旅客运输心理学 第四章
旅客服务心理学PPT课件
为引发整个群体的不道德行为的可能性就大大增加。如果此时群体中存在少数对某种道
德无知的个体，在特定情境下他们会做出相应的不道德行为，而此时由于在其他个体眼
中他们是代表整个群体的，就可能引发群体的不道德行为。从而使个别个体的无知心理
影响扩大到整个群体。由于处于去个性化状态的个体“唤醒水平”较高，对群体的标准
LOGO 第二章
民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要
飞机安检得当、是否准时起飞、 起降次数多少、保险配备、个 人财产安全等都是旅客特别关 注的问题。 3、旅客对尊重的需要
民航旅客作为消费者，在 消费过程中希望获得服务人员 的理解和尊重、关心和帮助。 其直接的变大方式就是民航服 务人员为其提供周到、细致的 服务和人性关怀。
1、穿着整洁，注意仪表。 2、要面带微笑，传递友善。 3、礼貌性的称呼他人。 4、态度要和蔼。 5、有一定的肢体语言。
LOGO 第一章
4*
归因（attribution）是指人们从可能导
致行为发生的各种因素中，认定行为的原因
壹
并判断其性质的过程。归因理论是关于人们
是如何解释自己或他人的行为以及这种解释
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
LOGO 过渡页
*
4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
旅客运输心理学第四章
PPT文档演模板
2020/11/15
旅客运输心理学第四章
技能是练出来的
PPT文档演模板
2020/11/15
旅客运输心理学第四章
3、教育
教育是掌握知识和技能的具体途径和方法，对能力的发展同样 起着主导作用。教育不仅使人掌握知识和技能，而且通过知识和技 能的传授，促使心理能力发展。客运服务人员必须掌握多种知识、 技能，并能进行综合运用。
2020/11/15
旅客运输心理学第四章
勤奋铸就成就
PPT文档演模板
2020/11/15
旅客运输心理学第四章
（三）能力的提高
PPT文档演模板
1、牢固地建立起 不畏惧失败的信念
所有的成功者并 非平步青云一帆风顺 的，他们大多也都是 从失败的阴影中走出 来，依靠坚韧不屈的 精神，最后成为赢家。
勇于面对失败，
在日常工作与生活中，不斤斤计较、不取巧、不偷懒，踏踏实 实做好本职工作，愿意吃苦，愿意吃亏，这样的人谁都愿意跟他做朋 友
。先付出，展示出你的价值来再求收获，这种收获将会是大收获。
PPT文档演模板
2020/11/15
旅客运输心理学第四章
（2）企业素质 人有素质，企业也有素质。企业的素质主要通过以下方面表现：
PPT文档演模板
2020/11/15
旅客运输心理学第四章
（3）多练习，增强反身能力
PPT文档演模板
2020/11/15
旅客运输心理学第四章
（二）注意与观察能力
1、培养注意与观察能力的重要意义 客运服务人员在工作中必须保持良好的心境、情绪状态和工作 兴趣，以便对具有一定刺激（音响、气味、活动）和新奇、意外的 事物（某些旅客的不寻常动作、神态），对具有美感及道德感、感 情色彩的对象（如优美的乐曲）这些刺激能引发注意的因素，随时 给予注意，并从无意注意向有意注意转化。
旅客运输服务心理学-课程标准
《旅客运输服务心理学》学习领域课程标准专业改革与建设的核心是课程。
核心课程教学质量和核心能力培养水平决定了专业人才的培养质量。
一、课程教学标准建设的基本原则1、精准定位原则核心课程和核心能力课程要从行业、企业发展状态和职业岗位技术、技能的需求范畴进行精确定位，以保证专业课程模块的完整性和有效性。
2、可操作性原则课程教学标准是课程实施的依据，必须具备可操作性。
3、基于工作过程的系统化原则专业课程应以就业为导向、职业能力内涵为目标构建系统化的课程内容，形成以核心（课程）能力为主，相关课程为辅的模块化结构。
4、满足和促进企业技术进步原则核心课程和核心能力课程应具备应用性、前瞻性，能满足企业用人需求、促进企业技术进步，为毕业生的可发展空间留有余地。
5、课程范型与职业能力匹配原则坚持课程范型与职业能力匹配原则。
