客服服务实务之客户服务基础

客服服务实务之客户服务基础
客服服务实务之客户服务基础开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。

企业无论规模大小，产品（服务）无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。

第一节理解客户服务
一、服务
现代企业向市场所提供的产品既可能是有形的产品，也可能是无形产品，或者是二者的混合物。

牧羊广告的产品就属于混合物的产物，从现实经济活动中来看，服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的，因此，在商品交换的过程中很难把服务从有形产品中分离出去。

在市场经济条件下，服务与有形产品之间的区分是越来越困难了，几乎所有产品都包含服务的成分，服务已经成为一个新的利润增长点。

二、客户的内涵
服务的价值完全取决于客户的需要，为了清楚地了解客户的需求，必须先了解客户，认识客户。

客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。

牧羊广告也将“为客户的各种合理要求提供尽善尽美的服务”作为我们的经营理念。

理解客户内涵的几个要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者。

对于处于供应链下游的企业来说，他们是上游企业的客户，可能是一级批发商、二级批发商、零售商或物流商，而最终的接受者是消费产品或服务的个人或机构。

2、客户不一定是用户。

处于供应链下游的批发商、零售商是制造商的客户，只有当他们直接消费这些产品或服务时，他们才是上游生产商的用户。

3、客户不一定在公司之外。

内部客户日益引起企业的重视，人们习惯于企业之外的客户服务，而把内部的上、下流程中的工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，从而淡化了服务意识。

因此，客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。

三、客户的分类
从市场营销的角度分为四类。

1、经济型客户
这类客户希望投入较少的时间和金钱得到最大的价值。

因此，他们只关心价格，这次广告需求，因为它便宜；下次就会到另外一家做广告，因为促销价更便宜，他们是“便宜”的忠诚客户。

但因为他们是客户，牧羊广告客服对他们的服务仍然一点都不能少。

2、道德型客户
这类客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业，那些在社区服务具有良好声誉的企业可以拥有这类忠诚的客户。

牧羊广告也拥有大量此类客户。

3、个性化客户
这类客户需要人际间的满足感，诸如认可和交谈。

4、方便型客户
这类客户对反复比较后选购不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素，
四、客户服务人员
客户服务人员不单纯是指客服部的这些人，还包括公司其它部门的所有人员，如牧羊广告外出收款的出纳人员，客户来公司时的接待文员……企业里的每一个人都是客户服务人员。

五、客户服务工作面临的挑战
1、同行业竞争的加剧
同行业的竞争是客服工作所面临的一个巨大的挑战。

牧羊广告一直在产品品种、交付系统、市场的宣传力度等方面，不断的采取新的营销举措，但竞争对手同样也在不断改进自己的产品和服务。

产品同质化现象非常普遍。

2、客户期望值的提升
一线的客服人员都会感觉到，我们一直致力于提升服务质量和产品质量，但我们的产品价格却随着行业的加剧而不断下调。

总之，客户得到的越来越多，而客户的满意度却没有相应提升，我们受理的客户投诉在悄悄地增加，而客户的要求也变得越来越难满足。

为什么呢？原因在于客户对服务的期望值越来越高，同时客户的自我保护意识也在加强。

那么导致客户期望值提高的原因有是什么呢？当然与同行业的竞争加剧分不开。

因为我们的客户每天都为优质的服务所包围。

有了享受优质服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也就越来越高。

3、不合理的客户要求
企业在界定客户的需求是否合理时，参与的标准应该是行业的标准，而不是企业自己的标准，只有超出行业的标准的期望值，也就是您的竞争对手也无法满足的期望值，才能称之为不合理的客户需求。

当然，如果企业能够不断为客户提供超出行业标准的期望值，那么您就掌握了竞争的主动权，从而获取竞争优势。

但是，对于牧羊广告的客户人员而言，不可能满足客户的所有要求，例如，客户改稿后，我们常常被客户要求免费修改，但我们可爱的设计师付出了时间、付出了劳动，所以设计师们应该要收费，这本无可厚非。

