急诊科护理纠纷的原因分析,应对措施及反馈

急诊科护理纠纷的原因分析，应对措施及反馈
摘要】目的通过对急诊科护理纠纷产生的原因的分析，寻找出相应的应对措施，以此来避免或减少纠纷的产生。

方法从患者及护理人员两方面进行深层次探讨。

结果护理人员提高服务质量能减少纠纷的产生。

结论提高法律意识，遵守规章
制度，改善服务质量对减少和预防护理纠纷的产生有重要意义。

随着社会的进步,人们生活水平的提高,患者维权意识的觉醒,医院中医疗纠纷
呈上升趋势，并逐渐成为当前社会矛盾的热点和难点。

而急诊科作为治疗急危重
患者的第一线,也是纠纷易发场所，在急诊救治过程中,由于存在患者病情紧急,患
者及家属缺乏心理准备,个别护士的服务意识相对滞后、法律意识淡薄、责任心不
强等各种因素，极易造成患者对医护人员的投诉,护理人员稍有不慎, 就可能随时
引起护理纠纷。

因此,正确分析产生纠纷的原因，并制定相应的防范措施，对提高
急诊护理服务质量，减少医疗纠纷的产生具有重要意义。

一、纠纷产生的原因：
在临床急诊第一线，由于工作量大,突发事件多,工作节奏快,患者病情复杂多
变且难以预见等多方面因素，极易产生医疗纠纷。

通过归纳总结，产生纠纷的原
因往往有以下几个方面。

1.患者方面的原因
(1)对于治疗结果期望过高
由于家属医学知识的缺乏,认为只要到了医院，花了钱，就可以得到很好的治
疗效果，而完全忽视患者自身疾病的严重性。

而急诊患者却往往存在病情凶险,变
化快的特点。

当病情出现反复甚至病重或死亡时,患者及家属往往产生急躁、焦虑
甚至暴怒等逆反情绪，进而迁怒于医护人员，不能够很好地继续配合医生进行后
续的治疗，如果此时处理不当,极易造成纠纷的产生。

(2)对于医护人员的认同感不够
目前社会上一些群众对于医护人员存在一定的偏见，护士工作得不到社会认可。

社会的偏见认为护士是医生的附属体,是患者的“高级保姆”,护士职业未能得到理解和尊重，同时，患者就医的观念不断改变,对护理工作的要求越来越高。

他们
期望得到宾馆式热情接待、及时有效的救治服务,当现实状况违背或达不到他们的
意愿和期望值时,迁怒于护士。

临床上患者辱骂甚至威胁护士的事件也屡见不鲜。

容易激化护患双方之间的矛盾，从而容易产生纠纷的导火索。

[1]
(3)治疗费用过高，却未取得满意的疗效。

由于急诊患者病情危重，尤其以老年患者居多，往往有多种疾病同时存在，
对治疗上造成了一定的难度，而用药、辅助检查等方面也会较门诊患者偏多。

而
急诊患者大多数疾病预后转归较差，有时还会出现“人财两空”的局面，此时家属
往往心态失衡，为护患纠纷的发生埋下隐患。

2.护理人员方面的原因
(1)工作压力过大造成差错
急诊科护士长期面对急危重病人,职业责任重大,工作繁重且往往得不到社会的支持和理解, 其心理、生理常处于失衡状态,更需要得到关怀和支持。

[2]而过大的
工作压力下，往往出现不应有的差错。

由于处理医嘱者工作不仔细,漏抄医嘱,剂
量处理错误或医嘱已停而未执行停,未停的给停了,执行者又未把好三查七对关而
造成差错。

或者出现张冠李戴, 相互间把床位搞错,造成发错药、打错针、加错液
等情况，以此极易产生纠纷。

(2)服务态度有待改善
对于患者不够关心，服务不到位。

对于患者的疑问，有些护士解释不当、回
答不够耐心、处理不到位,因此往往不能得到患者的理解而引发投诉；加上有时等
待输液时间长等现象,患者付出的等待与得到的服务不对等,从而引起患者不满意;
患者在诊疗过程中感到被冷落,歧视或遭遇人格尊严被侵犯时引发投诉。

