旅客运输心理学 第四章
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第四章 需求与旅客运输
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
CONTENTS 第一节 需求的基础知识
第二节 旅客的需求 第三节 客运服务人员的需求
01
需求的基础知识
一、需求的含义
（一）需求源于自身的某种缺乏或不平衡
人的生存和发展必须依赖一定的条件，条件不足时就会导致生理或心理上的匮乏状态，或出 现不平衡。当这种状态达到一定程度时，就必须进行调节，这时人就会感到需求的存在，产生恢 复平衡的要求。例如，人在口渴时会产生饮水的生理需求；当看到别人拥有精美的物品时，心理 的不平衡感会使人产生对那件物品的需求等。
二、需求的特征
（四）尊重的需求 当社交需求得到满足之后，人们就会产生尊重的需求。人
们既希望受到尊重，也希望有自尊。例如，人们希望有稳定、 体面的地位，有对个人的声望、名誉等的欲望，希望能通过努 力表现出自己的能力和才华，希望个人取得的成就和自身的价 值得到社会的承认等。当人们尊重的需求得到满足之后，就会 感到自身的价值得到了实现，对未来和社会满怀信心。
生理和安全需求得到满足之后，就会出现社交的需求等。
总之，只有低层次的需求得到满足之后，高层次的需求才会出现。只有低层次的需求得到满 足之后，追求高层次的需求才会成为激励因素，成为推动行为的动力。
二、需求的特征
（一）生理的需求
生理需求是人的最基本需求，是维持个体生存和发展的一种基本需求，是应当最先得到满
二、需求的特征
（五）发展性
人的需求随着社会生产力的发展和物质文化生活水平的提高而发展。这不仅体现在需求的标 准不断提高上，而且体现在需求的种类日益复杂多样上。早期社会人类的需求较简单，主要追求 生理和安全需求，后来随着社会发展才产生文化与精神的需求。
（六）共同性和差异性
人们的需求有些是共同的，有些是不相同的。最基本的生理需求、精神需求和社会活动需求 是人类不可缺少的，这是共同性需求。而由于每个人的内部生理、心理状态及所处的外部环境条 件不同，其需求也有明显的个体差异。
二、需求的特征
（一）对象性
需求总是表现出对具体事物的追求，即指出人们具体的需求是什么，具有一定的对象性。例 如，人饿了就产生进食的需求，其对象就是食物；人感到寂寞时就产生与人交谈的需求，其对象 可能是同学或朋友。所以，需求总是和满足需求的对象联系在一起。
（二）紧张性
需求是个体在生活中感到某种缺乏或不平衡而形成的某种心理状态。当某种需求产生且尚未 被满足时，总会形成一种焦虑与不适等紧张感。例如，学生因渴求在竞赛场上获得成功而感到焦 虑不安、心烦等。
二、需求的特征
（三）社交的需求
社交需求又称爱与归属的需求，包括社会交往，渴望自己有所归属，成为某一群体或阶
层中的一员，希望与同伴或他人之间保持友谊和融洽的关系，渴望得到别人的关怀和友爱，希望 家庭生活美满、和谐等。这一层次的需求如果不能得到满足，人就会感到孤独和失落。在现代社 会中，随着物质生活的日益丰富，人们更加重视感情生活，因此人们的社交需求也越来越迫切。
三、需求的类型
（一）按需求的起源划分
• 1．自然需求 自然需求又称生理需求，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的需求。例如，对
饮食、睡眠、休息、御寒、避暑、阳光和空气等的需求。人类获得这些物质后，就可以对 其生理系统进行调节，从而达到生理上的平衡。 • 2．社会需求 社会需求是指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就 和尊重等方面的需求。人类对这些因素的需求是为了达到心理上的平衡。社会需求是人们 在成长过程中通过对各种经验的积累和学习获得的，可以反映出在一定社会条件下，个体 对社会生活的需求。
四、需求层次理论
马斯洛把人类多种多样的需求归纳为五大类别：生理的需求、安全的需求、社交的需 求、尊重的需求和自我实现的需求。这五种需求按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈
金字塔形依次排列，如图所示。 自我实现的需求
尊重的需求
社交的需求
安全的需求