但我们可爱的客户们只从自己方面考虑，忽略了别人的劳动，实在是应该加强“同理心”的普及。

所以牧羊广告的经营理念：为客户的各种合理要求提供尽善尽美的服务。

有时候，拒绝客户的次数甚至超过满足客户的次数。

有时候，可能满足了客户一百次要求，但是只要拒绝客户一次，客户就会对所有服务都变得不满意。

所以，当无法满足客户期望值的时候，如何向客户做出合理的解释，并且能够让客户接受，这是客服人员目前所面临的一大挑战。

4、客户需求的波动
服务的质量和服务的数量是密切相关的，牧羊广告服务的高峰期，在每一天都会出现，当很多客户（牧羊广告常常有20到30个客户）同时需要服务时，往往会出现客户的在线QQ几分钟内无法回复、服务迟缓的情况。

长时间的高强度工作，客服人员的热情下降、体力透支、精神疲惫和服务失误的增加都会导致服务质量的下降。

所以，如何在客户需求的高峰时间提供令客户满意的服务也是客服人员必须面临的挑战。

5、服务失误导致的投诉
在投诉的处理上，可通过一些技巧很好的化解客户的抱怨，帮助客户解决一些问题，赢得客户的信赖。

比如，道歉；很好的倾听，直到可爱的客户发泄完毕；或者弥补因牧羊广告客服操作失误所造成的损失；牧羊广告客服的操作失误就是牧羊广告的失误，我们立马要做的第一件事情：快速弥补失误。

所以，如何有效的处理因失误导致的投诉是客服人员所面临的另一个巨大挑战。

6、超负荷的工作压力
客户需求的波动会给牧羊广告人员带来超负荷的工作压力，如何调整心态，化解压力，提升解决问题的能力，以便更好的超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为客服人员面临的另一个挑战。

尤其是如何化解业绩压力，调整心态是成为优秀客服的前提条件。

“物竞天择，适者生存”，无论在哪个行业，无论在哪个岗位，只有适者才能生存！牧羊广告将会加强对这方面的疏导工作。

7、服务技巧的不足
有些客服人员只知道倾听客户的倾诉，缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨阐述不清，故而很多客服人员难以弄清客户的需求。

更别说帮助客户解决问题了。

因此，服务技巧的不足，是企业和服务人员所面临的另一大技巧。

第二节 <上>客户服务的分类与内容
一、客户服务的分类
客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。

（一）按时序分类，可分为售前服务、售中服务、和售后服务
1.售前服务
客户需求调查，产品或服务设计与提供，配销系统或服务流程的规划与设计等。

2.售中服务
订单的处理、广告产品的制作和传送、服务的提供，等等。

3.售后服务
客户的跟踪服务，客户在运用广告产品时所遇见问题的解决，订购牧羊广告产品的定期回访。

客户管理，等等。

（一）按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务
1.免费服务
免费服务是指提供不收费的服务，一般是附加的、义务性的服务。

售前服务、售中服务、售后服务的大部分工作都是免费的。

当然，设计师的错、漏也属于免费服务的范畴。

2.收费服务
收费服务是收取广告产品本身的价值，费用（价格）是多少是由广告产品的价值决定的，简单的讲就是每位设计师的收费额度，是由他的价值决定的，所以价格是不一样的，或者客户改稿的情况下服务项目才收取费用。

二、客户服务的主要内容
客服服务的内容主要从售前、售中、售后服务三方面来分析。

（一）售前服务的内容
售前服务一舨是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心里的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。

随着市场上广告产品的日益丰富，企业间的竞争不断加剧，客户选择语音商品的范围扩大了，对商品及企业的要求也随之提高。

要在纷繁复杂的广告创意中使客户对牧羊广告的广告创意发生兴趣并进行购买欲望，更离不开售前服务的有力支持！
（二）售中服务的内容
售中服务是指在销售过程中所提供的服务。

主要包括以下几项内容；
1.向客户传授知识
客服人员在向客户销售产品的同时，必须向客户介绍有关产品的创意形式、整体调性把控、价格、创意造型、传播方向等方面的知识。

一方面，这是客户做出购买决策的客观要求，即客户在决定购买时，必须了解有关知识，以此作为权衡和考虑的依据；另一方面，客服人员详细地向客户介绍产品，有利于营造良好的氛围，形成和谐的人际关系，因此也有促进销售的作用。

