论导游工作中的“共情”技术应用

8下 2016年 第24期（总第542期）
【探索带】 Exploration Area
一、“共情”技术概述
共情—词最早由德国美学家特奥多尔·李普斯于1903年提出，因涉及到精神分析的研究领域，逐渐被学界关注。

共情包括三方面的含义：借助求助者的言语行动，深入对方内心去体验对方的情感和思维；借助现有的知识和经验，知悉求助者的体验与经历、人格之间的关联，更好地理解问题的本质；运用咨询技巧，传递自己的共情，以影响对方并取得反馈。

“共情”技术的应用在沟通实践中具有重要意义：咨询者可以设身处地理解来访者，从而更加准确地掌握相关信息；来访者会感到自己被理解、会感到愉悦，这有利于良好咨询关系的确立；可以促进来访者更好地进行自我表达，从而使二者进行更为深入的交流；对于需要获得理解、关怀和情感倾诉的来访者，共情效果则更加明显。

二、“共情”技术在导游与游客沟通中的现状
旅游市场的混乱状态造成了导游与游客之间的沟通障碍，使许多游客对旅行社和导游心生抵触，严重地影响了我国旅游行业的可持续发展、游客旅游体验的提升。

在这种背景下，导游采取共情技术与游客进行更好的沟通，有助于处理各类旅游争端。

但目前，在导游与游客之间的“共情”沟通情况不容乐观，主要表现为以下几方面。

1.导游运用共情技术意识淡薄
目前，旅游市场的不规范导致导游得不到应有的薪酬和回报，自身利益得不到保障，这使导游人员对自己的职业产生懈怠心理，出现马虎、应付的工作态度，不愿意深入研究游客情绪、情感变化的特点，不能够用心关注游客生活细节，这势必会影响共情技术的运用，在一定程度上影响了与游客的沟通。

2.导游运用共情技术能力偏低
导游共情能力的欠缺，导致导游遇到问题时不能站在游客的立场上思考问题，总是用自己的固有思维套路去解决，致使游客产生逆反心理，严重影响了沟通的效果及问题的解决效率。

如果导游能够准确体会和掌握共情技术，用心去体察游客的内心世界和情绪、情感的细微变化，并能够及时给予关注、理解和帮助，沟通效果将会大幅提升。

3.旅游的季节性制约导游共情技术的运用
旅游季节性的特征，导致在旅游旺季导游供不应求、疲劳带团等情况。

导游的工作量倍增、工作时间紧迫，使导游与游客不能充分接触，不能深入了解不同游客的需求差异，由此影响了导游和游客之间良好互动沟通关系的建立。

4.缺乏对共情技术的推广
目前，缺乏一套完善的“共情”技术评估系统，在游览结束后绝大部分游客的意见没能被有效地提取出来，不好的方面可以通过投诉得到统计，但共情技术应用良好的导游并没有得到相应激励，这使共情沟通技术不能作为模板广泛的应用在广大导游身上。

三、“共情”技术在导游工作中的改善策略
1.提升导游运用共情技术的自觉意识
旅行社应建立相应激励机制，鼓励导游运用共情技术，如通过设立特殊津贴，对于那些善于运用共情技术解决纷争的导游给予奖励，使其更有动力持续“共情”的工作下去。

旅行社还应认真组织导游进行共情技术教育理论的学习，贯彻“以人为本”的宗旨；同时，导游也应该自觉提高运用共情技术的意识，充分认识到共情在解决问题时的重要性并积极主动地运用共情技术，做到共情技术与实际工作紧密结合起来，以提高解决纷争的时效性，最终实现游客零投诉的长远目标。

2.提高导游运用共情技术的能力
导游在带团工作中，要想达到与游客及相关工作人员的顺畅交流与沟通，准确了解游客的需求和情感变化并给予正确的回应，必须不断加强共情能力的培养。

首先，在遇到问题及游客投诉时要认真倾听，通过倾听对方的表达感知语言背后的情感变化；其次，在充分且准确理解的基础上，选择合适的时机用恰当的语言将自己的理解反馈给游客，应注意语气、非语言等诸多细节的运用；最后，引导游客自我领悟，使其愉快地接受问题的解决办法及结果。

通过一系列的细节注意和相关训练，导游的共情能力会得到增强，同时可以减轻职业倦怠，提高心理健康水平。

3.为导游应用共情技术创设良好旅游环境
主要是政府应加大经费投入，包括定期的导游人员思想教育经费、宣传经费及培训工作者的培训、考察、激励等方面的经费。

经常开设导游人员技能提升课程，给导游一个提升技能的机会平台、灌输其共情服务的工作意识。

即通过激励提高导游运用共情技术的积极性、主动性；同时，加设相关考察、培训，加大经费投入等以提高导游的共情能力和自我共情能力。

参考文献：
[1]刘启刚.共情技术在侦查讯问中的应用[J].河南警察学院
学报,2012(3).
[2]杨丽娟.导游:旅游人类学的缺场[J].思想战线,2011(38).
（责任编辑：王兰爽）
论导游工作中的“共情”技术应用
解程姬
（内蒙古建筑职业技术学院经济管理学院，内蒙古 呼和浩特　010051)
摘　要：本文从“共情”概念、特点及意义开始探讨，通过对“共情”技术在导游工作中运用的现状的分析，来
进一步提出“共情”技术在导游工作中的改善策略。

关键词：共情；导游；沟通；现状；改善
中图分类号：F592.6 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2016）24-0258-01
收稿日期：2016-08-07
作者简介：解程姬（1983-），女，内蒙古扎兰屯人，硕士研究生，讲师。

研究方向：旅游管理专业教学授课。

ＣＨＩＮＥＳＥ　＆　ＦＯＲＥＩＧＮ　ＥＮＴＲＥＰＲＥＮＥＵＲＳ２５８。