(3)护理人员社会及临床经验不足
急诊科的患者病种各异,病情多样复杂,需要护士具有较为全面的理论知识、技术操作水平和综合分析判定能力,及时果断地采取相应措施,实施准确的护理。

而
在临床上，一些由于专业知识不扎实, 技术水平不高, 操作不规范, 应变观察能力不足,对潜在并发症预见不够,不能及时判定处理,均会给患者造成不良的后果,导致患
者失去最佳治疗时机,或额外增加患者痛苦,由此引发护理纠纷。

二、应对措施
1.加强法律和安全意识教育
加强法制宣传教育,提高护理人员的法律意识,对于保证医疗护理质量和安全,
防范医疗事故的发生等都具有重要的意义。

[3]护士必须懂法、守法,积极主动地运用法律武器保护护患双方的合法权益。

除了业务知识的培训之外，还应增强自身
的法律意识,提高自我防范,保护自己的合法权益不受侵害。

2.不断提高护理人员的素质
首先应强化技术培训, 提高急诊医护人员专业素质是保证急诊工作质量的关键。

如气管插管、呼吸机的使用、心肺脑复苏的新进展、常见心律失常的处理、急腹
症的鉴别与处理等等。

良好的业务素质是保障护理安全的基础,做为急诊科护士,
必须要有扎实的基础理论知识和熟练的护理急救技能,熟悉各项护理常规和专科护理,并善于总结经验,才能更好地观察和判定病情变化,制定正确的护理对策与措施。

因此加强业务培训,不断提高护理人员的专业知识和技术水平,才能从根本上防止
技术性护理缺陷的发生,促进护理安全工作的落实。

其次要提高语言素养。

语言交流是建立良好医患关系的重要因素。

与患者交
流时应用和蔼同情的语言, 面带微笑,温和谦虚,认真倾听,使患者从感情上对护士、
对医院产生信任感, 从而主动与医护人员配合。

对患者某些过激言行和无理要求
应心平气和地解释,安慰劝导，用实际行动来赢得他们的支持、理解。

3.严格遵守执行各项规章制度及操作规程
在处理医嘱中,要注意防范护理差错事故。

在执行医嘱中,当发现有疑问时,应
向医生询问清楚,千万不能随意更改、变动或不执行,执行后应认真填写时间、签
全名。

一般情况下,护士不得执行口头医嘱, 因抢救急危患者需要下达口头医嘱时,
护士应当复诵一遍,抢救结束后,医生应即刻据实补记医嘱。

同时从法律角度规范护理文书。

在医疗事件中, 护理文书有重要的作用。

护士
在书写护理文书时, 必须遵照科学性、真实性、及时性、完整性、与医疗文件同
步的原则, 严禁涂改、漏记、错记、伪造、隐匿、销毁等, 否则将承担相应的法律
责任。

护理记录分为一般患者护理记录和危重患者护理记录, 护士应按规定准确
记录, 因抢救急危患者,未能及时记录的, 应在抢救结束后立即据实补记。

三、小结
在社会节奏日益加快的今天，医疗行业也在突飞猛进的发展。

伴随着医疗业
务的增长，周转率的加快。

各类纠纷也层出不穷。

而作为奋战在急诊第一线的护
理人员，必须提高自我保护意识、提高法律意识、安全意识。

加强对相关专业知
识的学习和更新,认真执行各项规章制度及护理操作规程, 严于律己,爱岗敬业,提高
自身素质,一心为患者服务,这样才能杜绝护理纠纷的产生。

参考文献
[1]崔丽丽等.有效的护患沟通是减少护理纠纷发生的有效途径[J].长春中医药大学
学报,2011,27（10）:839-840.
[2]黄建英等.急诊科护士抑郁状况与工作压力源相关性研究[J].护理学杂
志,2003,18(12):887-889.
[3]刘铎芬. 强化护理人员的法律意识防范护理纠纷[J].护理研究，2003，17（3）：361.。