物业小区客户满意度调查管理规定

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1 目的
经过建立和完满公司客户满意度测评系统，收集和解析客户对服务质
量满意程度的信息，拟定并推行改进措施，连续提高客户满意。

2 适用范围
适用于公司各客服中心对客户满意度的测评。

3 职责
3.1 公司质量管理负责组织公司满意度测评的推行并向总经理室报告满意
度测量结果。

3.2 分管领导和质量保证部负责客户满意度检查的组织。

3.3 客服中心负责满意以检查的推行。

4 工作程序
4.1 客户满意度检查的策划
客户满意度检查的方式
公司以独立、组织或委托三种方式相结合进行客户满意度检查。

a、独立检查：公司质量管理部对所辖项目进行针对性的满意度检查，调
查数量一般不超项目数量的 10 ％；
b、组织检查：公司质量管理部对所辖客户服务中心进行普查；
c、委托检查：委托专业机构进行检查。

委托检查由公司质量管理部提出
申请，报公司分管经理赞同后推行。

客户满意度检查的频次
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a、贯标物业、示范物业以及其他公众物业每年的客户满意度检查次数不
少于2次；
b、其他物业每年的客户满意度检查次数最少 1 次。

满意度检查样本数量的要求
a、居住物业和多客户非居住物业客户基数为已交付使用客户总户数；
b、单一业主自用物业客户基数为该业主手下三级管理部门数（基数由品
质保证部确定，报公司备案）；
c、客户依照对公司物业经营和服务影响程度分为重要客户和一般客户两
类：
重要客户：指对公司物业经营和服务拥有必然影响的物业所有人或使
用人，包括（但不限于）开发商成员、公众物业业主方（决策层和管
理层）、业委会成员、拥有必然社会影响力的人员、街道和居委会成员、
新闻媒体从业人员、政府主管部门工作人员、物业行业协会工作人员
等。

重要客户必定全数检查。

一般客户：指除重要客户以外的物业一般所用人或使用人。

d、非居住物业应全数检查；
e、居住物业项目的有效检查样本数量应最少100 个，但不高出 200 个，
客户数量低于 100 的全数检查；
f 、客户数量高于 200 的，连续二次检查的样本重复率（重复样本数/ 调
查样本数量）应低于30 ％；
4.2 客户满意度指标系统
客户满意度指标系统的构成
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公司客户满意度指标分为三级指标：
a、一级指标：客户整体满意度，该指标反响客户对物业服务的整体满意
程度；
b、二级指标：各样专项服务满意度，该指标为一级指标的分解，反响客
户对物业专项服务的满意程度。

二级指标的构成为：服务款待、序次
保护服务、保洁服务、绿化养护、维修服务和运送服务客户满意度；
c、三级指标：服务达标满意度，该指标是对二级指标的进一步细化。

公
司依照公众物业、商品住处和部署保障房的物业服务差异对三级指标
的内容进行分别设置，详见《物业服务满意度征询表》。

客户满意度指标的量化：公司采用 5 级态度进行满意程度的量化。

5
级态度为：满意、比较满意、一般、较不满意、不满意；相应赋值为
1、0.75 、0.50 、0.25 、0。

客户满意度指标权重的确定
a、二级指标权重详见附件《客户满意度二级指标权重分配表》；
b、三级指标权重在各二级指标中所占权重相等。

客户服务中心和事业部权重的确定
a、居住物业客户服务中心权重＝项目总户数
100％
（注：项目总户数事业部总户数
指已交付使用客户总户数）；
b、非居住物业客户服务中心在事业部所占权重相等；
c、各事业部在公司所占权重相等。

满意度指数的计算
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a、项目专项服务客户满意度＝（专项满意度得分单项议论数）100％
检查样本数量
b、项目客户满意度＝项目专项服务满意度专项服务权重
c、
项目专项分包服务客户满意度专项分包服务客户满意度＝
分包项目数量
4.3 满意度检查的推行
公司质量保证部每年编制年度客户满意度检查计划，报公司分管经理
赞同后组织推行。

