讲师手册 异议处理讲解
辅导老师异议处理方案
1.孩子没时间，和其他课程时间有冲突（课前挖需不到位）嗯，明白了，您是怕和其他课程时间冲突是吧，确实之前也有家长和您的想法一样。
其实就是因为考虑到有些同学的时间安排问题，所以咱们的课程设置都有回放，就算遇到特殊情况孩子真的没来得及上课，也可以看回放去学习，最重要的回放的内容和直播的内容是一模一样的，一样的老师，一样的内容，一样的讲课方式，就连互动题回放都和直播一样，做完立即会给出正确或者错误的提示，所以您其实完全可以跟着孩子的时间走，并且后期还有课后的班主任（英数物化）/助教（语文）老师帮助答疑解惑，帮助孩子解决一些学习上的问题，基本是不需要担心时间冲突这个问题的。
2.有几节课不能上直播，觉得听回放效果不好家长我很理解您有这方面的顾虑，您担心说明对孩子学习还是十分重视的，其实回放和直播课唯一的区别就是课上和老师的互动，咱们这边也考虑到了这方面的问题，回放也匹配了互动题，并且咱们还专门匹配了班主任老师配合学习计划安排孩子看回放的时间，让孩子看回放也能和直播一样有效果，之前有很多的家长甚至想要买我们的回放课给孩子学习，但是咱们回放课只有内部学员才可以看到，没报课是看不了的。
而且这样的方式还能够养成孩子的自主学习习惯，有学习的困难都可以和老师沟通。
3.孩子对直播课程不感兴趣，不想学一般是课前预防针或者课后沟通关键人没找好，首先课后是要先找孩子沟通引导，第一时间从正面引导孩子说出喜欢课程或者想要继续学习的愿望，才能够让家长购买。
注：只要是课程形式能接受，没有问题，那其他的都不是问题，所以有不感兴趣，一定要问，哪块不满意，具体是什么，然后再具体问题具体解决。
4.所教版本和当地版本不一目前,全国使用的中小学教材几十个版本。
按教育部的规定,教材的使用选择权在学校手中,通常一个地区会选择一样的教材版本。
以北京为例,目前北京中小学使用教材中, -半以上的区县在使用人教版教材,另-半左右的区县分别使用苏教版、北师大版和北京版教材。
常用异议处理技巧手册(完整版)
3
响当当培训部
响当当训手册之提高篇
（8） 难道一个成功的企业家只看到眼前的利益吗? （9） 现在企业间的竞争十分激烈，眼前您的产品销路很旺，当别的企业也生产出类似产品来参与竞争时，您将要 付更大的精力，而且会损失很多的客户。所以当您的产品供不应求的时候，正是您树立品牌的好时期。在网 上建立网站这是一个品牌企业所必须具备的，如果错过这个机会，以后需要付出更多的努力。 （10） 做为长远打算应该重视网络！不能因为短期内的供不应求而放弃更长远的目标，互联网并不只是宣传和推广 企业和产品的工具，它还含有非常丰富的内容和文化。现在做已不算早了，还要把它推到什么时候进行呢? 我公司近来不景气，没钱上网？ （1） 没有钱不要紧，我可以先为您咨询一下互联网和电子商务的概况，公司总有办法来解决难关的。而且多一 种销售方式可能会为企业带来意想不到的转机，网上商机无限，一旦掌握会受易匪浅。 （2） 您公司不景气，可能是因为您的宣传和您销售工作没有跟上，上网的费用对企业来说相信不会有太大的负 担。但如果在网上建立网站，既能起到宣传作用，也能在网上销售产品。另外，从我们网站上得到的也许 只有一条信息，就会给您的企业带来新的生机。 （3） 正因为不景气，才应该开拓新的营销渠道。 （4） 越是不景气，才越要想办法打开销路。在中国企业网上做网站成本低，宣传范围广。 （5） 就是因为不景气，为什么不在网上推广尝试一下呢?上网的费用目前比较低廉，而且在网上得到效益的企业 比比皆是，如：广东名瑞集团、南京华德仓储、南京深海洋商贸集团等等。 （6） 公司不景气是怎么回事，是因为产品卖不出去吗?我觉得产品的销售量与产品宣传有相当直接的关系，而网 上宣传的优点在于：花费低，持续时间长，更改方便(灵活性强)，通过电子邮件发送信息主动性强等。所以 上网我觉得将会给企业带来的机会比其他方式要好得多。 （7） 实际上建立自己网站的费用并不是很大，建一个小型网站一年只需几干元的费用，更何况正是因为企业不 景气，就更需要从多方面加强企业的竞争力、广开门路、这样才能变被动为主动。 （8） 不景气才更要上网，因为网上的信息来源非常丰富，很可能有多个消息会给您的公司带来无限生机，把自 己的企业拯救起来。 （9） 不景气不要紧，我们本身的宗旨就是通过我们的宣传和服务来扩大您的产品知名度和销售渠道，在互联网 广大的环境中您既节省了人力、物力，又可做到“东边不亮西边亮” 。 （10） 正是由于公司运营情况不是很好，所以才真正有必要通过互联网及时了解市场行情，把握好企业发展方向 同时，也只有通过企业上网，让更多的人从中了解企业产品信息，才能真正打开产品销路，扭转企业不景 气的局面。 我公司主要做配件，客户比较固定，不需要推广？ （1） 难道没有想过扩大现有的客户群、扩大生产规模。如果现在还没有这种想法．很快就会被发展的时代抛弃， 客户群会逐步减小。而在互联网上所得到的商机和讯息是用金钱无法计算的。
