客户关系管理 第六章 客户个性化
浅谈客户关系管理中的个性化服务
浅谈客户关系管理中的个性化服务陈!学［上海烟草工业印刷厂］【摘!要】!目前，全球约有"#$个国家和地区生产卷烟，中国拥有全球约"%#的卷烟产量，占据了全球"%#的卷烟市场。
为应对烟草国际市场的严峻挑战，近年来中国烟草行业的改革正大刀阔斧地进行着———卷烟生产力布局重大调整，组建大企业，培育大品牌，实现工商分离，努力提升综合竞争力。
本文主要介绍在竞争日益加剧、服务时代全面来临之际，作为印刷企业（烟草配套印刷企业）应该怎样应对新形势、新挑战从而把握机遇。
指出在新形势下，各大企业已经意识到客户关系管理&’(）的重要性并针对各有特点展开了一系列的活动。
作为提供中间产品的印刷包装企业，唯有在实施客户关系管理活动中关注针对客户的个性化服务，才能更好地提高客户满意程度，抓住老客户、争取新客户，增强企业的竞争力。
【关键词】!客户关系管理个性化印刷服务一、客户关系管理以及个性化服务概念"、客户关系管理企业经过较长一段时间地运作，往往会积累许多客户信息资料。
经营销售人员逐渐发现谁能较好地利用这些信息，谁就能抓住市场的脉搏。
&’(在这种环境下提出并越来越被人们所重视。
&’(是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。
$、个性化服务的含义随着市场的发展，竞争的加剧，传统意义上的价格、质量之争已进入白热化，这时许多企业适时推出个性化的服务来挽留老客户及吸引与抢夺新客户。
越来越多的企业实践证明，个性化服务在改善客户关系提高客户满意度、培养客户忠诚以及增加销售业绩方面具有明显的效果。
航空公司的客户关系管理个性化服务与客户互动的策略
航空公司的客户关系管理个性化服务与客户互动的策略航空公司作为服务行业的重要组成部分，其客户关系管理扮演了至关重要的角色。
如何通过个性化服务和客户互动策略，提升客户满意度和忠诚度，已经成为航空公司普遍关注的问题。
本文将探讨几种可行的策略和方法。
一、数据分析和个性化服务航空公司拥有大量客户数据，如购买记录、飞行偏好、旅行习惯等。
通过对这些数据进行分析，航空公司可以了解每位客户的特点和需求，从而提供个性化服务。
例如，如果某位客户喜欢座位靠近窗户，航空公司可以事先为他预留窗户位置；如果某位客户经常选择经济舱，但在特定日期需要商务舱，航空公司可以提前向他提供升舱服务。
通过个性化服务，航空公司能够满足客户的需求，提升客户体验，增强客户黏性。
二、精细化沟通和互动航空公司可以通过多种渠道与客户进行沟通和互动，包括电子邮件、短信、手机应用等。
这些渠道可以用于向客户提供航班信息、服务更新、促销活动等内容。
同时，航空公司还可以通过社交媒体等平台积极与客户进行互动，回答他们的问题，解决他们的困惑，更好地了解客户的需求。
通过精细化沟通和互动，航空公司可以加强和客户之间的联系，建立良好的信任关系。
三、会员计划和奖励机制许多航空公司都拥有会员计划，通过提供特权和奖励，吸引客户成为会员并保持忠诚度。
会员计划可以包括优先办理登机手续、额外的行李托运额度、航空里程积累等特权。
此外，航空公司还可以设立积分兑换系统，让客户可以用积分兑换机票、酒店住宿等福利。
通过会员计划和奖励机制，航空公司可以激励客户保持长期忠诚，并进一步提升客户体验。
四、定制化服务和个性化推荐随着科技的不断发展，航空公司可以利用人工智能和大数据等技术，实现定制化服务和个性化推荐。
航空公司可以基于客户的需求和偏好，提供个性化的旅行方案和服务。
例如，根据客户的出行时间和目的地，航空公司可以为客户推荐适合的航班和酒店；根据客户的饮食偏好和需求，航空公司可以为客户提供定制的餐食选择。
客户关系管理PPT：客户个性化营销
客户个性化过程
企业的销售情况、资 源、成本、客户占用 资源、与竞争对手的 情况分析
“一对一”营销的核心问题----之一
❖ 问题一：顾客份额
企业不应只关注市场占有率，还应当思考增加每一位顾客的购买额。 即在“一对一”基础上提升对每位顾客终身价值的拓展。
顾客终身价值的简单评测方法【RAD，Retention（保持）， Acquisition（获取）与Development（发展）】
定制营销
❖ 定制营销（customization marketing），也称 为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指 把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根 据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产 品并迅捷交货的营销方式。
❖ 21世纪市场营销最新领域之一----科特勒（美）
规模定制方式
❖ 适应性定制者 提供标准的产品，客户可以自己改变。衣服
❖ 问题二：与顾客互动对话
企业不仅要了解目标客户群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了 解。通过双向的交流与沟通可以完成与顾客的对话。
信息技术为这种沟通提供了方便的平台。如一对一电子邮件等。
“一对一”营销的核心问题----之三
❖ 问题三：定制化
这里所谓的“定制化”并不是彻底的“定制化”，而是“规模定制化”。可以用 以下方式体现： 捆绑销售 配置 包装（比如大包装、小包装） 送货和后勤（可以约定送货时间或地点） 辅助服务（如维修电脑时提供打印机的性能检查服务） 服务方式（服务年限、上门等） 支付方式 预先授权 简化服务（针对长期客户或重点客户）
