大丰市医疗卫生单位窗口服务规范
医院窗口服务规范规章制度
医院窗口服务规范规章制度第一章总则第一条为规范医院窗口服务，提高服务质量，维护医院良好形象，特制定此规章制度。
第二条本制度适用于医院所有窗口服务岗位的工作人员。
第三条窗口服务岗位是指医院门诊、住院等各类窗口的服务岗位，包括挂号、缴费、退款、咨询等窗口。
第四条工作人员在执行窗口服务工作时，应遵守本制度规定。
如有特殊情况，需向上级主管报备并取得批准。
第五条医院将定期开展窗口服务培训活动，确保工作人员了解并遵守本制度。
第二章窗口服务基本要求第六条窗口服务岗位的工作人员应做到言谈举止文明、和蔼可亲，提供高效、优质的服务。
第七条工作人员应穿戴整齐、干净，佩戴有效的工作牌，与患者和其家属保持良好的形象。
第八条工作人员应熟悉本制度，熟知各项服务规范和操作流程，并向患者和其家属提供正确、及时、准确的咨询和指导。
第九条窗口服务岗位的工作人员要关心患者的需求并尽可能提供帮助，严禁出现嫌弃、冷漠等不良态度。
第十条工作人员应保持良好的沟通及解释能力，对患者提出的问题和投诉进行及时回应，做到诚信、公正，严禁以个人利益为前提做出不当承诺。
第三章窗口服务流程规范第十一条挂号窗口服务流程：1. 患者到达挂号窗口后，工作人员应主动迎接，确认患者身份。
2. 根据患者所需挂号项目，提供清晰的挂号流程和费用说明，并协助患者完成挂号。
3. 确认并核对患者信息，确保资料录入准确。
4. 如有优先挂号等特殊情况，工作人员需根据规定进行操作，并向患者解释规则。
第十二条缴费窗口服务流程：1. 患者到达缴费窗口后，工作人员应主动迎接，核对患者信息。
2. 准确计算患者应缴费用，并提供详细的费用明细和缴费方式。
3. 提供优先缴费通道给有特殊需求的患者，如残疾人、急诊等。
4. 确认收款无误后，为患者开具缴费明细和发票。
第十三条退款窗口服务流程：1. 工作人员应耐心听取患者退款原因，了解具体情况。
2. 根据退款情况，进行核实和处理，及时告知患者处理结果并解释相关规定。
窗口科室服务规范
窗口科室服务规范第一篇：窗口科室服务规范附件一：窗口科室服务规范医保窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。
五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。
六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。
七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
药房窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
对超常规使用药物进行严格审核。
五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。
九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。
收费窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、常用项目收费标准公开，明码标价。
熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问。
窗口单位服务规范
窗口单位服务规范窗口单位服务规范作为窗口单位的服务人员，我们应该始终坚持以服务为中心，秉承诚信、高效、热情、专业的原则，为广大群众提供优质的服务。
为了规范窗口单位的服务行为，特制定以下服务规范：一、诚信服务1. 服务人员在为群众办理事务时，要明确告知办理所需材料、所需时间、费用标准等相关信息，不得隐瞒事实，不得向群众随意要求额外费用；2. 在服务过程中，服务人员要遵守承诺，按照规定时间、规定程序完成群众的事务办理，并及时向群众反馈办理结果；3. 对于群众提出的问题和意见，服务人员要认真倾听，及时解答，并依法合规地处理相关事务，确保群众的合法权益得到保障；4. 不得利用职务之便违反服务规范，私自泄露群众的个人信息，不得向群众推销与窗口单位业务无关的产品或服务。
二、高效服务1. 尽量减少排队等候时间，合理安排事务办理流程，保证群众尽快办理完业务；2. 对群众提交的材料要快速审核，评估材料的真实性和合法性，及时向群众反馈相关结果并解释原因；3. 在办理事务过程中，要严格遵守服务规则，不得因个人原因延误办理时间，不得随意更改办理流程；4. 针对一些需要特殊处理的事务，服务人员要及时与相关部门协调，确保顺利办理，提高办事效率。
三、热情服务1. 服务人员要始终保持良好的服务态度，热情接待每一位群众，设身处地为群众着想；2. 在办理事务过程中，要与群众建立良好的沟通，了解群众需求，耐心解答群众的问题，并提供帮助和建议；3. 在遇到特殊情况时，要善于调整自己的情绪，冷静应对，不得因个人情绪影响群众的服务体验；4. 在业务繁忙时，要加强协作，合理分工，确保每一个群众都能得到充分的服务。
四、专业服务1. 服务人员要在业务知识方面进行持续学习和提升，保持专业知识的更新和丰富，提高自身的业务水平；2. 对于群众所提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，不断优化服务流程，提高服务质量；3. 在办理事务过程中，要关注群众的合法权益，确保符合相关法规和政策的办理；4. 在服务中，要以群众的需求为导向，而非个人利益为出发点，做到公正、客观、专业的服务。
医疗机构窗口人员行为规范
医疗机构窗口人员行为规范一、本规范适用于在导诊台、收费窗口、医保科、药剂科、合医科、医院行政职能科室等科室工作的全体工作人员。
二、仪容仪表要求：穿着整齐，服务规范，仪表端庄（一）窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现工作人员良好的修养和素质。
（二）窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，着装要整洁（按规定着装）。
（三）窗口工作人员要姿态端庄，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象时应面对服务对象，且要面带微笑，自然真诚。
（四）禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油，夏季不着汗背心和穿拖鞋上岗，男同志不留胡须，女同志不浓装艳抹。
