主持人应具备危机公关素质

主持人应具备危机公关素质
张兰飞
摘要和关键词：主持人危机公关
目录：
一．危机公关由组织延伸到个人
1.危机公关是应对危机的有关机制
2.危机公关由组织延伸到个人
二．主持人为什么要具备危机公关素质
1.主持人本身具有掌握危机公关能力的条件
2.职业特性需要主持人具备危机公关素质
3.正确处理危机对主持人是一种提升
三．主持人危机公关素质的综合体现
1.自身的危机公关
1）一味回避不能解决问题
2）四两拨千斤
3）轻松一笑泯恩仇
2.工作的危机公关
1）让嘉宾或者替嘉宾把话说出来
2）不要让嘉宾说多余的话
引言：主持人有人戏称为“嘴力劳动者”，但其在何种场合、何种状况下说什么话以及高超的应变能力、极具专业化的主持水平和强大的个人魅力是不可替代的。

作为堪比“杂家”的主持人来说，需要具备多方面的素质，其中面对危机的应变和处理能力也是必备素质之一。

本文笔者根据自己的一些工作经验和现实事例，对主持人需要具备的危机公关素质进行浅述。

正文：
一．危机公关由组织延伸到个人
1.危机公关是应对危机的有关机制
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。

而关键点公关①则认为，危机公关具体是企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

2.危机公关由组织延伸到个人
根据危机公关的定义可以看出，这种公关手段较多应用于企业，作为企业面对危机时主要的应对工具。

随着对这种能力越来越重视，众多政府、单位乃至影响力较大的名人等个人通过组建团队或者培养新闻发言人等模式，纷纷提高危机公关素质。

危机公关也从企业领域逐步延伸到其他组织和个人。

二．主持人为什么要具备危机公关素质
1.主持人本身具有掌握危机公关能力的条件
较为成熟的危机公关背后会有一个团队进行组织、策划，最后形成应对方案，但把方案最终展现在公众面前从而化解危机的毕竟不会是一群人，而是一个人。

这个人或许是正处于危机中的组织的领导者，或者是其中的新闻发言人，或者是组织或个人选定的代言人……经过总结归纳我们就会发现，这些进行危机公关的人必须是具有一定影响力、具有一定公关能力、具有一定的权威性并且对本行业或者说本身业务达到相当熟悉程度等综合素质人才能担当。

而主持人，无疑是这些条件集一身者，其本身就具有掌握危机公关能力的条件。

2.职业特性需要主持人具备危机公关素质
主持人是一个媒体的脸面，这种光鲜的职业使主持人充满了神秘感和名人般耀眼的光环。

作为公众人物，无论是在灯光闪耀的工作中还是普通的生活中，一举一动时刻都有人在关注着，把主持人比喻成明星一点也不为过。

但是，主持人也是普通人，一个在常人身上正常的举动或者一则空穴来风的假消息都会为主持人光辉的形象蒙上阴影；或者在工作中的一个失误，也会给其他人或采访单位带来不小的麻烦。

如果一个处理不当，不仅会给自己和他人造成很大的负面影响，甚至主持人所在媒体也要受到牵连。

因此，掌握了危机公关的素质，主持人在工作、生活上会更加游刃有余。

3.正确处理危机对主持人是一种提升
一般人面对危机想必都不会有好脸色，因为这并不会是什么光彩的事情，但凡事都有两面性，如果危机处理得当，不仅不会对当事人产生负面影响，反而会产生意想不到的效果，这种效果在主持人身上会更加明显。

如，黄健翔是前著名的中央电视台的主持人，拥有丰厚的主持经验，多次亲临国际重要赛事，担当主持人和解说员。

2006 年世界杯时，意大利与澳大利亚的最后 3 分钟，黄健翔以一种极为反常的方式来解说，其间大喊大叫，毫不控制自己的情绪，从而让他成为社会关注的焦点，并引起了广泛的争议。

