江苏省咨询服务工作规范(试行)doc-江苏

附件：
江苏省12320咨询办事事情范例（试行）
第一章总则
第一条为了增强、范例和统一全省12320咨询办事事情，增强12320事情人员的行为范例意识，增强12320步队建立，进一步提升我省12320咨询办事水平，树立良好的政府大众办事形象，打造12320办事品牌，制定本划定。

第二条12320咨询办事中心是运用现代信息技能为市民来电咨询提供范例办事的公益性机构，是全省卫生部分构建多条理、全方位、立体型大众办事体系的重要组成部分。

第三条行为范例是指全体事情人员在从事咨询办事或其他事情时必须遵守的根本准则、操纵步伐、办事规矩、事情规律及言行范例，是体现一个单元良好精神风采，事情人员根本素质的重要标记。

第四条12320咨询办事中心确立“以人为本”的办事宗旨，立足于提高全体事情人员的道德素养，范例日常的言行举止，努力创造良好的政府大众办事形象。

第二章咨询员职业道德范例
第五条从建立办事型政府、构建调和社会的高度进一步认识12320事情的重要性，增强事情的责任感、使命感和庆幸感。

第六条树立大局意识，自觉维保护生部分的良好形象，为提高卫生系统构造作风和行风建立水平，为打造12320办事品牌而努力。

第七条牢固树立办事意识，看待办事工具一视同仁，尊重办事工具，切忌与办事工具争执，做到宽容忍让，以德服人。

第八条做到全心全意为人民办事，从讲政治和“群众利益无小事”的高度，认真看待每一个来电咨询，用心并范例解答，让所有来电咨询者满意。

第九条增强学习，熟练掌握卫生政策法例和医疗卫生康健知识，不停提高系统操纵水平和咨询解答问题的能力。

第十条同志间相互体贴，互帮相助，取长补短；事情中相互补台，团结协作，配合营造一小我私家际宽松调和，勤奋向上，人员高素养的良好气氛。

第三章咨询员行为范例
第十一条遵纪守法，自觉遵守各项规章制度和事情规律。

第十二条事情时间统一着装，仪表整洁大方，保持良好的精神风采。

第十三条事情情况保持美观整洁、整齐划一、井然有序、人文调和。

第十四条办事热心、恳切、真心、耐心、用心，做到认真细致，态度平和。

第十五条勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。

第十六条听从分派，团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。

第四章电话咨询办事范例
（一）操纵范例
第十七条事情时间提前到岗做好上线准备，确保在事情时间电话处于“准备好”的状态。

第十八条事情时间内暂时离开座席，将咨询系统设置为“未准备好”状态，中午休息和下班时，应当退出咨询办事系统。

严禁因违规操纵导致电话接通无人接听的情况。

第十九条通话结束，待对方挂断电话后，凭据全省统一的业务数据分类做好电话小结，创建办事日志底子台帐。

第二十条电话小结完，应当迅速进入空闲状态，等候接听新的来电。

（二）办事流程用语范例
第二十一条咨询办事中应当使用普通话，使用范例的首问语、历程语、结束语（见附件1）。

第二十二条办事用语的根本要求：用语礼貌、适度；表达通俗、易懂；语句简短、精练；发音尺度、清晰；语气亲切、温和；语调平衡、流畅；语速不紧、不慢；音量不高、不低。

第二十三条在交换历程中，应注意使用文明礼貌办事用语，如“请问、请讲、对不起、很歉仄、让您久等了、请稍等、谢谢”等。

第二十四条提高相同本领，范例使用在种种特殊情况下的办事用语（见附件2）。

第二十五条尊重办事工具，禁止与办事工具产生争执或使用办事禁忌用语（见附件3）。

（三）解答内容范例
第二十六条接听电话要礼貌用语，范例用语，善解人意，贴近
式办事，灵活选用语言。

第二十七条解答内容应当准确、清晰、完整、简明扼要，切记聊天。

第二十八条树立责任意识，不得随意答复自己不知晓或不清楚的问题；疑难问题，应凭据有关步伐确定统一复兴口径后复兴。

