病人投诉管理制度
卫生院投诉处理管理制度
第一章总则第一条为规范卫生院投诉处理工作，提高服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本院所有投诉处理工作，包括患者、家属、工作人员以及其他相关方的投诉。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、及时、有效的原则，确保投诉得到妥善处理。
第二章投诉渠道第四条投诉渠道：1. 书面投诉：患者或家属可以通过书面形式向医院投诉。
2. 口头投诉：患者或家属可以通过口头形式向医院投诉。
3. 电子投诉：患者或家属可以通过医院官方网站、微信公众号等电子渠道进行投诉。
4. 服务中心投诉：患者或家属可以通过医院设立的投诉服务中心进行投诉。
第三章投诉处理程序第五条接到投诉后，投诉处理部门应立即进行登记，并告知投诉人相关处理流程。
第六条投诉处理部门对投诉事项进行初步审查，确认投诉事项属于医院职责范围。
第七条对属于医院职责范围的投诉，投诉处理部门应在接到投诉之日起5个工作日内进行调查处理。
第八条投诉处理部门进行调查时，应采取以下措施：1. 收集相关证据，包括但不限于病历、检查报告、影像资料等；2. 与投诉人进行沟通，了解投诉的具体情况；3. 与相关部门进行协调，查找问题原因；4. 对投诉事项进行核实，提出处理意见。
第九条投诉处理部门在调查结束后，应向投诉人反馈处理结果，并告知投诉人处理依据。
第十条对不属于医院职责范围的投诉，投诉处理部门应告知投诉人相关处理途径。
第四章责任追究第十一条对故意捏造事实、诬告陷害的投诉，投诉处理部门有权追究其法律责任。
第十二条对投诉处理过程中玩忽职守、徇私舞弊的，由相关部门按照规定追究责任。
第五章附则第十三条本制度由医院投诉处理部门负责解释。
第十四条本制度自发布之日起施行。
第六章监督与考核第十五条医院设立投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行监督和考核。
第十六条投诉处理监督小组定期对投诉处理情况进行检查，确保投诉处理制度的有效执行。
患者投诉处理程序管理制度
患者投诉处理程序管理制度第一章总则第一条目的与依据为了规范患者投诉处理程序，保护患者合法权益，提高医院服务水平，订立本管理制度。
本制度依据相关法律法规和医院管理要求订立。
第二条适用范围本制度适用于本医院内全部涉及患者投诉的情况及相关人员。
第三条定义1.患者投诉：指患者对医院服务、医疗质量、医务人员行为等不满意的表示和要求。
2.投诉处理程序：指医院针对患者投诉问题的处理流程和相关规定。
3.投诉处理人员：指医院特地从事患者投诉处理工作的人员，担负患者投诉处理睬议的成员。
第二章患者投诉处理程序第四条受理阶段1.患者投诉接待人员应及时接待患者投诉，并记录相关信息，包含患者姓名、联系方式、投诉内容等。
2.患者投诉接待人员应向患者供应投诉处理的电话号码、邮箱住址等联系方式，并告知患者投诉处理程序。
第五条登记备案1.患者投诉接待人员应将患者投诉信息登记并进行备案。
2.投诉登记内容应包含投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间、处理要求等。
第六条调审核实1.投诉处理人员应及时组织相关人员对投诉事宜进行调审核实。
2.调审核实的过程应严格保密，并对有关人员供应的情况进行核实和验证。
第七条处理决议1.投诉处理人员应依据调审核实情况，结合相关法律法规和医院规定，进行处理决议。
2.处理决议应符合公平、公正和合法原则，并向投诉人书面告知处理结果。
第八条反馈回访1.患者投诉处理结束后，投诉处理人员应及时向投诉人反馈处理结果。
2.反馈方式可以采用书面回函、电话通知或面对面告知等方式。
3.投诉处理人员应向投诉人了解其对处理结果的满意度，并进行记录。
第九条引导调解1.若投诉处理结果仍无法满足患者需求，可以引导进行调解。
2.调解应由医院特地的调解组织进行，旨在通过协商解决患者投诉问题。
第十条报告上级1.对投诉问题严重、涉及重点责任的，投诉处理人员应及时向上级报告。
2.上级部门应乐观搭配并帮助处理相关问题。
第十一条存档管理1.投诉处理程序相关文件、记录等应按规定进行存档管理。
患者投诉与意见管理制度
患者投诉与看法管理制度第一章总则第一条为进一步加强患者服务质量管理，确保患者权益得到有效保障，提高医院的整体管理水平，特订立本《患者投诉与看法管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于本医院内全部与患者服务相关的部门以及医务人员。
第三条患者投诉与看法的管理，应遵从公正、公平、公开的原则。