❖ 收集顾客资料：关注顾客已拥有产品份额和未来采购计划 ❖ 顾客分类：现有顾客份额（SOW）与采购计划（Wallet）做二维图 ❖ 顾客分别对待策略：A—获取策略；D—发展策略；R—保持策略 ❖ 动态变更
现代服务业管理 第六章 ___客户关系管理
18
即针对客户类别，设计适合客 户的服务与市场营销活动。
制定客户方案 实施定制服务
客户关系管理要求现代服务企业 在全面收集客户信息的基础上，针对 目标客户，预先确定专门的服务活动， 制定服务计划。
CRM要求“看人下菜”
19
使用各种各样的互动渠道和前端办公应 用系统。 通过与客户的互动，现代服务企业可以 随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后 的有关评价不断修改客户方案。
5
（3） CRM视客户资源为现代企业的重要资源
越来越多的企业都认识到客户是企业的生命 线，客户资源是现代企业最主要的资源之一。 企业应与客户建立并保持一种长期良好的合 作关系，进一步掌握客户资源、赢得客户信任、 分析客户需求，生产出适销对路的产品，提供满 意的客户服务，提高市场占有率。
6
二、CRM的基本功能与作用
将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面， 使其得以在全球大规模的普及和应用。
3
2、CRM的内涵
（1）保持企业与客户之间的良好合作 关系
1）在当前，物质极度丰富，从而使得客户有 了很大的自主选择权，企业和客户之间需要保持 和建立一种长期、良好的合作关系才能加速企业 自身和社会的发展。 2）提倡并树立客户是企业资产的理念，成功 实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为 中心”的商业模式的转化，完善了管理过程。
第一节 第二节 第三节 第四节 客户关系管理概述 现代服务业客户关系管理的背景与意义 现代服务业客户关系管理实施流程与策略 现代服务业客户关系管理实施保障体系
1
第一节 客户关系管理概述
一、CRM的定义与内涵 1、CRM的定义 国外： （1）CRM是为了消除企业在与客户交互活动 中的“单干”现象，整合销售、营销和服务业功能 的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致 的行动。 （2） CRM是企业的一个商业战略，它按照客 户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为 中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的获利能力。
第6章习题及答案_客户关系管理
第6章习题及答案_客户关系管理第六章练习题一、选择题：1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件A 广告宣传B 营销渠道C 产品种类D 服务种类2.对CRM模型来说，建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障A 数据仓库B 呼叫中心C 数据库D OLAP3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合A e-MailB 数字证书技术C 数据库技术D 电子商务4.在系统评价中，可作为CRM系统性能评价的重要标准A 功能范围B 含化程度C 易用性D 售后服务5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的A 数据仓库B OALPC 数据库D OLTP6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性7.CRM系统中，主要是对商业机遇、销售渠道进行整理A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理8.＿对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持A 数据仓库B 呼叫中心C 数据库 DOLAP10.运营型CRM建立在这样一种概念上，在企业成功方面起着很重要的作用。
A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM 系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据A 运营型B 生产型C 分析型D 企业型12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向A 运营型B 生产型C 分析型D 企业型13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘14.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的能力A 知识处理B 数据处理C 模型处理D 客户关系处理15.数据挖掘可以同共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘16.eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM 系统与深入结合的产物A 数据仓库技术B 通信技术C 数据库技术D 网络技术17.eCRM的核心是和中间件A 人工智能B OLAPC 数据仓库D 数据挖掘18.呼叫中心是基于技术的一种新的综合信息服务系统A CITB OLAPC 数据仓库D DM19. 作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点A 调卷问卷B e-mailC 电话D 电脑20.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的准则A 客户忠诚B 客户满意C 客户保持D 客户挖掘二、填空题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。