第二十九条明确咨询范畴，对确属咨询范畴内的，不得搪塞推诿。

对不属咨询范畴的，应见告正确的咨询途径。

第三十条对省与市、市与市之间政策划定不一致的，需耐心倾听，记载、核实、汇总，上报省12320咨询办事中心处置惩罚。

对咨询者要做好细致的解释事情。

第三十一条对咨询者的发起和意见、重大情况反应、咨询中的热点、难点问题，要做好记载并实时反应给有关卖力人。

（四）自动语音留言办事范例
第三十二条有专人卖力对留言电话进行处置惩罚，实时进行下载、听取和登记，3个事情日内必须赐与复兴。

未能联络乐成的留言者，应当至少再联系两次，留言内容和复兴处置惩罚情况记入业务台帐。

第五章网站咨询办事范例
第三十三条省已开通了12320专题办事网站，各市应创造条件尽早开通本地的12320专题办事网站。

网站域名规矩：www.js**12320. cn（其中：**为都会名称拼音缩写）。

第三十四条网站显著位置登载统一的办事标识、办事口号。

第三十五条整合全省12320咨询资源，全省联动，实现互
联互通。

第三十六条各市制定网上咨询复兴制度，对网上咨询可以通过电话、邮件、网上公然等方法进行个体或共性复兴。

第三十七条凡网上公然复兴的内容以及网上的咨询音频和视频内容要严格审核，确保准确无误。

要过滤敏感信息，确保涉密内容不上网，包管政府网站的严肃性和导向性。

第三十八条加大电话咨询和网站咨询互动的力度，提高办事效能。

第六章附则
第三十九条12320咨询办事中心全体事情人员（包罗借用、聘用人员）必须自觉遵守本范例。

第四十条本范例自印发之日起施行。

附件1：
12320咨询办事语言范例
1、首问语
（1）“您好，**（市）12320（为您办事），请讲。

”
（2）如逢节日，可向来电者致以节日问候，如：“新年好，**（市）12320（为您办事），请讲。

”
（3）在复兴邮件、语音留言、回访电话时，首先应自我介绍，然后核实来电者身份和咨询问题。

2、历程语
（1）在仔细倾听来电者的表述后，应准确辨别来电工具，注意敬称来电者为先生、女士等。

（2）在交换历程中，如需询问来电人的姓名等资料时，应准确使用：“请问您尊姓，方便的话是否可以留下您的联系方法。

”
（3）在交换历程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起，我需要问您几个问题。

”在复述问题时，应：“您说的是****意思吗？”对主要问题进行复述（语速相对放慢一些）。

（4）在为来电者查询信息或需查询确认政策划定时，应使用：“对不起，请您稍等，请不要挂机，我为您查询相关政策（信息）。

”如果查询凌驾约莫半分钟，应再次提示对方“我正在为您查询，请您稍等。

”查询后复兴：“对不起，让您久等了。

”
（5）在解答历程中，对暂时无法解释的疑难问题，或遇媒体来电等特殊情况，应凭据有关划定进行转接、留置。

在转接时，应使用：“对不起，您咨询的问题我需要转给其他咨询员，请您稍等。

”
（如遇转接未乐成）“对不起，转接未能乐成，我把您的问题记载下来，我会尽快给您复兴。

”
（来电者同意）“请问您尊姓？请留下您的联系方法。

”
（6）当来电者要问及咨询员姓名时，应礼貌应答：“事情时我们统一使用工号，我的工号是****。

”
（7）在与来电者交换历程中，当市民提出发起、意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的名贵发起，我们将实时反馈给相关部分。

”或“再次谢谢您对我们事情的体贴和支持。

”
3、结束语
（1）当咨询办事员与来电者交换即将结束时，可以问：“请问您还想咨询其他问题吗？”或“请问，另有什么可以资助您？”
（2）当来电者对您的办事表现谢谢时，应答复：“不必客气，这是我们应该做的。