三、文明用语要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚（一）与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。
（二）接听服务对象电话时，应使用“您好，请讲”，“我能转达吗？”，“请稍等”，“对不起”，“再见”等文明用语，禁止强行中断或挂上电话。
（三）为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料” 7 等文明用语。
（四）服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
（五）服务对象提出意见或建议时，应讲“谢谢您，欢迎您监督和帮助”；受表扬时，应讲“不用客气，这是我应该做的”。
（六）禁止使用“不知道”，“下班了，明天再来”，“有牌子，自己看”，“没看我正忙着吗！”等伤害感情、激化矛盾的语言，严禁使用不文明或污辱性语言，不得以任何理由与办事者争吵。
四、服务态度要求：主动热情，态度诚恳，行为文明，服务周到（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（二）实行微笑热情服务。
面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（三）实行“三心”和“三声”服务，做到“六个一样”。
“三心”即：“热心、诚心、耐心”，接待服务对象时要主动热情招呼；合理化建议要诚心接受，不能冷落、争辩；接受咨询或意见要冷静倾听，耐心细致解释。
医院窗口科室(岗位)文明服务规范
医院窗口科室(岗位)文明服务规范一、急诊抢救室文明服务规范基本要求：高速、高效、高度责任感，一切为了病人1、着装整齐，精神饱满，佩带胸卡，随时做好各项抢救准备工作。
2、坚守岗位，严格遵守急诊规章制度，不在抢救室闲谈、嬉笑及其他娱乐活动。
3、主动迎接病人，认真做好分诊工作，作风严谨，处理准确，态度亲切。
4、医生主动热情接诊病人，认真倾听患者叙述病情，耐心解释，妥善处理；需要急诊手术的病人要迅速处理，如有特殊情况，应及时向有关部门或总值班汇报。
5、遇有抢救病人，医护人员应严格按照医疗规范要求，及时到位，迅速施行抢救措施，认真填写抢救记录。
对危重病人实行“绿色通道”，并保障“绿色通道”畅通。
6、坚持首诊负责制，决不允许推诿病人。
二、门诊咨询台文明服务规范基本要求：主动热情、解释耐心、服务周到。
1、仪表端庄，服装整齐，佩戴胸卡，准时上岗，工作时不闲谈，不干私活，不脱岗。
2、主动热情，迎候病人，态度和蔼，语言亲切，耐心回答病人询问，熟悉各科就诊情况及常规开展项目，正确引导病人就诊。
3、随时观察门诊大厅及门15的病人流动状态，对来院的年老体弱，行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，送到电梯口，必要时协助就诊、取药、检查等。
4、对前来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听诉说并做好记录，向病人致歉，并做好解释工作，必要时交由相关部门解决。
5、保持工作台面清洁、整齐。
三、挂号收费处文明服务规范基本要求：准确无误、熟练快捷、唱收唱付、热情解答。
1、准时开窗，佩戴胸卡，公布工号，不无故离岗，不干私活。
2、微笑热情，语言亲切，首见首问负责制，回答病人询问之前先用尊称一向病人问候，面向病人礼貌答话。
3、熟悉当天专家、专科出诊医生动态、开诊地点，及时、准确、热情地向病人提供择医信息，正确引导就诊地点。
4、提供准确、快捷的挂号收费服务，减少病人排队等候时间。
5、病人交费，应唱收唱付并手接钱后放在台面上，跟着找钱，将钱及发票等一齐交给病人，然后再把台面上的钱放进抽屉里。
医院窗口工作人员服务规范
医院窗口工作人员服务规范
（1）准时挂牌上岗,着装整齐，仪表端庄，不擅自离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。
（2）主动、热情、耐心、礼貌地接待每一位来宾，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
（3）收费窗口明码标价，备足零钱，不拒收大票或角币，唱收唱付。
（4）各类单据凭证字迹端正，印章清晰。
（5）不得邀非工作人员进入工作场所。
（6）熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；维持大厅秩序，及时发现和解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。
（7）加强分析研究，认真解决好工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高服务水平。
（8）热爱中医药事业，坚持学习中医药知识、了解中医药适宜技术，宣传中医药特色优势。
医院窗口服务规范规章制度
医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。
一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。
1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。
1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。
二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。
2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。
2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。
三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。
3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。
3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。