生理的需求
四、需求层次理论
马斯洛认为，人的需求总是由低层次向高层次呈上升的趋势，高层次需求的出 现总是以低层次需求为条件。例如，生理需求相对得到满足之后，就会出现安全需求。在
一、需求的含义
（二）需求是人类行为的动力源
心理学家马斯洛说：“人是一种不断需求的动物，除短暂的时间外，极少达到完全满足的状 况，一个欲望满足后，往往又会迅速地被另一个欲望所占领。”需求是人类活动的基本动力，它 激发人们朝一定方向行动，并指向某种具体对象以求得自身的满足。一旦人们原有的需求得到满 足，缺乏或不平衡的状态就会消失，但很快会有新的需求出现，周而复始，呈现出动态的发展过 程，体现出人类永不满足，勇于进取，创造美好未来的精神状态。
足的需求，如食物、睡眠、住所、御寒等需求。例如，一个温饱都无法得到保障的人，首先想到 的是解决吃饭和穿衣的问题，不会在意自己是否会得到别人的尊重。
（二）安全的需求
人的生理需求得到基本满足后，就会出现安全需求。人们之所以愿意接受熟悉的事物，不
愿意接受不熟悉的事物，是因为陌生也就意味着不安全，人们都希望有一个安全、稳定、有秩序 的生存环境，都希望保护自己免受各方面的危害。安全需求包括生命财产的安全、职业安全、社 会治安、福利保障、劳动保护措施等。如果这种需求不能得到满足，人就会产生危机和恐惧感， 就谈不上社交和尊重等更高层次的需求。
三、需求的类型
（二）按需求的对象划分
• 1．物质需求 物质需求指人们对物质和物质产品的需求。在物质
需求中，既包括自然需求，如饮食、空气、阳光等，又 包括社会需求，如工作环境、文化娱乐用品、交通工具 等。人的物质需求是随着社会的进步和生产力的发展而 不断提高和发展的。 • 2．精神需求
精神需求指人们对精神生活和精神产品的需求，如 对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣 誉、地位、成就和自尊等方面的需求。
二、需求的特征
（三）层次性
人的需求是有层次的，一种需求被满足了就会在这个 基础上产生更高层次的需求。一般来说，人先是满足最基 本的生活需求，而后是满足社会和精神需求，人的需求不 断地由低级向高级发展。
（四）驱动性
需求产生时，人为了消除生理或心理上的紧张，就会 想方设法地去实现它，这时需求就变成了驱动力推动着人 们去行动，以求得生理或心理上的平衡。需求越强烈，对 人的行为的驱动力就越大。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
CONTENTS 第一节 需求的基础知识
第二节 旅客的需求 第三节 客运服务人员的需求
01
需求的基础知识
一、需求的含义
（一）需求源于自身的某种缺乏或不平衡
人的生存和发展必须依赖一定的条件，条件不足时就会导致生理或心理上的匮乏状态，或出 现不平衡。当这种状态达到一定程度时，就必须进行调节，这时人就会感到需求的存在，产生恢 复平衡的要求。例如，人在口渴时会产生饮水的生理需求；当看到别人拥有精美的物品时，心理 的不平衡感会使人产生对那件物品的需求等。
二、需求的特征
（四）尊重的需求 当社交需求得到满足之后，人们就会产生尊重的需求。人
们既希望受到尊重，也希望有自尊。例如，人们希望有稳定、 体面的地位，有对个人的声望、名誉等的欲望，希望能通过努 力表现出自己的能力和才华，希望个人取得的成就和自身的价 值得到社会的承认等。当人们尊重的需求得到满足之后，就会 感到自身的价值得到了实现，对未来和社会满怀信心。
生理和安全需求得到满足之后，就会出现社交的需求等。
总之，只有低层次的需求得到满足之后，高层次的需求才会出现。只有低层次的需求得到满 足之后，追求高层次的需求才会成为激励因素，成为推动行为的动力。
二、需求的特征
（一）生理的需求
生理需求是人的最基本需求，是维持个体生存和发展的一种基本需求，是应当最先得到满
二、需求的特征
（五）发展性
人的需求随着社会生产力的发展和物质文化生活水平的提高而发展。这不仅体现在需求的标 准不断提高上，而且体现在需求的种类日益复杂多样上。早期社会人类的需求较简单，主要追求 生理和安全需求，后来随着社会发展才产生文化与精神的需求。
（六）共同性和差异性
人们的需求有些是共同的，有些是不相同的。最基本的生理需求、精神需求和社会活动需求 是人类不可缺少的，这是共同性需求。而由于每个人的内部生理、心理状态及所处的外部环境条 件不同，其需求也有明显的个体差异。