医院将紧密关注患者投诉与看法，并及时进行处理和反馈。
第二章患者投诉管理第四条投诉渠道1.患者投诉可以通过以下渠道进行：现场咨询，书面投诉、电话投诉等。
2.医院在明显位置设立投诉建议箱，方便患者投诉。
第五条投诉受理1.医院成立投诉受理小组，负责患者投诉的受理。
2.投诉受理小组应建立受理登记簿，记录患者投诉的相关信息，包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
3.投诉受理小组应及时向投诉人确认接到投诉，并说明处理程序和估计处理时间。
第六条投诉处理1.投诉受理小组应对患者投诉进行初步核实。
2.医院应尽快成立投诉处理专家组，对涉及医疗事故、医疗纠纷等重点投诉进行调查和处理。
3.投诉处理专家组应进行全面、公正、客观的调查，收集相关证据和料子。
4.医院应与投诉人保持紧密联系，及时反馈投诉处理进展情况。
5.医院应妥当处理投诉事项，作出公正、合理的决议，并向投诉人书面告知处理结果。
第七条投诉登记与统计1.医院应建立投诉登记制度，将患者投诉的基本情况进行登记，并定期进行统计分析。
2.投诉登记应包含投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉处理结果等内容。
第八条投诉结果通报1.医院应将患者投诉的处理结果及时向患者进行通报，并解释相关处理原因。
2.对涉及医疗事故、医疗纠纷等重点投诉的处理结果，医院应向相关监管部门进行报告。
第三章看法建议管理第九条看法建议收集1.医院应鼓舞患者提出宝贵的看法和建议，以促进医院服务品质的连续改善。
2.医院应设立看法建议箱，方便患者提出看法和建议。
第十条看法建议处理1.医院应设立看法建议处理小组，负责对患者提出的看法和建议进行处理和反馈。
患者抱怨及投诉处理制度
患者埋怨及投诉处理制度第一章总则第一条为规范和完善患者埋怨及投诉处理机制，提高患者满意度，切实保障患者合法权益，特订立本制度。
第二条本制度适用范围：适用于本医院的全部患者埋怨及投诉事宜。
第三条埋怨及投诉处理的原则：公正、公开、便捷、高效。
第二章埋怨及投诉的界定和分类第四条埋怨：是指患者对医院服务或医疗行为不满意而进行的表达，包含但不限于医生态度、护理质量、环境卫生等。
第五条投诉：是指患者对医院服务或医疗行为提出的正式要求或不满意的看法，包含但不限于医生技术水平、医疗费用、药物质量等。
第六条埋怨及投诉可分为书面埋怨及投诉和口头埋怨及投诉两种形式。
第三章埋怨及投诉处理流程第七条患者可通过以下方式提出埋怨及投诉：1.口头表达：患者可直接向医院相关部门或工作人员表达不满看法。
2.书面投诉：患者可书面向医院相关部门提出投诉函件。
第八条埋怨及投诉处理流程如下：1.收集信息：相关部门应立刻记录患者埋怨及投诉的内容、时间、地方、相关人员等信息，并将记录报告至医院管理层。
2.调审核实：医院管理层应成立特地的调查小组，负责核实埋怨及投诉的真实性与合理性，了解事件过程以及涉及人员，必需时可以邀请相关人员供应证词或调取监控录像等。
3.处理结果：调查小组应在收集、调审核实后，订立处理方案，并及时向患者做出回复。
回复内容应客观、实事求是，合理合法，对患者的合理诉求应予以解决或合理解释。
4.跟踪服务：对于涉及医疗纠纷或治疗效果的投诉，医院应建立特地的跟踪服务机制，对患者进行回访，跟进病情进展，并就相关事宜进行解释和引导。
第四章相关责任与要求第九条医院管理层：负责建立健全患者埋怨及投诉处理机制，明确相关岗位责任，保证制度的有效执行。
第十条特地调查小组：由医院管理层指定相关人员构成，负责患者埋怨及投诉的调审核实工作，对调查结果负责，并提出处理看法。
第十一条相关部门：包含但不限于医务部、护理部、门诊部等，负责接收和记录患者埋怨及投诉，帮助调查小组进行调查并供应必需的搭配与帮助。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条病人投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则，做到投诉事事有回音，件件有着落。
第三条投诉处理过程中，应保护医患双方的合法权益，尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息及医疗信息。
第四条医院设立病人投诉管理办公室，负责医院投诉管理的日常工作。
二、投诉管理部门及职责第五条投诉管理部门设置（一）医院设立病人投诉管理办公室，设在本院门诊楼一楼导诊台。
（二）投诉管理办公室设投诉管理科，负责投诉的接待、登记、初步核实及转交办工作。
第六条投诉管理部门职责（一）宣传、贯彻、执行国家有关法律法规和本制度。