3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。
四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。
4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。
4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。
五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。
5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。
5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。
六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。
医院服务窗口管理制度
一、总则为了提高医院服务窗口的工作效率和服务质量，保障患者权益，规范医院服务窗口的管理，特制定本制度。
二、服务窗口的设立1. 服务窗口的设立应遵循公开、公正、便民、高效的原则。
2. 服务窗口的设立应根据医院实际情况和患者需求，合理规划窗口数量和布局。
3. 服务窗口的设立应充分考虑患者就医流程，确保患者能够便捷、快速地完成各项手续。
三、服务窗口的工作职责1. 接待患者，耐心解答患者咨询，提供导诊服务。
2. 完成患者就诊、住院、缴费、取药等手续的办理。
3. 维护医院秩序，保障患者权益。
4. 及时处理患者投诉，提高患者满意度。
5. 配合医院开展各项业务工作。
四、服务窗口的工作要求1. 服务态度（1）礼貌待人，热情服务，耐心解答患者疑问。
（2）不得使用粗鲁、侮辱性语言，尊重患者的人格尊严。
（3）对患者的隐私保密，不得泄露患者信息。
2. 工作纪律（1）按时到岗，坚守岗位，不得擅离职守。
（2）工作期间，不得做与工作无关的事情。
（3）遵守医院各项规章制度，服从上级领导安排。
3. 业务水平（1）熟悉医院各项业务流程，提高工作效率。
（2）掌握相关法律法规，确保患者权益。
（3）不断学习，提高自身业务水平。
4. 工作环境（1）保持窗口整洁，营造良好的就医环境。
（2）摆放便民设施，方便患者使用。
（3）保持窗口秩序，确保患者就医顺畅。
五、服务窗口的管理措施1. 严格执行服务窗口工作职责，确保各项工作有序进行。
2. 定期对服务窗口工作人员进行业务培训，提高服务水平。
3. 建立服务窗口考核制度，对工作人员进行考核，奖优罚劣。
4. 对服务窗口工作人员进行定期轮岗，防止出现工作疲劳。
5. 加强对服务窗口的监督，确保各项工作落到实处。
六、服务窗口的投诉处理1. 设立投诉电话、投诉信箱，接受患者投诉。
2. 对患者投诉及时进行调查处理，确保患者权益。
3. 对投诉问题进行总结分析，改进工作。
4. 对投诉处理情况进行公示，接受社会监督。
七、附则1. 本制度由医院办公室负责解释。
医院主要窗口服务规范工作制度
医院主要窗口服务规范工作制度一、引言医院作为公共医疗服务的重要载体，窗口服务是医院服务的重要组成部分。
窗口服务规范工作制度旨在规范医院窗口服务行为，提高服务质量和效率，提升患者就医体验。
本制度适用于医院各科室的窗口服务人员，包括挂号、收费、取药、检验、放射等窗口。
二、服务宗旨1. 以患者为中心，关注患者需求，提供优质、高效、便捷的窗口服务。
2. 遵守法律法规，维护患者权益，确保医疗安全。
3. 强化服务意识，提高服务技能，提升服务质量。
4. 促进团队合作，优化服务流程，提高服务效率。
三、服务规范1. 挂号服务（1）挂号人员应热情、耐心地接待患者，提供准确的挂号信息。
（2）挂号人员应熟练操作挂号系统，确保患者信息准确无误。
（3）挂号人员应根据患者病情和需求，合理推荐科室和医生。
（4）挂号人员应遵守挂号时间，不得擅自离岗。
2. 收费服务（1）收费人员应准确、快速地处理患者费用，确保患者信息准确无误。
（2）收费人员应耐心解答患者关于费用的疑问，提供费用明细。
（3）收费人员应遵守收费规定，不得擅自减免或加收费用。
（4）收费人员应保持收费窗口整洁，提供良好的服务环境。
3. 取药服务（1）取药人员应准确、快速地调配患者药品，确保药品质量。
（2）取药人员应耐心解答患者关于药品的疑问，提供用药指导。
（3）取药人员应遵守药品管理规定，确保药品安全。
（4）取药人员应保持取药窗口整洁，提供良好的服务环境。
4. 检验服务（1）检验人员应准确、快速地处理患者检验样本，确保检验结果准确。
（2）检验人员应耐心解答患者关于检验的疑问，提供检验指导。
（3）检验人员应遵守检验规定，确保检验安全。
（4）检验人员应保持检验窗口整洁，提供良好的服务环境。
5. 放射服务（1）放射人员应准确、快速地处理患者放射检查，确保检查结果准确。
（2）放射人员应耐心解答患者关于放射的疑问，提供放射指导。
（3）放射人员应遵守放射规定，确保放射安全。
（4）放射人员应保持放射窗口整洁，提供良好的服务环境。
医务人员窗口服务规范
卫生所医务人员窗口服务规范第一条忠于职守，爱岗敬业。
以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。
第二条尊老爱老，热情周到。
对待病人一视同仁。
想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，为病人排忧解难。
第三条文明礼貌，仪表端庄。
对病人有爱心，对工作有责任心。
第四条遵章守纪，乐于奉献第五条加强修养，严于律己在医疗活动中，坚持实事求是。
尊重病人的人格和权利，为病人保守医密，实行保护性医疗。
第六条互尊互学，团结协作同行同事之间，互相支持，维护集体荣誉，维护工作人员形象。
第七条博采众长，精益求精。
开拓进取，钻研技术第八条严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。
第八条严格执行各项规章制度和操作规程。
工作认真，检查及时准确，操作周密细致。
医师服务规范第一条坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题。
第二条关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。