第6章 客户个性化第一节第二节
四、根据客户需求、价值 及企业现状选择客户
优 企业 综合 能力 与客 户需 求的 匹配 程度 C 消极选择 中 D 放弃选择 劣 中 客户价值分析
客户关系管理（2010版） 清华大学出版 社 邵兵家主编 28
客户个性化的含义
• 个性化，顾名思义，就是非一般大众化。在大众化 基础上增加独特、另类、拥有自己特质的需要。
• 客户个性化是指针对不同客户的不同需求，提供不 同的产品或服务。 • 广义客户个性化：相对于客户共性来说，是指针对 不同客户群的不同需要，提供不同的产品或服务。
• 狭义客户个性化：相对于一对一营销而言，是针对 不同单个客户的不用需求，提供不同的产品或服务 。
• 表述的需求：顾客需要一辆不贵的汽车
• 真正的需求：顾客需要的汽车是使用成本低，而 不是原价低廉的汽车。 • 未表明的需要：顾客期望从销售商处得到良好的 服务。 • 秘密的需要：顾客在购买汽车时，希望得到赠送 的车载导航系统。顾客希望让朋友觉得自己很内 行。
关于需求
人的需求有很多种，有衣食温饱的生理需求，还 有安全、自我发展的精神需求。 人们的需求随着社会的进步和生活水平的提高而 提高。 客户需求是一个动态变化的过程，在不同的时间 或者情境下，客户需求存在显著的差异。
A 重点选择
B 择机选择
优
五、实施不同的营销模式
• 企业在将客户区分为不同群体之后，结合 客户特征，可以设计和指定与客户互动的 策略以及生产相应的产品和服务。 • 在企业选定的、希望满足其需要的客户群 体之中，依然存在需求和价值的差异。企 业可以根据客户价值和需求差异大小，实 施不同的营销模式。
客户关系管理之客户个性化讲课稿
定制营销，也称为一对一营销、个体营销、个别化营销， 是指把每一位客户视为一个潜在细分市场， 并根据每一位客户的特定要求，
单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
定制类型 实施成本
适应性定制 化妆式定制 合作式定制 透明式定制
低 较低 高 较高
易被模仿低
较高
另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套"零售商联系"系统。"零售商联 系"系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关 的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛 能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的 主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界"沟通"的范畴，而是形成 了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产 计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上， 沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的"按订单生产"不同，以"价格"取胜是沃尔 玛所有IT投资和基础架构的最终目标
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客户个性化
学习目标：
理解客户需求、定制营销的含义； 弄清客户个性化的过程； 了解识别客户需求的手段； 掌握定制营销的过程和实现方式
学习目标：
理解客户需求、定制营销的含义； 弄清客户个性化的过程； 了解识别客户需求的手段； 掌握定制营销的过程和实现方式
客户个性化过程 客户需求个性化
定制营销
识别客户个性化需求 分析客户价值差异 弄清企业的优势和劣势
客户关系管理-第六章客户个性化
不同的营销模式
如果每个互动和交易必须作为对单个客户的定制供应而单独设计，对不同客户进行不同处理就会特别昂贵。怎么才能兼顾客户的个性化和成本之间的平衡呢？
用信息技术来改善和流线化生产和服务的交付过程，企业能够以低成本和更有效的方式对不同客户单独提供不同产品和服务。这种技术叫做规模定制(mass customization)。
企业营销模式选择
对于无法为企业带来丰厚的利润，但是又具有个性化需求的客户，企业不应将其作为目标客户群体，需要放弃，即方框A 。
对于具有相似需求而又无法为企业带来高额回报的客户，企业可以采取大众营销方式，即方框B 。 所谓大众营销方式，由于该客户群体的需求无差异，因此可以用同一种产品来满足这些客户群体的需求。如可口可乐一段时间内只生产一种口味的可乐，满足不同人群的需要。
穿上标有Nike+标志的耐克跑鞋，跑步者只要将Sport Kit里的传感器插入左鞋鞋垫下的特制储藏袋中，然后将Sport Kit里的接收器插在iPod nano里，就可以完成跑鞋与iPod nano的自动连接。
