酒店金钥匙服务案例

金钥匙素质的提高
金钥匙素质的不断提高，是金钥匙发展的基础性工作。

如果说随着金钥匙规模的扩大，金钥匙素质却在下降，那么，对金钥匙的长远发展将构成严重的威胁。

饭店金钥匙从一个职业上升为一种事业，是从金钥匙精神出发，也是广大金钥匙不断地挑战自我、不断地提高素质的结果。

社会分工的不断细化，使“看门人”也必须掌握大量的知识和信息，使这门具有传统色彩的职业发展成为一门专业服务的艺术。

饭店金钥匙不仅有自己的理论基础，而且有自己独特的职业操守、工作要求、工作范围、工作方式。

它要求成员具有高度的责任感、丰富的工作经验、高超的服务技巧和不断提高自身素质的强烈愿望。

饭店金钥匙的个性是天生的，但饭店金钥匙不是天生的，一个出色的饭店金钥匙需要经过专业培训和丰富的经验。

同时，也要通过综合运用多门学科的成果，特别是把握各种客人的心理规律，富有创造性地为客人服务。

三、金钥匙精神
概括而言，金钥匙精神可以称为“一个中心、两个基本点”。

1、一个中心，就是人本主义精神
人本主义精神的产生，是人类思想史上的根本性革命。

欧洲的文艺复兴运动是人本主义的启蒙，法国大革命是人本主义精神的弘扬。

由此以降，近代史上和现代史上的每一次经济和政治革命，无不是人本主义的一次又一次的解放。

折射到饭店的经营和服务领域中，自然就必须以人本主义精神为根本。

饭店文化性竞争的根本体现也同样是人本主义精神，以人为本，尊重人的尊严，满足人的需求，也必然是饭店服务的最高层次的金钥匙服务的根本体现。

2、两个基本点
两个基本点，就是无微不至的精神和无所不能的精神。

无微不至是起点，无所不能是终点；无微不至是理念，无所不能是手段；无微不至是态度，无所不能是结果。

通过这两个基本点以及所引发出来的具体操作过程，才使人本主义精神得以在饭店服务领域最大程度地弘扬和发展。

一、记者近日在采访中了解到这样两件事：一件是来自上海的老太太和老伴来西安旅游，患有风湿病的老太太需要熬中草药治疗，两位老人下榻我市的一家五星级酒店却解决不了熬药的问题，弄得老人很不愉快。

另一件是来自美国的琼斯夫妇带着一个不满周岁的婴儿来西安旅游，晚上他俩想去逛一下西安的夜市，但几个小时的婴儿照料问题一家四星级酒店也表示难以解决，最后琼斯太太只好带着入睡的婴儿去逛夜市。

由此宾客发出这样的感慨：西安酒店业的个性化服务缺乏，与国内不少城市也有相当的差距。

个性化服务水平比较滞后
国际饭店金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业组织，于1929年在法国成立，现
有338个国家和地区的5000多名成员，十字形“金钥匙”是现代酒店个性化、细微化服务的标志，是酒店内外综合服务水平的体现。

我国也已于1997年正式成为国际金钥匙组织成员国，目前中国饭店金钥匙组织已成功发展500余名会员，并提出了具有中国特色的服务理念“先利人，后利己，满意加惊喜”。

据我省旅游主管部门有关人士介绍说，尽管国家旅游局已将饭店金钥匙服务（个性化服务）列为星级饭店评定的标准之一，但我省酒店、饭店业的个性化服务意识仍然不强，水平还比较滞后。

目前在我省数十家星级饭店里，仅有建国饭店惟一一家星级酒店是中国饭店金钥匙服务组织成员。

个性化服务亟待发展
记者为此走访了我市的几家星级酒店，不少酒店员工对个性化服务的理解还比较片面，对世界及中国饭店“金钥匙”个性化、细微化服务的内容知之甚少，有的星级酒店虽然也开展了所谓个性化服务，但大都不规范，距离中国饭店金钥匙服务的要求仍有不少差距。