第三条严格依法执业，遵守各项技术操作规范，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。
第四条认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。
把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。
因病施治，合理用药，合理治疗。
第五条在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。
除正当诊断治疗外，不使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品。
第六条在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍病情。
第七条发现传染病疫情或者病人涉嫌伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。
第八条遵守医师职业道德，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。
护理人员服务规范第二十二条忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理的要求，切实做好基础护理、心理护理和分级护理。
医院窗口服务规范规章制度内容
医院窗口服务规范规章制度内容第一章总则第一条为规范医院窗口服务，提高服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗条例》及相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院各窗口服务部门，包括挂号窗口、收费窗口、取药窗口等。
第三条医院窗口服务应遵循以下原则：（一）以人为本，以患者为中心；（二）公正、公平、公开；（三）高效、便捷、准确；（四）尊重患者，保护患者隐私；（五）持续改进，提高服务质量。
第二章服务内容与流程第四条挂号窗口服务内容与流程：（一）挂号窗口应提供门诊、急诊、预约挂号等服务；（二）工作人员应热情、耐心地解答患者咨询，指导患者正确挂号；（三）挂号窗口应使用计算机系统，确保挂号信息准确无误；（四）挂号窗口应提供病历本、就诊卡等物品的发放和补办服务；（五）挂号窗口应根据医院规定收取挂号费，并提供收费票据。
第五条收费窗口服务内容与流程：（一）收费窗口应提供门诊、急诊、住院等各项收费服务；（二）工作人员应准确、快速地办理患者缴费手续，确保收费无误；（三）收费窗口应使用计算机系统，确保收费信息准确无误；（四）收费窗口应提供收费票据，方便患者查询和核对；（五）收费窗口应妥善保管患者缴费信息，确保患者隐私得到保护。
第六条取药窗口服务内容与流程：（一）取药窗口应提供处方药和非处方药的发放服务；（二）工作人员应准确、快速地办理患者取药手续，确保药品无误；（三）取药窗口应使用计算机系统，确保药品信息准确无误；（四）取药窗口应提供药品说明书和用药指导，确保患者正确用药；（五）取药窗口应妥善保管患者取药信息，确保患者隐私得到保护。
第三章服务态度与要求第七条医院窗口服务工作人员应具备以下素质：（一）具备良好的职业道德和职业素养；（二）具备一定的医学知识和专业技能；（三）具备良好的沟通能力和服务意识；（四）具备团队合作精神和责任感。
第八条医院窗口服务工作人员应遵守以下服务态度与要求：（一）热情、耐心地接待每一位患者，使用文明用语；（二）尊重患者，保护患者隐私，不泄露患者个人信息；（三）准确、快速地办理各项服务手续，确保服务质量；（四）遇到问题应及时与患者沟通，积极寻求解决方案；（五）保持窗口环境整洁，提供舒适的服务环境。
医院窗口服务规范制度
医院窗口服务规范制度一、总则1.1 为了规范医院窗口服务，提高服务质量，保障患者权益，特制定本制度。
1.2 本制度适用于医院所有窗口服务部门，包括挂号、收费、药房、检验、放射、病理等窗口。
1.3 医院窗口服务人员应遵循本制度，不断提高服务质量，为患者提供便捷、高效、优质的服务。
二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，尊重患者，耐心解答患者的问题。
2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，使用文明用语，不得使用侮辱性、歧视性语言。
2.3 窗口服务人员应保持积极的工作态度，主动帮助患者解决问题，不得推诿、拖延。
三、服务效率3.1 窗口服务人员应遵守工作时间，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。
3.2 窗口服务人员应熟练掌握业务知识，提高工作效率，减少患者等待时间。
3.3 窗口服务人员应保持工作秩序，合理安排患者排队，不得造成混乱。
四、服务内容4.1 挂号窗口：应准确、及时地为患者提供挂号服务，包括预约挂号、现场挂号等。
4.2 收费窗口：应准确、及时地为患者提供收费服务，包括缴费、退款等。
4.3 药房窗口：应准确、及时地为患者提供药品发放服务，包括发药、退药等。
4.4 检验窗口：应准确、及时地为患者提供检验服务，包括标本接收、报告发放等。
4.5 放射窗口：应准确、及时地为患者提供放射检查服务，包括预约、检查、报告发放等。
4.6 病理窗口：应准确、及时地为患者提供病理检查服务，包括标本接收、报告发放等。
五、服务监督5.1 医院应设立服务监督部门，负责对窗口服务进行监督、检查、评估。
5.2 服务监督部门应定期对窗口服务人员进行培训、考核，提高服务质量。
5.3 服务监督部门应设立投诉渠道，及时处理患者投诉，保障患者权益。
六、附则6.1 本制度自发布之日起施行。
6.2 本制度由医院窗口服务规范制度委员会负责解释。
6.3 本制度如有未尽事宜，可由医院窗口服务规范制度委员会根据实际情况进行修订。
医院窗口服务规范
医院窗口服务规范医院窗口是医院服务的重要窗口，窗口服务的规范化和高效化能够提高患者的就诊体验，保障医院服务的质量。
以下是医院窗口服务规范的主要内容：一、工作人员形象规范：1. 穿着整洁、干净，佩戴工作证件；2. 保持良好卫生习惯，不吸烟、不嚼槟榔等不文明行为；3. 保持微笑和友好态度，用语文明，不对患者不礼貌；4. 不随意批评其他医务人员和患者。