”
（3）结束语：“谢谢您的来电（来信、留言），再见。

”大概“接待再次拨打12320，再见。

”
附件2：
特殊情况下使用的范例用语（相同本领）
1、面对致谢、致歉或批评发起电话时的范例用语
（1）遇到来电者表彰时，应认真做好记载，并讲“这是我们应该做的，希望您继承支持我们的事情。

”
（2）遇到来电者向咨询员致歉时，应讲“没干系，我能理解您其时的心情，请不要介意。

”
（3）遇到来电者投诉咨询员办事（或态度）欠好时，应讲：“对不起，由于我们办事不周给您带来未便，请您原谅。

请将详细情况报告我，我来帮您解决好吗？”事后要认真记载来电者反应的问题，提交班长，由班长定期汇总提交治理人员。

（4）遇到来电者长时间诉说时要有回应，回应语言：“嗯…”，“我理解…”，“喔…”，“是这样…”，“我明白…”等，让咨询人员感觉到被尊重与重视。

（5）当来电者责怪我们处置惩罚业务太慢或业务不熟练时，应讲：“对不起，让您久等了，我马上帮您处置惩罚。

”
（6）遇到来电者情绪比力冲动时，应细心聆听，控制好自己的语音、语调，调解好自己的心境，适时用一些“您的心情我理解”等语言抚慰来电者的情绪并适当处置惩罚。

若其时无法处置惩罚，应记载客户所反应的问题及联系方法，向对方说明找到资料后会回电解释，切忌与客户争辩或讲办事禁语。

2、特殊情况下的范例用语
（1）遇到来电者打错电话时，应讲：“对不起，这里是12320咨询办事中心，我们无法提供您所需要的办事，请拨打其他号码。

”
（2）来电者的问题超出咨询范畴时，应讲：“先生/女士，对不起，目前我们只提供咨询、投诉和举报办事，您的问题超出了我们的办事范畴。

”
（3）来电者询问其他来电者的电话信息时，应讲：“对不起，我们对来电者的资料包罗您的资料都是保密的，请您包涵。

”
（4）接听电话历程中遇到来电者不发言时，应主动提醒咨询人员“您好，请问您需要咨询什么问题”，稍停后若照旧没有声音，应再次提醒一遍“您好，请问您能听到我的声音吗？”对方仍无反响时，应主动提示“对不起，我听不到您的声音，请您重新拨打。

”稍停挂断电话。

（5）来电者使用免提电话或杂音太大时，应主动询问“对不起，您的声音很小/杂音很大，请问您是不是使用免提方法？（若是）请拿起发话器说话好吗？（若不是）请您再讲一遍好吗（或请用其他电话拨打好吗）？”
（6）来电者发言较慢或逻辑性比力差时，应耐心听其讲完，不要抢话或抢白咨询人员，须要时可重点提示。

如概述信息“对不起，您看您所说的是不是……”或提出问题“您看这个问题我理解得对不对，您适才提到……”。

（7）如来电者只能使用外语或方言，难以相同时切忌挂断电话，应讲“对不起，请您慢点讲”或将电话转至可以提供办事的咨询员。

3、处置惩罚投诉电话和骚扰电话时的范例用语
（1）遇到投诉电话时，应适用下列语言：“我能理解您的心情（或想法），您看这样解决可以吗？……”、“您提的这个问题我们无法解决，我们会马上反应给相关部分，然后尽快给您一个满意的复兴，好吗？”
（2）遇到投诉者的咒骂时，应适当阻止投诉者咒骂，转移他的注意力，让他知道你愿意帮他解决问题。

“先生，打搅您一下，我们先来讨论您的问题，您适才说的问题是……吗？”，在制止来电者咒骂后，要控制对话，用提问来确定到底产生了什么事，然后自信并愉快地资助其将问题解决，不要随便挂断投诉者的电话。