二、需求的特征
（一）对象性
需求总是表现出对具体事物的追求，即指出人们具体的需求是什么，具有一定的对象性。例 如，人饿了就产生进食的需求，其对象就是食物；人感到寂寞时就产生与人交谈的需求，其对象 可能是同学或朋友。所以，需求总是和满足需求的对象联系在一起。
（二）紧张性
需求是个体在生活中感到某种缺乏或不平衡而形成的某种心理状态。当某种需求产生且尚未 被满足时，总会形成一种焦虑与不适等紧张感。例如，学生因渴求在竞赛场上获得成功而感到焦 虑不安、心烦等。
二、需求的特征
（三）社交的需求
社交需求又称爱与归属的需求，包括社会交往，渴望自己有所归属，成为某一群体或阶
层中的一员，希望与同伴或他人之间保持友谊和融洽的关系，渴望得到别人的关怀和友爱，希望 家庭生活美满、和谐等。这一层次的需求如果不能得到满足，人就会感到孤独和失落。在现代社 会中，随着物质生活的日益丰富，人们更加重视感情生活，因此人们的社交需求也越来越迫切。
三、需求的类型
（一）按需求的起源划分
• 1．自然需求 自然需求又称生理需求，是人类对维持生命和繁衍后代的必要条件的需求。例如，对
饮食、睡眠、休息、御寒、避暑、阳光和空气等的需求。人类获得这些物质后，就可以对 其生理系统进行调节，从而达到生理上的平衡。 • 2．社会需求 社会需求是指人类在一定社会环境中，对劳动、知识、社会道德、审美、宗教信仰、成就 和尊重等方面的需求。人类对这些因素的需求是为了达到心理上的平衡。社会需求是人们 在成长过程中通过对各种经验的积累和学习获得的，可以反映出在一定社会条件下，个体 对社会生活的需求。
四、需求层次理论
马斯洛把人类多种多样的需求归纳为五大类别：生理的需求、安全的需求、社交的需 求、尊重的需求和自我实现的需求。这五种需求按照其发生的先后顺序，由低级至高级呈
金字塔形依次排列，如图所示。 自我实现的需求
尊重的需求
社交的需求
安全的需求
生理的需求
四、需求层次理论
马斯洛认为，人的需求总是由低层次向高层次呈上升的趋势，高层次需求的出 现总是以低层次需求为条件。例如，生理需求相对得到满足之后，就会出现安全需求。在
一、需求的含义
（二）需求是人类行为的动力源
心理学家马斯洛说：“人是一种不断需求的动物，除短暂的时间外，极少达到完全满足的状 况，一个欲望满足后，往往又会迅速地被另一个欲望所占领。”需求是人类活动的基本动力，它 激发人们朝一定方向行动，并指向某种具体对象以求得自身的满足。一旦人们原有的需求得到满 足，缺乏或不平衡的状态就会消失，但很快会有新的需求出现，周而复始，呈现出动态的发展过 程，体现出人类永不满足，勇于进取，创造美好未来的精神状态。
足的需求，如食物、睡眠、住所、御寒等需求。例如，一个温饱都无法得到保障的人，首先想到 的是解决吃饭和穿衣的问题，不会在意自己是否会得到别人的尊重。
（二）安全的需求
人的生理需求得到基本满足后，就会出现安全需求。人们之所以愿意接受熟悉的事物，不
愿意接受不熟悉的事物，是因为陌生也就意味着不安全，人们都希望有一个安全、稳定、有秩序 的生存环境，都希望保护自己免受各方面的危害。安全需求包括生命财产的安全、职业安全、社 会治安、福利保障、劳动保护措施等。如果这种需求不能得到满足，人就会产生危机和恐惧感， 就谈不上社交和尊重等更高层次的需求。
三、需求的类型
（二）按需求的对象划分
• 1．物质需求 物质需求指人们对物质和物质产品的需求。在物质
需求中，既包括自然需求，如饮食、空气、阳光等，又 包括社会需求，如工作环境、文化娱乐用品、交通工具 等。人的物质需求是随着社会的进步和生产力的发展而 不断提高和发展的。 • 2．精神需求
精神需求指人们对精神生活和精神产品的需求，如 对知识、审美、艺术鉴赏、宗教信仰、道德、友谊、荣 誉、地位、成就和自尊等方面的需求。
二、需求的特征
（三）层次性
人的需求是有层次的，一种需求被满足了就会在这个 基础上产生更高层次的需求。一般来说，人先是满足最基 本的生活需求，而后是满足社会和精神需求，人的需求不 断地由低级向高级发展。
（四）驱动性
需求产生时，人为了消除生理或心理上的紧张，就会 想方设法地去实现它，这时需求就变成了驱动力推动着人 们去行动，以求得生理或心理上的平衡。需求越强烈，对 人的行为的驱动力就越大。