QC提升投诉处理率

根据不同的处理情况，制定不同的工单处理反馈模 版
以组为单位，以月为周期，每月每组实时收集典型案 例，按案例上报模版编写案例，要求全体投诉处理员 人人共同参与
22012年3 黄飞，李娟，
月—2012年 陆登林，殷
8月
实，赵科
2012年3 吴晶，李程， 月—2012年 张晓娟，黄
8月 菊，任琳瑶
5
定期回访
来人来访等渠道受理的各类客户投诉按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入 投诉处理过程中需与相关部门的沟通协调工作流程。 • 紧急投诉处理流程：主要应用于出现紧急或批量投诉后的指导 • 处理，力求做到快速响应。 • 新问题投诉处理流程：主要应用于前期投诉处理过程中从未遇 • 到和出现过程的新问题的处理。 • 实施效果： • 1、各类投诉工作流程顺畅，客服中心预处理率由87%上升至94%； • 2、有效提升了投诉处理效率，工单处理及时率达到100%。
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具体实施方案
• 措施二：完善跟进机制，确保跟进及时 • 指定专人负责工单跟进处理，即：网络跟踪台席、帐务跟踪台席、短信反馈跟踪台席，定期联系客户，告
知处理结果和进展，在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头，提升客户感知； • 实施效果： • 1、各类投诉跟踪单处理及时率得到有效提升，每天的工单跟进率达到95%，月跟进率达到100%； • 2、通过后期的跟进处理有效的提升了客户感知，并对于控制客户重复投诉起到了一定的作用；
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具体实施方案
• 措施三：统一处理模版，做好案例汇编 • 1、根据不同的处理情况，制定不同的工单处理反馈模版 • 2、以组为单位，以月为周期，每月每组实时收集典型案例，按案例上报模版编写案例，要求全体投诉处理
员人人共同参与 • 有效地提高了投诉处理及时率及处理质量。
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8月 菊，任琳瑶
1、黑名单客户数据库：实时将在投诉处理中表示不
3
建立两大客户数
区分客户类型，
据库
启用预警机制
实时更新，资源 共享
满意的客户，按客户投诉的类型归纳在“黑名单客户 2012年3 黄飞，李娟，
数据库”中；
2、实时将受理的提出 月—2012年 陆登林，殷
了要高额赔偿及上诉和媒体曝光的客户归纳在“重点 8月
做好客户关怀， 提升客户感知
及时收集客户意 见
关怀回访率达 100%
意见收集提交及 时、准确
1、按投诉客户的不同类型建立档案； 2、定期电话关怀，实时收集客户意见建议； 3、定期对客户档案资料进行维护。
1、通过投诉客户回复，实时收集客户意见； 2、定期将客户意见进行过滤，提出有效建议提交。
2012年3 吴晶，李程， 月—2012年 张晓娟，黄
影响投诉处理效率
7
投诉处理员处理工单较为 被动
现场调查
员工在处理工单时的缺乏主动判断，首次 处理成功率不高
长沙公司投诉量一直不断上升，现有的人
8
投诉工单量大，员工工作 压力大
现场调查和场访谈
员都必须完成超过自己工作量，且加班数 量多，员工压力大
9
工单处理较为复杂
10
部分员工缺乏主动服务意 识
现场调查 现场调查
具体实施方案
• 措施四：做好客户关怀，提升客户感知 • 1、按投诉客户的不同类型建立档案； • 2、定期电话关怀，实时收集客户意见建议； • 3、定期对客户档案资料进行维护。 • 4、通过投诉客户回复，实时收集客户意见；
建议提交。
5、定期将客户意见进行过滤，提出有效
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五、验检效果
是
是
五个要因
• 我们小组对14个末端原因进行分调查分析，确定了五个要因
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三 、 制 定 对 策 序号
方案
对策
目标
措施
完成时间
责任人
黄飞，李娟，
1
优化投诉处理 流程，提高处
理效率
根据各类投诉处 理情况优化投诉
流程
投诉处理工作按 流程执行
重新优化投诉处理流程（包括：普通投诉处理流程、 SP投诉处理流程、投诉上门处理流程、新问题处理
验检效果
• （三）社会效益 • 服务能力正逐渐成为企业核心竞争力之一，投诉管理贯穿整个客户服务工作，是客户服务工作的基础，也
是提升客户服务能力的关键因素，通过投诉工作的精细化管理，有效缩短投诉处理时长，提升投诉处理效 率，提高客户投诉满意度及对企业的认同感，加深了客户对移动的信任度，加大了服务工作对客户的影响 力。 • （四）经济效益 • QC工作的开展，有效节省了的人力、物力，减轻工作压力，有效节约了公司运营成本。
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巩固措施
• [巩固措施] • 通过QC活动的开展，我们取得了一定的成效，但仍需进一步巩固效果，我们将从以下几方面进行加强管理： • 一、加强员工素质培养，通过系统、全面、有规划的培训，提升员工专业素养、投诉处理技能； • 二、通过竞赛的方式，有效指导员工工作主方向，鼓励员工势气； • 三、进一步完善各类投诉处理流程及模版，使操作更简单、判断更准确。
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验检效果
• 客户满意度得到进一步的提升
QC活动阶段 QC活动前 QC活动中 QC活动后
QC活动时间段
2012年01月 → 2012年02月 2012年03月 → 2008年05月 2008年06月 → 2008年08月
投诉处理满意度测评得分
85．5% 90.1% 95．6%
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体会打算
• [体会打算] • 在本次QC项目中小组严格遵循项目开发过程管理的模式，以提升投诉客户满意度作为最终目标。我们认识