经典培训讲义《顾客异议化解培训讲义》(ppt 83)
• 异议表示客户仍有求于您。
（三）产生异议的根源
1、原因在客户 • 1）拒绝改变 • 2）情绪处于低潮 • 3）没有意愿 • 4）无法满足客户的需要 • 5）预算不足 • 6）借口、推托 • 7）客户抱有隐藏式的异议
2、原因在推销员本人 • 1）原因无法赢得客户的好感 • 2）做了夸大不实的陈述 • 3）使用过多的专业求语 • 4）事实调查不正确 • 5）不当的沟通 • 6）展示失败 • 7）姿态过高，处处让客户问穷
面对真实的异议，您必须视状况采取立 刻处理或延后处理的策略。
成功导航：客户异议的处理
立刻处理状况：
•
面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：
•
当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；
•
您必须处理后才能继续进行销售的说明时；
•
当您处理异议后，能立刻要求订单时。
延后处理的状况：
•
面对以下状况，您最好延后处理客户异议：
•
有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，
直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。
5、“是的……如果”法
举例： 潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上
能支付的。”销售人员：“是的，我想大多数的 人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能 配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一 些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的 方式，让您支付起来一点也不费力。”
养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。 “是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的 句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易 让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您 强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是” 时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。
《异议处理技巧》课件
尊重异议者
公开透明
积极听取建议 及时回应
异议处理的步骤
澄清事实
先澄清事实，了解异议的来源。
理性分析
对异议进行理性分析，找出问题所在。
寻求共识
寻求与异议者的共识，取得双方信任。
制定行动计划
制定行动计划，解决问题。
异议处理的技巧
1
态度摆正
对待异议者要心平气和，开诚布公。
启发性提问
2
通过启发性提问，引导异议者思考。
《异议处理技巧》PPT课 件
在工作中处理异议是一项非常重要的技能。在本课程中，我们将讨论异议的 定义、分类、原则、步骤、技巧和注意事项。通过本课程，您将学习如何善 于处理异议，成为一名出色的管理者。
什么是异议
定义
指对某个观点、决策或行动提出不同意见和反 对意见。
分类外部异议和内部异议。来自异议处理的原则3
多方面思考
从多个角度思考问题，找到最佳解决方
善于沟通
4
案。
与异议者保持良好的沟通，增进彼此之 间的了解。
异议处理的注意事项
1 不轻易妥协
不能轻易妥协，需保持原则和底线。
2 不给予负面评价
不能给予异议者负面评价，要理性对待问题。
3 不忽视次要问题
4 不过度强调个人情绪
不能忽视次要问题，需从多个方面综合考虑。
不能过度强调个人情绪，需客观处理问题。
