共享租车平台现存问题分析及对策研究———基于对用户的调研分析

共享租车平台现存问题分析及对策研究———基于对用户的调研分析
作者：刘嘉韵黄国健
来源：《中外企业家》 2017年第5期
中图分类号：F270
文献标志码：A
文章编号：1000-8772(2017)13-0036-04
借助“互联网+”政策支持和共享经济理念的广泛传播，中国汽车租赁行业迎来了新的发展机遇和挑战。

作为整合租车信息资源的e桥梁，租车平台使更多闲置的汽车资源得到了充分的
利用，推动了汽车租赁行业的可持续发展，延长了相关产业链，实现了共享经济。

由于我国的
汽车租赁行业处于发展的初级阶段，租车平台在运营过程中不可避免地会遇到各种各样的挑战
和困难。

然而，在共享经济的浪潮和科技发展的大背景下，汽车共享也将在我国拥有更加广阔
的发展前景。

因而，如何处理好挑战和机遇两者之间的关系，从而满足用户需求、改善用户体验、提高服务价值是所有租车平台都需要面对的问题，同时这也是平台打造高品牌知名度的重
要一步。

故此，基于平台用户视角，通过对汽车租赁平台用户进行调研，了解用户对共享租车
及租车平台的看法，发现当前租车平台存在的发展问题，并对此提出相应的解决对策具有实际
应用价值和现实必要性。

一、汽车租赁业的发展现状
我国汽车租赁业起步较晚。

据了解，为了满足外国记者在北京承办亚运会筹备期间的用车
需要，我国第一家汽车租赁公司于1989年在北京成立。

随后，汽车租赁业在北京、上海、广州及深圳等经济水平较高的城市率先发展起来，同时部分中等城市的租赁市场也得到一定程度的
开发和增长。

由于处于起步阶段，汽车租赁业存在出车率低、市场秩序混乱、汽车规模太小等
一系列行业发展的问题，特别在经营模式、风险控制等方面缺乏有效的管理方法。

自2006年以来，一些实力较为强大的汽车租赁平台开始涌现，例如神州租车、一嗨租车等，汽车租赁业开
始朝规模化、专业化的方向发展。

近几年，互联网政策和共享经济的发展促进了租车市场的快速增长，中国的租车行
业出现了欣欣向荣的景象。

伴随大数据的e时代的到来，以汽车租赁为主要业务的租车平台通
过利用互联网技术，更好地将线下的相关信息整合成网上资源，从而有效促进了更多客户的供车、租车需求，提高了车辆的使用率。

另外，共享经济理念的广泛传播，增强了大众的“共享
意识”，使人们倾向于选择更加绿色、个性化的出行方式，在推动共享租车服务的发展的同时，也对汽车租赁平台的创新化管理起到了很大的促进作用。

由上可见，虽然我国汽车租赁业发展起步晚且仍处于初级阶段，但其发展速度很快，发展潜力是无限的，共享租车的需求不断广大。

据神州租车有限公司的调查显示，中国汽车租
赁市场未来几年将继续保持14%的发展速度，预计2018年将达到650亿元的市场规模，成为继
美国、日本之后的全球第三大租车市场[1]。

租车方及供车方作为汽车租赁平台最主要的服务对象，其服务需求也因此越来越受到第三方平台的重视。

本文基于对平台用户的体验服务进行专
业的调研分析，以期帮助汽车租赁行业的利益相关者更深入地了解共享租车现阶段的发展状况，助力共享租车平台在新形势下抓住发展机遇，扩大市场占用率。

二、调研方法与内容
本次调查的内容是进一步了解用户对于汽车共享以及对汽车租赁平台的看法和建议。

考虑到本次调查内容的专业性和多对象性，笔者采用了问卷调查和面对面访谈相结合的方法，以便更全面地收集相关的信息，为客观分析用户对共享租车的看法打下基础。

问卷调查针对使用过租车平台的用户，包括汽车供给方和需求方。

问卷分为网上版和纸质版问卷，网上版问卷主要通过在专业的汽车论坛、汽车微博、朋友圈等领域进行发放；纸质版问卷则采取到现有大型租车平台的网点，向店里用户发放问卷的方式，以确保数据收集的准确性和专业性。