（二）接受病人及家属对医院服务质量、服务态度、收费问题等各方面的投诉。
（三）对病人投诉进行登记、初步核实，并根据投诉内容及时转交相关部门处理。
（四）监督、协调、指导相关部门对投诉进行调查、处理，并对处理结果进行跟踪、反馈。
（五）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施，并向院长办公会报告。
（六）建立投诉档案，对投诉处理情况进行记录和归档。
三、投诉处理程序第七条投诉接待（一）投诉管理科设专（兼）职人员负责投诉接待工作。
（二）接待人员应具备一定的医学、法律知识，具备良好的沟通能力和应变能力。
（三）接待人员应穿着整洁、态度热情，主动、耐心、细致地接待病人及家属。
第八条投诉登记（一）接待人员应详细记录病人的投诉内容，包括病人姓名、性别、年龄、就诊科室、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
（二）对投诉内容应如实填写，不隐瞒、不夸大。
（三）对涉及医疗事故争议的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定及时报告医务科和护理部。
第九条投诉分类与转交（一）投诉管理科对收到的投诉进行分类，并根据投诉内容转交相关部门处理。
（二）涉及医疗服务质量、服务态度等方面的投诉，转交医务科、护理部、门诊部等相关科室处理。
医院投诉管理制度（四篇）
医院投诉管理制度第一章总则第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医院服务质量，根据《中华人民共和国卫生法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内外患者和患者家属对医院服务不满意，提出投诉的管理。
第三条医院投诉管理制度实行投诉先行，及时受理、快速处理、定期评估的原则。
第四条医院要建立健全投诉管理组织机构，指定专人负责医院投诉管理工作，并明确工作职责。
第五条医院要积极宣传本制度，为患者提供投诉渠道和方式，并及时告知患者投诉处理的结果。
第六条医院投诉管理应与相关部门和组织建立联系和合作机制，加强信息共享和业务交流，共同推动医院服务的改进。
第二章投诉受理和处理第七条医院要设立专门的投诉受理窗口，为患者提供方便快捷的投诉受理服务。
第八条患者可以通过电话、网络、书面等方式向医院提出投诉。
医院必须及时受理，并在收到投诉后24小时内予以回复。
第九条医院应当保护患者投诉的隐私权，对于投诉人的个人信息应当进行保密处理。
第十条医院要建立投诉登记台账，对投诉事项进行分类、记录，并及时进行查询和统计。
第十一条医院对于投诉问题，应立即进行调查核实。
在调查过程中，可以向其他部门和员工征求意见和证据。
第十二条医院应当对每一起投诉进行调查处理，并及时向投诉人通报处理结果。
第十三条医院要建立投诉处理档案，将每一起投诉的受理、调查、处理等记录归档保存。
第三章投诉处理程序第十四条医院投诉处理程序应当遵循以下原则：公开、公正、公平。
第十五条医院投诉处理程序分为初步核实、调查处理和结果通报三个阶段。
第十六条初步核实阶段包括患者投诉内容的核实、投诉事实的了解和投诉要求的明确。
第十七条调查处理阶段包括对投诉事项的调查、涉及人员的询问和证据的收集。
第十八条结果通报阶段包括对处理结果的梳理和整理，以及向投诉人和相应部门通报处理结果。
第十九条医院要确保投诉处理程序的迅速、高效，对于复杂的投诉问题，可以设置专门的调查组进行处理。
病人投诉和意见处理制度
病人投诉和看法处理制度第一章总则第一条为了加强医院与病人之间的沟通与合作，保障病人合法权益，提高医疗服务质量，建立健康良好的医患关系，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部临床科室、医疗技术科室、研究部门、护理部门以及其他相关部门。
第三条本制度旨在规范病人投诉和看法处理程序，公正、客观地对待病人的投诉和看法，及时解决病人的问题，提高医院服务质量。
第二章投诉和看法的定义与分类第四条病人投诉是指就医过程中，病人就医情形、医护服务、费用等方面不满意或有异议的行为。
第五条病人看法是指病人对医院医疗服务、管理制度或其他相关事项提出的建议、看法和要求。
第六条按病人提交的途径和内容，病人投诉和看法分为书面投诉、口头投诉、电子邮件投诉、电话投诉和看法等。
第三章投诉和看法的受理与处理第七条医院设立投诉和看法受理部门，由专职人员负责受理和处理病人投诉和看法。
病人投诉和看法的受理应当及时、公开、公正、客观、保密。
第九条投诉和看法接待人员应当具备相关专业知识和良好的沟通本领，严格遵守医院保密制度，对病人投诉和看法进行认真记录，并及时了解和掌握事实情况。