异议处理的案例分析
客户投诉案例
通过与客户的沟通，及时解决 客户的问题。
团队决策案例
通过多方面的思考和交流，达 成团队的共识。
领导与下属异议案例
通过尊重异议者，公开透明的 沟通，化解领导与下属间的异 议。
结语
尊重异议是推动事业发展的必然要求，善于处理异议是管理者必备的素质。
培训资料-异议处理
异议处理课程流程1.理论2.实战你想从这堂课活的什么?异议处理的地位想成为销售高手,必须处理好异议!一个异议处理的高手,一定是销售的高手!异议的定义什么是异议?购买过程中的任何疑问异议=拒绝?异议=机会=购买的信号销售成功率:客户提出反对意见的销售成功率为64%客户没有提出反对意见的销售成功率为54% 现代营销学之父:菲利普.科特勒客户为什么会有异议?客户对我们的产品只有初步的认识,需要你解答产品疑问客户故意挑问题,希望你提供解答加强他购买的意愿客户可能有购买的意愿,反对意见,知识另有目的借口,委婉的拒绝异议处理的境界异议防范----20%预感到客户有会异议,从而采取防范措施异议防范的要诀是说透服务异议解决----80%异议出现后销售人员克服,补救,化解的技巧异议处理的核心----冰山原理其实很多客户的反对意见,借口或虚假的信息就像冰山一样,冰山露出来的一角而已,其实水平面下有更大的一块冰山,只是他暂时的被隐藏在了我们不了解的地方异议处理的五部曲----LICPA倾听(L) --- 认真听取客户的异议认同(I) --- 对客户表示理解和认同澄清(C) --- 澄清客户的问题和需求陈诉(P) --- 提供你的解决方案要求(A) --- 鼓励客户采取积极的行动倾听(Listen)倾听的作用----- 了解客户积极的倾听-----听情绪,听事实,听重点-----倾听的时候保持冷静,不强插嘴案例恩,恩,对,是的掌柜您是否可以说得再详细些?我还不是非常理解,您能再说一遍吗?认同(Identify)认同作用----- 淡化冲突,同一立场认同=赞同?认同是认可对方的感受赞同是同一对方的看法我们需要的只是认同感受,但不一定赞同看法技巧----- 结论–事实的关系案例如果我是您,我也会有这样的感受您的心情我能理解我很理解您目前的处境澄清(Clarify)澄清作用----- 帮助客户使问题具体化澄清方法----- 层层深入问下去,直到一个点案例所以,你其实是担心…如果我理解没错的话,你的疑问是…我是不是可以这么说,真正的问题所在是…陈诉(Present)陈诉作用----- 表达观点,解决问题方法一: 将异议变成卖点,解决方法二: 表达理念和想法,达成共识案例目前做你们这块的同行大概有20%是我们的客户,如果真的如果我们没有给他们带来帮助,你的同行还会来做吗?要求(Ask)要求作用----- 得到回应和认同方法----- 试缔结,层层缔结案例你觉得我们的服务有您有帮助吗?您觉得是否同意我的看法?那就尝试来做一下,好吗?异议有哪些?客户的异议到底有哪些?常见的三大异议效果与其他代理商的比较忙效果异议的解决方法举例:1.数据法2.同行例证法3.贬低价格,太高价值价格异议的解决方法举例:引导法: 这家公司是哪一点比较吸引您呢?品牌知名度?费用如何?排名如何?访问量如何?售后服务如何?归一服务法: 您现在犹豫不决,考虑和哪家代理商合作,最终还是希望找到一个真的能帮您省心省力并且可以提高效益的公司,对吗?那您知道我们万青是怎么帮您做推广的吗?忙异议的解决方法举例:引导法: 您主要是在忙那一块呢?生产忙不过来?还是生意忙不过来?还是现在网上操作不过来?归一服务法: 您忙来忙去,还是忙着生意.如果我们可以更好在流量,点击方面做的更好,您愿意听下吗?异议处理中注意事项异议处理=信心的转移(你对产品的了解和信心)心态: 帮助客户的心态,而不是说服.理解与被理解(先安抚情绪,再解决问题)异议处理能力需要靠长期学习来提升祝各位都可以成为销售界的精英。
《异议处理》课件
竞争对手的口碑 可能比我们的口 碑更好，导致客 户产生异议
信息不对称：客户对产品或服务了解不足，产生误解 期望过高：客户对产品或服务的期望过高，导致不满意 沟通不畅：与客户沟通不畅，导致误解或矛盾 竞争对手：竞争对手的恶意攻击或诋毁，导致客户产生异议
PART FOUR
保持耐心和尊重， 认真听取客户的意 见和问题
促进业务发展：妥善处理异议，促 进业务发展，提高企业经济效益
提高客户满意度：有效处理异议可 以提升客户满意度，从而促进业务 发展。
提高工作效率：有效处理异议可以 减少重复工作，提高工作效率，从 而促进业务发展。