本次一共发放问卷400份，回收有效问卷322份，有效问卷率达80.5%。

面对面访谈法针对第三方汽车租赁平台，尤其是发展规模大的知名汽车租赁平台，如神州租车、一嗨租车和PP租车。

利用访谈法，除了能了解目前客户对共享租车和租车平台的看法，还能更具体地了解到平台目前发展存在的问题和困难，为创新平台发展模式奠定基础。

三、调研基本情况
（一）问卷调查对象分布
本次问卷对象的年龄主要分布在25～45岁（占比90%），月收入水平主要分布在3500～12500元不等（61%）。

因租车市场以收入中低层的青、壮年人群为主体，所以本次调查得出的数据具有可靠性、有效性。

（二）用户对平台的认知度和咨询获取途径
在本人或者家人、朋友是否有过租用汽车（或出租汽车）的经历这一问题上，肯定回答占44.86%,否定回答占55.14%。

在了解过或者使用过租车平台这一问题上，神州租车占52.9%），一嗨租车占13.11%，PP租车占13.11%，至尊租车占11.48%，这一数据也较为直观地反映了神州租车在市场占有率方面的领先地位。

同时，在用户对于租车平台的了解渠道方面，网络媒体（22.3%）以及朋友介绍（22.6%）占主要部分，其次是电视广告（14.19%）、汽车杂志
（14.19%）以及电台广告（13.34%）等。

（三）用户对租车服务的看法
调查数据显示，用户对租车平台的评价中，在服务态度、汽车质量、租车费用、车辆损坏处理赔偿制度以及租车优惠政策等方面都持基本满意的态度，但另一方面，用户对汽车种类以及取车便利性两项租车服务的满意度较低，这也说明了车型和取车的局限会影响用户享受租车服务的满意度。

其次，在用户对于租车平台的期望服务方面，数据显示，租车用户最期待的附加服务分别是车辆保险（20.24%）、异地还车服务（20.1%）、救援服务（19.38%）以及送车服务（18.17%）而在供车用户担心出现的状况最多的在于车辆状况不佳，使用过程中发生故障（30.2%），其次是手续烦琐（21.47%）以及租金过高（21.29%）。

而另一方面，供车用户选择租车平台时更关心的问题则是汽车保障体系（保险、赔偿制度等）是否完善（34.1%）、收益是否符合预期（29.32%）、平台的知名度、信誉度以及规模（20.67%），期望的附加服务则更多集中在免费车辆定期检测服（27.85%）务以及汽车保险购买（27.51%）和上门还车服务
（20.8%）。

这两组数据简单明了地显示出，无论是供车方还是租车方，更注重的是取/还车的便利性以及车辆的安全性、保障性。

（四）租车用途
数据显示，租用汽车的用户主要是为了满足短期游玩（自驾游）（26.19%）、突发情况（22.4%）和工作等需求。

表1
租用汽车的主要用途
游玩（自驾游）
26.19%
突发需要（汽车维修中、婚庆等） 22.40%
工作需要（办公、商务接待等）
35.89%
有42.92%的用户表示，若租金在可接受范围内，则选择长期租车而放弃买车，这也从侧面验证了租车市场可观的发展前景。

（五）用户加入P2P租车市场的意愿
不少有车一族表示，自己加入P2P租车市场的意愿较大，愿意把闲置的车辆通过第三方平台，租给有需要的一方，以此降低自有车辆的日常维护费用。

在选择租车平台时，车主更看重平台能否为汽车保障提供完善的体系（35%）以及收益是否符合自己的预期（29.3%），手续是否齐全（14.9%）和平台知名度、可靠度（20.67%）也成为较重要的考虑因素。

表2 供车方选择平台时主要考虑的因素
租车手续是否齐全
14.9%
完善的车辆保障体系
35%
收益是否符合预期
29.3%
平台的知名度、信誉度以及规模 20.67%
（六）理赔问题
针对目前存在争议可能的车辆损坏、丢失等情况的理赔问题，在解决纠纷的途径方面，用户更倾向于相关中介评审机构介入租借双方的协商过程并对车辆的情况进行评测
(46.53%)，其次是租借双方私下协商(33.36%)，而在选择根据相关法律法规走司法程序的人群
相对较少(20%)。