特别是当遇见“新手客户”时，向客户传授知识就显得尤为重要了。

2.帮客户挑选风格，当好参谋
客户在购买产品时心态不仅受自身因素，如客户的需求、社会地位、文化程度、购买习惯、消费知识和经验等的影响，而且更重要的是受外部因素的影响。

外部因素包括商品的价格、质量、用途、广告、购物环境、他的客户等。

其中，客户对商品知识的了解，绝大部分是从客服人员介绍中获得。

当客户向客服人员询问广告设计的价格、创意形式、创意手法、时长、格式等商品的优点和缺点时，客服人员如能根据客户的需求心里进行介绍，正确地引导客户，当好参谋，就能使客户按照理想的方式来权衡利弊，从而有利于促成交易的最终实现。

客服人员在帮助客户挑选风格稿时，一定要设身处地的为客户着想，放弃自身的习惯和爱好，依据客户的特点和想法因势利导。

3.满足客户的合理需求
在销售过程中，客户必然会提出许多要求，其中有一些是比较合理的。

如客户赶时间交稿，可能晚上23点客服下班时，稿子才确定下来，但第二天就要交稿，所以，当晚就要拿到风格稿，牧羊广告的晚班客服们也常常遇见，我们通常的做法是（1）告诉客户，设计的创意思路肯定不在最佳状态，（2）联系在线的设计尽快帮客户解决问题。