到： • （1）团结协作是达到目标的基础。 • （2）找准产生结症的原因，对症下药是达到目标的关键。 • （3）小组各成员的综合工作能力得到了提高。 • （4）在下一次活动中我们将以这次课题的成功点作为基础，小组全体成员将更熟练地使用QC方法，提高
• QC小组经过8个月的理论探讨和科学实践，达到预期的目标值。 • 投诉工单处理及时率
QC活动阶段 QC活动前 QC活动中 QC活动后
QC活动时间段 2012年01月 → 2012年02月 2012年03月 → 2008年05月 2008年06月 → 2008年08月
投诉处理及时率平均值 93.9% 95.9% 98.6%
投诉工单处理质量。
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数据分析、现场调查等方式，查找出了一系列的原因并进行了分析，找出每个原因中的最末端原因。
• 鱼骨分析图
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二、确认要因
序号
末端原因
确认方法
确认标准
1
各类营销活动较多
查阅投诉记录
对于每月由营销活动引起的客户投诉进行 汇总分析
2
客户维权意识增强，客户 期望值提高
查阅记录及现场调查
客户对于投诉处理的要求不断增多，且所 提出的要求越来越无法满足
• （3）现状分析 • 2011下半年什邡移动客户投诉量136件，投诉处理及时率95%， 2012年的投诉量呈不断上升趋势，投诉
量的增加势必会影响投诉处理及时率,最终给投诉客户带来不好的感知。
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二、课题目标
• （一）制定目标 • 投诉工单处理及时率达到98%以上； • （二）目标可行性分析 • 1、必要性 • 通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。通过课题的开
确认时间 2012年4月 2012年4月 2012年4月 2012年4月 2012年4月
是否要因
是否可 控
否
否
否
否
否
是
否
是
是
是
2012年3月 2012年3月 2012年3月 2012年3月 2012年3月 2012年3月 2012年3月 2012年3月 2012年3月
否
否
否
否
否
否
否
否
否
是
是
是
是
是
是
是
展，一方面可以提高投诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。 • 2、可行性 • 通过二次处理后，2011年平均满意度为93%，相信通过QC活动科学、客观的调查，一系列改进措施的实
施,设定的目标值应是客观、可行的。
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[课题方案]
• 一、原因分析 • QC小组成员运用“头脑风暴法”，遵循PDCA要求，从人、机、法、环四个方面提出了各自的观点，并通过流程穿越、
省客服对工单处理反馈要求多，执行起来 较为复杂，耗费时间
部分员工工作不积极，有得过且过的观念， 影响工作效率
对于不同情况的投诉没有统一的处理模版，
11
工单处理模版不规范
查阅记录及现场调查 员工一般以自身经验来处理，无统一性，
容易出现重派单
12
客户关怀回访不到位 查阅记录及现场调查 后期关怀管理欠缺，容易影响客户感知
8月 菊，任琳瑶
2012年3 吴晶，李程， 月—2012年 张晓娟，黄
8月 菊，任琳瑶
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四、具体实施方案
• 措施一：优化投诉处理流程 • 在原有投诉流程的基础上，根据什邡公司自身的特色重新完善优化各类投诉处理流程： • 普通投诉处理流程：主要应用于所有普通类投诉的处理范畴。 • 从之前的普通签收处理回复按现有不同的投诉渠道进行全面优化，将省客服10086转派、省、市消协、新闻媒体、
实，赵科
客户数据库”中。
全面启动投诉预 警机制
快速响应，分层 上报
全区根共据享什邡移动投诉处理的特点，制定投诉预警机制，月2—01822月0年123年
黄飞，李娟， 陆登林，殷 实，赵科
4
制定工单处理反
统一处理模版，
馈模版
做好案例汇编 开展“投诉案例
上报，我参与”
活动
模版准确，全员 共享
及时按质按量完 成
流程、紧急投诉处理流程）
2012年3 月—2012年
8月
陆登林，殷 实，赵科， 吴晶，李程， 张晓娟，黄
菊，任琳瑶
2
完善跟进机制， 确保跟进及时
跟进投诉客户
工单跟踪及时率 定期联系客户，告知处理结果和进展，在客户产 达到100% 生重复投诉前将投诉杜绝在源头 ；
2012年3 吴晶，李程， 月—2012年 张晓娟，黄
13
缺乏投诉跟进机制
查阅记录及现场调查
在工单时限内无法处理到位的问题，缺乏 完善的跟进机制，影响客户满意度
14
紧急投诉处理机制不完善
查阅记录及现场调查
发生批量投诉或紧急投诉时，现场较为混
乱第，延6长页了/共投诉1处8理页时长
责任人 吴晶 赵科 李娟
张晓娟 陆登林
殷实 黄飞 黄菊 李程 任琳瑶 殷实 李娟 黄飞 陆登林
3
考核制度不健全
查阅记录及现场调查
考核一般是在投诉处理完毕后进行，对于 投诉处理中的考核制度不完善
4
投诉处理分工不明确
现场调查
投诉处理各台席工作责任不明确，缺少现 场管人员
5
投诉处理流程不完善
现场调查
制定了普通投诉处理流程，但无疑难投诉 处理流程、资讯上报流程等更细化的流程
6
新进员工较多
现场调查
新进员工从培训到独立上岗需要较长的一 段时间，从上岗到熟练又需要较长的时间，
立项原因
• 一、课题选择 • （1）名词解释 • 投诉处理及时率是反映各个投诉处理部门投诉处理效率的一个指标.
• 投诉处理及时率=绿网工单处理超时工单量/绿网投诉工单总量 • 数据来源:绿网系统 • 绿网：移动公司客户投诉内部处理系统
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选题理由
• （2）选题理由
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现状分析