添加标题
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增强客户信任：及时、专业地处理 异议可以增强客户对公司的信任， 从而促进业务发展。
的解决方案
理解客户的需求和期望 倾听客户的意见和建议 尊重客户的感受和想法 提供解决方案以满足客户的需求
提供解决方案：根据客户的需 求和期望，提供具体的解决方 案
了解客户需求：了解客户的需 求和期望，以便提供更专业的 建议和方案
展示专业能力：展示自己的专 业能力和经验，让客户信任你
的建议和方案
跟进反馈：在提供建议和方案 后，及时跟进客户的反馈，以
添加标题
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分析和评估客户的需求
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跟进和反馈客户的反馈和意见
定期回访客户，了解客户对处理结果的满意度 收集客户反馈，分析处理效果 根据客户反馈，调整处理策略 持续跟踪客户需求，提供个性化服务
PART FIVE
礼貌回应：对异议者保持礼 貌，避免言辞激烈
保持冷静：面对异议时，保 持冷静，避免情绪激动
添加标题
挑战：客户对售后服 务的不满和质疑
有效讲解异议处理知识课件(内容完整 可编辑使用)
2、从众心理法： 要令客户感到异议是可以理解的，并使其知道其他人在同样
情况下，也曾有相同的感受。当客户考虑再三，就会发现这些异议 其实是不必要的疑虑。
（二）异议处理的技巧：
异议处理的技巧
3、寻找新卖点法： ——忽略现有异议，寻找准客户新的需求 一个产品通常有多项功能，并且系列产品中又有细分；销售人
同理心的的语言表达
3、针对客户的异议，我们可以说：
「我明白您的感受……」 「我理解您的想法……」 「您这么说，听起来还真是有道理……」 「您的这个想法，其实很正常……」 「您的疑虑，其实很多人也有……」
•赢得客户的信任 •良好人际关系 •融洽工作气氛 •个人素质提升
同理心的意义
解决客户异议第三步：
澄清：辨别客户异议的真假，然后进行澄清。
辨别真假异议的重要性
说明——辨别客户异议真假的重要性：
1、避免作出错误的回应 2、节约时间、提高工作效率 3、专业流程、显示销售人员的专业性
（一）客户的假异议：
客户的假异议
1、只是疑问而已，保证稍后作答即可。（集中注意力讨论现有问题） 2、习惯性异议，带有玩笑成分，不必理会； 3、情绪性异议——优先处理情绪，异议迎刃而解。
出的异议，反而作为客户需要购买的原因。
解决异议时必要的心态：
1、有异议是正常的，站在客户角度想问题； 2、不要自己先夸大了异议；（客户不认可怎么办？自己先 纠结起来了）； 3、倾听、认同但不赞同，多举例，耐心、真诚拿出来； 4、你的气势、你的状态最重要，能不能压倒客户； 5、改变客户的观念就在一秒钟，坚持！ 6、多动脑筋多去说，变成自己的话术 7、注意分水岭，针对性要强，即使不合作，说明客户还不 了解，没关系，你多去了解，只要有需要欢迎第一时间给 我来电话； 8、重视过程，不受影响，赶紧开发其他客户多储备了，让 所有客户知道你是提供投融资信息服务的人员！ ； 9、销售忌讳耍性子，不做就踢，成熟度是一层一层降级的 10、电话+短信+邮件+QQ营销
《异议处理技巧》课件
异议处理的注意事项
保持冷静
在处理异议时，要保持 冷静和客观，不要被情
绪左右。
尊重客户
尊重客户的意见和感受 ，不要攻击或贬低客户
。
提供专业建议
在处理异议时，要提供 专业性的建议和解决方
案。
及时处理
对于客户的异议，要及 时处理，不要拖延时间
。
06
异议处理的实战演练
模拟场景练习
总结词
通过模拟真实场景，让学生更好 地理解和应用异议处理技巧。
详细描述
在处理异议时，要保持友善的态度和语气，避免因异议处理不当而导致关系紧张 。通过友善的沟通，缓解紧张氛围，使客户感受到关心与尊重。
适时回应
总结词
选择合适的时机回应，避免过早或过晚。
详细描述
在客户表达完异议后，要选择合适的时机进行回应。过早回应可能让客户觉得被打断，过晚回应则可能让客户感 到被忽视。在合适的时机回应，能够更好地解决客户的问题和疑虑。
观察
观察客户的非言语行为， 如表情、肢体动作等，以 更好地理解其真实意图。
反馈
在客户表达完异议后，简 要重述客户的观点，确保 准确理解。
分类异议的方法
按照性质分类
将异议分为真实异议、虚假异议和隐 藏异议，真实异议是客户的真实顾虑 ，虚假异议是表面的托词，隐藏异议 是客户未明确表达的疑虑。
