南开大学22春“市场营销”《服务营销》期末考试高频考点版(带答案)试卷号：2

南开大学22春“市场营销”《服务营销》期末考试高频考点版（带答案）
一.综合考核(共50题)
1.
地理因素细分的具体变量包括()。

A.地理位置
B.人口密度
C.气候带
D.地形地貌
参考答案：ABCD
2.
服务场景的用途包括()。

A.自助服务
B.互动性服务
C.体验性服务
D.远程服务
参考答案：ABD
3.
代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形的是()。

A.自助服务
B.互动性服务
C.体验性服务
D.远程服务
参考答案：B
4.
电力、天然气、电话属于需求波动较小的服务。

()
A.正确
B.错误
参考答案：B
适用于少数大型的服务提供商，如航空公司或汽车租赁行业的是()。

A.寡头垄断定价法
B.主动竞争定价法
C.随行就市定价法
D.招标定价法
参考答案：A
6.
内部营销就是传统意义上的营销，是指企业应用产品、价格、分销渠道和促销对顾客开展的组合营销。

()
A.正确
B.错误
参考答案：B
7.
属于服务产品信息来源的是()。

A.以前的经验
B.曾经使用过该服务的亲朋好友的看法
C.生产者的沟通宣传
D.专家咨询等。

参考答案：ABCD
8.
可以帮助顾客找到路径，树立行为准则等的是()。

A.空间布局和功能
B.气味
C.颜色
D.标识、符号和人工指示牌
参考答案：D
9.
电力、天然气、电话属于需求波动较小的服务。

()
T.对
参考答案：F
10.
在给予员工目标和时限后，提供一定的策略指导，在完成任务的过程中适度监督和控制进程，随时协助处理棘手问题的是()。

A.充分授权
B.部分授权
C.制约授权
D.弹性授权
参考答案：B
11.
提高服务质量的方法包括()。

A.标准跟进法
B.蓝图技巧
C.建立服务绩效监督系统
D.服务渠道的管理
参考答案：ABC
12.
授权包括()。

A.分派任务
B.授予权力
C.明确责任
D.确立监控权
参考答案：ABCD
13.
服务业与制造业具有显著的区别，服务产品线更注重的是()。

A.长度扩展决策
B.深度
C.宽度
D.产品线分析
14.
服务的可接近性差异定价的目的不仅是增加企业收入，还可通过调整价格来抑制需求的波动，从而降低生产和经营成本。

()
A.正确
B.错误
参考答案：A
15.
企业资源包括()。

A.员工
B.技术
C.知识
D.顾客时间
参考答案：ABCD
16.
要以简单的文字和图形，传达所提供服务的领域、深度、质量和水准属于服务广告指导原则中的()。

A.在服务生产过程中争取并维持顾客的合作
B.强调服务利益
C.只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺
D.使用明确的信息
参考答案：D
17.
建立有效的服务补救系统包括()。

A.互动基础
B.有效识别
C.快速行动
D.提供充分解释
参考答案：ABCD
A.正确
B.错误
参考答案：B
19.
服务企业通过顾客自助服务的方式来提高顾客在服务生产和传递过程中的参与程度。

()
T.对
F.错
参考答案：T
20.
服务的不可感知性对服务营销活动的影响既有不利之处，又有有利之处。

()
A.正确
B.错误
参考答案：A
21.
顾客心目中介于理想的服务与适当的服务之间的服务是()。

A.理想的服务
B.适当的服务
C.定制的服务
D.容忍的服务
参考答案：D
22.
服务企业可以通过在广告中，持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务企业的两大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化。

()
A.正确
B.错误
参考答案：A
只给予员工目标和时限，提供必要的资源支持，允许员工有充分的自主权来完成任务的是()。

A.充分授权
B.部分授权
C.制约授权
D.弹性授权
参考答案：A
24.
服务企业应视为影响远程服务接触的关键包括()。

A.有效的软件、软件和硬件的兼容性
B.跟踪能力
C.自动查询程序
D.信息和交易的安全性以及保密机制
参考答案：ABCD
25.
根据消费者产品忠诚度的高低可以将其分为()。