根据课程性质，可采用问题中心的课程范型、训练中心的课程范型、任务中心的课程范型、体验中心的课程范型、培训中心的课程范型。
二、学习领域定位1、《旅客运输服务心理学》是一门研究客运服务活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行客运服务质量以及客运企业经营管理水平的提高。
2、掌握运用客运服务心理学技能做好客运服务工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。
3、《旅客运输服务心理学》是高速铁路客运乘务专业一门专业核心课程。
该课程的前修课程为《高速铁路概论》、《乘务实务》专业基础课程，后续课程为《高速铁路客运组织》《高速铁路安全管理》等专业课程。
三、学习目标1．专业能力目标（1）能掌握客运服务心理学的基本概念；（2）能掌握客运服务人员的能力品质培养；（3）能掌握乘客的感知觉等心里活动；（4）能掌握乘客的需要动机；（5）能掌握乘客的个性心理特征；（6）能掌握客运服务的态度与要求；（7）能掌握客运服务中人际关系的处理；（8）能掌握不同客运服务岗位的服务心理与策略；（8）能掌握客运服务中乘客的冲突、投诉心理。
旅客运输心理学
2020/6/9
21
3、提高客运服务的周到性
周到服务就是能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满 足旅客旅行中的心理需要。
2020/6/9
22
由于我国目前铁路运能与运量存在矛盾，在旅客运输中还有许多
问题满足不了旅客的要求，这是客观事实。例如，旅客想买卧铺票， 因数量有限，难以满足；托运行包，常遇到停、限办的制约；长途旅 行，有时连座位也找不到等。实质上，这些都是服务不周到的反映。 面对这种现实状况，客运部门要尽力去做能够做到的，实在做不到的 ，也要做好耐心、热情的解释工作，以弥补服务不周到的缺憾。
因此，旅客运输心理学研究的对象是人，着重研究人的心理行为 ，对充分运用人力资源，将起到重要作用。
2020/6/9
12
（二）从运输服务业角度看
3、人是运输企业管理的主体 现代企业管理的特点是强调以人为本，以人为中心。 科学技术越发展，就越要重视人的因素，建立以人为中心的管理制
度。因此，人作为旅客运输心理学研究的对象，研究运输企业中人的 心理活动的规律性、人的行为模式等方面的问题，有助于企业领导更 能充分了解人的心理规律，使之能在科学分析的基础上，采取科学的 管理方法，促使运输企业管理取得最佳的社会效益和企业效益。
2020/6/9
69
2020/6/9
70
安排旅客候车
2020/6/9
71
2020/6/9
72
旅客候车
2020/6/9
73
检票
2020/6/9
74
检票
2020/6/9
75
检票
2020/6/9
76
组织旅客上车
2020/6/9
77
组织旅客上车
《旅客心理学与运输服务》自学指导书
《旅客心理学与运输服务》自学指导书一、课程的性质、地位和作用及先修课本课程是交通运输专业业余专科的专业特色课，是为适应旅客运输的发展需要而建立的具有较强实践意义的一门课程。
本课程综合运用消费心理学、服务营销、基础心理学基本原理，结合旅客运输服务的特点，全面分析铁路旅客运输过程中旅客心理和运输服务的关系，行为结果和服务方式的选择，理论与实际相结合，有利于提高学生综合分析问题的能力。
通过本课程的学习，使学生能系统地掌握与旅客运输相关的消费心理学、服务营销和基础心理学的基本理论知识，旅客心理活动的一般性规律。
本课程的先修课程为管理学、市场营销学。
二、课程的内容、学习要求和自学时数第一章引论（自学时数：4学时，第一周完成）本章介绍分析“旅客心理与运输服务”的基本理论体系，服务的内涵，服务质量差距模型，介绍课程总体结构。
主要内容：掌握服务的定义；掌握服务的四个特征组合；掌握服务与商品的区别；了解服务质量差距模型中五个差距的含义重点难点提示：1．本课程结构本课程一共分为五大部分：第一部分是课程的总论，介绍与课程相关的知识；第二部分和第三部分介绍与旅客心理密切联系的旅客服务理论，包含旅客对服务的期望和旅客对服务的感知。
第四部分介绍与旅客心理相关的一般心理活动和行为。
