神州数码服务标准

神州数码（中国）有限公司
续保相关服务标准
适用产品
●CISCO、JUNIPER、北电、F5等网络设备；
●IBM、HP、SUN等服务器、小型机设备；
●IBM、HP、SUN、EMC、HDS等存储设备；
●其他网络语音、笔记本等设备。

客户收益
●充分保证投保硬件及操作系统的稳定健康运行。

●维修期内硬件设备的故障，由神州数码免费更换，实现风险的转移。

●无需为备件进行重复投资，降低冗余固定资产的浪费。

●确保您的业务支撑系统的安全、可靠运行。

●通过神州数码的专业服务，确保系统在最短的时间内排除故障，恢复稳定运行。

●节省您处理问题的精力，一个电话即可享受远程支持、工程师上门、备件递送等一系列专
业服务。

服务内容
如果神州数码公司确定硬件或操作系统的问题不能通过远程方式解决，则一名神州数码公司的工程师将到客户现场进行硬件的维修或操作系统维护使其恢复运行。

此外，神州数码公司还可能进行一些必要的升级工作，以便这些硬件产品能够正常运行，并与更换部件兼容。

神州数码公司可全权决定安装固件更新，从而使神州数码公司所提供支持的产品恢复正常运行。

工程师到达现场时间：如果客户维保设备在神州数码一级服务区域范围内，响应中心接到问题，并在找到解决方案后4小时内到现场。

如果响应中心无法判定故障原因，也会安排工程师在4小时内到达客户现场，由现场工程师具体判定。

如果客户维保设备不在神州数码一级服务区域范围内，神州数码承诺的响应时间参照表II。

故障级别定义及服务承诺
服务限制
在客户购买任何神州数码服务产品之前，必须确保投保设备的硬件无任何故障，神州数码在服务合同签订前，会采用各种专业的手段和工具确认投保硬件目前的状态。

对于存在硬件隐患的设备，如需购买神州数码维保服务产品，应建议客户先购买神州数码单次维修服务，将硬件隐患排除后，再购买相应的维保服务产品。

如果客户出于保密原因可协商购买更换下来的备件，或在3工作日内进行非物理损坏方式的数
据清理，再归还备件。

除非特别规定或安排，否则主动及咨询服务都在标准工作时间内提供。

神州数码公司决定，这套服务将同时采用远程诊断与支持服务、现场服务和其它服务交付方法。

其它服务交付方法包括通过特快专递交付客户可更换部件（如键盘、鼠标）或整个更换设备。

神州数码公司将确定最终的交付方法，以便提供及时、有效的客户支持服务。

对可使用远程诊断、远程支持服务或上述其它服务交付方法能够提供的服务，现场响应时间承诺不适用。

不适用此服务的服务项目包括但不限于：
●其它软件和数据的恢复；
●应用程序的运行测试，或客户要求或请求进行的其它测试；
●互连性或兼容性问题的故障排除；
●由于客户未采取神州数码以前建议的规避措施而需进行的服务。

客户责任
您应该按照神州数码公司的请求，采取以下方式配合神州数码公司远程解决问题：
●服务合同生效前，配合神州数码确认硬件的状态。

●提供所有必要的信息，以便神州数码公司提供及时的专业远程支持服务，并确定需要提供
的支持级别。

●协助系统启动，自检并安装和运行其它诊断工具和程序。

●进行其它合理的活动，帮助神州数码公司确定或解决问题。

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