面对下台危机的时候，央视和黄健翔在第一时间站在大众面前，承认错误，并愿意接受处分。

积极的态度很快得到了大众的谅解，一场危机在一夜之间变成了一场个人秀，更多的媒体都评论说，黄健翔当晚的评论很富有激情。

通过这场评说，使更多人认识了黄健翔，也使得本来就吸引人眼球的世界杯在中国变得更加火热。

尽管如今黄健翔不在央视供职，但其个人魅力绝对是提升到一种前所未有的高度。

三．主持人危机公关素质的综合体现
主持人具备的危机公关素质，不可能像专业化智囊团队提供应对策略那样来解决危机，也没必要像新闻发言人那样严谨和专业，但凭借主持人自身丰富的阅历、睿智的头脑、真诚的态度也完全可以形成自有的危机公关素质。

1.自身的危机公关
自身的危机公关较好理解，是指因主持人的一些个人行为或者舆论对主持人个人形象所引发的危机。

1）一味回避不能解决问题
2004 年，央视著名节目主持人水均益在一家名为丽舞台的夜总
会与服务员发生冲突，将酒泼在服务员脸上。

争执中，甘家口派出
所民警赶到现场处理此事，双方自行和解。

事后，水均益一直回避
记者的采访，他说：“一切东西都不好说。

同是新闻媒体，我希望
你们不要报道此事，有些人是想以此炒作，不要上别人的当。

”同时，他说目前正在上海。

当记者询问他何时到达上海，这件事情有没有
发生等问题时，他均未正面回答。

更为可悲的是，央视人事办工作
人员说：“央视多次发生类似的情况。

有些人过于自我膨胀，经常
在与人发生争执的时候牛气地说‘难道你不知道我是谁’。

鉴于此事属于个人行为，没触犯法律，所以央视不会有相应的惩罚措施，只
在例会上重申一下纪律而已。

”此时，水均益多年营造的形象的美誉度大幅下降。

发现问题，面对问题，解决问题才是王道，一味回避只会让事
情更复杂，让不明情况的人多加猜测，从而也失去了回旋的主动性。

2）四两拨千斤
2005 年 9 月，崔永元在接受《南方人物周刊》时说：“我们台
一个主持人在做谈话节目，采访一位艺术家，这个艺术家很投入……这个主持人出来后却说‘这傻×今天真配合’”。

很多人都将《艺术人生》的主持人朱军对号入座。

但朱军在接受采访时一句话
否认了这个猜测：“小崔肯定不是在说我，因为我肯定没说过那样
的话！”问他和小崔是否有“梁子”，朱军一脸无辜地回答：“我们关系挺好的啊，他还上了好几次我的节目呢！对了，他第一次承认
自己得了抑郁症就是在《艺术人生》里，下了台我还特感动地跟他说：‘谢谢你对我的信任！’”朱军说到小崔私底下到底是怎么一个
人时表示，“我跟他没太深的接触，说不好”。

但是作为一个媒体人，朱军对小崔的感情是两个字——“钦佩”。

朱军这个三段回答可谓老辣，至少没让小崔跳起来继续舌战到底，将一场信誉危机，化解于无形。

3）轻松一笑泯恩仇
2009 年，网上流传着一篇《央视著名支持人柴静涉嫌受贿今日
被捕》的帖子，这个在标题上就把“主持人”写成“支持人”的帖
子大爆央视主持人柴静因收受某纺织公司一百万而涉嫌受贿被捕。

对于莫名其妙被传被捕，柴静在博客中不无幽默地回应：“作为
‘央视著名支持人’，我辟个谣。

”有记者专门就此事电话联系了柴静，电话中她情绪不错，听得出来没有受到传言影响，她用一贯的
语速说：“这件事情完全不用解释，很简单，根本没有这回事，是
个小谣言，过去也就过去了，谢谢大家的关心了。

”
能够抓住传言的一个小纰漏，从而以幽默的方式正面回答，柴
静充分体现了一个主持人灵活应变和应对危机的高超处理能力。

2.工作的危机公关
如果说主持人自己的危机公关对自身形象颇为重要的话，那么
工作中的危机公关的影响力更为巨大，但有关这方面论述并不多。

主持人是一个节目的灵魂，在节目当中会接触到形形色色的人，各种各样的事，但主持人的角色定位必须要明确，他是一个桥梁，是一个中间人，一边是嘉宾或者新闻事件的主角，一边是现场的以及传播平台对面的受众，同时他还肩负着引导舆论的导向的重要作用。