跑步过程中，跑步者可以自如地欣赏iPod nano带来的动感音乐。当需要了解运动效果时，选择iPod nano上的Nike+iPod选项，即可从iPod nano的屏幕上清晰地看到自己的步幅、时间、热量消耗值等数据。跑步结束的时候，iPod nano屏幕上会显示跑步的关键数据。
例子：澳大利亚圣乔治银行(St. George’s Bank)ATM机会记住客户的常规交易，下次插卡进入ATM时，第一个菜单目录会给你提供常规现金提取账户和收据偏好。不仅为银行客户提供更快、更方便的服务，而且更有效使用ATM，因为客户队列会更快通过它。
服务的规模定制
适应性定制者(adaptive customizers)
客户关系管理系统的个性化服务优化
客户关系管理系统的个性化服务优化随着互联网的发展，企业越来越注重客户关系管理系统的建设和优化，以提升客户满意度和忠诚度。
而个性化服务在客户关系管理系统中，扮演着至关重要的角色。
本文将探讨如何优化客户关系管理系统的个性化服务，提升企业与客户的互动体验。
个性化服务的重要性个性化服务是指根据客户的喜好、需求和行为模式，为其提供定制化的服务和产品。
个性化服务不仅可以提高客户满意度，还可以增强客户的忠诚度和黏性。
根据一项研究显示，个性化服务可以提高客户满意度35%，同时提高销售额25%以上。
个性化服务优化策略1. 数据分析客户关系管理系统应该收集和分析客户的数据，包括购买记录、投诉反馈、网站浏览行为等。
通过数据分析，企业可以了解客户的需求、偏好和行为模式，为客户提供个性化的服务和建议。
同时，数据分析还可以帮助企业发现客户的潜在需求，提前进行市场预测和产品改进。
2. 客户分类根据客户的特征和行为，将客户进行分类，以便更好地满足其个性化需求。
例如，可以将客户分为新客户、忠诚客户、高价值客户等不同群体。
对于不同群体的客户，企业可以制定相应的个性化服务策略，例如针对新客户提供优惠券，针对高价值客户提供专属折扣等。
3. 个性化推荐客户关系管理系统可以通过推荐算法，根据客户的历史行为和偏好，向其推荐相关的产品和服务。
例如，在客户浏览商品页面时，系统可以根据客户的浏览记录和购买记录，向其推荐相似的商品或优惠活动。
个性化推荐不仅可以提高购买转化率，还可以增强客户对企业的信任和依赖。
4. 多渠道互动客户关系管理系统应该支持多渠道互动，例如电话、邮件、社交媒体等。
客户可以通过不同的渠道与企业进行沟通和反馈，而企业也应该做到快速响应和问题解决。
多渠道互动可以提供更灵活的服务方式，满足客户的个性化需求，同时增强客户对企业的满意度和忠诚度。
5. 定期反馈企业可以定期向客户发送满意度调查或反馈表，了解客户对产品和服务的满意度和建议。
客户关系管理策略提供个性化服务
客户关系管理策略提供个性化服务在竞争激烈的商业环境中，企业需要与客户建立良好的关系，以获得竞争优势。
客户关系管理是实现这一目标的重要策略之一。
通过提供个性化服务，企业可以更好地满足客户需求，增强客户忠诚度，并实现业务增长。
个性化服务是指基于客户的个人喜好、需求和行为习惯，为其提供量身定制的产品、服务和推荐。
它需要企业建立完善的客户数据库，收集客户信息，进行客户分析，以便针对不同客户制定相应的个性化服务策略。
首先，企业应通过各种渠道收集客户信息。
这些渠道可以包括在线注册、购买记录、问卷调查等。
客户信息的收集需要遵循合规的数据保护政策，确保客户的隐私不会被侵犯。
通过有效收集客户信息，企业可以了解客户的兴趣、偏好和购买历史，从而更好地理解客户需求。
其次，企业需要对客户信息进行分析。
客户分析可以基于多种维度，如购买频率、购买金额、购买时段等。
通过分析客户信息，企业可以将客户划分为不同的群体，识别出具有相似特征和需求的客户群体。
这有助于企业根据不同客户群体的特点，制定相应的个性化服务策略。
基于客户分析的结果，企业可以针对不同客户群体提供个性化的产品和服务。
例如，对于高价值客户，企业可以提供定制的产品和专属优惠；对于忠诚度较低的客户，企业可以通过提供更优质的售后服务来增强客户满意度。
个性化服务使客户感到被关注和重视，从而增强客户忠诚度，提高客户满意度。
除了产品和服务，企业还可以通过个性化的推荐来满足客户需求。
基于客户的购买历史和偏好，企业可以向客户提供相关的产品推荐。
个性化推荐不仅提高了客户的购买体验，还能够帮助企业增加销售额，提高交易转化率。
另外，社交媒体等在线平台也为企业提供了与客户进行个性化互动的机会。
通过社交媒体，企业可以与客户进行实时的互动，回应客户的问题和反馈。
这种方式不仅可以帮助企业及时解决客户问题，还能够建立起更加亲密的客户关系。
总之，个性化服务是客户关系管理的重要策略之一。
通过收集客户信息，并进行客户分析，企业可以为不同客户群体提供个性化的产品、服务和推荐。
客户关系管理中个性化营销策略的应用
客户关系管理中个性化营销策略的应用客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是企业与消费者之间建立长期稳定关系的一种管理方式。
在当今的商业竞争中，CRM已经成为企业不可或缺的战略。
互联网的普及和信息技术的进步，让企业能够更加精确地追踪客户信息、了解客户需求，因此客户数据成为了CRM中的重要资源。
个性化营销作为CRM的重要组成部分，正受到越来越多企业的重视。
在本文中，我们将探讨客户关系管理中个性化营销策略的应用，以及这些策略在商业中的价值。
一、个性化营销策略的定义个性化营销 (Personalized Marketing) 是一种通过分析消费者历史数据和在线行为，为每个消费者提供个性化的商品或服务、建立定制的体验的营销方法。
