维修服务规范

确保总服务台每一次接报修都能得到及时处理，达到维修及时率100%，合格率90%。

2.适用范围

各运营期新城吾悦广场工程部报修管理。

3. 内容

1)报修方式

a. 用户电话或来单报修。

b. 公司其它部门报修。

2)总体要求

a.实行12小时接报值班，客户至XX新城吾悦广场总服务台或电话直接报修，报修电

话：XXXXX（9:00—21：00）；接报人须使用普通话，接听结束时用语为：“麻烦您稍候，维修人员马上（30分种以内）就来，再见。

b.总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务

请求时必须详细记录，包括：报修人、报修地址、报修时间、报修内容、接报人，记录应尽可能把具体需要修理的问题写清楚，并进行复述。确认无误后填写《执行反馈单》并报工程部值班主管。

c.上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作

现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。

d.为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物

件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。

e.总服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定。

3)维修服务人员要求

a.必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及业户的权益，不做损害公司

名誉的事。

b.维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁

盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。

c.维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得

征得业户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足业户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。

d.遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程部各自所属专业领班或主管，请求支援解

决。由所属专业领班或主管制定详细维修计划，并告知业户具体维修时间节点。e.如无维修材料，应如实向领班或主管上报所需材料数量、质地、品牌等，同时告知

业户是否需要自行购买后由工程部负责安装维修或由工程部联系维保单位或进行临时采购，确定到货时间，告知业户与其约定另行维修时间。

4)上门维修服务准备

a.工程部维修技工接到维修调度通知后在30分钟内准备好工具、材料，身穿干净工

作服，配带工作标识牌，携带“正在维修”黄色警示牌，与顾客有预约的，应按约定时间提前5分钟到达现场。

b.需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。

c.需采取影响其他业户的维修措施时，应通过营运部客服进行沟通，让其他业户做

好准备，如：停水、停电等。

5)上门服务具体实施

a.维修人员到达业户商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得对方同意后开始维

修工作，避免影响商铺的正常经营。

b.属于有偿服务范围的项目，维修人员在开始维修前必须明确告知需收取的费用，同

时和营运部楼层管理人员双方确认后，经业户同意后方可实施维修工作。

c.维修人员进行安装维修时，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的

物品遮盖保护好，竖立“正在维修”黄色警示牌。如有必要，在征得业户同意后，可对维修范围进行围挡，以免不相干人员误入维修区域，造成事故。尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。

d.完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净，清洁工具自备

或向就近服务员借取。

e.用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等），恢复各物品的原来

状况（位置），拆除警示牌、围栏等。

f.全部工作完成后，维修人员会同业户对维修结果进行验收，并进行必要的试用(启

人员须在有关部位设置警示牌，注明启用时间和注意事项。

g.需要时，维修人员应向业户讲解注意事项，如果业户有不满意的地方(合理要求)，

则应及时进行整改直至业户满意为止。

h.在双方确认一切正常后，维修人员应礼貌地请业户在《维修工作单》上签名，并将

业户联交于业户。

i.维修人员仔细清点回收维修工具和剩余材料，归还清洁工具。离开维修现场时，应

礼貌地向业户道别，谢谢对方的支持、配合和谅解。

4.相关文件

无

5.相关记录

《执行反馈单》

《接报修表单登记表》