第十条医院在接到病人投诉和看法后，应当依据实际情况，及时组织相关部门进行调查，并在规定时间内予以回复。
第十一条回复病人投诉和看法应当客观、真实、准确、清楚，解答病人的疑问，予以合理解释，并针对问题提出解决看法和措施。
第十二条医院在回复病人投诉和看法时，如需修改医院内部管理制度或调整相关工作流程，应当及时跟进并向病人说明。
第十三条医院应当对病人投诉和看法进行定期分析和评估，总结经验，改善服务，提高管理水平。
第四章督导和考评第十四条医院设立投诉和看法处理督导组，负责对投诉和看法处理工作进行监督和引导。
第十五条投诉和看法处理督导组应当定期对投诉和看法处理工作进行巡查和考核，并向医院领导汇报。
医院应当建立投诉和看法处理工作的考评制度，对投诉和看法处理工作成效进行评估，并将结果与医务人员绩效考核挂钩。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
病人就医投诉处理管理制度
病人就医投诉处理管理制度第一章总则第一条为加强医院与病人之间的沟通和沟通，及时解决病人就医过程中的投诉问题，提升医疗服务质量，依据相关法律法规和医院实际情况，订立本管理制度。
第二条本制度适用于本医院全部医疗服务活动中的病人投诉处理，包含门诊、住院、急诊等各类就医服务环节。
第二章病人投诉渠道与方式第三条病人在医院就医过程中，若对医疗服务存在不满或投诉问题，可以通过以下渠道进行投诉： 1. 就诊科室负责人； 2. 医院投诉处理中心； 3. 医院官方网站在线投诉渠道； 4. 邮寄投诉信件。
第四条病人可以通过以下方式向医院提出投诉： 1. 口头投诉：病人可以直接向就诊科室负责人或医院投诉处理中心口头反映问题； 2. 书面投诉：病人可以将投诉问题书面信件寄送至医院投诉处理中心。
第五条病人投诉信件应包含以下内容： 1. 投诉人姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息； 2. 投诉时间、地方； 3. 投诉的具体问题、经过和要求； 4. 相关证据料子，如检查报告、照片等； 5. 病人的签名。
第三章病人投诉处理程序第六条医院投诉处理中心接到病人投诉后，应及时核实投诉内容，并依照以下程序进行处理： 1. 接收投诉：投诉处理中心接收病人投诉内容，并核实基本信息及投诉事实； 2. 分类登记：将投诉依照不同性质、科室、责任人进行分类登记； 3. 调审核实：调审核实投诉事实，收集相关证据料子； 4. 评估处理：依据调查结果，评估投诉是否属实，并确定处理方式； 5. 处理反馈：对于属实的投诉，依照医院相关规定进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人； 6. 归档管理：将已处理完毕的投诉案件及相关料子归档管理。
第七条医院投诉处理中心应当建立健全投诉处理工作记录，记录投诉接收、调审核实、处理结果等内容，并定期进行归档备案。
第八条病人投诉处理应遵从以下原则： 1. 公正公平：对病人投诉要以公正、公平的原则进行处理； 2. 保护隐私：对病人投诉信息应保护其隐私权，不得泄露个人敏感信息； 3. 及时回复：对病人投诉应及时回复，并在合理期限内处理完毕； 4. 全面调查：对病人投诉问题应进行全面调审核实，收集相关证据料子； 5. 连续改进：对病人投诉问题，应及时采取措施改进医疗服务质量，防止仿佛问题再次发生。
医疗投诉管理制度(5篇)
医疗投诉管理制度生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。
如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
四、管理职能部门履行以下职责：(一)医务部负责管理医患关系办公室。
(二)各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。
(三)对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
医院对于投诉的管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院全体医务人员、工作人员及患者及其家属。
第三条医院投诉管理制度遵循以下原则：（一）依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策要求，规范投诉处理程序。
（二）公正公开原则：公正处理投诉事项，确保投诉处理过程公开透明。
（三）及时高效原则：对投诉事项及时响应，提高处理效率。