这种营销方法从市场细分的思想出发，根据消费者的个性化需求和购买习惯，将整体的销售内容细分为不同个体的营销策略。
个性化营销要求企业能够强化与客户的互动和沟通，密切关注客户的反馈和需求，及时调整营销策略，提高客户的满意度和黏性。
二、个性化营销策略的优点1. 提高客户满意度个性化营销能够更好的满足消费者的需求，让消费者感到被重视和尊重，提高客户满意度和回头率。
2. 提高销售效率个性化营销能够更精准地定位客户需求，提供符合客户需求的产品或服务，提高销售效率，提高企业的盈利能力。
3. 提高品牌忠诚度个性化营销能够打造强大的品牌形象，建立近乎个性化的关系，提高品牌忠诚度，增加品牌的口碑和认知度。
三、实施个性化营销策略的步骤1. 数据采集和分析个性化营销最重要的数据基础是消费者的历史数据和在线行为，因此企业需要建立完整、准确和可靠的数据采集和管理系统。
消费者行为数据可以通过消费记录、在线行为、社交网络等渠道进行采集。
企业可以使用数据挖掘、人工智能等技术来分析这些数据，并快速得出有针对性的解决方案。
2. 制定个性化营销策略企业需要基于消费者历史数据和在线行为，建立消费者行为画像，调研消费者偏好和需求，针对消费者的特点提供更具个性化的关怀、产品和服务，制定有针对性的个性化营销策略。
个性化定制服务与客户关系管理
04
个性化定制服务中的客户关系 管理策略
Chapter
了解客户需求和期望
收集客户需求信息
01
通过调查问卷、访谈、观察等方式收集客户的需求和期望，了
解客户对个性化定制服务的具体要求。
分析客户需求
02
对收集到的客户需求信息进行整理、分类和深入分析，识别客
户的主要需求和潜在需求。
制定满足客户需求的服务方案
03
根据分析结果，制定个性化的服务方案，以满足客户的实际需
求和期望。
建立和维护良好的客户关系
建立客户信任
通过提供优质的服务、保证信息 安全、保持透明度等方式，建立
客户对服务提供者的信任。
积极沟通与互动
保持与客户的定期沟通，及时回 应客户的疑问和反馈，增进客户
对服务提供者的了解和信任。
关注客户体验
关注客户在接受个性化定制服务 过程中的体验，及时调整服务策
如何实现个性化定制服务与客户关系管理的有效结合
建立完善的客户信息数据库
企业需要建立完善的客户信息数据库，以便更好地了解客户需求 和偏好。
提高服务团队的专业素质
企业需要提高服务团队的专业素质，以便更好地为客户提供个性化 定制服务。
优化服务流程
企业需要优化服务流程，以便更好地满足客户需求和提高服务效率 。
良好的客户关系管理能够提高企业的品牌形象和市场竞 争力，为企业带来更多的商机和利润。
03
个性化定制服务与客户关系管 理的结合
Chapter
个性化定制服务对客户关系管理的影响
提高客户满意度
个性化定制服务能够满足 客户的独特需求，从而提 高客户满意度。
增强客户忠诚度
通过提供定制化的服务， 企业能够更好地满足客户 需求，从而增强客户忠诚 度。
客户关系管理如何提供个性化服务
客户关系管理如何提供个性化服务在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想保持竞争优势，就必须关注客户关系管理，并通过提供个性化服务来满足客户的需求和期望。
本文将探讨客户关系管理的概念以及如何通过个性化服务实现客户满意度的提升。
一、客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过整合和分析客户信息，从而改善企业与客户之间的互动和沟通，提高客户满意度和忠诚度的管理理念和方法。
在企业实施CRM的过程中，个性化服务是重要的组成部分。
二、为什么要提供个性化服务1. 满足客户需求：不同的客户有不同的需求和期望，只有提供个性化的服务才能真正满足客户的需求，让客户感到被重视和关注。
2. 建立客户忠诚度：个性化服务提升客户的满意度和忠诚度，使客户更愿意长期与企业保持合作关系，为企业带来更多的业务机会。
3. 提高市场竞争力：个性化服务能够增强企业在市场上的竞争力，吸引更多的潜在客户选择与企业合作，从而提升市场份额和品牌形象。
三、个性化服务的关键步骤1. 数据收集与管理：企业需要收集和管理客户的相关信息，包括个人资料、购买记录、反馈意见等。
通过科学的数据分析，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，为个性化服务提供数据支持。
2. 分析客户需求：基于收集的客户信息，企业可以进行客户需求分析，识别出不同客户群体的特点和需求差异，为提供个性化服务做好准备。
3. 制定个性化服务策略：根据客户需求分析结果，企业可以制定相应的个性化服务策略，包括产品定制、增值服务、个性化沟通等，以满足客户的个性化需求。
4. 实施个性化服务：企业需要在客户接触点和服务环节提供个性化服务，例如通过客户管理系统向客户发送个性化推荐信息、定期联系客户了解需求等，以增强客户体验感和满意度。
5. 客户反馈与改进：企业应及时收集客户的反馈意见，并对个性化服务进行评估和改进。
客户的意见和建议是改善个性化服务的有力推动力。
客户关系管理策略建立良好的客户关系提供个性化服务
客户关系管理策略建立良好的客户关系提供个性化服务在现代商业竞争激烈的市场环境下，客户关系管理策略的建立对于企业的发展至关重要。
通过与客户建立良好的关系，企业能够提供个性化的服务，增加客户满意度，保持客户忠诚度，并最终实现企业收益的增长。
本文将探讨客户关系管理策略的重要性以及如何建立良好的客户关系，以提供个性化的服务。