业内人士指出，在西安酒店里看不到金钥匙标志，享受不到个性化、细微化服务，这影响了我省酒店业的整体形象，我省酒店业应尽快提高整体个性化服务水平。

二、出色的个性化服务———记深圳中南海滨大酒店前厅部经理助理许弘伟
2001年，许弘伟从武汉来到深圳中南海滨大酒店工作，通过不懈努力，至今已赢得一连串荣誉：2003年，他成为有70年历史的国际饭店金钥匙组织会员，是深圳四星级酒店首位“金钥匙”；2004年底被世界金钥匙酒店联盟推荐为服务明星，并担任上海国际旅游交易会金钥匙酒店联盟形象大使，参加了中国厦门第九届中国饭店金钥匙年会。

在“金钥匙”的岗位上，许弘伟多次以自己出色的个性化服务，赢得客人的高度称赞。

一次，一位客人住店时，在大堂对着精美的钛金大理石烟灰桶左右端详，引起了许弘伟的注意。

他立即用英语问对方有什么需要帮助，两位客人说想买这样的烟灰桶，不知酒店能否提供帮助。

许弘伟毫不犹豫地答应了。

这一答应客人高兴了，可一大堆麻烦接连而来，寻找产品的相关资料，联系厂家，让许弘伟和同事们立即忙了起来。

经过认真查询，终于联系到了供应商。

没想到第一笔生意做成后，几天后两位客人又从上海拿来了一沓照片，上面
都是一些家用电器和家具用品，希望“金钥匙”帮忙联系购买这些产品。

许弘伟和同事们经过商量，给这两位客人提出建议，让他们到正在广州举办的第96届中国出口商品交易会上看看，那里的此类商品不仅品种多，而且便宜。

这两位客人听后，立即表示赞同，并连声称赞这里的服务一流，让他们非常感动。

去年10月7日晚6点，酒店的两位荷兰外宾，他们的朋友从荷兰汇来了一笔钱，由于办理的是特殊的特快业务，深圳只有少数邮政局经营这种业务，两位外宾跑了一整天，都没有找对地方取到汇款。

在失望之余，他们抱着一线希望，提出希望得到酒店“金钥匙”的帮助。

因为已过邮局正常上班时间，许弘伟和同事们立即上网搜索，确认市内还有几家邮局是晚上8点下班，并通过电话联系了附近的一家邮局，对方称可以办理这种特殊的汇款。

两位外宾听了，非常高兴。

于是，许弘伟陪客人立即赶往邮局，在邮局办理手续时又出现多次周折，许弘伟运用自己熟练的外语和相关知识，一个个问题迎刃而解，最后在7点40分终于取到了汇款。

外宾拿着钱感叹地说：“你们的服务真好！”次日离开时，两位外宾还留下纸条，称这次在深圳的经历让他们难忘，“我们喜爱深圳”。

许弘伟“金钥匙”的工作岗位上，他处处以顾客为重，认真做好各项服务。

通过不断积累经验，精益求精，业务水平不断提高。

现在他已经从一名默默无闻的大堂行李生，成为了酒店前厅部经理助理。

作者:本报记者沈清华编辑:
三、2004年我很荣幸能成为一名金钥匙，这似乎是件很荣耀的事情、而且地位也随之抬高了，但事实并不完全如此，作为金钥匙的一员，我们的确感到自豪，但是也决不象大家认为的那样，我们是金钥匙了，就既升官又发财了了，其实我们还与以前一样，除了要做好本来就要做的工作外，还要不断的追求，以求将工作做得比以往更细微化，更具个性化。

也许有那么一天，我们会真的变得非常富有，这种富有，首先是精神的富有，拥有不断的追求；其次是知识和技能的富有，不断的丰富自己；再次是朋友的富有，友缘的不断扩大；最后才是物质的富有，但也仅仅是小康而已。