（四）保护隐私原则：保护投诉人、被投诉人及医院工作人员的隐私。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：（一）电话投诉：拨打医院投诉监督电话。
（二）来访投诉：到医院办公室或相关科室进行现场投诉。
（三）书面投诉：通过电子邮件、信函等方式提交投诉材料。
（四）意见箱投诉：将投诉材料投入医院设置的投诉意见箱。
第三章投诉处理程序第五条投诉接收（一）医院办公室负责接收投诉，对投诉内容进行登记，并告知投诉人相关处理流程。
（二）投诉内容涉及医疗、护理、药品、设备等方面的，转交相关科室进行处理。
第六条投诉调查（一）相关科室对投诉内容进行调查，核实事实。
（二）调查过程中，可要求投诉人提供相关证据材料。
第七条投诉处理（一）对投诉事项进行核实，确定责任。
（二）根据调查结果，采取相应措施，包括但不限于：1. 对被投诉人进行批评教育、通报批评、行政处分等。
2. 对患者进行赔偿、道歉等。
3. 对医院内部管理进行整改。
第八条投诉回复（一）对投诉事项处理结果，以书面形式回复投诉人。
（二）回复内容包括：处理结果、整改措施、预防措施等。
第四章责任与监督第九条医院各部门、科室及工作人员应积极配合投诉处理工作，对违反本制度的行为，按相关规定追究责任。
第十条医院设立投诉监督电话，接受社会监督。
第十一条医院定期对投诉处理工作进行总结，分析问题，完善制度。
第五章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。
医院投诉处理管理制度
医院投诉处理管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护患者合法权益，根据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》等有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院范围内对患者及其他就医人员的投诉处理工作。
第三条医院投诉处理工作应当遵循依法依规、客观公正、及时有效、服务优质的原则。
第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的日常工作。
投诉管理部门应当配备具备相关专业素质和沟通能力的专职工作人员，保证投诉处理工作的顺利进行。
第二章投诉管理部门职责第五条投诉管理部门的职责包括：（一）宣传解释有关法律法规、政策规定，引导患者及就医人员通过合法途径解决纠纷；（二）接受并登记患者及其他就医人员的投诉，提供投诉表格和投诉电话，确保投诉渠道畅通；（三）对投诉事项进行调查、核实，采取相应措施，及时化解矛盾和纠纷；（四）将投诉处理结果告知投诉人，对投诉人提出的意见和建议予以记录和采纳；（五）定期分析投诉原因，提出改进措施，提高医疗服务质量；（六）向院长报告投诉处理工作情况，对重大投诉事件及时报告院长和相关职能部门。
第三章投诉处理程序第六条投诉人可以向投诉管理部门提出书面或口头投诉。
投诉管理部门应当详细记录投诉内容，并予以登记。
第七条投诉管理部门应当在接到投诉后3个工作日内对投诉事项进行调查核实，并根据实际情况采取下列措施：（一）对轻微的投诉，即时进行纠正，并向投诉人说明处理结果；（二）对较为严重的投诉，应当在5个工作日内向院长报告，并根据院长要求提交调查报告；（三）对涉及医疗事故的投诉，按照医疗事故处理程序进行处理。
第八条投诉管理部门在调查过程中，有权查阅病历、处方、检查报告等相关资料，有权向当事人了解情况，有关人员应当予以配合。
第九条投诉管理部门应当在投诉处理结束后向投诉人反馈处理结果，对投诉人提出的意见和建议予以记录和采纳。
第四章投诉处理要求第十条投诉管理部门应当保持客观公正，不得偏袒任何一方。
病人投诉管理制度
病人投诉管理制度第一章总则第一条为了加强对病人投诉的管理，保障病人的合法权益，提升医院服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于本医院所有部门及全体员工。
第三条病人投诉包括对医院的医疗质量、服务质量、费用收取及医生患者关系方面的投诉。
第四条病人投诉管理应坚持依法公正、及时处理、保护权益的原则。
第五条医院应设立投诉管理机构，负责病人投诉的受理、调查、处理和回复工作。
第二章投诉受理第六条医院应设立专门的投诉受理岗位，接受病人投诉。
第七条病人投诉应当包括病人的姓名、住院号、联系方式和详细投诉内容。
第八条医院应当对收到的投诉进行登记，并及时向投诉者表示收到。
第九条投诉受理岗位有权要求病人提供相关证据和材料，并不得拒绝合理投诉。
第十条医院应当做到对病人投诉的受理及时、准确，并能够保护投诉者的隐私。