首先，客户关系管理策略在今天的商业环境中具有重要的意义。
随着市场竞争的加剧，企业面临着越来越多的挑战，吸引新客户变得越来越困难。
与此同时，保留和发展现有客户，提升他们的忠诚度和满意度变得尤为关键。
良好的客户关系管理策略可以帮助企业更好地了解客户需求，提供更个性化的产品和服务，从而增强客户的满意度和忠诚度。
其次，建立良好的客户关系是个性化服务的基础。
企业要提供个性化的服务，需要准确地了解客户的需求和偏好。
通过建立良好的客户关系，企业可以与客户建立稳固的互信关系，促进信息的流通和共享。
通过客户数据库的建立和管理，企业可以追踪客户的购买行为和偏好，从而为客户提供个性化的产品和服务，满足他们的需求。
个性化的服务可以提高客户的满意度，增加客户忠诚度，并有助于企业与竞争对手形成差异化竞争的优势。
建立良好的客户关系还可以帮助企业提高市场竞争力。
在当今信息化的时代，客户之间的交流和分享很容易发生。
一个满意的客户将愿意与其他人分享他们的消费体验，从而为企业带来更多的潜在客户。
相反，一个不满意的客户很有可能在社交媒体和其他渠道上公开抱怨，对企业形象造成负面影响。
通过建立良好的客户关系，企业可以增强客户的满意度，积极主动地通过客户口碑传播影响其他潜在客户，提高企业的市场竞争力。
那么，如何建立良好的客户关系呢？首先，企业需要深入了解客户。
通过市场调研和数据分析，企业可以了解客户的需求、购买行为、偏好等信息。
同时，通过建立客户数据库和客户关系管理系统，企业可以对客户进行分类和分析，制定个性化的营销策略。
其次，企业需要与客户保持积极的沟通。
电子商务中的客户关系管理和个性化服务
电子商务中的客户关系管理和个性化服务随着互联网技术的不断发展和普及，电子商务已成为现代商业运营的重要模式之一，越来越多的企业开始借助电子商务平台开展商业活动。
然而，电子商务面临着日益激烈的竞争和消费者对服务质量要求的提高，如何有效地管理客户关系和提供个性化服务已成为电子商务企业迫切需要解决的问题。
首先，客户关系管理是电子商务企业必须重视的核心管理内容之一。
客户关系管理是指通过各种手段管理客户，建立长期的信任和合作关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的持续发展。
电子商务企业要实现良好的客户关系管理，需要深入了解客户需求，积极回应客户反馈，通过专业的客户服务人员和完善的客户服务系统实现客户服务的快捷高效。
其次，个性化服务可以提高电子商务企业的核心竞争力。
个性化服务是指根据客户的需求和偏好，以个性化方式提供产品或服务，使客户感到独特和舒适，从而增强客户满意度和品牌忠诚度。
电子商务企业可以借助大数据技术收集和分析海量的客户数据，如客户购买记录、浏览记录、关注点等，实现智能化的个性化服务，选择合适的营销策略、产品推荐和优惠策略来满足客户需求，提高客户的满意度。
同时，客户关系管理和个性化服务的成功实现需要具备良好的客户体验。
客户体验是客户在与企业交互的过程中的全面感受。
电子商务企业要为客户带来良好的客户体验，除了优质的产品和服务，还需要注重体验设计，提高交互效率和人性化程度。
例如，通过简化购物流程、增加客户互动和反馈机制、提供个性化的推荐和营销活动等方式，实现客户细节服务，提升客户参与度和忠诚度。
综合以上几点，电子商务企业在客户关系管理和个性化服务方面要注重用户体验，建立完善的客户服务平台和体系，以提高客户满意度和品牌忠诚度，增强企业持续发展的核心竞争力。
当然，在实践中，电子商务企业还需关注法律法规问题，保障企业和客户的权益，推进电子商务市场的健康发展，实现更为稳定、安全和可持续的商业运营。
第6章客户个性化第三节
机械产品的大规模定制
1、汽车的大规模定制 A、汽车的多功能、差异化和个性化趋势
汽车既可以作为载客工具，又能够作为移动办公室和移 动住宅（办公客车、住宅客车）。
汽车制造企业和销售商们不能准确预测市场需求，库存 70天，平均每年损失220亿美元。
德国宝马汽车公司（BMW）：在欧洲的全部业务按订 单制造。
黑色
红色
车顶
敝篷 硬顶
车轮
铝合金 铬合金 钢
换档
自动 手动
发动机
V6 V12 普通
车身式 样
三厢 两厢 SUV
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——产品多样化 + 模块化生产 ——前工序生产标准化部件，最后工序加装差异化部件
客户关系管理（2010版） 清华大学出版 社 邵兵家主编
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定制实现方式
• 标准产品+定制服务 ：产品和服务都可以 被定制。如麦德龙的定制服务
客户关系管理（2010版） 清华大学出版 社 邵兵家主编
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历史回顾
20世纪，亨利•福特等人，制造业模式进行 了革命性的改造－－大规模生产
通畅的运作流和装配线上的操作效率 专用的机器设备和专业化分工 标准化产品获得规模经济
巩固了美国制造业的领先地位，使其成为世界上占统治地位的制 造强国、经济大国、政治大国和军事大国。
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产品的外部多样化和内部多样化 尽量减少产品内部多样化，增加产品外部多样化。
案例：
1993年尼桑公司 发现，其生产的零部 件有很大一部分使用
座椅
布质 皮质
频率较低。
87种方向盘，其中
70种安装在5％的车 其他