二、服务态度规范：1. 服务人员应以患者为中心，提供优质的服务；2. 对待患者要热情、耐心，主动关心和了解患者的需求；3. 遇到问题或无法满足患者需求时，及时向上级汇报或寻求帮助；4. 确保服务质量，掌握专业知识，提供准确、及时的咨询和指导。
三、办理业务规范：1. 熟悉并掌握各类业务的办理流程和规范；2. 向患者介绍业务办理流程和所需材料，并提供帮助；3. 注重业务办理效率，尽量减少患者等待时间；4. 办理业务时，准确记录患者信息，确保信息的完整性和保密性。
四、文明礼仪规范：1. 对待患者要礼貌、尊重，不让人感觉被冷落；2. 给予患者足够的隐私空间，不将患者个人信息随意公开；3. 遵守卫生规范，保持窗口周边环境整洁，不乱扔垃圾；4. 注意个人形象，保持清洁、整齐、得体的仪容和着装。
五、投诉处理规范：1. 认真听取患者的投诉和意见，并及时给予回应；2. 接受患者合理的建议和意见，不轻易否定；3. 对投诉事项要及时处理，确保公正、公平、公开；4. 对于恶意投诉的，依法进行处理，维护医院和工作人员的合法权益。
六、窗口管理与无形服务：1. 维护窗口秩序，确保窗口有序办理业务；2. 定期对窗口工作人员进行培训，提升服务质量和专业技能；3. 建立患者满意度调查制度，及时了解患者对窗口服务的评价和意见；4. 发现服务不规范等问题，及时进行整改和改进。
以上是医院窗口服务规范的主要内容，通过规范窗口服务，能够提升医院服务质量，增加患者就诊的便利性和舒适度，提高医院的整体形象。
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、服务态度规范1.热情友好：工作人员在接待患者时应以微笑、热情的态度表示欢迎，主动提供帮助和解答疑问。
2.亲切耐心：耐心倾听患者的需求和问题，对患者提出的问题给予及时、准确的回复和解答，不急躁和喧哗。
3.尊重隐私：严守医疗隐私，对患者的个人信息保密，并尽量提供私人空间以保护患者隐私。
4.无歧视：不因为患者的性别、年龄、种族、宗教或外貌等个人特征而歧视或偏见。
二、工作流程规范1.窗口整洁：保持窗口干净整洁，清除杂物和垃圾，保持工作区域的卫生和整齐。
2.办事指引：告知患者所需的材料和步骤，提供办事流程指引，协助患者顺利办理相关业务。
3.秩序维护：保持窗口工作秩序，防止患者拥挤和混乱，引导患者按顺序办理业务。
4.高效办理：合理安排工作时间，保持高效率的业务办理，缩短患者的等待时间，提高工作效率。
5.技能培训：定期组织窗口工作人员进行业务培训和知识更新，提高工作人员的业务能力和服务水平。
三、问题处理规范1.患者投诉：对于患者的投诉，及时倾听、认真分析问题原因，并积极提供解决方案，以解决患者的问题和不满。
2.公平公正：对待患者时不偏袒个别患者，不因患者身份、关系等原因提供特殊待遇。
3.纠错与改进：积极接受患者的意见和建议，及时纠正工作中的错误，并主动改进服务质量。
四、沟通交流规范1.语言礼貌：用文明、礼貌的语言和表达方式与患者沟通，不使用粗鲁或不得体的言辞。
2.信息准确：提供患者需要的准确信息，不随意夸大或缩小事实，确保信息的真实性。
五、工作纪律规范1.时间守则：准时上班、下班，不能迟到、早退或逃班，严格遵守工作时间规定。
2.着装规范：穿戴整洁、工作制服，不得穿着拖鞋、拖鞋等不规范服饰工作。
4.书面文规：书面办公和文件处理要规范，文明用语，格式正确。
以上是医院窗口文明服务规范的主要内容。
窗口工作人员要以良好的服务态度和专业能力为患者提供优质的服务，促进医院与患者的良好关系，营造一个和谐、有序的工作环境。
医疗单位窗口服务规范
医疗单位窗口效劳标准〔草稿〕【窗口效劳】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口效劳流程】一、挂号窗口效劳流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、假设患者无医保卡或社保卡，那么直接给其挂号并收取挂号费。
3、假设患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、假设患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、假设患者是咨询的，耐心答复对方。
二、收费窗口效劳流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元〞，“收您XX元〞，“找您XX元〞3、收费完毕说“再见，您慢走〞医疗单位应表达“人性化效劳〞，提高效劳意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的效劳。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改良效劳流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口效劳流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。
审核处方自然工程，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者姓名〔例如：您是***吗？〕。
核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误前方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、考前须知等。
药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
〞注意： 1、对待老年耳聋、反响迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚前方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服〞；用前要摇匀；饭前〔后、中〕服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。
医院窗口服务规范制度
医院窗口服务规范制度1. 引言医院的窗口服务是对患者和家属的第一线服务，对于提升医院形象和患者满意度起着至关重要的作用。
为了规范医院窗口服务，提高服务质量，制定本规范制度。
