务系统得到了升级；
（2）“贺红家政”家政服务资源得到充分整合，加盟企业数量不断增加，服务内容得到扩展，服务网络覆盖面进一步拓宽；
（3）“贺红家政”加盟的家政企业加速连锁门店建设，品牌企业的连锁化经营效益明显；
（4）“贺红家政”家政服务企业加强信息管理系统建设，科学实施运营管理工作得到提升；
（5）“贺红家政”家政服务人员培训场所条件得到有效改善，促进培训实操教室、保洁设备、烹饪设备等服务基础设施建设工作。

家政从业人员的技能和服务水平得到了提高。

（6）“贺红家政”家政服务网络中心更好地吸纳农民工和下岗职工就业，扩大就业容量，有效地发挥服务业创造就业的功能。

（7）“贺红家政”家政服务体系有效地规范喀什市家政行业市场秩序，创造良好的家政服务行业发展环境，将促进喀什市家庭服务业又好又快发展。

五、方案可行性分析
1、喀什市民的家庭服务性消费需求为建设家政服务体系提供了前提条件。

目前喀什市人口有约50多万，市区有30多万常驻人口。

据有关调查显示，有40%的家庭有家政服务需求，意味着有庞大的市场服务要求。

建设家政服务体系，发展家政服务业，正是适应了居民的这一需求，为这些人群提供家政服务，解决他们的实际生活和困难，正是该项目的目标市场和顾客。

家政服务在服务市场的占有率也相应占有相当规模，它的潜在市场正在快速发展。

家政服务体系建设的运作，将为家政服务搭建桥梁和社会服务平台，使家政服务具有良好的空间，其市场潜在容量与市场发展趋势将会是越来越好。

2、喀什市家政服务企业为建设家政服务体系夯实了基础。

据不完全统计，喀什市大大小小的家政类服务企业在20家以上，家政服务行业正在不断趋于成熟并被人们认可，这些企业服务的范围涉及家庭保姆、家教、装修维修、搬家服务、清洗保洁、养老托幼、法律服务等200多项服务。

建设家政服务体系，培育龙头品牌企业，加快扶持一批管理科学、运作规范、连锁经营的家政服务加盟企业，对发展家政服务企业、做大做强家政服务行业尤其迫切。

3、喀什市贺红家政网络中心为建设家政服务体系开辟
了通道。

贺红家政网络中心实现语音网、无线网、互联网“三网”融合，一方面可以接收社区居民的需求信息，并向居民提供服务信息;另一方面又将生活类的需求信息反馈给加盟企业，指派企业为居民提供便民服务,为诚信企业提供了服务市场，从而建立起社区家政服务与市场机制的契合点，较好地解决了市民需求与市场服务供应信息不对称的矛盾。

在服务类型上，“贺红家政”一是提供信息类问题解答，如乘车、购物、办事指南等；二是提供生活便民服务，推荐加盟企业上门为老百姓紧急疏通下水道、修理电器，提供钟点工、保姆、职业月嫂等；三是受理社区居民的事务类投诉，通过政府职能部门处理噪音扰民、化粪池堵塞等问题，解决了一批生活信息和服务方面的急事难题，受到了居民的热烈欢迎。

“贺红家政”将开展水电维修、房屋装修、交通旅游、购物消费、礼仪婚庆、住宿餐饮等18大类160多项家政生活方面的信息咨询、便民上门服务与投诉类服务，录用10多家加盟企业作为服务资源，每天处理求助件有100多件左右，初步构建家政服务体系框架。

六、操作办法及实施步骤
1、操作办法：
一是以政府为主导，喀什市经贸委牵头，喀什市社区家政服务中心（贺红家政服务中心）运作，组建喀什市家政服务业协会，发挥政府和行业协会指导、监督、规范、引导、扶持等功能，构建喀什市家政服务体系市场框架。

二是以“贺红家政服务网络中心”为平台，迅速改造升级技术服务系统，提升平台服务功能，不断创新服务内容和模式。

三是以企业为主体，以大型优质家政服务企业为龙头，重点发展连锁经营，扩张连锁门店，建设企业信息化管理系统，迅速做强做大品牌，确保数量与质量并举。

四是以整合服务资源为突破口，加紧培育一批运作规范、连锁经营的家政服务加盟企业，扶持和鼓励家政服务企业兴建直营方式或者加盟方式建设连锁店，统一企业形象标识，统一商标和字号，统一经营模式及统一管理制度。