上； 2000多种消声器，
ABS GPS 防盗装置
其中多数每年只安装
30客户关系管理理论与应用-第6章 客户分级管理
第一节 客户分级概述
一、客户分级的含义 （一）企业销售中的三种情景
——企业有100个客户，18个客户的订单额达到了8 000万元，占整个销售额的80%，其余82个 客户订单额累计只有2 000万元。企业应如何管理这100个客户？ ——某个客户年订单额为6 000万元，为企业带来600万元利润；而另一个客户年订单额为5 000 万元，为企业带来750万元利润。当两个客户的交货期遇到冲突时，企业应如何优选客户？ ——甲客户年订单额为1 000万元，但信用状况比较差，货款有时要拖欠半年；乙客户年订单额 为800万元，但付款及时，信用状况比较好。当企业生产能力有限时，应如何优选客户？
案例导入：万科的客户关系管理
03 02 01
第二节 客户分级方法
客户分级的核心是企业把重点资源配置在关键客户上，为他们提供上乘服务， 维系他们对企业的忠诚度。
一、客户分级条件
客户数量超出企业管理幅度
超过管理幅度的客户需要分配给其他营销 人员去开发或维护
具有多次交易的存量客户
只有客户与企业进行多次交易时，客户 才能持续地给企业创造价值
2．客户金字塔模型的扩展
客户金字塔是根据客户为企业创造的利润和价值按由小到大的顺序逐步向上“垒 ”起来的，给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，给企业创 造利润和价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部。
在企业实际应用时，客户金字塔模型也可分为四个层级的客户类型，即重要客户、 次要客户、普通客户和小客户。
1．关键客户识别与选择矩阵的构成
2．基于关键客户识别与选择矩阵的资源配置
3．基于关键客户识别与选择矩阵的客户管理对策
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• 缺点
– 市场营销工作的复杂化，经营成本的增加以 及经营风险的加大。 – 技术的进步和信息的快速传播，使产品的差 异日趋淡化。 – 产品、服务独特性的长期维护工作因而变得 极为不容易。
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• 企业应加强信息基础设施建设。 • 企业必须建立柔性生产系统。 • 定制营销的成功实施必须建立在企业卓 越的管理系统之上。
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方框D：放弃选择
• 对那些企业现有的资源和能 力难以满足其需求，同时又 不能为企业创造高价值的客 户，则不应当将其列入企业 的客户群体。
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客户个性化
企业营销模式选择
客 户 价 值 大 小
大
C 频次营销 B
D 定制营销
A 放弃
小
大众市场
营销
低
高
客户需求个性化程度
方框A：放弃
• 对于无法为企业带来丰厚的 利润，但是又具有个性化需 求的客户，企业不应将其作 为目标客户群体，需要放弃 。
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客户需求的特征
客户的需求特征表现在以下几个方面： 1.需求内容（what）：客户需要什么？ 2.需求时间（when）：客户在什么时间需要？ 3.需求地点（where）：客户在哪里需要？ 4.需求原因（why）：客户为什么需要？ 5.需求批量（how many）：客户需要多少？ 6.需求价格（what price）：客户能接受的价位是多少？ 7.支付方式（how to pay）：客户希望以何种方式支付？ 8.需求频率（frequency）：客户多长时间会购买一次？
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规模定制方式
• 适应性定制 – 提供标准的产品，客户可以自己改变。衣服 • 化妆式定制 – 对不同客户提供不同产品。含名字产品 • 合作式定制 – 与客户交流确定需求 • 透明式定制 – 为每个客户提供定制产品或服务，不必告诉客 户本身
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不同定制类型间的比较
定制 类型 实施 成本 易被模 仿性 客户关系紧 密程度 创建竞争 优势
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定制的个性化问题
• 如果每个互动和交易必须作为对单个客户的定 制供应而单独设计，对不同客户进行不同处理 就会特别昂贵。怎么才能兼顾客户的个性化和 成本之间的平衡呢？ • 用信息技术来改善和流线化生产和服务的交付 过程，企业能够以低成本和更有效的方式对不 同客户单独提供不同产品和服务。这种技术叫 做规模定制（mass customization）。
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规模定制
• 在规模生产的基础上交付定制产品。
• 规模定制是商品和服务的批量性大规模 生产。 • 规模定制的原理不仅仅限于物质产品， 也适用于服务和交流的定制。对一些客 户，用个性化服务和交流单独对待可能 比用独特定制产品对待更重要。