按照重要性分类
间接否定法
总结词
间接否定法是一种通过先肯定客户的异议，再提出自己的观点来处理异议的方法。
详细描述
间接否定法适用于客户的异议比较合理或者有部分正确的情况。销售人员可以先肯定客户 的异议，再通过提出自己的观点或提供其他选择来化解客户的疑虑。这种方法可以避免直 接否定客户，维护良好的客户关系。
教育培训行业异议处理话术
异议处理话术一、问题：没兴趣？？？1、很多事情是由不感兴趣到感兴趣，您先了解一下吧，X总2、不感兴趣是因为不需要，我想请问您对更轻松的把企业经营的更好有兴趣吗？更省力的赚更多钱感兴趣吗？3、假如你对更轻松的把企业经营的更好都没兴趣，那你对美女（帅哥）有兴趣吗？对美女（帅哥）也没兴趣，那你对到五台山（峨眉山）当和尚（尼姑）有兴趣吗？那你对什么感兴趣？（调侃的语气）4、XX总对这个不感兴趣，我很理解，因为您不了解嘛。
但是什么事情都是从不感兴趣到感兴趣的，凡事都有个了解的过程，就像人与人的交往，总是从第一面相识开始，到相知，然后成为朋友，您说是这个道理吗？5、恭喜您的企业取得这样成功，假如能让您的企业提高一倍的效益的方法提供给您，您有兴趣吗？二、问题：没时间？？？（我现在很忙？？？）1、我也知道您很忙，您忙的目的是为了忙，还是为了把企业经营得更好？（当然是为了把企业经营的更好）。
经营企业就像登山，今天你正在登一座更高的山峰，我这里有成功登顶的人所画的地图以及登山成功必备的注意事项，你有时间过来拿吗？（停顿3—5秒）XX 总，我们今天何尝不是在登一座事业的高峰，所有的大企业都是从小企业发展过来的，而大企业的老总他们往往有时间打球，旅游，相反发展型的企业老板却忙得不可开交。
事实上，他们昨天也遇到我们今天一样的问题，他们找到解决我们今天问题的方法，才发展成大企业，你同意吗？不是你和你的团队解决不了今天所面临的问题，而是我们没有找到解决问题的方法，有句名言，“方法总比困难多”，你有时间过来拿方法吗？机会难得，您看来一位还是和您的朋友一起来？2、XXX总，时间管理学讲到，我们永远没有时间做所有的事情，只有时间做最重要的事情，时间只是重要性的安排，把企业经营的更好让我们变得更轻松，这样的事对你重要吗？这次您能不能来？（来不了）下次有这样的机会要不要通知您？3、我知道您很忙，但是一些经营企业重要的方法和工具，如果你掌握了，而竞争对手没有掌握，会不会提升企业的竞争力，扩大市场份额。
异议处理授课PPT学习教案
看来您非常关注资金的安全性呀？
本金绝对安全，因为它的投资渠道就如同我刚 才给您讲的一样，不但受国家扶持，同时也受 国家监管。只要你不过早的提前支取，该款产 品不但本金100%安全，而且还有很好的收益 呢！
办理也挺简单的，带身份证了吗？
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问题二：收入少，没有钱买保险。
解决思路：取自太极拳中的借力使力，当客 户提出某些不购买的异议时，我们能立刻回 复说：“这正是我认为您要购买的理由！” 也就是我们能立即将客户的反对意见，直接 转换成为什么客户必须购买的理由。 您这个问题倒是一个非常现实的问题。
◇客户对你的敬业精 神赞赏时
◇询问起别人的投保 情形
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4、促成和保单介绍——保单介绍
是否做到每客必见，每见必读。
是否做到每件必访，每访必预。
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目录
为什么有这么多异议 如何减少客户的异议 处理异议的心态 处理异议的流程和方法
第12页/共32页
异议处理的心态
拒绝可能产生在任何一个环节。 拒绝反应是客户习惯性的反射动作，面对推销客户会恐 惧或疑虑，所有人都一样。所以是反应而不是反对。 拒绝是交谈得以延续的方法，拒绝可以辅助了解客户的 想法，找出交易的实际问题，而这正是成功销售不可或缺 的基础。 客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关 心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当， 必有助于成交。 真正的拒绝是不多的，大多数拒绝只是一种借口！
就是正因为收入少，才更需要购买保险， 以获得保障。
您今天只是办一万还是两万呢？