2、服务的定义服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
3、服务的四个特征组合服务的四个特征是无形性、不可分离性、异质性和不可储存性。
4．服务质量差距模型差距模型中的差距可以分为两大类，五个差距：两大类：顾客差距和服务供应商差距。
（1）顾客差距差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
期望的服务是顾客在一次服务体验中的参考点；感知的服务是对受到服务的实际反应。
中心思想是在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。
（2）服务供应商差距服务供应商差距中包含四个差距：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配学习要求：理论与实践相结合；换位思考法思考题和作业：1、旅客的期望是如何形成的；2、旅客对服务的感知过程和影响因素；3、应该怎样提供运输服务去缩小旅客期望和感知之间的差距第二章旅客对服务的期望（自学时数：10学时，第2周至第5周完成）本章通过运用旅客服务期望的类型与决定因素模型，说明旅客持有不同类型的服务期望：1、理想服务，反映旅客希望得到的服务；2、适当服务，旅客愿意接受的服务；3、预测服务，旅客认为其可能得到的服务。
旅客运输心理学第四章 PPT
与其费尽心思地把 今天可以完成的任务千方 百计地拖到明天，还不如 用这些精力把工作做完。
三、客运服务人员具有的主要能力
（一）感觉与知觉能力 1、培养感觉与知觉能力的重要 意义 （1）感觉与知觉提供了内外环 境的信息 通过感觉与知觉，人们能够认 识外界环境，从而了解事物的各种属 性。 （2）感觉与知觉保证集体环境 的信息平衡。 （3）感觉与知觉是一切较高级、 复杂的心理现象的基础。
（2）培养良好的记忆品质 我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现 在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他 记忆的各种品质。 ①识记的敏捷性。 ②保存的持久性 ③记忆的精确性 ④记忆的准备性
3、理解能力的培养 （1）关于理解 理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认 识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。 （2）促进理解的条件 ①丰富有关感性材料。 ②注意新旧知识的联系 ③创设问题环境，激发积极思维。 （3）提高理解能力 ①提升自己的基础知识掌握能力。 ②多参加社会实践，在实践中掌握基础知识的运用。 ③注意的发散思维联系，看你的创新意识。
2、感觉与知觉能力的培养
（1）多观察，增加感受经验
在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现 所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高 感觉和知觉能力。
（2）多学习，增进情景触动 多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。
（3）多练习，增强反身能力
（二）注意与观察能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
旅客运输心理学教学计划
教学任务及目的
通过教授有关旅游运输心理学的基础内容（基础理论、心理活动的认识、旅客旅行心理活动与服务、客服人员的心理修养、管理心理），让学生认识到学习本门课程的必要性和意义，从而提高客运服务的主动性、针对性、周到性、服务水平、工作水平，进而提高学生的市场竞争力和铁路运输的竞争力。
旅客运输心理学教学计划
2014-2015学年度第二学期任课教师教学工作计划
课程名称：旅客运输心理学
授课班级：计算机一班
授课教师：
选用教材：
《旅客运输心理学》，中国铁道出版社，主编：朱晓宁
学生现状分析
1、学生初步具备学习旅客运输课程的基础能力。?