那么，工作中的危机公关适用于什么情况，又该如何开展呢？
1）让嘉宾或者替嘉宾把话说出来
尽管不少单位都建立了新闻发言人制度，但不得不说，在主持人采访、访谈的过程中仍然有不少单位的领导或者发言人由于种种原因或者顾忌，回避主持人的问题。

问题空缺、拒绝回答既会对节目质量造成影响，也会引发受众的不满，更会把嘉宾的所在单位推上舆论的风口浪尖，这就会形成一种涉及多方的危机。

此时，就是对主持人的主持技巧乃至危机公关素质的能力考验了。

笔者近期做了一期关注外来工子弟学校的访谈节目，其中涉及到一所并未在教育部门注册的非法外来工子弟学校，其中孩子的事例却非常感人，但就因为其学校的性质，教育部门采取了回避的态度。

其实，如果教育部门能够正视存在的问题，在节目当中把所做的工作呈现出来，然后拿出合理分流学生的方案或者使非法变为合法，相信受众一定会深受感动。

但是，尽管主持人一再争取，教育部门仍然缺失，使本来可以作为亮点的节目落下了遗憾。

按理说到这一步危机公关算失败了。

不过，教育部门所做的努力是客观存在的，教育部门不说出来，主持人可以代为说出来，尽管这样的表现会打折扣，却总比内容缺失要好得多。

所以主持人在节目中使用短
片、论述的形式，展示了教育部门对外来工子弟成长关心的情况，
同时表示了教育部门的难处和国家政策制定的公平性，博得了受众、广大外来工子弟家长和学校的理解。

可以说，主持人所做的努力虽
说主要是为节目添彩，可又不能否认为教育部门化解了一次危机。

2）不要让嘉宾说多余的话
前面一点是保守类型，这一点却是激进类型。

很多节目做得很
精彩，是因为节目中有各种观点的碰撞，这种碰撞会把话题也会深入，但碰撞过于激烈就会导致场面失控甚至不欢而散。

今年 3 月，一段南昌电视台新闻频道《文明行风热线》“3·15
特别节目”的视频在网络上引起网友热议。

在这段视频中，节目的
两位嘉宾南昌市卫生局一位女副调研员和一位律师在录制现场展开“舌战”，女副调研员因为不同意律师的观点，面对质疑和责问，当场发飙，表示“节目要暂停，已经变了味”，不能继续录制下去了。

律师也爆粗口回骂。

卫生局官员发飙之所以会被公众解读为“官腔”，并引致公众舆论的围殴，归根到底，是因为职能部门没有管好医托，还在镜头面前盛气凌人发飙。

后来南昌市卫生局新闻发言人把问题
归结为个人素质和主持人对政策不够熟悉，而据说主持人也受到了
电视台一定的处理。

笔者认为，这期节目录制失败是主持人对现场把控能力较弱，
没有及时启用危机公关所致。

女副调研员、律师和主持人三方是分
处三个领域，观点可以互相碰撞，但主持人必须把控现场的气氛，
在气氛不对的时候要及时打断，为嘉宾情绪做一个缓冲；即便双方
争吵起来，主持人就要即刻剥夺双方的话语权，既要做好和事老，也要有意地引导双方把观点表达出来，用事实说话，论证自己的观点，而不是嘉宾互相人身攻击。

经过主持人合理的引导，只要顺利把这期节目录制出来，经过剪辑播出，仍然是一期众人关注、观点鲜明的好节目，也不会给主持人、卫生局和律师造成如此巨大的负面影响。

结论：总体来说，危机公关是一套系统的公关手段，属于危机管理系统的危机处理部分。

主持人的危机公关素质无法做到如此系统，但却无时无刻伴随着主持人工作、生活左右。

合理地利用危机公关能力，主持人面对突发危机时就可以处变不惊，临危不乱，甚至可以成为是个人形象品牌和所在媒体提升的有力助推。

参考文献和注释：
①关键点公关隶属于关键点传播集团。

关键点公关是中国本土最优
秀的公关公司之一，是中国国际公共关系协会（CIPRA））“2009年度 TOP20 公司”。

在危机公关领域尤其擅长，并积累有大量丰富的经典案例。

2011 年 5 月 31 日。