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问题三：我回去考虑考虑（商量商量）。
解决思路：给客户设立条件后，然后才满足 客户的心理要求。 商量商量是有必要的。
异议处理方法技巧培训ppt课件
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心理态度： 1、保持用户利益至上的立场 2、把异议看作一种积极的 信号 3、保持积极的态度面对客户异议
异议处理方法技巧培训
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处理异议的心理技巧： 第一步：理解定律（接受异议）
1直接的反驳丌那是丌正确的我闻所未闻让我来告诉你事实是2指责你应该更仔细的阅读用户手册哦你如果你是内行你就应该知道3自我狡辩我已经尽力了你必须信任他对此我无能为力您已经得到了便宜再给您优惠我们就亏了4当用户完全错误也表示同意完全正确非常正确非常同意您是对的5轻视在您的位置上您丌得丌这么说是吗我丌知道您从哪里吩来这些究竟是谁告诉您的14cpr方法技巧培训15潜在客户应对技巧cpr说明复述解决消除顾客的顾虑是一项非常具有挑戓性的任务
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CPR方法技巧培训
15
潜在客户应对技巧 CPR – 说明、复述、解决
消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。 CPR方法是一个经实践证明，行之有 效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。
16
潜在客户应对技巧 CPR应用示例（销售）
客户疑虑：你们的价格贵了！ 老板，您感觉哪些商品比较贵呢？ 老板，我理解您的想法，你一定是担心我们的商品相对于您的渠道没有优势吧？
指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈， 不想真心介入销售的活动。对于假异面议的处异理议方应法分技析巧产培生训的原因并尽快结束推销。 3、隐藏的异议
隐藏的异议着客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议， 目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望降价，但却提出其 他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，已达到降价的目的。
处理异议技巧课件
04
处理异议的实战演 练
：客户认为价格过高 ，不愿意支付
01
了解客户对价格的疑虑，解
释产品或服务的价值所在。
02
03
提出公道的折扣或优惠方案 ，以减轻客户的价格压力。
04
05
强调长期合作和忠诚度的好 处，鼓励客户考虑长期利益
。
案例二：质量异议
总结词：客户对产品或服 务的质量表示担忧
尊重客户可以建立良好的沟通氛围， 让客户感受到被重视和被理解，有利 于问题的解决。
积极倾听
积极倾听是处理异议的关键。要认真听取客户的异议，了解他们的需求和关心， 不要急于给出答案。
倾听过程中要关注客户的情绪变化，及时给予反馈，让客户感受到被关注和理解 。同时，通过倾听可以更好地了解客户的需求和问题，为后续的解决方案提供根 据。
06
处理异议的后续工 作
跟进客户反馈
及时回应
在处理完客户的异议后， 应及时回应客户，告知处 理结果和后续措施，以示 对客户的重视和关心。
持续沟通
与客户保持持续的沟通， 了解客户对处理结果的满 意度和反馈，以便及时调 整处理方案。
建立反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓 励客户提出意见和建议， 以便不断完善处理方案和 提高服务质量。
03
真实的异议
客户对产品或服务有具体 的不满意之处，需要销售 人员针对问题进行解答和 解决。
虚假的异议
客户提出异议只是为了压 低价格或获取更多优惠， 并没有真实的反对意见。
隐藏的异议
客户没有明确表达出来的 异议，可能是客户自身的 问题或顾虑，需要销售人 员深入了解和发掘。
02
处理异议的正确态 度
保持冷静
总结经验教训
异议处理的方法ppt课件
异议处理技巧
认可反对意见
认可客户的看法和观点，与客户产生共鸣 客户会乐于倾听并且降低双方出现矛盾的概率
异议处理技巧