质量保证部在公司年度客户满意度检查计划的基础上，编制客户满意
度检查推行计划，报总经理室赞同后推行。

客户满意度检查推行计划应包括：
a、整体时间安排及推前进度要求；
b、检查人员组织安排；
c、各项目的检查样本数量以及受检查的重要客户名单；
d、检查采用的形式（可包括邮寄、上门发放问卷检查、现场检查）。

现场满意度检查注意事项：
a、检查时应建立独立检查组对所辖项目进行检查；
b、现场检查人员应与检查项目无直接责任关系；
c、检查项目现场工作人员不得干涉检查人员的工作，以保证检查的独立
性；
d、满意度检查表必定由客户亲自填写，检查人员不得代为填写；
e、检查人员或现场工作人员不得以任何方式影响客户对满意程度做出独
立判断；
f 、严禁检查时弄虚作假。

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4.4 客户满意度检查的统计
客户满意度检查计算依照 4.2.5 进行。

公司质量管理部负责独立检查项目的客户满意度统计，并将统计交总
经理办公室。

客服中心负责本项目检查项目的客户满意度统计，将客户服务中心满
意度统计的结果记录在不同样物业种类的《客户满意度检查统计表》
上，
同时在该表进步行满意度检查解析，并汇总在《客户满意度检查汇总
表》上。

委托检查项目由委托机构提交检查报告，报告质量保证部保存一份。

公司质量保证部依照各项目的《客户满意度检查汇总表》，汇总统计公
司《客户满意度检查汇总表》。

4.5 客户抱怨和诉求的办理
客户服务中心负责满意度检查中一般客户提出的抱怨（包括不满意和
较不满意）和诉求的办理。

对于抱怨和诉求，应分类汇总在《满意度
检查问题汇总表》上，拟定纠正预防措施进行整改，将整改结果或将
要采用的措施逐户进行沟通，并填写《客户沟通记录》。

对无效的抱怨
和诉求亦应进行沟通。

质量保证部负责对重要客户抱怨和诉求的追踪办理。

对于抱怨应作为
重要投诉由质量保证部填写《客户投诉检查报告》，依照投诉办理的相
关规定进行办理。

对于重要客户的诉求，应组织责任部门进行办理，
并由质量保证部和客户服务中心填写《客户沟通记录》进行沟通。

4.6 客户满意度检查结果解析
质量保证部配合客服中心对检查统计结果进行解析，并编制“客户满
意度检查报告”，经分管经理赞同后，报公司总经室备案。

公司质量保证部依照公司客户满意度检查统计结果进行解析，编制公
司“客户满意度检查报告”报分管经理审批。

“客户满意度检查报告”的主要内容：
a、检查大要；
b、检查结果；
c、客户满意度整体议论及存在的主要问题；
d、各项指标统计结果解析；
e、检查结果解析及改进措施。

公司质量保证部组织相关部门召开会议，传达客户满意度检查结果。

当客户满意度凑近或低于质量目标时，相关责任部门拟定相应的纠正
措施并组织推行，并在三个月内对纠正措施有效性进行考据。

4.7 公司质量保证部对客户满意度检查和统计过程的真实性、正确性进行
督查、复核。

4.8
5 附件
5.1 《客户满意度二级指标权重分配表》
6 记录
6.1 《物业服务满意度征询表（公众物业）》
6.2 《物业服务满意度征询表（商品住处）》
6.3《物业服务满意度征询表（保障房）》6.4《客户满意度检查统计表（公众物业）》6.5《客户满意度检查统计表（商品住处）》6.6《客户满意度检查统计表（保障房）》6.7《客户满意度检查汇总表》
6.8《满意度检查问题汇总表》
6.9《客户投诉检查报告》
6.10《客户沟通记录》。