医院信息系统在我院中药管理应用中的效果评价

浅谈医院减少投诉的防范对策
李海清
（新疆乌鲁木齐市米东区人民医院　新疆　乌鲁木齐　８３１４００）摘要：目的：医院要加强法律法规、规章制度、医德医风的学习和教育，加强医患情感的沟通，使医务人员树立“以病人为中心”的思想，切实改善服务理念，主动与患者建立平等的关系，缓解医患关系。

关键词：患者；医患沟通；知情同意权；服务态度；防范
【中图分类号】Ｒ１９ 【文献标识码】Ｂ 【文章编号】１００９－６０１９（２０１４）０３－０３１１－０１
近年来有医患纠纷中患方辱骂、殴打医务人员、围攻医院、甚至故意将医务人员致残、致死的恶性案件时有发生，性质恶劣，医疗纠纷已成为当前社会关注的焦点之一，探讨医疗纠纷防范对策，是我们工作中值得深入研究且必须解决的问题。

下面就笔者谈一下自己对医疗纠纷防范对策的浅见：
１　发生医患矛盾的原因
综合分析有以下几方面：
（１）病人及家属对医学了解甚少：病人对医学专业知识不了解，但他们认为付了钱，就有权享受健康和安全，尤其是那些从表面上看无明显严重症状而在医院就诊或住院期间发生的猝死或医疗意外，极容易误认为是医护人员未及时诊疗延误了病情造成的，他们就认为是医疗事故，还有就是非计划再次手术的病人，极易引起纠纷。

（２）信任度下降：现在媒体等的不实报道造成患者对医务人员的信任度下降，没有差错，哪怕有是小小的差错都不愿原谅，引起尖锐的矛盾与冲突，发生了类似同仁医院的患者刀砍医生等事件不断发生，这是长期的社会矛盾的积聚引发了更大的社会矛盾的发生。

（３）医患沟通不到位：个别患者住院时间长、诊治过程中疗效慢或差、费用高，尤其生活贫困的家庭，再加上沟通告知不到位，或是患者或家属对疾病的转归期望值过高，会把不满情绪发泄在医务人员身上；
（４）患者及家属无理取闹：以前只要是医闹，就会多少拿点赔偿，患者及家属本着公对私，多少都赔偿的心理进行医闹或是因为患者自己的主观意识认为医生没及时诊治，使费用增多或是住院时间长，造成埋怨而投诉；
（５）其他：比如儿科，一个孩子多人疼爱，家长心理期望值过高，头皮针难打或固定好，因孩子动再次注射；内固定折断、医院丢失病历等原因引起投诉；
２　防范的对策
（１）增强法律意识，依法行医：我院在今年二级医院评审前进行了制度、职责再次修订，进行全员培训并制成口袋书，要求每个医护人员学习掌握，科室利用晨会进行抽查，督促每个医护人员熟练掌握并应用，每年都进行法律法规、医疗纠纷案例分析、防范等学习，要求医务人员必须依法行医，按照制度规范医疗活动，保障患者利益。

（２）加强医患沟通：我院每年都进行二次以上医患沟通的培训，作为医务工作者，我们对病人的提问耐心细致的解释，及时告知患者的病情及可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病的愈后及转归和可能出现的危险性等等，让患者及亲属有知情权，患者及家属在了解正确的医疗信息后，再作出关系到治疗成效和规避风险的医疗决定，使患者及其家属有心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。

（３）加强医德医风教育，做好患者的知情同意：加大医德医风培训力度，端正服务态度，一切以患者为中心是我院培训的目的。

因为我们面对的是只有一次生命的人，平时的工作中注意充分尊重患者的知情权、履行告知义务、提倡诚信服务、增加医患之间的情感交流，培养职工的主动防范意识，提高对病人的亲和力和沟通能力。

（４）强化医疗、护理质量，提高业务素质：医疗、护理等服务质量必须是ＰＤＣＡ循环管理，我院加强临床各科、医技科室“三基”、“心肺复苏＋电除颤”的培训、考核，积极参加各种培训及外出学习的机会，通过请进来（邀请上级医院的专家手术、会诊、讲座、指导业务等）、走出去（上级医院进修、内地学习）等各种形式扩大知识面，改善医疗服务质量，不断完善各种医疗、护理管理制度，保证将这些制度落实到实处。

从而保障医疗、护理质量与患者安全。

（５）增强自我保护的意识：
１）注意病情交代，对可能出现的并发症和意外等情况要向病人及家属及时交代清楚，让其理解；
２）重视病历书写，尤其对危重患者的抢救经过等内容要准确、及时记录，特别是自动出院、放弃治疗或拒绝治疗抢救的，一定做好告知。