A.忠贞不贰者
B.不稳定的忠贞者
C.游离分子
D.拥护者
参考答案：ABC
26.
适用于少数大型的服务提供商，如航空公司或汽车租赁行业的是()。

A.随行就市定价法
B.招标定价法
C.寡头垄断定价法
D.主动竞争定价法
参考答案：C
27.
服务战略的目标就是为服务企业创造有别于竞争对手的竞争优势。

()
参考答案：T
28.
存在于顾客对服务补救的期望中的是()。

A.责任
B.理解
C.成本
D.体验
参考答案：AB
29.
认知过程越复杂，对情感的潜在影响就越小。

()
A.正确
B.错误
参考答案：B
30.
公共汽车载客服务属于易于满足要求，但服务方式选择自由度小的服务。

()
A.正确
B.错误
参考答案：B
31.
顾客抱怨的原因包括()。

A.获得补偿
B.发泄怒气
C.利他主义原因
D.帮助提高服务绩效
参考答案：ABCD
A.服务对象的特点
B.工作岗位的特点
C.下级对权力的追求程度
D.上级对权力的追求程度
参考答案：ABCD
33.
新服务产品的开发步骤包括()。

A.构思
B.筛选
C.概念发展和测试
D.商业分析
参考答案：ABCD
34.
成本加成定价法成功的关键在于制定恰当的加成百分比的是()。

A.成本加成定价法
B.目标利润定价法
C.感受价值定价法
D.反向定价法
参考答案：A
35.
一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。

A.过程
B.有形展示
C.促销
D.人
参考答案：B
36.
影响服务设计和标准制定的因素主要包括()。

A.服务标准的导向
D.不适合的有形实据
参考答案：ABCD
37.
消费者作为风险承担者要面临的风险包括()。

A.财务风险
B.绩效风险
C.物质风险
D.社会风险
参考答案：ABCD
38.
保险、法律、银行服务属于需求波动大而供应基本能跟上的服务。

()
A.正确
B.错误
参考答案：B
39.
动态性和稳定性相结合的原则是建立在科学性原则的基础之上的。

()
T.对
F.错
参考答案：T
40.
经营模式特许经营不仅要求加盟店经营总店的产品和服务，而且，质量标准、经营方针等都要按照特许者规定的方式进行。

()
A.正确
B.错误
参考答案：A
甚至可以将主要服务、附加服务打包配售，从而形成很强的消费吸引力。

()
T.对
F.错
参考答案：T
42.
服务员工之所以对顾客及企业竞争定位如此重要，就是因为一线员工的重要，服务员工是()。

A.核心部分
B.服务企业的代表
C.品牌
D.营销者
参考答案：ABCD
43.
时间和费用方法的主要不足在于它给客户带来不确定性，从而导致客户的不满。

()
T.对
F.错
参考答案：T
44.
服务地点的地理位置选择标准包括()。

A.最大程度的利用
B.每区距离最小化
C.每次距离最小化
D.每次距离标准化
参考答案：ABC
45.
一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。

A.促销
B.人
C.有形展示
D.过程
46.
新产品定价策略包括()。

A.试销价格
B.渗透定价
C.撇脂定价
D.折扣价格
参考答案：ABC
47.
将现有服务分组，或者将多种服务结合在一起，是另一种服务再设计的方式是()。

A.直接服务
B.提前式服务
C.综合服务
D.实体服务
参考答案：C
48.
外部营销是指企业的职员在提供服务产品与顾客接触时应该具有的各种服务技能。

() T.对
F.错
参考答案：F
49.
航空旅行、医疗手术属于的服务类型是()。

A.纯有形商品
B.附带服务的有形商品
C.附带少部分商品的服务
D.纯粹的服务
参考答案：C
50.
消费者在购买前就能够确认的产品特性属于()。

A.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性参考答案：B。