认可反对意见
能够产生共鸣的回答方式包括：
✓ “这一点我能理解。” ✓ “我了解您的意思。” ✓ “确实可以这么说……” ✓ “您说的有道理” ✓ “我之前的一个客户也跟您一样的想法。”
客户异议的言外之意
✓ 客户希望得到更多的信息以便他作出判断 ✓ 客户没有完全理解我们传递给他的信息 ✓ 客户希望在购买之前延缓一下便于和家人商量 ✓ 我们还没有充分向客户介绍我们提供的产品或客户利益 ✓ 客户正在发出购买信号，需要我们再给他些下决定的信心
异议产生的原因
✓ 异议是客户的一种本能反映 ✓ 异议是客户自我保护的一种手段 ✓ 异议是客户希望加深了解的一种表现。 ✓ 异议是客户表达自我观点的一种沟通方式。
呀？”
➢ “你们这个费用太高了。”
➢ “现在经济危机了，没钱买保险。”
说明：各分公司可以根据当地情况选择两到三个常见的异议问题 进行示范。该示范的目的在于让学员熟悉异议处理的技巧，尽快 掌握这些技能；同时，通过精彩的示范一定要建立学员佩服的心 态，从而带动学习的信心和兴趣。
结束语
行为表现提醒
不要表现得不安，否则客户会怀疑我们的职业水准 不要对我们的产品或公司表现得底气不足 对于客户各式各样的异议要保持冷静，要有耐心 要表现出自信和职业水准，这些都是客户下决心购 买的重要影响因素。
重点3
异议处理技巧示范
➢ “我已经有保险了。”
➢ “现在电话诈骗很多，你怎么能证明你是保险公司的
✓ “您的意思是说……吗？” ✓ “为什么您会有这样的想法呢？” ✓ 问为什么时采用关注的语气，避ห้องสมุดไป่ตู้质疑的语气
异议处理课件
最常见的异议
➢ 无需要 ➢ 无钱 ➢ 不用急 ➢ 不信任 ➢ 对寿险有误解
处理异议的 个步骤
As —行动 Present—解答 Clarify—澄清 Share—理解 Listen—倾听
步骤 倾听 Listen
方法
话术
重复
您刚才说……
我理解您的意思 是……
步骤 理解 Share
方法
话术
步骤
方法
解答Present
1、讲道理 2、举实例 3、打比方 4、列数字 5、讲故事 6、曾感到-发现 7、反问法
话术
正因为……所以…… 您的朋友小丽也是…… 保险好比是灭火器…… 请问您一天存10元钱有问题吗……
——不需要
➢ 我们可以说不需要，但不可以代替自己的 太太和儿子说：我们不需要。
➢ 留给我们家人的应该是一些可以照顾她的 东西，而不是留一些东西让她照顾。
异议产生的原因
➢ 没赢得客户的信任 ➢ 没了解客户的真实需求 ➢ 客户面对决定时感到不安 ➢ 没能清晰讲解品 ➢ 销售中的拒绝是正常的 ➢ 嫌货人才是买货人 ➢ 不要赢了辩论，输了保单 ➢提出异议的客户比你还紧张或不自在、
介意
美国著名推销大师汤姆·霍普金斯:
1.认同 2.赞美
那没关系…… 那很好…… 你说得很有道理……
你这个问题问得很 好……
步骤 澄清 Clarify
方法
话术
简单提问： “您说得很有道理，
辨别异议 是不是除此以外，您 是因误解 就没有其它问题了？” 造成的， “我明白您的意思， 还仅仅是 我先记下，我们稍后 拒绝购买 一起解决这个问题好 的借口 吗？”
提升异议处理的能力
➢ 拜访客户－客户是最好的老师 ➢ 演练并背熟异议处理话术 ➢ 不断学习
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2、太平就是太平洋吧？
—不是，我们是太平，比太平洋少了一个“洋”字，多了几十年的历史。
—哦，您知道太平洋呀，那您平时对保险也很关注啦？！那您觉得保险怎么样？
第一种方式要具备强烈的自信心和对公司的认同感。
第二种方式是绕过客户的问题，转而反问他对保险的看法，从他的看法中发现需求点。这种方法对新人要求比较高，不过可以让新人头脑里有一种意识：多问多听，少说。这其中最主要的是要听听客户如何看待保险，对待朋友，这一点也不该忽略。
让学员明白课程的目的。
课程大纲
一、异议产生的原因
二、异议处理的方法
三、典型案例演练
让学员对这堂的课的内容有初步的认识
一、客户异议产生的原因
55%—不信任；20%—不需要；10%—不适合；10%—不急；5%—其它；
通过以上的统计数据，让学员看清客户产生异议的各种原因所占的比重是多少。虽然客户的异议多种多样，但是基本上都可以归纳为以上的五类，这堂课程我们就重点的讨论前四种情况。同时我们也可以通过对客户异议的准确分类，做到对症下药（每一类的异议处理都有一个原则）：不信任——建立信任；不需要——激发需求；不适合——共同探讨适合的保险；不急——加深他对风险的认识，同时重视约访。