第十一条对于不属于医院职责范围内的投诉，应当及时转交有关部门处理，并通知投诉人。
第三章投诉调查第十二条医院应指定专人负责对投诉进行调查。
第十三条调查人员应保持公正、客观、中立的原则进行调查。
第十四条调查人员有权要求相关部门和人员提供相关证据和资料。
第十五条调查人员应当全面搜集相关证据，听取相关人员的陈述，有权拜访现场等。
第十六条调查人员应当认真、细致地进行调查，并做出书面调查报告。
第十七条医院应当确保投诉调查工作的独立性，并将调查结果作为后续处理的依据。
第四章投诉处理第十八条医院应按照投诉调查结果，根据情况采取相应的处理措施。
第十九条对于投诉属实的，医院应立即采取纠正措施，并赔偿投诉者的损失。
第二十条医院应对接受投诉并属实的医务人员进行相应处理，包括记过、记大过、降职等。
第二十一条医院应将投诉处理结果及时向投诉人进行中肯的解释和回复。
第二十二条对于投诉不属实的，医院应当对投诉人进行解释并向其道歉。
第二十三条医院应当建立长效机制，对投诉案例进行分析总结，制定改进措施并加以落实。
第五章投诉回复第二十四条医院应当在15个工作日内完成投诉的回复工作。
医院病人投诉管理制度
一、总则为加强医院病人投诉管理，规范投诉处理流程，提高医疗服务质量，保障医患双方合法权益，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 病人对医院提供的医疗服务、护理服务、药品供应、环境设施等方面不满意，以书面、口头、电话等形式提出的意见和诉求。
2. 病人家属或相关人士对医院工作人员在医疗服务过程中出现的不当行为提出的投诉。
3. 病人对医院管理制度、收费标准、诊疗流程等方面提出的建议和意见。
三、投诉渠道1. 病人可直接向医院投诉管理部门或科室提出投诉。
2. 病人可通过医院官方网站、微信公众号等网络渠道进行投诉。
3. 病人可通过电话、信函、电子邮件等方式进行投诉。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，投诉管理部门或科室应立即安排专人接待，并做好记录。
2. 对投诉内容进行初步核实，了解投诉原因，并告知病人投诉处理流程。
3. 对涉及医疗、护理、药品供应等方面的投诉，由相关科室负责人组织调查，核实情况。
4. 对涉及医院管理制度、收费标准等方面的投诉，由投诉管理部门或科室牵头，组织相关部门进行调查处理。
5. 对调查核实的情况，应及时向病人反馈，并提出整改措施。
6. 对重大投诉或涉及多科室的投诉，由医院领导牵头，组织相关部门进行联合调查处理。
五、投诉处理要求1. 接待投诉的工作人员应保持耐心、热情，认真听取病人诉求，做好记录。
2. 对投诉内容进行核实，确保调查结果客观、公正。
3. 对投诉处理结果及时向病人反馈，确保病人满意度。
4. 对投诉处理过程中发现的问题，要及时采取措施进行整改，防止类似问题再次发生。
5. 对投诉处理情况进行统计分析，为医院改进医疗服务提供依据。
六、责任追究1. 对故意诬告、陷害他人者，将依法追究其法律责任。
2. 对在投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊者，将按照相关规定予以处理。
3. 对因工作失误导致投诉处理不当，造成不良影响的，将追究相关责任人的责任。
七、附则本制度自发布之日起施行，由医院投诉管理部门负责解释。
医院投诉管理制度百度文库
一、引言为了规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，特制定本制度。
二、投诉范围1. 医疗服务过程中的不合理收费、违规收费、乱收费等问题。
2. 医疗行为不规范、服务质量低下、医疗事故等医疗纠纷。
3. 医疗设施、药品、医疗器械等方面的质量问题。
4. 医院工作人员的服务态度、职业道德、工作作风等问题。
5. 其他损害患者合法权益的行为。
三、投诉渠道1. 医院设立投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等投诉渠道，方便患者投诉。
2. 医院在门诊、病房、药房等公共场所设置投诉意见箱，便于患者随时投诉。
3. 医院设立投诉接待室，安排专人负责接待患者投诉。
四、投诉处理程序1. 接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容，并告知患者投诉处理流程。
2. 对投诉事项进行调查核实，必要时可组织专家鉴定。
3. 根据调查结果，对投诉事项进行分类处理：a. 对于合理投诉，及时纠正错误，给予患者相应补偿；b. 对于不合理投诉，耐心解释，引导患者正确表达诉求；c. 对于恶意投诉，依法依规处理。
4. 将处理结果告知患者，并做好投诉记录归档。