2. 服务态度2.1 热情友好窗口服务人员应以亲切、热情的态度迎接患者和家属，给人以温暖和安心的感觉。
对于患者提出的问题和需求，应积极配合和耐心解答。
2.2 尊重隐私窗口服务人员应严格遵守医疗机构的隐私保护规定，对于患者的个人信息和医疗记录应予以保密，不得随意泄露。
2.3 专业知识窗口服务人员应具备一定的医学、医疗保险等基础知识，能够正确理解和解答患者的问题。
对于复杂的问题，应主动寻求帮助或引导患者向相关部门咨询。
3. 服务流程3.1 接诊服务窗口服务人员应立即向前来就诊的患者和家属展开服务，主动询问问题，了解患者的需求，并逐一记录。
对于需挂号、缴费等手续，应指导患者按照医院规定操作。
3.2 信息登记窗口服务人员应准确记录患者的个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，并及时将其录入医院管理系统，确保信息的完整和准确性。
3.3 查询服务窗口服务人员应根据患者的需求，及时查询医生的出诊时间、科室的地址、检查结果等相关信息，并以清晰、准确的语言告知患者，确保患者能够得到及时的信息。
3.4 解答疑问窗口服务人员应对患者提出的各类问题进行耐心解答，包括医疗费用、医保政策、挂号流程等。
对于涉及专业性问题，应引导患者向医生或相关部门咨询。
3.5 投诉处理窗口服务人员应认真对待患者的投诉和意见，及时记录投诉内容，并第一时间将投诉上报至相关部门。
在投诉处理过程中，应婉转回应患者，并保证投诉问题能够得到妥善解决。
4. 服务技巧4.1 倾听技巧窗口服务人员应倾听患者的需求和问题，积极与患者交流，并在倾听的过程中，注重表情、肢体语言和语气的融洽，以增强沟通效果。
4.2 解决问题窗口服务人员应具备解决问题的能力，能够理清问题的原因和处理方法，积极与相关部门沟通，及时解决患者提出的问题和困难。
医院主要窗口服务规范制度
医院主要窗口服务规范制度一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗仪表端庄2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念进行管理创新简化程序优化流程根据医院自身特点将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合对病人实行零距离的快捷服务方便病人3、主动热情耐心地接待病人礼貌待人使用规范化服务用语有问必答耐心做好解释工作4、熟悉院内各个部门的职责、分工加强与多部门的配合做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作维持大厅秩序及时解决突发问题为病人指明流程并做好分流疏导工作及时化解各种小纠纷5、加强分析研究认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题结合各自医院的特点不断完善服务内容切实提高“一站式服务”的水平二、挂号室l、准时挂牌上岗态度和蔼语言文明服务热情2、了解医学常识指导病人挂号耐心解答病人询问对初诊病人指导或督促就诊者填写病历首页3、收费标准明码标价备足零钱不拒收大票或分币唱收唱付4、遵守财务纪律收款及时上缴财务三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗态度和蔼语言文明耐心解释、答复病人询问2、常用项目收费标准公开明码标价及时解答病人对收费的疑问提供费用清单3、唱收唱付备足零钱不拒收大票或分币4、遵守财经纪律收款及时上缴财务四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗文明用语礼貌待人有问必答热情、耐心2、着装整齐仪表端庄不离岗不干私活不看报刊不与人闲谈3、配方做到“四查十对即查处方对科别、姓名、年龄；查药品对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌对药品性状、用法用量；查用药合理性对临床诊断4、发药时核对姓名、药名写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药6、负责解惑释疑7、对特殊病人如急诊病人、伤残人士优先配药8、不得邀非工作人员进入工作场所五、影像科l、准时开机挂牌上岗接诊主动热情态度和蔼语言文明耐心解答病人咨询解说清楚检查要求2、认真履行岗位职责严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)注意申请检查医师的要求；细心检查可疑部位避免差错3、严格执行操作规程做好防护工作对异性病人进行检查时要严格执行有关规定4、及时告诉病人取报告的时间及地点报告单字迹端正印章清晰六、检验科1、准时开窗挂牌上岗态度和蔼语言文明礼貌服务主动热情2、严格履行职责和操作规程认真执行“三对(对姓名、对项目、对编号)避免差错3、严格执行消毒要求采血做到一人一针、一筒、一带、一纸及时告诉病人取报告的时间和地点报告单字迹端正印章清晰七、注射室、输液室1、准时上班挂牌上岗热情接待病人态度和蔼语言文明有问必答2、严格执行无菌操作规范和“三查七对(三查：摆药后查服药、注射、处置前查服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌做到准确无误防止差错3、严把药品皮试关注射时和注射后认真巡视、观察病人反应发现问题及时处理4、按规定设置隔离屏风安排病人分开注射八、急诊室1、坚守岗位保持良好的应急状态认真执行首诊负责制与有关科室紧密配合保证急、危重病人抢救工作的顺利进行2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序做到治疗及时有效对留察病人按时巡视严密细心观察输液、给氧及病情变化发现问题及时采取措施3、对病人有高度的责任感和同情心态度和蔼语言文明服务热情主动有问必答为病人排忧解难对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属遇重大意外事故应立即向当地卫生行政和有关部门报告4、抢救药品、物品定期检查补充仪器设备保持完好状态保证抢救工作随时开展。