客服人员应尽最大努力满足客户的这些合理要求，提高客户的满意度，增加客户对客服的信任，从而促成交易。

同时，还会增加客户的重复购买率，并提高企业的声誉。

第二节 <下>售后服务的内容、问题与技巧
售后服务是指在商品出售以后所提供的服务。

售后服务既是一种促销手段，又是扩大企业影响、树立企业良好形象的方法，必须予以足够的重视。

1.售后服务的内容
（1）及时送货上门。

及时的把定稿稿件、发票或者收据等交付客户。

（2）合理修改和延展尺寸调整服务。

（3）QQ回访、电话回访和人员回访。

客户购买商品后，企业应按一定的频率进行回访，了解客户的使用情况。

（4）建立客户档案。

建立客户档案的目的是为了与客户保持长期的联系。

了解客户的喜好，在出现新样创意时，及时的向客户推荐。

还可利用客户档案，以上门拜访、打电话、寄贺卡等形式，与客户保持长期的联络，提高客户的重复购买率。

（5）妥善处理客户的投诉
无论企业和客服人员的售后服务做得如何尽善尽美，总会难免会招致一些客户投诉。

企业和客服人员应尽可能减少客户的投诉，但遇到投诉时，要运用技巧，妥善处理，使客户由不满意转变为满意。

2.常见的售后问题
（1）价格变动。

如果价格变动，尤其是提价，处理不当，很可能产生问题。

发生任何价格变动，应立即记录在公司注意事项表上，产品或服务的初始价格没有准确陈述的情况会让客户产生不信任感和愤怒感。

每当价格变动时，尤其是提价时，销售人员应通知客户，以便他们能采取合适的行动。

新客服报错价也应该及时的向客户陈述原因，以便得到客户的谅解。

（2）交货延迟。

因为一些不可抗力的因素（主创设计病了、停电等）或人为因素，发生延迟交货现象是在所难免的，但延迟交货确是用户经常产生不满的售后问题。

延迟交货可能影响客户的计划，一旦出现客服人员无法控制的延迟交货，客服人员应该使他们的客户对按合同精确交货的预期最小化，并能及时让客户了解延迟的原因。

（3）产品货不对版。

尤其是提交风格稿，可能几个月提交的风格，客户听了很满意，但现在创意的思路发生了变化，跟以前有区别，客户就认为不是同一个人。

所以，就需要客服人员从专业的角度来告之我们可爱的客户们。

（4）客户付款信誉不佳，只能拉入黑名单。

（5）培训不足。

没有培训，客户的满意度将会大大的降低；没有培训，客户可能无法恰当地使用产品，也会产生不满。

3.售后服务的技巧
良好的售后服务首先从交易成功之后，发出一封表达诚挚的谢意信开始。

大约在交易达成的两天后，通过QQ、电邮寄一张电子贺卡都能表达对客户的谢意。

其次，要不断的确定送货情况，目的是表明客服人员对客户应该得到的服务的重视。

客户不在线时，一定要电话通知客户。

良好的售后服务，一方面能够保证使他们的客户满意对未来的销售非常重要，另一方面，也能提供潜在的贸易机会，因为满意的客户通常是潜在客户最好的信息源。

客户服务的核心要点
客户服务的成功实施与否，与企业能否抓住客服的核心有很重要的关系，客户服务的核心要素有：
1.具有服务热诚的员工
服务过程中，服务人员的态度、服务方式都会直接影响到服务提供的品质，而且，由于客户的需求越来越多，甚至有些时候还会提出一些不合理的要求，因此客服人员除了要有耐心和具备良好的沟通能力外，还要有一颗热忱的心，才能愉悦地做好客户服务工作。

2.进行全面的教育培训
服务人员的礼仪、态度，服务提供的作业流程、服务方式，以及相关的专业知识、服务技能等，均需通过教育培训来培养。

3.品质与时效并重
服务提供的时效性，如准时地把货物送达，都是客户很重视的需求，服务提供者一定要努力满足客户对时效性的需求。

但同时也不可忽略时效性的达成。

4.处处为客户考虑
客服服务的方式要把客户的需求作为重要考量。

5.服务流程的标准化与弹性
服务流程与作业方式的标准化有助于品质及员工的教育培训，但在服务提供过程中一定要保持一定的弹性，才能满足多样化的需求。

6.对客户的解说与培训
服务过程中，客户可能不知道广告创意的要素
7.做好绩效评估
由于服务人员的态度、服务方式以及专业能力等会影响到服务品质。

因此，服务人员及管理者的绩效就很重要。

8.营造和谐的气氛
服务品质的好坏并非只靠客户服务部门能够做好的，必须靠各部门的通力合作，发挥团队协作精神，互相配合与帮助。

因此，企业内一定要营造出和谐的气氛，大家才会热爱服务，热爱工作。

彼此间才能愉快的合作。

9.进行持续不断的改善
服务系统、服务流程、服务方式以及服务人员的态度等，有时候会给客户带来不便，或无法满足客户的需求，此时，一定要深入分析原因，找出问题所在，并加以改进。

而改进是永无止境的，一定要持续做下去，才能不断提升客户满意度。

客户服务精髓
1.如果希望赢得客户，并想长期留住客户，秘诀在于让他们感到满意，不论是产品还是个人服务，都应该让客户满意。

2.企业要做的事只有一件；像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，而不仅仅是将产品卖给他们。