（６）发挥新闻媒体的正面效应：医生与患者的目标是一致的，那就是解决疾患，医生也只是有血有肉的普通人，既不要把医生当成敌人去防范甚至仇视，也不要把医生当做可以拯救一切的“神仙”。

希望新闻媒体要以公正、全面的立场，对医疗纠纷与冲突进行客观的报到与评论，从而成为医患之间沟通心灵的桥梁，通过媒体宣传，增强群众对我国卫生事业改革与发展的理解和支持，营造良好的卫生工作舆论环境和社会氛围。

面对日益增多的纠纷，我院狠抓医疗、护理质量的ＰＤＣＡ管理，树立“以病人为中心”的理念，加大了医德医风、医患沟通、医疗纠纷案件培训力度，使我们转变了服务观念，面对纠纷以积极的态度去疏导和化解，从而构建和谐的医患关系，减少医疗投诉，缓解医患关系。

参考文献
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［３］　赵越洋，王金梅．浅谈近年来我国医疗纠纷增多这一矛盾特殊性的原因与对策（Ｊ）．中外医学研究２０１２，２（１０）：１５５
［４］　王凌峰．加强依法行医观念是构建和谐医患关系的基础［Ｊ］．中国医疗前沿，２００８，８（１６）：４０
［５］　白剑峰．枟谁在妖魔化医生枠［Ｍ］．中国协和医科大学出版社
［６］　医疗机构从业人员行为规范手册人民出版社．２０１２
［７］　黄文娟．听听医生想对患者说什么？２０１３年１２月２７日枟晨报枠第Ｂ０９刊
医院信息系统在我院中药管理应用中的效果评价
戴　伟
（苏州市中医医院药学部门诊中药房　江苏　苏州　２１５００９）摘要：目的：评价医院信息系统在我院中药管理应用中的效果。

方法：选取２０１１年我院中药管理监测结果作为对照组，未采用医院信息系统，选取２０１２年我院中药管理监测结果作为观察组，采用医院信息系统，观察两组处方出错、账目出错和中药库存管理失误发生情况。

结果：观察组处方出错、账目出错和中药库存管理失误发生明显少于对照组，差异具有统计学意义（Ｐ＜０．０５）。

结论：在我院中药管理中采用医院信息系统，能够实现对中药库存量、处方和药价进行统一管理，减少工作人员负担，提高管理效率，效果显著。

关键词：医院信息系统；中药管理；应用效果；评价
【中图分类号】Ｒ１９７．３ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１００９－６０１９（２０１４）０３－０３１１－０２
随着计算机技术的发展，医院信息系统成为现代医院重要的基础设施。

医院信息系统能够为医院管理提供方便，在医院经营管理上作用越来越显著，尤其是在中药管理方面，采用医院信息系统能够减轻工作人员的负担，提高工作效率，而且能够实现中药处方、药价、库存量一体化管理［１］。

为了探讨医院信息系统在我院中药管理应用中的效果，本文选取２０１１年以来我院中药管理监测结果进行分析，结果报告如下：
１　资料与方法
１．１　一般资料：选取２０１１年我院中药管理监测结果作为对照组，选取２０１２年我院中药管理监测结果作为观察组，两组在管理人员素质等一般资料上不存在显著差异，无统计学意义（Ｐ＞０．０５），具有可比性。

１．２　方法：对照组未采用医院信息系统，观察组采用医院信息系统，主要包括药房库存管理系统、处方管理系统和收费管理系统等组成，它以计算机和通讯设备为基础，在中药管理中收集、提取各种数据，以便更好的进行管理，满足患者的各种需求。

观察处方出错、账目出错和中药库存管理失误发生情况。

１．３　统计学方法：采用ＳＰＳＳ１６．０软件进行统计学分析，Ｐ＜０．０５说明具有统计学意义。

２　结果
观察组处方出错、账目出错和中药库存管理失误发生明显少于对照组，差异具有统计学意义（Ｐ＜０．０５）。

结果见表１。

表１　两组在处方出错、账目出错和中药库存管理失误发生上的比较组别处方出错账目出错中药库存管理失误
观察组２１０
对照组１０８２
Ｐ＜０．０５＜０．０５＜０．０５
３　讨论
在医院管理中，尤其是重要管理中，药品的供应量和供应面是比较大的，常规管理方法给管理人员带来巨大负担，而且也造成管理效率低下，因而必须实施医院信息化管理，实现中药管理的一体化，实现药剂部门和
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２０１４年３月　第８卷　第５期
大家健康
ＦｏｒａｌｌＨｅａｌｔｈ组织与管理
探讨医院管理医疗设备维修的体会
王岩松　孟翔飞
（佳木斯市中医院　黑龙江　佳木斯　１５４００２）
摘要：医疗设备的使用会出现一些问题，这些问题如果不进行有效的处理，就会影响临床诊断和治疗的，对患者的安全产生影响，对医院的水平产生影响，对医院的声誉产生影响，所以医院医疗设备的维修是一项非常重要的工作。