五、投诉处理时限1. 一般投诉事项，应在接到投诉后3个工作日内给予答复；2. 复杂投诉事项，应在接到投诉后15个工作日内给予答复；3. 特殊情况，经领导批准，可适当延长处理时限。
六、投诉处理要求1. 严格遵守国家法律法规，确保投诉处理工作依法依规进行；2. 对患者投诉做到热情接待、耐心倾听、认真记录；3. 保密患者隐私，不得泄露患者信息；4. 处理投诉过程中，做到公正、公平、公开，确保患者合法权益；5. 加强投诉处理队伍建设，提高投诉处理能力。
七、监督与考核1. 医院设立投诉管理领导小组，负责监督投诉处理工作；2. 对投诉处理工作进行定期检查，确保投诉处理工作落到实处；3. 将投诉处理工作纳入医院年度考核，对表现优秀的个人和部门给予表彰。
八、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由医院办公室负责解释。
病人投诉与意见反馈管理制度
病人投诉与看法反馈管理制度1.前言病人的投诉与看法反馈是医院管理工作中不行忽视的紧要环节。
为保障病人的权益，及时改进医院服务质量，订立本制度，规范病人投诉与看法反馈的处理流程。
2.目的与适用范围本制度的目的在于确保病人投诉与看法反馈的快速、公正、有效处理，提高医院服务质量和病人满意度。
适用于本医院的全部病人投诉与看法反馈事项。
3.投诉与看法反馈渠道3.1 内部投诉渠道病人可以通过以下方式向医院内部提出投诉与看法反馈：—就诊时，向接待员提出；—在病房内，向责任护士提出；—在医院大厅，致电医务办公室。
3.2 外部投诉渠道病人可以通过以下方式向医院外部提出投诉与看法反馈：—前往卫生监督部门投诉；—发送邮件至医院的指定投诉邮箱；—拨打医院的投诉与建议热线。
4.投诉与看法反馈受理4.1 受理条件•投诉与看法反馈必需与医院服务相关；•投诉与看法反馈必需真实可信，不得捏造或有意诽谤他人。
4.2 受理流程•内部投诉由医务办公室负责受理，外部投诉由病案质控科受理；•病人提出投诉与看法反馈后，相关部门应在24小时内确认受理并向病人进行回复；•内部投诉一般在三个工作日内解决；外部投诉一般在十个工作日内解决。
4.3 投诉与看法反馈登记•医务办公室和病案质控科应建立完善的投诉与看法反馈登记系统；•登记内容包含：投诉人信息、投诉内容、解决结果等；•登记系统应定期备份，确保数据安全。
5.投诉与看法反馈处理5.1 调审核实•相关部门应对投诉与看法反馈进行调审核实，了解事实真相；•可适时聘请第三方专业机构进行调查，确保结果公正客观。
5.2 处理结果•经核实后，相关部门应及时向病人反馈处理结果；•处理结果应客观、准确、认真，并予以合理解释；•如处理结果无法与病人达成全都，可供应上级部门或相关监管机构的联系方式。
5.3 整改措施•依据投诉与看法反馈的处理结果，医院应及时采取相应的整改措施，矫正问题；•相关部门应订立整改方案，并设立整改责任人；•整改跟踪周期一般在一个月内。
病人投诉与满意度调查管理制度
病人投诉与满意度调查管理制度第一章总则第一条为了加强医院的管理，改进服务质量，营造良好医疗环境，提高病人满意度，特订立本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院内全部科室及工作人员，对病人投诉与满意度调查管理进行统一规范。
第二章病人投诉管理第三条病人投诉是指对医院及其工作人员在医疗服务过程中的行为、服务质量等方面不满而提出的不满看法。
第四条医院应设立投诉处理机构，负责接收、登记、分发和处理病人投诉。
第五条病人投诉可以口头或书面形式提交，医院接收投诉后应及时进行登记，并供应相应的投诉处理票据。
第六条医院应保护投诉人的隐私，对投诉内容进行严格保密，不得泄露投诉人的个人信息。
第七条医院应将投诉内容及时转达给被投诉的工作人员，要求其针对投诉进行书面回复，并在规定的时间内提交到投诉处理机构。
第八条对于涉及严重违规行为或损害病人权益的投诉，医院应及时组织相关部门打开调查，依法追究责任人的责任，并对投诉人进行合理赔偿。
第九条对于一般性的投诉，医院应设立快速反馈机制，及时回复投诉人，并尽力解决问题，供应合理的弥补。
第十条医院应建立投诉案件的档案，保存相关记录和资料，以备日后参考和管理。
第三章病人满意度调查管理第十一条医院应定期对病人进行满意度调查，以了解病人对医疗服务质量的评价，并及时改进不足之处。
第十二条满意度调查内容应包含但不限于医生、护士、技术人员的专业水平、态度友好程度、诊疗环境的舒适度、排队等待时间等方面的评价。
第十三条满意度调查可以通过面对面采访、电话调查、问卷调查等方式进行，医院应依据实际情况选取合适的调查方式。
第十四条医院应确保满意度调查的结果客观真实，不得进行人为掌控或窜改。