综上，由于缺乏适应市场发展需求的宣传方案，租车平台在一般大众中的熟知度不足。

目前，租车平台用户主要以中等收入的青壮年群体为主，这也说明了共享租车的潜在用户
量尚有很大的挖掘空间。

除了满足商务工作、出游等需求，用户还希望能享受平台提供的更专业、有价值的附加服务和个性化租车方案。

同时，租车便捷性和理赔处理方式越来越受用户关注。

另外，P2P租车模式逐渐被用户了解和接受，受到平台用户的青睐，吸引了不少有车一族
加入到了共享经济的浪潮中。

四、汽车租赁平台存在的主要问题及相应的解决对策
（一）存在的问题
1．租车价格漂浮不定
据了解，目前的租车平台采取浮动价位制度，且浮动的幅度较大。

通常来说，周一至周四
比较便宜，周五到周日价格会上调30%～60%,平时在周末租车的话两天最便宜的一般在300～
500元。

另外，节假日都是最贵的，最便宜的普通经济型车都要到200多元一天。

另外，租车
价格呈上升的趋势。

据部分用户反映，一年前在租车平台租用某一车型只需要100多元，但今
年相同车型的租车价格比去年同期足足涨了50%。

由于大部分租车对象是年龄为25～45岁，月
均收入为3500～12500元的年轻一族，租车价格的浮动幅度和整体的上升趋势会促使这部分用
户选择价格更低廉的出行方式，而这一定程度上会成为了阻碍共享租车市场进一步发展壮大的
因素。

2．送车、取车服务不完善
国内大多数的租车平台都设置了自己的线下门店，为用户送车、取车提供场所。

对于租车
方来说，用户需要到指定的租车门店办理相关的租车手续，才能成功租车；而在租车结束后，
则需要再把车交还到指定门店。

对于提供车源的有车一族来说，送车的手续也类似租车程序，
要求车主把车送到指定的门店。

这种送车和取车方式不仅往返费时、费力，同时还增加了租车
平台用户的交通费用，提高了出行成本。

3．车辆状况不理想
部分经常使用租车平台的用户表示租来的车辆状况参差不齐，有些车辆状况欠佳，具体的
表现有车身伤痕累累、发动机的噪音较大、车内塑料味刺鼻、内置的时速表损坏、耗油量大等。

某用户曾从平台处租了一辆商务用车，由于出于对平台的信任，该用户没有认真检查车况，而
当他接到公司客户时，才发现车辆后坐有一大片污迹且有烟洞。

对该用户来说，车辆是否处于
良好状态对于商务接待来说是很重要的，而本次租车过程产生的不愉快使该用户决定，以后不
会再与该平台合作租车业务。

可见，租来的汽车车况不理想不仅会影响用户的服务感受，还不
利于提高出车率。

究其原因，一是租车用户不爱惜车辆的现象普遍存在，致使车辆变得“脏、乱、差”；二是租车公司或供车方对车辆疏于保养，在车况保持方面的工作做得不够充分和全面。

要从根本上改善租车车辆的状况，还要进一步从原因方面的分析入手，提出相应的解决措施。

4．宣传力度不足、渠道较窄
目前，许多租车平台都只利用自有网络平台对租车咨询进行发布和宣传，其他的宣传渠道
基本上是很少或没有的。

使用过平台的用户表示，自己多数是从官网上了解到相关平台的信息
或是由朋友推荐介绍的，鲜有用户表示自己是从其他渠道获取租车咨询。

调查显示，目前仍有
大量的潜在消费者未了解或对租车平台了解很少，这与租车平台宣传渠道和宣传力度的缺乏是
紧密联系的。

5．缺乏固定的消费者需求
在我国，汽车共享服务缺乏固定的消费者需求，这体现在两个方面：首先，人们的观念转
变困难，比起拥有小汽车的“使用权”，更多的人倾向于获得小汽车的“所有权”；其次，汽
车共享服务所能提供的车型一般为普通的经济车型，难以满足不同消费者的出行需求[2]。

（二）解决对策
1．稳定租车价格，订制优惠租车方案（长、短租）
消费者选择交通方式时会进行成本效益分析，因此，有吸引力的价格可以争取更多的顾客[3]。

鉴于当前租车平台的租车价格浮动较大，不少潜在客户处于观望状态，若租车平台能适度降低并稳定租车的价格，确定价格优势，便能吸引更多的目标客户，同时扩大共享租车市场容量，提高市场份额。

对于不同租赁期限的用户，租车平台可制定相应的租车方案，如明确优惠
折扣、可享受的增值服务等，给予用户多种租期灵活、价格优惠、服务更优的租车选择。

总之，应通过细分汽车共享消费市场，采取不同的营销手段，满足各类不同消费者的需求。

2．将“合理增设门店”和“提供上门服务”相结合
为了方便用户的送车、取车，租车平台要将门店开设到各个城市需求最旺盛的区域附近，
例如机场、客运中心、市区中心区域等。