2、对本科目的教授内容了解较少。
3、学习和理解方法相对欠缺。
成绩考核制度
平时成绩（20％）+考试成绩（80％）
教学进度
周次
教学章节
教学内容
课时
1
第一章节
旅客运输心理学基础知识
6
2
第二章节
心理活动的一般认识（1）
6
3
第三章节
心理活动的一般认识（2）
6
4
第四章节
旅客心理活动概述
6
5
第五章节
旅客旅行的共性心理
6
6
第六章节
旅客旅行的个性心理
6
7
第七章节
旅客旅行群体心理及方法、服务水平的提高
多增加情景演练困难排除演练增加学生的实际解决困难情境的操作能教学基本内容旅客运输心理学的基础内容旅客旅心理活动与服务个性心理共性心理客运服务人员的心理修养工作动机水平能力培养情绪情感培成绩考核制度平时成绩20考试成绩80教学章节教学内容第一章节旅客运输心理学基础知识第一章节心理活动的一般认识1第三章节心理活动的一般认识2第四章节旅客心理活动概述第五章节旅客旅行的共性心理第八早节旅客旅行的个性心理第七章节旅客旅行群体心理及方法服务水平的提咼第八章节客运服务人员的工作动机和抱负水平第九章节客服人员的能力与培养10第十章节客运服务人员的情感情绪培养11第十章节旅客运输管理人员的管理行为12第十一章节客运服务人员的问题行为分析13复习旅客客服人员心理活动内容旅客心理的把握客运服务人员的培养旅客运输管理14考试
旅客服务心理学
旅客的心理现象之—情绪情感
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。 • 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
影响旅客情绪的因素
如何给旅客留下良好的第一印象
• • • • • 仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等） 优雅的姿势 微笑 语言（音量、音色、用词等） 态度（友好、积极、乐观）
微笑
• • • • 微笑体现了心境良好 微笑表现充满自信 微笑表现真诚友善 微笑表现敬业乐业
如何对旅客进行准确感知
• • • • • • 观察旅客的衣着服饰 观察宾客的面部表情 观察宾客的体型、肤色 观察宾客手势，走路姿势 观察宾客的语言特点 观察宾客的行李、用具
旅客的分类
• 1.按气质分： • 急躁型旅客
• • • 活泼型旅客 稳重型旅客 忧郁型旅客
旅客的分类：
• 2.按旅客职业划分：
•
• • • • • • 工人 农民 军人 干部 学生 记者 自由职业者
旅客的分类：
•
•
3.按旅行目的分：
出差 旅游 探亲访友 治病就医 通勤通学 旅行结婚 其他
• • • • • •
个性是如何形成的？
• • • •
遗传因素 家庭因素 学校教育 社会实践
江山易改，本性难移—气质
• 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理 特征，是人心里活动的动力特征。 • 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质
多血质
• 心理特点： 活泼好动,善于交际；思维敏捷；容易 接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易 变化和消失，容易外露；体验不深刻等。
《旅客运输心理学》参考答案
《旅客运输⼼理学》参考答案《旅客运输⼼理学》参考答案第⼀章旅客运输⼼理学概述⼀、不定项选择题1．A 2．ABD 3．AD⼆、填空题1．意志2．个性⼼理特征3．⼼理规律三、简答题1．简述铁路旅客运输的⼯作内容及特点。
答：在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营⽅需开展以下⼯作。
（1）了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅⾏服务需求及其变化。
（2）开发有竞争⼒的、能满⾜不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。
（3）制订运输计划，合理运⽤运输设备、能源和⼈⼒资源。
（4）提供服务：包括⽅便的客票预订和发售服务，良好的候车环境，旅⾏途中优质的餐饮、卫⽣和⽂娱服务，信息服务，旅客投诉和理赔服务等。
（5）运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和⾏李包裹安全、迅速和⽅便地输送。
（6）做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。
铁路旅客运输的特点有：（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是⾏李、包裹和邮件。
（2）铁路旅客运输⽣产向社会提供的是⽆形产品，其核⼼产品是旅客的空间位移。
（3）铁路客运产品具有易逝性。
（4）铁路旅客运输在时间上具有波动性。