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定制营销的优缺点
• 优点：
– 满足消费者的个性化需求，提高企业的竞争力。 – 以销定产，减少了库存积压。 – 利于促进企业的不断发展，创新是企业永保活力 的重要因素。
优势和劣势
分析价值差异
识别客户个性化需求：需求是客户又能力实现的、对某一产品或者服务的 渴求。企业更重要的是掌握不同客户的个性化需求。
分析客户价值差异：企业应当能够区分高价值客户和低价值客户。
弄清企业的优势和劣势：企业试图满足客户需求之前，必须弄清自身所拥 有的优势和劣势，扬长避短。 根据客户需求、价值及企业现状选择客户：企业对客户的选择模式。 实施不同的营销模式：企业营销模式选择。
识别客户需求
客户个性化
企 业 综 合 能 力 与 客 户 需 求 匹 配 程 度
企业对客户的选择模式
优
C 消极选择
中
A 重点选择
D 放弃选择
劣 中
B 择机选择
优
客户价值分析
方框A：重点选择
• 那些能够为企业带来高价 值，企业的资源和能力能 够满足其需求的客户，是 企业重点选择和维护的客 户。
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方框B：择机选择
• 虽然有些客户非常有价值 ，能够为企业带来丰厚的 利润，但企业由于受到自 身资源、能力的限制难以 为其提供所需的产品和服 务，这些客户是企业在未 来恰当时机选择的客户。
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方框C：消极选择
• 对于那些企业很容易满足其需 求，但是不能为企业带来高价 值的客户，企业有两种选择： 一是不对其投入大量的资源， 维持目前的状态；二是针对这 些客户的需求，开展相应的营 销活动，将这些客户转变成为 能够为企业带来高价值的客户 。
第 6章
客户个性化
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学习目标
通过本章的学习，将能够： • • • • 理解客户需求、定制营销的含义； 弄清客户个性化的过程； 了解识别客户需求的手段； 掌握定制营销的类型和实现方式。
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案例 泰国东方饭店的客户关系管理
提前一个月预定 楼层、电梯、餐厅
位置、菜单
生日贺卡
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客户个性化过程
选择客户
不同营销模式
适应性定制 低
化妆式定制 较低 合作式定制 高 透明式定制 较高
高
较高 低 较低
低
低 高 高
低
低 高 高
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定制实现方式
产品多样化：企业通
过产品多样化来满足 个性化的客户需求
模块化生产：产品多
样化存在局限性而产 生的一种大规模定制 方式
标准产品+定制服务：
服务也是可以定制， 主要体现在服务时间。 内容、方式
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区分客户需求的方法
1.目的——手段链
属性和特征 所提供的产 品或服务的 核心特征是 什么？ 利益 价值
→
能够给客户 带来什么？
→
为什么客户认为 这些利益是重要 的？
2.市场调查
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定制营销
• 定制营销（customization marketing）， 也称为一对一营销、个体营销、个别化 营销，是指把每一位客户视为一个潜在 的细分市场，并根据每一位客户的特定 要求，单独设计、生产产品并迅捷交货 的营销方式。
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客户需求个性化
• 1.客户需求的含义 • 2.客户需求的特征 • 3.区分客户需求的方法
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什么叫客户需求？
• 需要指人们感到缺乏的一种状态； • 欲望是由需要派生出的一种形式； • 需求则是有支付能力的欲望。 1.相同的消费可能是出于不同的需求； （如零售商与最终消费者） 2.相同的需求需要不同的产品来满足。 （如口渴时喝水？喝可乐？喝奶茶？）
与其他公司合作：
增强与其他公司合作， 为客户提供个性化的 产品和服务[Nike Apple]
合作价值流
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定制产品和服务的六要素
• • • • • • 谁 什么 什么地方 什么时间 为什么 如何
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方框B：大众市场营销
• 对于具有相似需求而又无法 为企业带来高额回报的客户 ，企业可以采取大众营销方 式。
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方框C来高价值的客户群体，企 业可以采取频次营销的方式 。
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方框D：定制营销
• 对能够为企业创造高价值但是有 不同需求的客户，企业应当实施 定制营销的方式。