（3）遇到明显的骚扰电话时，一旦听出尽快结束电话，不必谈论过久。

只需说：“对不起，您的问题与我们的办事无关，我将挂断您的电话”，然后挂机。

如果多次接到同一个骚扰电话，可提交班长，由班长确认后，参加黑名单。

（4）遇到模糊的骚扰电话，我们可将此电话转至与来电者的同性别咨询员接听，或借由电话线路不清等原因结束电话：“先生，电话听不清楚，请您稍后再拨”，然后挂机。

附件3：
12320办事禁忌用语
1.喂。

2.急什么！
3.你烦不烦！
4.不可能的。

5.你先听我说行吗！
6.你问我，我问谁！
7.讲响点，讲清楚点。

8.这事情不属于我们管。

9.怎么根本知识都不懂！
10.这个我说了你也不懂。

11.你不会好好说！吵什么？
唆。

您快点说行不！
13.我是为你一小我私家在办事吗？
14.你着什么急啊！催什么催！
15.不是我处置惩罚的，你不要再讲了。

16.不是报告你了吗，怎么还问！
17.我讲得很清楚了，你还没懂啊？
18.投诉是你的权利（你去投诉好了）。

19.什么呀？（你说什么，再说一遍！）
20.不知道现在是休息时间！有事过会儿再说!
21.你哪有这么多问题，我已经给你讲了几多遍了！
22.我不知道（我不清楚），你问**吧，跟我没干系。

23.我这里是没措施为你解决的，你可以到**部分去。

24.这个电话时间很长了，没有别的问题就挂电话了！
25.政策就是这样划定，我没措施（我只能这样报告你）。

附件4：
进入12320咨询办事事情室须知
12320咨询办事事情室是对外的办事窗口，是为市民的来电咨询解答问题的重要场合。

凭据电话咨询办事事情的特点，12320咨询办事事情室实施准机房尺度化治理。

1.进入咨询办事事情室必须持卡（事情牌）操纵。

2.事情人员进入咨询办事事情室须换鞋并要衣着整洁，非事情人员需进入必须带鞋套。

3.咨询办事事情室须保持平静，不得在室内高声喧哗。

将手机设置在震动状态，以免相互产生滋扰，影响正常事情。

4.咨询办事事情室须保持室内整洁、整齐划一、范例有序。

5.事情人员卖力本座席位置的清洁卫生，大众部位的清洁事情由值日同志卖力。

6.茶杯安排在划定位置，制止将水洒到键盘内。

7.咨询办事事情室内不得随意摆放与事情无关的物件，禁止将零食带入事情室或将杂物放在桌面上，以免影响外观整洁。

8.咨询办事事情室内禁止吸烟，雨伞、衣物等放在换衣室。

珍贵物品自己保管好，切勿随意安排。

9.事情人员要增强宁静防备意识，熟悉咨询办事事情室内的电气开关及有关消防设施的具体位置，并要求会宁静使用。

10.事情人员要以主人翁的态度，敬服咨询办事事情室内的种种设施、设备，使之保持完好状态。

附件5：
12320咨询办事系统使用须知
1.敬服设备，制止人为损坏。

2.事情室内盘算机一律不允许设置密码。

3.事情用盘算机的IP由咨询办事中心统一设置，严禁私自变动。

4.严禁擅自删除、修改系统文件、系统设置及事情用软件，违者按情节轻重赐与处置惩罚。

5.未经许可不得私自安装软件。

6.严禁从事情情况外的盘算机上私自用软盘等拷贝文件到事情用盘算机内，未经许可不得私自共享盘算机。

7.未经许可不得擅自使用系统电话打与事情无关的电话。

8.凭据“咨询办事中心”操纵步伐要求进行登录、退出等各项操纵。

9.盘算机的屏保或配景画面由中心统一设置，不得擅自调换。

10.未经许可不得擅自打印数据库信息资料。