五是以扩展企业的服务范围为切入点，注重培育各类服务企业，拓展服务门类，缩短服务响应时间，提高企业服务水平。

六是以提高从业人员素质为抓手，重点改造培训实操教室、保洁设备、烹饪设备等服务基础设施，有效地改善培训场所条件。

七是以健全政策法规和行业规范为依托，制定出台家政服务业相关从业规范和标准，逐步建立起统一、协调、科学的标准体系，引导家政服务业规范化发展。

八是以宣传和联动为保障，政府各级部门、各类传媒机构、行业协会大力参与，齐抓共管试点工作，形成传媒响应、社会支持、企业运作、部门联动的良好家政服务体系，为城乡居民便利、安全地扩大服务消费提供保证。

2、实施步骤
喀什市家政服务体系建设试点工作分三个阶段实施：
（1）宣传发动和试点准备阶段（从2012年9月1日——2013年10月15日）。

一是开展家政服务体系建设试点宣传工作，下发政府相关文件，在各类传媒机构进行宣传造势。

二是由喀什市社区家政服务中心（贺红家政服务中心）召集加盟企业进行座谈，传达中央文件精神，筹备成立喀什家政服务业协会。

三是由喀什市经贸委、市财政局牵头组织调研，筹备制定喀什市家政服务业从业规范和服务标准，建立健全相关的政策法规，出台扶持家政服务业发展的优惠政策。

（2）项目建设阶段（从2013年10月16日——2014年4月30日）。

一是改造升级“贺红家政服务网络中心”平台，提升平台服务功能。

二是大力发展优质家政服务龙头企业，扩张连锁门店，建设企业信息化管理系统，做强做大品牌。

三是培育一批运作规范、连锁经营、管理科学的家政服务加盟企业。

四是重点改造培训实操教室、保洁设备、烹饪设备等服务基础设施，改善培训场所条件，提高从业人员素质。

（3）项目验收阶段（从2014年5月1日——2016年6月31日）。

一是验收“贺红家政服务网络中心”平台的三网融合和服务功能。

二是验收优质家政服务龙头企业连锁门店及企业信息化管理系统。

三是验收培育的运作规范、连锁经营、管理科学的家政服务加盟企业。

四是验收改造的培训实操教室、保洁设备、烹饪设备等服务基础设施。

七、项目安排意见及投资说明
1、投资总额：560万元。

2、分项目投资额：
投资说明：
第一，扶持企业连锁经营门店10家以上，投资合计80万元。

（1）喀什市贺红家政服务中心：特色是提供综合性家政服务，重点是家庭服务。

拟投资80万元，一是在喀什市各社区开设连锁门店
10个，每个门店平均投资8万元；二是设立实操培训教室，投资60万元；三是建设企业信息化管理系统，投资20万元。

（2）喀什市民政家政服务中心：提供各类家政服务及其居家养老项目。

拟投资60万元。

一是在喀什市社区街办、乡镇设立6个以上的家政及居家养老连锁门店，每个中心平均投资10万元。

二是设立实操培训教室，投资60万元；三是建设企业信息化管理系统，投资50万元。

第二，建设家政服务培训场所基础设施，投资合计60万元。

用于租赁和改造面向喀什市家政服务业的家政服务培训中心办公用房及办公设施等。

拟投资60万元。

第三，改造升级贺红家政服务网络中心的硬件、软件及网络设备，投资合计50万元。

实施贺红家政服务网络中心的三网融合、技术服务系统以及软硬件升级改造、加盟企业管理信息系统建设等，拟投资50万元。

第四、培育地方特色、成长型家政服务企业，投资合计310万元。

（1）拟结合喀什市家政特色需求，投资20万元培育社区“食堂”餐饮、粮油配送、家庭液化气站、代购代买“跑腿公司”、网购“淘宝”、社区导购“团购打折”等特色成长型企业。