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大丰市医疗卫生单位窗口服务规范一、医疗单位（一）医院挂号室、收费处1、提前15分钟挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导其完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，指导病人挂号。
常规项目收费标准公开，提供费用清单。
3、计算机操作技能熟练。
备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、严格遵守财务纪律，收款及时上缴。
非工作人员不进入工作场所。
5、窗口排队超过10人时，采取措施及时分流病人。
（二）医院门（急）诊、住院药房1、提前15分钟挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。
2、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物认真核对有醒目阴性标志后发药。
3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。
写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨询。
5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。
非工作人员不进入工作场所。
6、发现窗口排长队现象时，主动采取措施，确保患者取药等候时间不超过10分钟。
7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。
（三）医院一站式服务中心1、提前15分钟挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。
2、结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的便捷服务。
3、实行首问、首接负责制。
服务用语规范，有问必答。
接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。
4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。
维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。
（四）医院医学影像科室（包括心电图室、脑电图室、CT 室、B超室、X光室、钼靶室、内镜室、磁共振室）1、提前30分钟开机，挂牌上岗。
接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。
2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
3、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。
4、及时告诉病人取报告的时间及地点。
报告单字迹端正，签名或印章清晰。
5、严格执行报告双核制。
认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。
6、在接待病人时不闲谈说笑，不接打手机。
如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
7、提供24小时急诊检查服务。
不需要特殊检查前准备的大型设备检查项目，自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。
心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。
超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。
（五）医院检验科1、提前30分钟准时开窗，挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，礼貌待人，服务主动热情。
2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。
3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
及时告知病人取报告的时间和地点。
报告单字迹端正，签名或印章清晰。
4、在接待病人时不闲谈说笑，不接打手机。
如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
5、提供24小时急诊检验服务。
血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。
（六）医院输液室、注射室1、提前15分钟挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。
2、严格执行无菌操作规范和“三查七对”制度（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。
认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。
3、严把药品皮试关。
注射时和注射后认真巡视，观察病人反应，发现问题及时处理。
4、设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射，成人与儿童输液室分开设置。
（七）医院急诊室1、提供24小时急诊服务。
坚守岗位，保持良好的应急状态。
认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10分钟。
2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效。
对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
3、态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，接诊治疗时不闲谈说笑、不接打手机。
遇重大意外事故或群体事件，立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。
4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。