因为在金钥匙的理念中，自身的财富的增加永远不会
仅仅体现在物质上，而永远更多地体现在追求中。

为让大家对金钥匙服务有个更全面、更具体的了解，也便于我们今后更好地合作，更好地服务于客人，下面我给大家介绍金钥匙服务的一些知识。

一、什么是金钥匙：是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（有的饭店称为委托代办组）职员的特殊称谓。

我们都知道，钥匙是用来开门的，而我们金钥匙也不例外，同样是用来开门的，只是我们所开的并不是平常意义上的实际的门，而是特殊意义上的门，且是一个困难之门。

怎么说呢？我们都知道，客人住饭店，总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，那么，我们就把这些困难称之为“门”，而把饭店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”。

这样的比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象地说明了饭店与客人的关系。

饭店金钥匙的服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难。

客人中有不同的需求，有商务的、有文艺体育的、有休闲娱乐的、有旅游度假的等等，各种客人的消费水平不同，饭店除了要按标准提高规范化服务以外，还要有个性化的服务。

特别是我们现在升了四星之后，更要强调服务中的个性化。

因为规范化仅仅只是基础，是我们应该而且必须做到的，个性化才是特色，有了个性化服务也才能真正体现一家饭店的档次，才能适应客人的需求，而我们金钥匙服务正是这种个性化服务的体现。

简单地说，万能的金钥匙服务，就是在不违反法律、法规的前提下，只要是客人提出的任何委托代办的事情，都要竭尽全力地去完成，并在服务中体现出个性化。

我们常说：凡事，总有个根源。

那么金钥匙服务又是怎样产生与发展起来的呢？这就是我们今天要说的第二个内容：
二、国际金钥匙组织的发展
1. 国际饭店金钥匙组织已有79年的历史（1929年，法国饭店中，一位名叫费迪南德-吉列特的先生率先把委托代办服务上升为一种理念，并把志同道合的饭店委托代办成员组织起来，成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，并给该组织起了一个很好的名字—金钥匙，英文叫“concierge”。

）
2. 全球36个成员国和地区加入该组织（1952年，欧洲“金钥匙”组织成立，总部设在巴黎，从此，每年都会召开一次国际金钥匙组织年会，1972年在西班牙举行的第二十届年会上发展成为一个国际性的饭店专业化组织，其服务理念开始在全球推广，到目前为止，共有36个国家的饭店金钥匙组织成为国际饭店金钥匙组织的成员国。

那么，该组织是一个松散型的国际饭店专业服务组织，它的第一任主席是费迪南德先生，也就是该组织的创始人，至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推选为国际饭店金钥匙协会的主席，现在的国际饭店金钥匙组织的主席是美国人玛佐丽-苏沃曼女士。

）
3. 中国饭店金钥匙组织在1995年成立（1995年11月3日至6日，首届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆召开，此次会议，诞生了中国自己的饭店金钥匙。

总部高在广州。

）
中国的饭店金钥匙组织于2000年与国际正式接轨（2000年一月，国际金钥匙第47届年会在广州举行，全球的饭店金钥匙及国内的金钥匙云集广州，这将成为广州甚至中国旅游界的一大盛事）
4.到目前为止，我们广西的金钥匙发展也算是很快的，全广西的金钥匙成员共有50多位，而我们柳州现有位金钥匙成员12名，分布在柳饭3个、柳宾2个、南疆2个、丽晶1个、京都宾馆有1名，华锡2个。

5.我们了解到金钥匙有了一定的发展壮大，这表明它的存在必定起到了一定的作用，那么，它究竟发挥着怎样的职能作用呢？主要有两点：
1)打开本酒店综合服务的大门；
2)打开本城市综合服务的大门；
怎么理解这两个职能呢？之前我们说过，客人入住酒店时会有各种各样的需求，当客人把这一需求向金钥匙提出时，金钥匙就会把客人的这些需求传递给酒店的各个相应的部门、甚至是本城市的各个相应的地方，并尽最大的努力去帮助客人，这样我们既能满足客人的需求，自己也能从中盈利。