本文就目前我国医院中普遍存在的一些设备维修情况进行了讲解［１］，给出了一些处理方法。

关键词：医疗设备；维修管理；制度完善
【中图分类号】Ｒ１９ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１００９－６０１９（２０１４）０３－０３１２－０１１　医院医疗设备维修管理存在的主要问题
当前的医院医疗设备维修和管理的问题主要集中于以下几点。

１．１　注重实用而忽略维修：现在的医疗水平比较高，医院也引入了先进的医疗设备，但是虽然注重对设备的引入和使用，但是在维修方面却往往没有引起重视。

很多医院的医疗设备仅仅是侧重于可是使用，虽然各科室对于设备的使用和管理都建立了制度，但是维修仍然是必不可少的，却被忽略了。

一些用于抢救的大型医疗设备，会由厂家来提供维护和保养，可是在设备购置以后，科室人员仅仅是对设备的使用，维护在后续很长时间都没有管理，直到出现问题后才想起维护。

长期这样设备尽管还能使用，但是精确度会减低，而且对使用寿命也有影响，导致设备过早
的报废，在使用中也是会有安全隐患［２］。

１．２　人员素质偏低，维修技术落后［３］：目前各医院都在医生水平和技术、药师能力等等方面进行比较和竞争，通常都会花高价来留住高学历和高水平的医生和药师，这样的情况是非常普遍的，这也说明了医院存在重医轻工的情况。

长期如此，那么医院内部工作人员之间的收益分配肯定会存在问题，以至于医学工程技术人员流动性增加，一些高水平的医学工程人员都纷纷跳槽，仅留下经验不足的人员，这样就造成了医院医学工程技术人员素质水平不高的局面；其次，医院的医疗设备技术人员一般都是男性技工，他们的学历都不是很高，很多都是依靠丰富的经验而站在了这个岗位，他们思想上存在局限性，因此创新能力不足；还有就是医院对于医疗设备的维修往往比较苛刻，不愿意投入过多资金，认为这些投入不会有过多的利益增长，因此忽略了设备的使用效果。

这些问题都是目前医疗设备维修能力较差的原因。

１．３　管理制度不健全：医院的管理制度在经过多年的摸索和完善后已经有了很大的改善，但是这些都是一些监督、巡查、工作方面的管理，对于医疗器械的维修管理仍然比较忽略，也可以说这是医院目前医院管理的一个盲区。

部分医院没有建立医疗器械的维修管理制度，即便是有，也仅仅只是形式而已，并没有对其进行监督执行以及改进，所以设备管理和维修仍然是比较落后的。

２　如何加强医院医疗设备维修管理
针对以上医院出现的有关设备维修方面的问题，现提出相应的解决办法和措施，从而进一步加强医院医疗设备维修的管理和监督，提高设备的使用率，延长设备的使用寿命周期。

２．１　加强计划管理：医院自购买设备开始，就需要对管理措施进行计划和规划，通过提前的制定好维修和管理制度来对医疗设备进行管理和维护，达到预防的作用。

第一，医院的大型抢救设备［４］，必须要定期维修检测，这是国家规定的，而且对于维护的资料一定要记录详细和规范。

其他的设备也需要满足定期和不定期结合的维修检测方式，以此来让医院的医疗设备使用期限得到延长，保证其使用的精确度和可靠性。

第二，在对设备的购入和引入后，应该准备好设备的备用零部件，避免因为设备
的故障而无法进行零部件的更换，让设备的维护工作变得更加快速和有效。

２．２　提高技术管理：第一，医院需要纠正重医轻工的现状，对于具有高水平、高职称的医学技术人员也要以同等待遇对待，想办法提升医院的综合实力；第二，在提升技术水平的同时，要让医疗设备人员向年轻化发展，引入新的人员，通过前辈的带领，来建立起先进的维修技术，建立年轻队伍；第三，开展业务培训，对新的医疗设备发展具有明锐的触觉，能够对医院的整体水平进行提升，加强医院之间的经验交流，提升技术人员的水平。

２．３　健全制度管理［５－６］：对医院的医疗设备维修管理制度进行全面的完善。

①建立设备维修确认制度。

医院所有科室的医疗设备进行维修、检修和保养均要有详细的记录，对维修人员进行核实，签字为准，确保器械维修部门的职责性，协调好各部门和维修部门的工作。

②建立设备巡查制度。

制定好检查的周期，对各科室的设备使用情况进行了解，对存在的问题进行总结和分析，并制定解决方案，对未来的工作问题进行预防。

③建立健全的维修资料库。

每一次维修都应该对维修的相关资料进行记录，包括：设备产生故障的原因、解决方法、操作步骤、结果等等。

这样对今后类似设备的维修获得了经验，还可以缩短类似故障的处理时间。

总之，医疗设备维修管理作为医院的一项重要工作，是医院正常运行的一个重要因素，该工作集合了计划、技术、经济和管理为一体，是一个系统的工程。

医师的治疗需要借助诊断设备的帮助来对患者的疾病定性，提供治疗方案，所以设备维修是医院精确诊断的基础，而设备维修人员也是这项工作中不可或缺的人员，医院除了对医疗技术进行提升和关注，也同样需要对医疗设备维修进行关注，让医院综合实力获得提升。