（5）铁路客运站的位置要求设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通⼯具。
（6）旅客运输服务具有多样性。
2．简述旅客运输⼼理学的研究内容。
答：（1）旅客的消费⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体⼼理等，了解⼼理因素对其消费⾏为的影响及其选择和接受服务后的⼼理变化等。
（2）服务⼈员的⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究服务⼈员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种事务及突发事件的⽅法与技巧；研究服务⼈员在⼯作中应具备的良好⼼理品质，以及提⾼⼼理素质、维护⼼理健康的途径与⽅法等。
（3）旅客与服务⼈员的⼼理变化变化的个性和变化的服务相互作⽤，导致旅客与服务⼈员在服务的形式、内容和要求上会表现出⽭盾或冲突，所有这些都是旅客运输⼼理学研究的重要内容。
旅客运输心理学
（二）从运输服务业角度看
3、人是运输企业管理的主体
现代企业管理的特点是强调以人为本，以 人为中心。
科学技术越发展，就越要重视人的因素， 建立以人为中心的管理制度。因此，人作 为旅客运输心理学研究的对象，研究运输 企业中人的心理活动的规律性、人的行为 模式等方面的问题，有助于企业领导更能 充分了解人的心理规律，使之能在科学分 析的基础上，采取科学的管理方法，促使 运输企业管理取得最佳的社会效益和企业
高铁、动车
特快列车、直达列车
慢车
（二）旅客列车的种类
1、按交通工具划分 旅客运输主要分为铁路、公路、航空和水 路运输四种形式。 铁路运输具有运量大、速度高、安全好、 费用低、能耗小、占地少、全天候、环境 效益高等优点。
铁路运输
铁路运输
公路运输
公路由于其机动灵活、覆盖面广、适于“ 门到门”运输等优点，在短途及地区旅客 运输中占有主导地位。
4、树立客运服务人员正确的服 务观
实现文明服务，礼貌待客，最根本的是 客运服务人员要有正确的服务观，要对旅 客有感情，对工作有责任心，才能在日常 的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理 活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门 难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客 之所忧，成为旅客的贴心人。有了正确的 服务观和主动服务的思想，才能更好地为 旅客服务。
旅客运输企业根据旅客的运输需求，提 供运输供给资源，制定运输供给的一般服 务作业流程。
了解服务作业流程，可以更好地把握旅 客的心理活动，明确旅客心理需求，实施 有针对性的服务，提高旅客满意度。
一、旅客运输的一般流程
城际之间，旅客可选择的运输工具有铁路 、公路、航空和水运四种方式。 从城际旅客运输看，旅客运输的服务流程 可以简单描述为： 从始发地的站、场、港登乘交通工具，在 途旅行以及中转、换乘，到达目的地离开 交通工具终止运输。 客运站是旅客运输的起点和终点。是旅客 运输组织的重要场所。 客运站的工作组织主要包括客票出售、旅
旅客运输心理学 文档
《旅客运输心理学》教学大纲课程名称：旅客运输心理学出版社：中国铁道出版社课时：72学时一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
二、课程内容第一章绪论(6学时)旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。
本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。
第一节旅客运输心理学研究的基本内容第二节旅客运输的一般流程与旅客心理第三节旅客运输心理学的研究方法复习思考题知识窗第二章旅客运输心理学的基础知识（12学时）旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。
进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第一节旅客运输心理学的基础理论第二节心理过程的一般性认识第三节个性心理的一般性认识复习思考题知识窗第三章旅客旅行心理活动与服务（20学时）随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第一节旅客旅行心理现象概述第二节旅客的决策与对服务的期待和感知第三节旅客旅行的个体心理与服务第四节旅客旅行的群体心理与服务第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高复习思考题知识窗第四章客运服务人员的心理修养与行为（20学时）作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
城市轨道交通运输心理学旅客的共性心理