我们已经了解了金钥匙是为客人服务的，也就是随时按客人的要求去做。

那么，要开展这一服务，该具备些什么条件呢？
三.开展金钥匙服务的具备条件
1. 执行者--------饭店的礼宾部（也就是说，酒店要进行这一服务，也要成立象总台、商务中心、客房部，中餐部等等类似这些样的一个服务的功能部门，我们把这一部门就称之为“礼宾部”，那么，有了这一部门之后，这个部门所承担的就是金钥匙服务。

）
2. 服务的内容--------饭店的委托代办服务（我们知道，总台是负责接待住宿的、餐饮是负责客人用餐的、工程部是负责维修的，那么礼宾部具体是做些什么呢？那就是客人的委托代办服务，这些服务小到去帮客人送行李、帮客人修补鞋子，大到可以帮客人筹备宴会、预订直升机等等，可以说，只要是客人让你去办的事，只要它不违反法律、法规的一切事，你都要去为他服务。

）
3. 负责人--------饭店的首席礼宾司(也就是进行委托代办服务的牵动者，通俗地说，也就是饭店金钥匙的头儿)
4. 标志-------制服与金钥匙的标志（我们知道，在我们酒店里，各部门、各职位所身着的服装是不一样的，这样做的目的是为了便于区分职能，那么金钥匙也不例外，通常都是身着深色的西装，在国外很多都是身着燕尾服，在两边领口都分别系着的金钥匙的标志，男的打领带，女的着领花，有人会认为是海关）
5. 工作区域-------饭店的金钥匙柜台（这指的是金钥匙工作的场所，因为金钥匙是服务于饭店内所有需要帮忙的客人，所以它的柜台一般应置于大堂，而且是客人易找到的地方，有可能，还应尽量靠近总台，便于更好地服务于客人。

否则，就不能实现金钥匙服务的真正宗旨。

它也有个标志）
6. 金钥匙的资源-------也就是各方面的信息，如列车时刻表、航班时刻表、柳州有哪些好玩的地方、分别该怎么去等等。

以上6点，则是我们要开展金钥匙服务该具备的条件。

有了这些条件，我们只是说可以开展这一服务了，那么，如何将这一服务更好地进行，且要达到一个好的效果，这就要看你是以怎样的一种心态去进行了，这也就是我们所要提到的有关理念方面的问题，正如董事会每年都给我们制定经营理念一样，同样的，金钥匙也有着它自己的一套服务理念，它主要有以下3个核心部份。

四、金钥匙的服务理念（3个核心部分）
1. 先利人，后利已。

（每个人在做每件事时，不管是好与坏，都应有着一定的目的，那么，同一件事，目的不同，即价值取向不同，最后所能达到的效果也是不一样的，在哲学书上，前人总结出了人生的4种价值观：a.毫不利已，专利人---这是在特殊条件下才会有的；b.损人又不利已；c.先利已，后利人（一般的高官）；d.先利人，后利已（端正此价值观。

那么，作为金钥匙，只有采取最后一种价值观，并付诸于行动，才能真正的服务于客人。

）
2. 用心极致，满意加惊喜（这是金钥匙在服务于客人中应使用的方法。

那么，什么是极致----没有最好，只有更好，这是每件事内在的规律。

在服务于客人时，客人的满意只是及格，惊喜才是给客人的回报，同时更能体现个性化的精彩。

我们作个这样的比喻：如客人向你要地图，你热情地找出并微笑着把它交到客人手里，这只是我们通常认为的服务态度好，可如果你把地图交给客人，然后问：请问你想去哪儿？我可以帮您在地图上找到，并给画出路线图，如有必要，我可以为您联系一辆小车。

