高端便利店(服务着装礼仪)

高端便利店礼仪
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礼仪篇
礼仪着装服务
仪表仪容
仪容：
发型
女性：最好留短发，如果是长发应该束起；梳理整齐；头发不可染怪颜色；刘海不可过低，不可挡住前额和眼睛。

男性：前不覆额，后不及领，侧不掩耳；不留怪发、长发；保持清洁；可选中分式、侧分式、短平式、后背式发型，梳理有序。

面部
1、午休、用餐、出汗、劳动或者外出之后，都应该及时洗脸。

2、确保没有眼屎、黑眼圈和红血丝；女性营业员妆容不可有渗出的眼线，睫毛液。

3、男士的胡须必须刮干净；
4、及时清除鼻腔，随时保持鼻腔干净；经常修剪长到鼻孔外的鼻毛，切忌鼻毛外泄。

手部
1、手部及时保持干净，手心干爽洁净。

接触操作食品的设备时应及时洗手。

要求手无伤口、裂痕等，手部保持皮肤光洁、健康、自然。

2、最好每周修剪一次指甲，长度不超过指尖3mm；
确保指尖内无油污，健康卫生；
适当使用甲彩，但不能使用太醒目的甲彩或美甲。

牙齿
1、为保持牙齿洁白，口腔无异味，应坚持每天早晚饭后刷牙，以去除残渣异味。

2、销售前、中，禁忌食蒜、葱、韭菜、腐乳等易使口腔发出刺鼻气味的东西。

3、必要时，可含茶叶或嚼口香糖，以去除异味。

仪表：
男性
服装
在门店工作时，一般应着统一的工作服，颜色以深色系为佳。

衬衫：
应为单色，衬衫下摆应放在裤腰里，领扣和袖扣要系好，衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5-1厘米，领子要高出西装领子1-1.5厘米。

领带：中色为主，不要太花或太暗。

领带应处在“V”字区最为显眼的中心，领结要饱满，要与衬衫的领口温和紧凑，长度以系好后下端正好
触及腰上皮带扣上端处为最标准，领带夹一般夹在衬衫的第三粒与第四粒扣子间为宜，纽扣系好后，不要使领带夹外露。

皮鞋：最好是黑色系的，裤子要盖住皮鞋鞋面。

皮鞋面要擦亮、皮鞋底边擦干净。

袜子：最好穿深色线织中筒袜，不宜穿半透明的尼龙或涤纶丝袜，不宜穿白色袜子和色彩鲜艳的花袜子，穿时不要露出里裤。

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女性
服装：
应着统一的工作服套装，色泽以中性为好，款式以简洁为主，不可穿过于男性化的服装。

鞋袜：应穿黑色平底或中跟鞋，鞋面应保持光亮，鞋边应保持干净；应穿高筒连裤丝袜，色泽以肉色最好。

佩饰：不可太过醒目或珠光宝气，不要佩戴三件以上首饰。

收银员不戴戒指。

工号牌佩戴：
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身体语言
站姿
双脚呈丁字站立，左脚在前右脚在后，左脚后跟顶在右脚的中间部位，同时双膝夹紧，大腿肌肉紧绷，收小腹同时提臀，双肩打开，两肩胛骨收缩的同时就会自然挺胸，头摆正，面带微笑，眼睛平视前方。

走姿
走路的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。

走路是要保持标准的站姿，收腹挺胸，腰背笔直。

起步时身体前倾，脚后跟先着地，脚尖向正前方伸出，双脚踩在一条直线上，切忌：左一脚，又一脚。

手势
指示方向：以左手为例：五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。

身体要保持立正，微向左倾。

指示商品：左手为例：屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴前臂由上向下（由下向上）摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方（上方），并面带微笑，示意顾客。

介绍商品
介绍商品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可以进行辅助介绍；为引导顾客看样品或者相关资料需要指向时，应四指并拢与大拇指成90°指向，避免用食指指人或物。

必要时，左手可以拿笔和记录单，在顾客需要时，可以随时记下。

“请”姿势
右手为例：五指并拢伸直，掌心向下，手掌平面与地面呈45°左右，腕
关节要低于肘关节。

做动作时，手从腹前抬起，至上腹处，然后以肘关节为轴向右摆动，摆到身体右侧稍前停住，同时身体和头部微由左向右倾斜，视线也由此随之移动；
双脚并拢或呈右丁字步，左臂自然下垂，目视顾客，面带微笑。