同时，可合理地开设和增设线下的门店，完善网点系统。

另外，还需要彻底打破传统的门店概念，在门店周围增设众多送车服务点，为租车平台用
户提供“门到门”的免费服务，以此覆盖尽量多的用户群体。

在合理分布网点和送车上门服务
的双重作用下，能使租车者和供车者双方都能节省额外产生的车辆费用，有效提高用户租车的
便捷性和整体出行的体验感，让用户省心省力地享受租车服务。

3．完善租车服务的保障制度
租车服务的保障制度可以体现在交车前的车辆检测、租车中的车辆追踪以及发理赔制度等
方面。

在把车辆交给用户前，平台要安排专门的工作人员根据制定的《车辆检查项目表》对车
辆进行全面、仔细的检查，确保车辆在外观、安全等方面的状况是良好的。

而对于存在问题的
车辆，要及时记录问题出处，做出详细说明，并上报给相关负责部门；对租车过程中的保障主
要是根据车辆的位置跟踪，确保车辆和用户的安全。

通过GPS监控系统与多种现代化技术手段
的有机结合，可以实时记录车辆状态信息、详细位置、行驶方向，实现历史信息回放，紧急情
况采取措施等功能，满足车辆的安全、快捷、准确的需求，提高车辆服务能力、人员利用率、
规范科学化管理水平及降低车辆的油耗、人员成本。

同时，为了应对发生事故时的理赔事务，
租车平台要建立完善的理赔制度，充分考虑各种情况并制定应对方案，协调好多方的利益。

4. 加强与其他相关行业的合作，拓宽宣传渠道
租车平台在走向规模化、专业化的同时，要加大平台宣传力度。

选择合适的宣传渠道是保
证汽车租赁平台进一步拓宽市场的重要手段，租车平台可加强与相关行业的合作，开发创新的
营销手段吸引潜在用户，如与酒店、旅游公司等合作，用户租车时可获取相关行业的优惠券，
而其他行业的消费者也可通过消费享受一定的租车优惠。

这样既能增加用户获取信息的途径，
使得平台从单一、传统的传播方式向立体式传播转变，也能加强行业间的紧密联系，促进共同
发展和行业转型升级。

5．提供更多车型选择，满足用户个样化出行需求
用户租车的用途呈现多样化发展态势，其中，租车进行旅游、节庆活动等个性化出行越来
越受到大众的青睐，人们对车辆的外观、性能越来越看重。

为此，租车平台要适应市场新需要，为用户提供更多的车型，满足不同用户的个性化需求，从而吸引更多用户把共享租车视为重要
的出行方式。

五、结论
共享租车是一种兼顾经济效益和社会效益的新型出行模式，既满足大众日益多样的出行需求，又符合构建可持续发展社会的要求。

考虑到现今的社会、经济和生态环境状况，租车市场
无疑拥有良好的市场前景，若能把闲置车源和需求信息搭建在同一平台上会更受人们的青睐。

本文从用户在体验租车服务的角度出发，分析租车平台现阶段存在的发展问题并提出相应的对策，以期促使平台积极克服阻碍汽车租赁市场蓬勃发展的因素，并把握新时期的机遇，通过完
善和创新管理方式，为汽车租赁行业注入新的发展活力。

该项调研活动充分证明了共享租车将
会成为我国发展低碳经济的一个新方向，有望促进人类社会和环境的共同进步。

参考文献：
[1] 神州租车有限公司.“共同成长计划”
发力融资租赁[J].运输经理世界，2014，
(23).
[2] 殷旅江，王晓丹，熊自权.关于汽车共
享服务的研究综述[J].科学创业月刊，
2010，(10)：98-100.
[3] 骆雁.影响消费者选择意愿的汽车共
享效用分析[J].交通与运输：学术版，
2012，(1)：132-135.
基金项目：广州市P2P+O2O模式下租车平台的创新发展探析（201612620003）。

作者简介：刘嘉韵（1994-），女，广东清远人，本科生，从事经济与管理研究；黄国健（1996-），男，广东茂名人，本科生，从事物流管理研究。

（指导教师：刘娜）
（广东外语外贸大学南国商学院）
(责任编辑：王兰爽)。