做到这份上，服务已不再是态度问题，服务便有了质量。

）
3. 在客人的惊喜中找到富有的人生（这是追求的目标，在这所指的富有并不是旧观念中的金钱的多少，科学技术才是我们所说的才富。

饭店金钥匙的成功，体现在他们不仅把服务作为一项工作，而且把它作为一项终生从事的事业，客人的惊喜是饭店金钥匙的最大满足，他们的人生价值在精彩的服务中得到体现，因此，饭店金钥匙通过服务得到物质和精神上的富足，在服务他人中找到富有的人生。

也就是说，为别人创造惊喜时，自己也在积累各方面的知识、经验、并获得朋友。

之前，我们曾经说过，金钥匙有两个服务职能，即打开城市综合服务的大门和打开本酒店综合服务的大门，这也意味着，金钥匙在开展服务的过程中，除了要面对客人，还要与各部门的人员打交道，这样就涉及到了一个处理人际关系之间的问题。

五、与饭店各部门的关系
有一句老话：重要的不是你知道什么，而是你认识什么人。

这句话对饭店金钥匙特别适用。

为什么呢？因为金钥匙随时要回答客人千变万化的问题，及时满足许多意想不到的要求。

而一个人不可能什么都知道，什么都靠个人完成，这就要求他拥有庞大的而且关系网和可信的消息来源。

因此，金钥匙通常会花费大量的时间去建立好与各行业之间的良好关系。

与餐馆、商店、票务机构、花店、汽车租赁公司、甚至专业修鞋店、修拉练专门店等等行业建立良好的合作关系都非常重要。

所以说，一个“饭店金钥匙”的成功，离不开管理层的支持及各部门的配合。

在这，我还想提到的一点是，我们都知道，在我们酒店中，下行政命令最大的老总，那么下服务命令最大的是谁呢？无可置疑，这当然是我们的客人了，所以，在今后的工作开展中，也许有时候我们经常会碰到客人委托代办的一些事情，在我们礼宾部不能单独完成的情况下，肯定
会麻烦到在座的各个部门，希望会得到大家的支持，当然，在请大家帮忙时，请你们也不要误会我们是在下命令，或是故意找麻烦，我们的工作都是为了能更好地服务于我们的客人。

在此，我们又可以总结出了金钥匙服务的最终目的：一个就是让客人满意加惊喜；二个就是让我们的酒店获取利益。

因为在我们为客人提供委托代办服务、细微服务、个性化服务的同时，我们有可能将客人的一个需求，令我们酒店的多个部门都从中受益。

具体怎样受益呢？我们可从以下案例中找到答案。

中国饭店金钥匙服务项目及事例
中国饭店金钥匙服务事例
动力来自客人的信赖
一对美国夫妇带着三个孩子来南宁玩,住在金都大酒店。

一天,他们外出,与孩子分乘两辆车,到目的地很长时间仍未等到孩子的车,非常焦急,当时向路人和警察因语言问题无法沟通，不得已回酒店求助。

我们应该怎样回报他们的信任呢,当他们找到我时,我立即让女客人在酒店等候,我则陪着男客人回原目的地,让他在那里等候,自己则沿原路寻找。

正在这时,酒店来电告知孩子已乘车回到i西店,并和他们的母亲相聚。

然而,我们想到孩子的父亲仍在着急呢。

于是马上派车将消息通知他。

当看到一家人在酒店大堂紧紧拥抱在一起时,内心深处与他们一样喜悦。

想到在柳州的家人,更是有所感慨:作为一名金钥匙,就是要对客人怀有同家人一样的感情,去感受他们,去理解他们。

我不认为所作的每一件事都能得到回报,就好象这个例子一样,动力来自客人的信赖。

2000只孔雀和4000只驼鸟
某年的春交会期间,一如以往,商贸云集广州白天鹅宾馆,2023房的泰国客人给饭店金钥匙柜台打了一个电话,说想买2000只孔雀和4000只驼鸟。