5、对危重病人遵循先抢救后付费的原则。
6、加强急诊留观患者管理，提高需要住院治疗急诊患者的住院率，急诊留观时间平均不超过72小时。
（八）医院食堂1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。
认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。
2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。
3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。
做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。
定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。
4、根据治疗及病人要求，开展营养膳食及特色服务。
合理安排开饭时间，落实保暖措施。
保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。
5、提供24小时供餐服务和来料加工服务。
（九）医院门卫保安1、着装整洁，服务站立，仪表端庄。
2、热情服务，耐心地为问询者指点方向，并为病人或家属排忧解难。
3、人员、车辆、物品出入严格把关，严格执行探陪管理制度。
4、恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。
（十）医疗急救中心1、按时上岗，调度人员不擅自离岗、脱岗。
2、急救电话专机专用，保证呼救线路畅通。
接听呼救电话时注意力集中，动作迅速（电话铃响三声内接听），用语规范、简洁准确、态度诚恳。
3、调度得当，正常班次确保2分钟内出救。
4、及时准确记录急救电话、调度车辆和随车医务人员情况，随时与值班医驾人员保持联系，以便特殊情况下应急调度指挥，确保急救任务完成。
5、回车必须如实记录，载明回车原因。
6、驾驶人员精神饱满，接到急救命令2分钟内车辆出动。
出救现场途中，驾车安全、迅捷；现场急救搬运病人，与医护人员密切配合，听从急救医师的意见，严格执行分流病人原则，不以岗谋私，不接受病人或家属钱物。
如遇突发性灾害事故（如集体食物中毒、特大交通事故、塌方，火灾、洪水等），接到急救指令后，争分夺秒，在指定时间内赶赴现场，参与急救。
7、急救医师接到急救指令应迅速出动。
对病人或家属热诚、文明。
进现场动作迅捷，胆大心细，果断处理。
在急救途中，在病人身边随时观察病情变化，根据病情及时救治。
8、急救医师根据病人的病情和合理要求，将病人送往适当的医院。
及时清洗、消毒车厢，保持车厢内整洁无异味。
9、急救医师如接到突发性灾害事故（如集体食物中毒、特大交通事故、塌方、火灾、洪水等）急救指令，争分夺秒参与急救。
二、卫生单位（一）卫生监督所卫生许可审查科1、工作人员按时挂牌上岗。
着装规范，举止大方，文明礼貌，坐姿端正，站姿挺立，服务热情，态度和蔼。
注意清洁卫生，保持环境整洁。
2、实行“一门受理、窗口办理、统一收费、限时办结”的“一站式”运行模式。
逐步实现行政权力网上公开透明运行。
咨询、申报、预审、表格下载、流转审批、投诉、状态检查和结果反馈等服务，均可在网上进行操作。
网上预申请项目在2个工作日内受理。
3、建立首问负责制和一次性书面告知制度。
按“一表制”、“一次答复、二次办结”的要求做到“一口清”服务。
4、认真按承诺时限办件。
严格实行集中联审、定期会签、限时办结、预约服务和AB岗制度。
认真履行联办项目牵头职责，协办单位积极参加会审，并认真执行会审意见。
5、展示进中心项目的办事须知、审批标准及所办理的示范文本。
窗口备有行政许可（服务）事项的告知单，并在外网上公示其准确、完整的内容。
6、严格按办事流程办件。
按格式文本操作，该公开的事项全部公开到位。
保守申请单位的资料秘密，不随意将资料内容泄露给他人。
（二）卫生监督所卫生监督科1、工作人员按时挂牌上岗。
着装规范，举止大方。
开展卫生监督检查前主动亮证，表明身份。
2、适时开展卫生法律法规知识宣传，提高监督对象遵纪守法的自觉性。
耐心解答业务咨询和问题，有问必答。
3、按规定采集需监测的样品，做到不超量，不重复采样。
4、在监督中接触到机密技术资料应保密。
5、卫生监督取证和行政处罚，应依据事实，做到证据确凿、定性准确、处理得当、程序合法。
6、作出行政处罚前，应当告知当事人行政处罚决定的事实、理由及依据和当事人依法应享有的权力，保障当事人的知情权。
卫生监督执法文书做到项目齐全、文字严谨、语言规范、程序完备，行政处罚使用规定票据。
（三）疾病预防控制中心卫生监测检验机构1、工作人员按时挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄。
语言温和、清晰、亲切、易懂。
2、行为公正。
检测结果评价不受来自任何方面的压力及不良影响，保持判断的独立性和诚实性，向所有客户提供同等服务。
3、方法科学。
检测使用标准方法或其他被证明为可靠和有效的方法。
4、结果准确。
检测结果的质量满足采用检测方法的要求，报告准确无误。
5、客户满意。
关注客户的要求，严格履行合同，及时受理客户的申诉与投诉。
6、不泄露客户的商业和技术秘密。
未经客户许可，不向外界公布和提供实验室为客户检测所得的数据。
不利用检测信息从事有损委托方利益的活动，并严格按国家有关规定合理收取检测费用。
（四）疾病预防控制中心门诊部1、所有工作人员按时挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄。
语言温和、亲切易懂。
坚守岗位，认真履职。
2、门诊各科室各负其责。
（1）挂号、收费处：提前15分钟挂牌上岗。
计算机操作技能熟练。
备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
（2）药房：提前15分钟挂牌上岗。
审核、调配处方做到“四查十对”。
皮试药物认真核对有醒目阴性标志后发药。
发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量。
对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
（3）注射室、输液厅：提前15分钟挂牌上岗。
严格执行无菌操作规范和“三查七对”制度。