个旅行过程中各个环节的顺畅，如乘车顺畅、换车顺畅等。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
2.顺畅心理
要满足每位旅客的顺畅心理需要，做到事事顺畅、时时 顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度来讲，应 尽最大的努力满足旅客的需要。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
3.快捷心理 快捷，是现代社会的标志性词语。随着社会的发展，人
们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个 主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间， 同时减少旅客在旅行中的疲惫。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
4.方便心理 方便，是人人需要的。方便的需要表现在购票、进出站、
（1）旅客自己要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、 来回走动等。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
7.安静心理 （2）客服人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地
组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、吵 闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
城市轨道交通运输心理学 旅客的共性心理
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
1.安全心理 安全，是旅客旅行最根本的需要，包括人身安全和物品
安全两个方面。考虑到安全需要，旅客常会综合考察自然环 境情况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，然后做 出是否旅行的决定。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
旅客的共性心理
2 各阶段的共性心理
2.旅行工具的选择
➢ 当旅客决定旅行后，就会考虑旅行工具的选择。旅行工具 有铁路、公路、民航、水运等。对旅行工具的选择受旅行动机、 旅行者身份、旅行时间、旅行费用及旅行工具的安全性、舒适 性、服务质量等方面的影响。
民航旅客服务心理学
1.识记：
（1）货物包装的心理意义
2.领会：
（2）货主的求实、求便、求安全和求利心理需要。
第四章民航服务人员的心理
第一节民航服务人员的态度及培养
（一）民航服务人员的态度要求
以人为本。
职业态度要求：
主动：
计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；
热情：
注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；
旅客的能力差异与民航服务。
第四节旅客的态度
（一）态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：
平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
（二）民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：
态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：
态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
（二）民航服务心理学研究的基本内容
民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律。其基本内容包括民航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义
（一）重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：
安全需要，尊重需要；民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：
自尊需要，舒适需要；服务的四个方面。
（二）老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：
很强的自尊感，很强的自卑感。
旅客运输心理学 第四章
旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客运服务人 员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。服务人员应理解并尊重旅客的这种需求，为 旅客提供周到、细致、人性化的服务。
一、用需求层次理论分析旅客的需求
（五）旅客对自我实现的需求
旅客的自我实现需求在某种程度上可以理解为追求自身价值的体现，即期望享受到的服务与 其意识到的自身价值相符。所以，个性化的特色服务越来越受到旅客的追捧。要满足旅客的这种 需求，服务人员应能提供一些有特色的、有针对性的服务，甚至是量身定做的服务内容，“一刀 切”的大众化的服务模式是不能令所有旅客满意的。
（六）经济
旅客的经济需求表现希望在一定的需求满足程度下，所付出的费用和时间最少。
三、旅客在旅行各阶段的需求
（一）购票阶段的需求 购票时，旅客希望售票窗口按时售票，有良好的秩序，不需排长队；售票人员服务热情，
售票正确无误；能够买到符合个人要求的乘车日期、车次、到站、席别的车票；希望提供 电话预约、在线选座、送票到家等多种服务。铁路运输部门要实时公示车次、票价、余票等信
加强对车站和列车环境的有序管理，尽量让旅客感到舒适。
二、旅客的共性需求
（五）尊重 旅客需求客运服务人员在其需求关心照顾时，第一时间得到回应。尊重的需求更多体现
在服务的细节中。客运服务人员要理解、尊重旅客的需求，并提供热情、友善的服务。一旦旅客 自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。
二、需求的特征
（四）尊重的需求 当社交需求得到满足之后，人们就会产生尊重的需求。人
们既希望受到尊重，也希望有自尊。例如，人们希望有稳定、 体面的地位，有对个人的声望、名誉等的欲望，希望能通过努 力表现出自己的能力和才华，希望个人取得的成就和自身的价 值得到社会的承认等。当人们尊重的需求得到满足之后，就会 感到自身的价值得到了实现，对未来和社会满怀信心。
旅客运输心理学第四章
2021/12/5
47
（3）合理分配注意
2021/12/5
48
3、观察能力的培养 观察是有目的、有计划、比较持久的知觉。
观察能力最可贵的品质是从平常的现象中发现不平常的东西， 从表面上好似无关的东西中发现相似点或因果关系。
2021/12/5
49
（三）记忆与理解能力
1、培养记忆与理解能力的重要意义 在旅客运输服务工作中， 离开良好的形象记忆能力，就记不清旅客，尤其是重点旅客的 相貌特征； 缺乏语义记忆或语言逻辑记忆，就记不清站名、票价、作业程 序等； 缺乏运动记忆，就不能很快掌握各种作业技巧； 缺乏情绪记忆，人就变得麻木。 因此，培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运输服务工作， 提高服务质量的重要基础。
2021/12/5
17
2021/12/5
18
②永不言败，坚忍不拔的意志。
成功很难，放弃却很容易，在追逐成功的道路上，一定是布满 荆棘的，也一定是崎岖的，只有永不言败的人，才会苦尽甘来，体会 到属于成功者的的喜悦。
2021/12/5
19
③有勇气积极主动承担责任
当你要承担一个任务时，须积极主动地、千方百计地努力去完 成，千万不要到最后告诉上级“没完成”。
2021/12/5
20
④良好的组织和协调能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
2021/12/5
21
⑤善于处理好人际关系
要想赢得尊重、赢得信任，唯一的、最佳的方法就是真诚。如 果你得不到别人的信任和支持，一个人再努力也会事倍功半，赢得伙 伴的信任是成功的必要条件之一。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、需求的特征
（三）层次性
人的需求是有层次的，一种需求被满足了就会在这个 基础上产生更高层次的需求。一般来说，人先是满足最基 本的生活需求，而后是满足社会和精神需求，人的需求不 断地由低级向高级发展。
（四）驱动性
需求产生时，人为了消除生理或心理上的紧张，就会 想方设法地去实现它，这时需求就变成了驱动力推动着人 们去行动，以求得生理或心理上的平衡。需求越强烈，对 人的行为的驱动力就越大。
三、需求的类型
（一）按需求的起源划分
• 1．自然需求 自然需求又称生理需求，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的需求。例如，对
饮食、睡眠、休息、御寒、避暑、阳光和空气等的需求。人类获得这些物质后，就可以对 其生理系统进行调节，从而达到生理上的平衡。 • 2．社会需求 社会需求是指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就 和尊重等方面的需求。人类对这些因素的需求是为了达到心理上的平衡。社会需求是人们 在成长过程中通过对各种经验的积累和学习获得的，可以反映出在一定社会条件下，个体 对社会生活的需求。
二、需求的特征
（四）尊重的需求 当社交需求得到满足之后，人们就会产生尊重的需求。人