后两种方法，主要是从保险的传统意义出发。
不信任
4、保险公司赚了我们很多的钱
—如果公司不赚钱，那如何为客户提供保障呢？您是怎么看待保险的呢？
—您的意思我明白，那我想请教您，您去饭店吃饭、去商场购物时，饭店和商场有没有赚您的钱呢？其实问题不是赚不赚钱，而是在于产品能不能满足您的需求。
第一种方法是同意客户的观点，承认公司赚钱，但赚钱是为了更好的保障客户，从而转到客户对保险的认识问题。
这里可以举例：
“保险都是骗人的。”
“我明白您的意思（yes），很多人也都这样认为，甚至我自己在以前也这样认为（yes，拉进和客户的距离），不过（but），在我真正的了解了保险之后，才知道保险非但不是骗人的（no），反而是可以为我们解决很多的问题！这里还可以简单的回顾一下保险的意义：健康保障、理财手段、养老保障等等。
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异议处理
讲师自我介绍。让学员知道我们这堂课要讲什么。
课程目的
让学员了解异议处理的本质及处理方法，达成有效的销售。
第一种方法是不正面回答客户的问题，而是让客户谈保险。
第二种方法还是把客户的注意力引导到责任与需求上来。
不信任
3、保险金会贬值，没用。
—哦，那也就是说，您认为保险在短期内还是有用的，那您觉得保险的用处在哪里呢？
—您的意思我明白，那我想请教您，钱放在什么地方不会贬值？
—您想一想，其实钱放在什么地方都会贬值，我们怕的不是钱贬值，怕的是自己生活水准的贬值。
第一种方法是绕过客户的问题，默认他认同保险，从而反问客户，让客户自己谈保险的好处。
每个产品都有不如意的地方，可是我们还会买，因为这件东西的价值足以掩盖它的不足。所以，只要我们真正认识到保险的意义，抱着为客户解决问题的态度，就可以和客户进行很好的交流。总之这里要表达一个观点：异议很正常，我们的工作就是解决客户的问题。
二、异议处理的方法
Ø简单型：认同赞美+反问
Ø标准型：认同赞美+叙述（强化购买点去除疑惑点）+反问
不信任
1、太平人寿没有听说过，太平的知名度太
小……
—你当然没有听说过，那时候还没有你呢！
—您知道世界上排名第一的保险公司是哪家吗？
—三十年前，您是知道奔驰汽车还是知道解放汽车？
第一种回答方式一定要慎用，适合朋友之间以调侃的语气说。
后两种方式只是让客户认识到公司的名气不是决定因素，或者说名气和质量有时候不是成正比的。
认同客户异议的表达方法
§“那没关系！”
§“那很好！”
§“你说得很有道理！”
§“你这个问题问得很好！”
§“我知道，您说的是事实！”
再次强调，不能直接的否定客户。
三、典型案例演练
让大家分成小组，演练下面的一些案例或所有案例（视情况而定）。
建议3人一组，2人演练，1人观察点评。
鼓励学员用发散的思维想一想还有什么方法。
对客户异议的认识：
1、异议是人的习惯性反射动作（一见钟情）
2、异议常常是推销的开始（客户开始抛出问题）
3、异议可以使交谈延续下去（嫌货才是买货人）
4、异议可以了解客户真正的想法（爱你在心口难开）
5、异议也是一种能量，可转化为促成的“能量”
6、有异议才有我们存在的价值（我们就是为客户解决问题）
提前让学员知道，客户的异议很正常，不能指望每一个客户都和我们的观点完全一致，就像我们在商场买东西时一样，总会觉得
第二种方法是举其它的生活中之中的例子，让客户明白，公司赚钱很正常，引导客户把注意力转到需求上来。
不信任
5、保险公司倒闭怎么办？
—为什么会有这样的看法呢？您是怎么看待保险的呢？
—保险公司的经营受到国家的严格监管和法律保护，不会轻易的倒闭，所以我们根本没有必要为了不确定的事情（倒闭），而放弃自己应尽的责任（生活保障）。
课程名称：异议处理
授课方式
重点讲授、示范、演练
授课时间
120分钟
课程目标
让学员了解异议处理的本质及处理方法，达成有效的销售。
课
程
大
纲
前言 3分钟
一、异议产生的原因 7分钟
二、异议处理的方法 7分钟
三、典型案例演练 113分钟
随堂讲义
授课资料
学员讲义、讲师手册、投影片
课后作业
时间
提示
过程/活动/重点
3分钟
Yes… Yes… But… No!
面对客户提出的任何异议，我们首先是认同、明白，甚至是赞美，然后再提出我们的观点，或是按照客户的思路反问客户，记住，在谈话过程中，提出问题的一方就是掌控局面的一方。最后，用一句调侃的英文”yes,yes,but,no”结束，也就是“先肯定、认同，然后再提出自己的不同观点。”