口头语言
基本规范
•说话时态度要真诚、热情、口齿伶俐，语调柔和。

•永远不要等顾客先开口，自己先要掌握主动权。

•营业员要用普通话与顾客交流。

（少用方言，慎用外语。

）
•与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求。

•熟练掌握“您好”“请”“对不起”“谢谢”“让您久等了”“是的…是的…还有…”
等礼貌用语。

•顾客进门时问候：欢迎光临！
•每一位在店内关注产品的顾客都是我们的服务对象和潜在顾客，近距离要问候”您好”,并且询问顾客需求，如：“有什么需要？/有什么可以帮您的？……”
•顾客结账时，收银员要“三唱”，即“唱总价，唱收价，唱找零。

”
•顾客离店时告别语；“欢迎再次光临！快客**店。

”
礼貌用语
称呼用语
•称呼语：小姐、夫人、女士、先生等。

问候用语
•向客人询问时：“对不起，请问….”
•让客人等候时：“让您久等了”。

无论等候时间长短，均应向客人表示歉意。

•让客人登记或办理其他手续时：“麻烦您，请您…”
•当需要打断客人或他人谈话时：“不好意思，打扰一下…”语气和缓，语音要轻。

•对其他人所提供的帮助和支持，应表示感谢：“谢谢”或“非常感谢”。

常用礼貌用语
•您好。

表示问候的礼貌用语。

•请。

请托礼貌语。

•谢谢。

致谢礼貌语。

•对不起。

道歉礼貌语。

•再见。

道别礼貌语。

•欢迎语：欢迎光临，欢迎光临本店等。

•问候语：早上好、上午好、中午好、你好等。

•道歉语：请原谅、打扰您了、失礼了等。

•道谢语：非常感谢，麻烦了等。

•答应语：好的、明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。

•征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗？需要我帮忙吗？您看这样行吗？
语言禁忌
•不要对顾客说：“不”。

•不要对顾客说负面的、否定的语言。

•不要反驳顾客、不要与顾客发生争执。

•不要打断顾客说话，自己滔滔不绝。

•不要讥笑、讽刺客人。

•不要用过多的专业术语。

•不要讲话语速过快，吐字不清。

•不要怠慢顾客，不理睬顾客。

•不要贬低同行，或指名说同行坏话。

•不要对顾客品头论足，说三道四。

表情语言
眼神
PAC规律：
P-Parent,指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。

A-Adult,指用成人的眼光与人交流，相互之间的关系是平等的，视线从上到下。

C-Childen,一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。

作为服务人员，应该运用成人的视线与人交流，要准确定位，不要以家长式或者是儿童式的眼神同顾客交流，选择错误的目光，会让顾客心感诧异。

微笑
微笑的意义
1、微笑服务能带来良好的第一印象。

2、微笑是人际交往、同事合作、为客户服务的制胜法宝。

3、微笑服务能给服务工作带来便利。

4、微笑服务能使服务人员与顾客进行良好的沟通。

5、微笑服务能为企业带来良好的经济效益。

微笑的分类
含笑：一种程度最浅的笑，面含微笑，意在表示接受对方。

微笑：一种典型的自得其乐、充满满足、知心会意、表示友好地笑。

适用范围最广。

轻笑：表示欣喜、愉快，多用于会见亲友，向熟人打招呼，或是遇上喜庆之事的时候。

浅笑：是轻笑的一种特殊情况，与轻笑不同的是，浅笑表现为笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中。

大笑：面部变化十分明显，多见于欣逢开心时刻，尽情欢乐，或是高兴万分。

狂笑：一种在程度上最高、最深的笑。

他表现在极度欢乐、纵情大笑之时，一般
不大多见。

微笑的练习
练习方法：
用牙齿咬一只铅笔，但要确保铅笔不碰到嘴唇。

说“一”让嘴的两端朝后缩，微张双唇；轻轻浅笑，减弱“一”的程度，这时可感觉颧骨被拉向斜后上方；相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

微笑服务的标准
•面部表情标准
1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出
6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。

必须在营业员与顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时需要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

•眼睛眼神标准
1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流漏真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：
眼神的集中度：
眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。

眼神的光泽度：精神饱满，保持慈祥的、神采奕奕的眼光，辅之以微笑和蔼的面部表情。

眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良。

•声音语态标准
1、语调平和，语音厚重温和。

2、语速适中，富有甜美悦耳的感染力。

3、音量让顾客听得清楚，但声音不能过大。

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。