参考文献
［１］　杨耀模，种银宝，陈渝．医疗设备维修的现状与对策［Ｊ］．医疗设备信
息，２００６，２１（１１）：６９［２］　梁华．对医疗设备管理有关问题的认识［Ｊ］．中国医院管理，２００６，１６
（６）：４４－４６［３］　张顺旺．医疗设备管理维修人员结构现状分析［Ｊ］．医疗卫生装备，
２００４，１９（１）：２３－２４［４］　张良才，阮兴云，何艳．军队医院疗养院医疗设备装备配置上应注意
的若干问题［Ｊ］．医疗装备，２００７，２０（６）：３６－３７［５］　汪兆来，韩爱华．浅谈现代医院医疗设备科学管理［Ｊ］．医疗装备，
２００８，１３（６）：３３－３４［６］　余立娟．加强医疗设备维修队伍建设提高专业技术水平［Ｊ］．现代医
院，２００８，８（４）：３３－３４
药品的对接［２］。

在采用医院信息系统后：（１）就诊方式发生变更，患者可领取就诊卡［３］，减少了排队等候的时间，医生采用计算机下医嘱，打印处方，患者在交费后即可到药房取药，中草药在医生或医师调配后交给患者，并告知服用方法、注意事项。

（２）改用电子处方替代手写处方，这样能够杜绝手写处方字迹不清给患者造成的不变和医师调配出错的情况，此外，如果药房出现某种药物断货，医生可及时得知，防止患者换药、退费、再交费、再取药，有效减轻患者就诊的负担；医生在开药方时可与患者进行沟通，患者能够及时看到药品的价格，避免在划价时发现现金不足造成的麻烦［４］。

（３）实现药品调价同步化，避免调价不同步造成药品价格管理的混乱，在采用医院信息系统后，药品调价后全院即可便统一调价，使价格更为准确。

（４）药品供应得到有效保障，在门诊从网上向药房申请某种药物后，计算机会自动打印申请单，能够自动检索出库存不足的药品，方便了药品的供应；而且在提交请领单后，即可便够实现药品的出库，避免之前重复出库等问题的发生［５］。

（５）能够对药房进行实时监控，医院信息系统具有药房申请查询、门诊处方用药统计、药房结存统计、调价查询等功能，尤其是能够遏制“用药贵”的现象，医院可采用计算机系统制定药品的比例，限制药品收入占门诊总收入的比例，并且每周进行一次考核，对超出比例的科室进行整改，有效防止医生开大药方、开贵药等情况。

（６）能够减轻管理人员负担，提高工作效率。

相关研究表明，在采用医院信息系统后，能
够撤去部分划价窗口，中药房管理人员减少２０％－３０％［６］。

医院信息管理能够把原来重复多次的工作变成共享数据，提高工作效率。

通过本研究发现，采用医院信息系统后，处方出错率由之前的１０次下降到现在的２次，账目出错由原来的８次下降到现在的１次，中药库存管理失误由原来的２次下降到现在的０次，实施前后比较差异具有统计
学意义，这说明在重要管理中采用医院信息系统能够有效降低处方出错率、账目出错率和中药库存管理失误率。

总之，在实施中药信息化管理后，医生能够根据药品的相关信息给患者进行开药，减少患者不必要的麻烦，而且中药管理人员在查看医生所开处方的药品信息后就能够对相应的药品进行相应的调配。

此外，实施中药信息化管理后，患者能够在盘点重要药品的时候防止药品亏损不能够及时控制的情况，能够发现账目上的错误，并可以对药品进行有效分类，防止药品周期过长出现发霉、回潮、虫蛀等变质，保证中药的质量，减少不必要的损失。

在我院中药管理中采用医院信息系统，能够实现对中药库存量、处方和药价进行统一管理，减少工作人员负担，提高管理效率，效果显著。

随着科学技术和计算机技术的不断发展，肯定会为现代化医院的发展带来新的发展机遇。

参考文献
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２０１２，１８（１７）：３１－３２［６］　张迟．医院信息系统建设所面临的困难和挑战［Ｊ］．当代医学，２０１１，
１７（３４）：３３－３４
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２１３—组织与管理
大家健康ＦｏｒａｌｌＨｅａｌｔｈ
２０１４年３月　第８卷　第５期。