在大多数饭店职员看来,这似乎是一个童话故事,因为在广州几乎没有机会见到这么多来自远方的动物。

这正是考验中国饭店金钥匙的想象力的时候,因为在他们的字典中,“不可能"是不轻易出现的。

没有看见,没有听说过不等于没有,饭店金钥匙不愿意随便说“对不起......"。

金钥匙小孙就是这样一个人。

在接到这一特殊的委托代办任务后,大家都觉得这事只能向动物园打听,但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟，正在一筹莫展之际,金钥匙小孙忽然;想到几年前曾看到过一篇报道,内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年"办了一个野生动物养殖场,不知是否有希望。

于是电话发挥作用了,经过耐心的查找,并在同事的帮助下,小孙终于找到了该养殖场的地址和电话。

不知是运气还是缘分,这家养殖场还真有大量的孔雀和驼鸟。

这样,就在客人提出要求后的25分钟,小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。

第二天上午,小孙为客人安排了一辆车和一位翻译,把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。

这位泰国客人非常满意,因为饭店金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想象。

服务案例：
圣廷苑酒店金钥匙服务案例1
之协助客人在过年期间寻找合适的服装加工厂
事情经过:
---2005年1月31日上午，R1111的美籍华人Mr. Zhang(不会说中文)来到礼宾部柜台找咨询一些问题. 哪里可以买到传统的中国工艺品?深圳有哪些好的旅游景点?
礼宾司跟进:
1. 小朱在柜台处向客人提供帮助,并将客人的要求用中英文在酒店客用便条纸上注明.
第一,中国传统工艺品可以在艺展中心买到,地址在八卦三路与梅园路交界处,电话号码:82479017.从酒店这边过去的交通方式:A坐出租车,费用约25元,B坐303路大巴,费用为2元/人,约10分钟路程;
第二,深圳最齐全的旅游景点在华侨城一带,并建议客人可以去锦绣中华和中国民俗文化村去看看. 从酒店这边过去的交通方式:A坐出租车,费用约40元,B坐311路大巴,费用为2元/人,约15分钟路程;
2. 31日下午16：50左右Mr.zhang从酒店外面回来,他说很感谢小朱提供的线索,他已经买到了喜欢的工艺美术品.他又继续要求小朱帮他联系几家服装加工厂,要求是能做男装短裤及运动装的工厂，而且他还要求工厂能有说英语的员工带他在工厂里陪他参观及介绍,如果满意的话,之后他的老板就会与服装加工厂签约订做一批服装--- ---他说他自己联系过几家，但有的没有人接听电话，要么就是不会说英语，所以他才想委托酒店的金钥匙帮他的忙---
3. 面对这种已经完全超出一般酒店服务范围的服务要求,小朱并没有象其他酒店员工那样拒绝客人的要求，而是委婉的向客人解释，现在是大年十一而且今天又是星期六，很多工厂可能没有人上班，所以他打电话去才会没有人接听电话。

让客人先回房间耐心等候一下，如果联系好会马上通知他。

但所有联系电话费用必须挂入他的房帐，客人表示接受。

4.17：00,照着黄页上符合标准的相关工厂联系电话一个一个打过去，找了20多家工厂,但结果与Mr.zhang 一样，要么就没人听电话，要么就厂里能说流利英语的员工都回家过年了。

5.小朱想到东莞那边有很多的服装厂，或许东莞地区的金钥匙会比较熟悉这些业务。

于是致电东莞豪门大酒店找经常合作的金钥匙会员张庙松先生，但不巧他星期六休息。

于是，再打他的手机，要求他帮忙寻找一下符合标准的工厂。

张庙松没有以正在休假作为推托,而是表示他会努力协助跟进此事---
6. 17：50,致电Mr.zhang，告诉他深圳地区一时之间很难联系到，问他东莞地区的工厂有没问题，客人说只要是符合标准的工厂，在广东省境内的都没有问题。

因为当时已经接近工厂的下班时间，小朱告诉客人可能要到第二天才能答复他，客人表示理解。

7.。