记住，帮客户解决了问题，就等于为自己解决了问题。

3.客户只愿购买两种产品，一种是使他感到满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。

这两方面同样重要。

因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品。

4.只有给客户“可靠的关怀”与“贴心的服务”，把客户当朋友，他们才可能频繁地购买该企业的产品。

5.不论身在何地，也不管在什么时候，所有的员工都代表企业的形象，因为客户对企业的印象，来自他所经历的某位或者几位员工带给他的切身感受。

6.提供让客户感到满意的服务，是每一位员工的责任。

7.客户是否下次光临，不依赖于他本人，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归。

当时做好最重要，客户当时不满意，事后工作再细致周到，也于事无补。

8.如何才能够帮助客户做好选择呢？就是帮助他买东西，而不是向他卖东西，真心实意地为客户解决问题。

这样做才能长期维持与客户的关系，培养“忠实”客户。

要获得客户的满意和忠心，只有一个办法，就是找出他们的需要，然后找出他们心中期望的满足方式，尽最大可能去满足其需求。

第三节客户服务人员的职业要求
一、服务质量
服务质量既是服务本身特性的总和，也是客户感知的反应，服务质量由服务的形象质量、职能质量和真实瞬间构成。

1.形象质量
是指客服人员在客户心目中的总体印象。

由于广告行业的特殊性，我们的形象质量主要是指话术的专业化、弹性化程度。

2.职能质量
是指服务推广的过程中客户所感受到的客服人员在履行职责时的太度、行为、语言、文字等给客户带来的利益和享受。

职能职责完全取决于客户的主观感受，难以进行客观评价。

3.真实瞬间
是服务过程中客户与企业客服人员进行的服务接触过程，是企业向客户展示自己服务质量的有限时机。

时机一旦过去，企业就无法改变客户对服务质量的感知，如果在这一瞬间服务质量出了问题也就无法补救。

其中，职能质量起着举足轻重的作用，是服务质量的核心，它的好坏将直接影响服务质量的高低。

二、优质客户服务标准
每天，您都要面对很多不合理的客户需求，您要随时和您的竞争对手进行抗衡，很多时候您要很忙的工作，您要不停的接待客户……这些都给客服人员带来很大的压力和挑战，这些压力有没有办法解决？能否有效的应对？答案是：有，需要做到以下七点。

1.对客户表示热情、尊重和关注
优质化服务首先是个态度问题，要求对客户表现出热情、尊重和关注。

假设您是一个客户，如果客户服务人员对您不理不睬或者出言不逊，您会怎样想？离开他或者投诉她。

这样一个简单的态度问题，却是几乎所有企业需要改进的问题，客户对企业投诉最多的问题依然是服务态度问题。

因此，优质的服务要求我们始终如一的对客户表示热情、尊重和关注。

尽管我们很疲惫！
2.帮助客户解决问题
解决问题的能力是客户服务的根本，客户希望有好的太度，同时还希望问题能的到解决，帮助客户解决问题永远是第一位的。

3.迅速响应客户需求
客户的问题一舨都能解决，但解决的快慢给客户带来的感受却有天壤之别。

作为客户，在享受服务的时候，一舨更关心服务的效率。

他们希望得到高效、快捷的服务。

不是明天，而是马上！特别是产品同质化的今天，您能提供的服务，您的竞争对手同样可以提供，这时，客户关心的就是服务响应速度。

4.始终以客户为中心
有时客户的利益会与企业的利益发生冲突，或者客户提出一些不合理的要求，这时我们就要灵活处理这类问题了。

为客户的合理要求提供尽善尽美的服务，是牧羊的一贯宗旨。

5.持续提供优质服务
让客户感受到一名客服代表的良好服务并不难，而要让客户在整个过程中能够感受到每一位服务代表的热情就很难了，特别是客户需求发生波动时，客服在超负荷的压力下很难持续保持高昂的工作情绪和热情的笑容。

所以，我们提倡：我们一定要保持持续的优质服务。

6.舍身处地的为客户着想
您是时刻替企业考虑，还是作为客户的帮助者出现呢？您的立场会立刻被客户感知，并形成印象。

为客户的合理要求提供尽善尽美的服务，是牧羊广告的一贯宗旨。

7.提供个性化服务
同质化的今天，您的服务如何脱颖而出？大多数情况下，客服代表所提供的服务是一种标准化的服务，这时会出现这样的回答：“对不起，这是我们的规定”、“对不起，我们要按照程序办理”……作为客户，他们有着不同的观点和期望值，对于服务的要求是不同的。

如果客服针对不同的客户提供相同的服务，客户就不会满意—现在的客户需要的是一种个性化的服务，客户总希望得到特殊的对待。

因此，只有提供不同凡响的个性化、快速响应和超值的服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。

三、客户服务人员的基本素质
素质是优质服务的关键，应具备两方面的素质：1.外在的职业化塑造，也就是呈现出来的职业形象；2.内在的品格素质。

（一）客服人员的职业形象
1、一个企业的形象很大程度上来自服务代表的形象。

作为客户，一开始不了解跟他沟通的客服人员究竟具备什么能力，他通常通过客服人员的沟通话术来进行判断，通过其文字表达的方式来判断这个客服人员是不是很职业化。

作为客服人员要让自己良好的印象跃升为卓越的形象，最起码要有下列5项特质：a.建立能做事、会做事、敢做事的能力形象；b.待人诚实守信，给人信赖、安全的感觉；c.善于沟通，表述清楚，使人感觉到亲窃、温和；d.做事有干劲，对人热忱、积极；在与人相处或者沟通过程中，能突显爽直、愉悦的开朗个性。

2、标准的服务用语
您好！牧羊广告！类似此类的话术。

3、专业的服务技巧。