们既希望受到尊重，也希望有自尊。例如，人们希望有稳定、 体面的地位，有对个人的声望、名誉等的欲望，希望能通过努 力表现出自己的能力和才华，希望个人取得的成就和自身的价 值得到社会的承认等。当人们尊重的需求得到满足之后，就会 感到自身的价值得到了实现，对未来和社会满怀信心。
四、需求层次理论
马斯洛把人类多种多样的需求归纳为五大类别：生理的需求、安全的需求、社交的需 求、尊重的需求和自我实现的需求。这五种需求按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈
金字塔形依次排列，如图所示。 自我实现的需求
尊重的需求
社交的需求
安全的需求
生理的需求
四、需求层次理论
马斯洛认为，人的需求总是由低层次向高层次呈上升的趋势，高层次需求的出 现总是以低层次需求为条件。例如，生理需求相对得到满足之后，就会出现安全需求。在
一、需求斯洛说：“人是一种不断需求的动物，除短暂的时间外，极少达到完全满足的状 况，一个欲望满足后，往往又会迅速地被另一个欲望所占领。”需求是人类活动的基本动力，它 激发人们朝一定方向行动，并指向某种具体对象以求得自身的满足。一旦人们原有的需求得到满 足，缺乏或不平衡的状态就会消失，但很快会有新的需求出现，周而复始，呈现出动态的发展过 程，体现出人类永不满足，勇于进取，创造美好未来的精神状态。
二、需求的特征
（一）对象性
需求总是表现出对具体事物的追求，即指出人们具体的需求是什么，具有一定的对象性。例 如，人饿了就产生进食的需求，其对象就是食物；人感到寂寞时就产生与人交谈的需求，其对象 可能是同学或朋友。所以，需求总是和满足需求的对象联系在一起。
（二）紧张性
需求是个体在生活中感到某种缺乏或不平衡而形成的某种心理状态。当某种需求产生且尚未 被满足时，总会形成一种焦虑与不适等紧张感。例如，学生因渴求在竞赛场上获得成功而感到焦 虑不安、心烦等。
第四章 需求与旅客运输
CONTENTS 第一节 需求的基础知识
第二节 旅客的需求 第三节 客运服务人员的需求
01
需求的基础知识
一、需求的含义
（一）需求源于自身的某种缺乏或不平衡
人的生存和发展必须依赖一定的条件，条件不足时就会导致生理或心理上的匮乏状态，或出 现不平衡。当这种状态达到一定程度时，就必须进行调节，这时人就会感到需求的存在，产生恢 复平衡的要求。例如，人在口渴时会产生饮水的生理需求；当看到别人拥有精美的物品时，心理 的不平衡感会使人产生对那件物品的需求等。
二、需求的特征
（五）发展性
人的需求随着社会生产力的发展和物质文化生活水平的提高而发展。这不仅体现在需求的标 准不断提高上，而且体现在需求的种类日益复杂多样上。早期社会人类的需求较简单，主要追求 生理和安全需求，后来随着社会发展才产生文化与精神的需求。
（六）共同性和差异性
人们的需求有些是共同的，有些是不相同的。最基本的生理需求、精神需求和社会活动需求 是人类不可缺少的，这是共同性需求。而由于每个人的内部生理、心理状态及所处的外部环境条 件不同，其需求也有明显的个体差异。
三、需求的类型
（二）按需求的对象划分
• 1．物质需求 物质需求指人们对物质和物质产品的需求。在物质
需求中，既包括自然需求，如饮食、空气、阳光等，又 包括社会需求，如工作环境、文化娱乐用品、交通工具 等。人的物质需求是随着社会的进步和生产力的发展而 不断提高和发展的。 • 2．精神需求
精神需求指人们对精神生活和精神产品的需求，如 对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣 誉、地位、成就和自尊等方面的需求。
生理和安全需求得到满足之后，就会出现社交的需求等。
总之，只有低层次的需求得到满足之后，高层次的需求才会出现。只有低层次的需求得到满 足之后，追求高层次的需求才会成为激励因素，成为推动行为的动力。
二、需求的特征
（一）生理的需求
生理需求是人的最基本需求，是维持个体生存和发展的一种基本需求，是应当最先得到满
足的需求，如食物、睡眠、住所、御寒等需求。例如，一个温饱都无法得到保障的人，首先想到 的是解决吃饭和穿衣的问题，不会在意自己是否会得到别人的尊重。
（二）安全的需求
人的生理需求得到基本满足后，就会出现安全需求。人们之所以愿意接受熟悉的事物，不
愿意接受不熟悉的事物，是因为陌生也就意味着不安全，人们都希望有一个安全、稳定、有秩序 的生存环境，都希望保护自己免受各方面的危害。安全需求包括生命财产的安全、职业安全、社 会治安、福利保障、劳动保护措施等。如果这种需求不能得到满足，人就会产生危机和恐惧感， 就谈不上社交和尊重等更高层次的需求。
二、需求的特征
（三）社交的需求
社交需求又称爱与归属的需求，包括社会交往，渴望自己有所归属，成为某一群体或阶
层中的一员，希望与同伴或他人之间保持友谊和融洽的关系，渴望得到别人的关怀和友爱，希望 家庭生活美满、和谐等。这一层次的需求如果不能得到满足，人就会感到孤独和失落。在现代社 会中，随着物质生活的日益丰富，人们更加重视感情生活，因此人们的社交需求也越来越迫切。