第十五条医院应设立特地的满意度调查分析小组，负责对调查结果进行分析和整理，提出改进看法和措施，并推动落实。
第十六条医院应将满意度调查的结果及时反馈给相关科室和工作人员，并要求其针对问题进行改进，提高服务质量。
第十七条医院应加强对员工的培训，提高服务意识和沟通技巧，以更好地满足病人的需求和期望。
病患投诉反馈管理制度
病患投诉反馈管理制度第一章总则第一条目的和依据为有效管理医院内各类病患投诉反馈事务，加强医疗服务质量监管，提升患者满意度，依据相关法律法规和自治规定，订立本管理制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内全部部门和员工，包含医务人员、行政人员及其他在职人员。
第二章投诉反馈处理流程第三条投诉接收第一款投诉渠道投诉渠道分为线上和线下两种方式。
1.线上投诉渠道包含官方网站、官方微信公众号和病患服务热线，医院将确保这些渠道的畅通性和可靠性。
2.线下投诉渠道包含医院总台、门诊部门及住院部门处理反馈看法，同时鼓舞患者填写反馈表格来供应宝贵看法。
第二款投诉接待人员1.医院将布置经过专业培训的医务人员作为投诉接待人员，接收患者投诉并供应相应帮忙。
2.投诉接待人员应具备丰富的医疗知识、擅长沟通和处理问题的本领，并妥当保守患者信息的机密性。
第四条投诉登记与分类第一款投诉登记1.投诉接待人员应在接收到投诉后及时进行登记，并记录投诉的时间、内容、投诉人身份信息等相关信息。
2.登记表格应采用标准格式，确保信息的准确性和完整性。
第二款投诉分类与紧要性评估1.投诉应依据投诉内容进行分类，例如医疗质量、服务态度、费用纠纷等。
2.投诉应依据投诉事项的紧要性进行评估，以确保重点问题能够得到及时处理。
第五条投诉调查与处理第一款投诉调查1.医院将成立投诉调查小组，由质量管理部门牵头负责投诉调查工作。
2.投诉调查小组应调审核实投诉事实，手记相关证据，了解投诉原因和影响，并在肯定期限内完成调查报告。
第二款投诉处理1.医院将依据投诉调查报告和相关法律法规进行投诉处理。
2.对于涉及医疗质量问题的投诉，医院将采取相应的挽救措施，避开仿佛问题再次发生。
3.对于服务态度等非医疗质量问题的投诉，医院将采取教育培训、改进流程等方式进行问题解决和改进。
第六条反馈与回访第一款患者反馈1.医院将及时向患者反馈投诉处理结果，通过电话、信件或电子邮件等方式向患者发送反馈信息。
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xxx医院
病人投诉管理制度
为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。
1、医院医务部、医德医风办公室、门诊部办公室、护理部、医保科、
各科科主任、护士长负责患者投诉的收集，处理及其交流。
2、向社会公开投诉电话，上班时间：xxx，非上班时间：xxx；在医
院的大堂设置有病友投诉信箱和投诉电话。
3、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式（信
函、电话、面谈）的投诉，并进行登记。
4、实行投诉接待值班制，上班时间在大堂有专门的投诉接待工作人
员。
受理投诉要做好登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话、地址和投诉请求、事实和理由。
5、根据病人投诉内容及时找所涉及的科室和个人核实情况。
6、经查实属医疗护理活动中的一般问题的，接待者应耐心、细致的
做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。
7、经查实科室和医务人员确有严重违纪、违法以及违反医疗操作规
程行为的，应立即上报院领导。
8、对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复的
在正常情况下应在14个工作日内进行反馈；对严重问题或涉及多个部门或科室的复杂问题的在30天内答复患者。
复杂问题的处理结果应由分管院领
导审核同意后，再反馈给投诉人。
9、如果对本院的答复和处理不满意可向区、市卫生局监察科继续投诉。
10、对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。
11、病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者按照我院有关规定进行处理。
xxx医院
年月日
病人外出检查制度
附：流程
患者投诉处理流程图
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