客户满意度调查流程
客户满意度调查管理流程
客户满意度调查管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1、流程图2、流程概况3、工作程序3.1顾客满意度调查的组织和准备3.1.1工作程序：1)顾客满意度调查启动时间：业主入住一年时期或公司认为的必要时期。
2)客户服务部制定《客户满意度调查计划和方案》，包括以下内容：a)入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达80%）；b)调查方式（是否外委，采用问卷、访问、电话、网络何种方法等）；c)调查时间；d)调查小组负责人、调查小组成员、各项工作责任人；e)相关小组配合工作及人员；f)调查计划；g)预计完成时间；h)统计、分析调查结果，形成报告的时间。
3)客户服务部制订《客户居住满意度调查问卷》并提交相关部门提出补充和完善意见，并与物业公司沟通配合要求。
《客户居住满意度调查问卷》包括但不限于以下内容：a)规划设计；b)工程质量；c)物业管理；d)销售管理；e)客户服务。
顾客满意程度划分：a)非常满意 95-100分；b)满意 80-94分；c)一般 70-79分；d)不满意 60-69分以下；e)很不满意 59分以下。
4)客户服务部将完善后的《客户居住满意度调查问卷》经项目工程部、设计管理部、营销策划部、物业公司等相关部门会签、报营销策划分管副总审批后执行。
3.2调查实施与分析3.2.1工作程序：1)客户服务部按调查方案组织调查实施，物业公司配合实施，若有效问卷未达到调查方案要求的数量时，客户服务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效；2)物业公司回收调查问卷后，客户服务部负责对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报营销策划分管副总并将结果反馈相关责任小组。
3.3改进和验证3.3.1工作程序：1)客户服务部负责组织根据《客户居住满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的项目。
问题类项目根据【客户投诉处理流程】进行跟进解决；客户服务部将建议类项目反馈相关部门，客户服务部将相关部门意见回复客户，责任部门制定《纠正预防措施报告》，经营销策划分管副总审批后组织实施，客户服务部对实施效果进行监督和验证。
客户满意度调查工作流程
客户满意度调查工作流程
1.确定调查目的和范围
在开始调查之前，企业需要明确调查的目的和范围。
例如，是想了解产品质量满意度还是客户服务满意度？调查的范围是全体客户还是特定客户群体？
2.设计调查问卷或访谈指南
根据调查目的和范围，设计一份合适的调查问卷或访谈指南。
应包括客户对产品或服务的满意度、忠诚度、期望等方面的问题。
问卷应简洁明了，问题清晰，避免主观和复杂的表述。
还可以使用一些评分和量化的指标来帮助分析和比较结果。
3.选择调查方式
4.确定调查样本
5.进行调查
在进行调查之前，需要对调查目的和方式进行充分培训，并确保调查员了解调查的重要性和保密性。
调查过程中要确保调查员的中立性和客户的自由回答，避免引导性或带有个人态度的提问。
6.数据整理和分析
调查完成后，需要对收集的数据进行整理和分析。
可以使用统计软件等工具，对收集到的数据进行分类、汇总和统计。
分析结果可以包括满意度得分、客户需求和期望的重要性、关键问题的分析等。
7.形成报告和总结
根据分析结果，形成调查报告并进行总结。
报告应包括调查目的、样本情况、分析方法、主要结果和建议等内容。
需要将报告向相关部门和管理层汇报，并商讨改进措施。
8.制定改进措施并跟踪
根据调查结果，制定相应的改进措施并跟踪执行情况。
改进措施可以包括培训员工、优化流程、提升产品质量等方面。
定期跟踪调查结果和改进措施的效果，及时调整和完善。
以上是一份常见的客户满意度调查工作流程。
企业可以根据自身情况和需求进行调整和优化，以提升客户满意度和企业竞争力。
银行客户满意度调查报告的撰写流程与分析方法
银行客户满意度调查报告的撰写流程与分析方法在银行业经营中，客户满意度是评判银行服务质量的重要指标之一。
为了不断提升服务水平，银行需要定期开展客户满意度调查，并及时分析和整理相关结果。
本文将介绍撰写银行客户满意度调查报告的流程，并详细讨论分析方法。
一、调查报告撰写流程1. 确定调查目标与指标：在开始调查前，银行需明确调查的目标和需要关注的指标。
例如，可以关注客户对银行服务态度、银行产品质量、办理流程等方面的满意程度。
2. 设计问卷或调查工具：根据调查目标和指标，银行需要制定相应的问卷或调查工具。
合理的问题设计可以保证调查结果的准确性和可信度。
建议采用多种调查方法，如线上问卷、电话访谈、面对面访谈等。
3. 数据采集与整理：在调查过程中，银行需要收集各类调查数据，并进行整理和分类。
数据采集可以通过问卷填写、调查问卷系统导出等方式进行。
4. 数据分析与统计：收集到足够的调查数据后，银行需要进行数据分析与统计工作。
常用的统计方法包括描述性统计、相关性分析、因子分析、回归分析等。
分析结果能够揭示客户对不同服务方面的满意度及其相关性。
5. 撰写调查报告：根据数据分析结果，撰写调查报告。
报告应包括对调查目标的概述、调查方法与问卷设计、数据采集与整理、数据分析与统计等内容。
撰写时应简明扼要，逻辑清晰，以确保读者能够理解报告内容。
二、分析方法1. 描述性统计分析：描述性统计是对调查数据的基本分析与总结，包括样本数、平均数、标准差、最大值、最小值等指标。
通过描述性统计，可以了解样本的基本情况和分布状态。
2. 相关性分析：相关性分析用于检测各变量之间的相关关系。
可以通过计算相关系数（如皮尔逊相关系数）来判断变量之间的线性关系及其强度。
相关性分析能够帮助银行发现不同因素对客户满意度的影响程度。
3. 因子分析：因子分析是一种多变量统计方法，用于识别隐藏在观测变量背后的几个基本维度或因子。
通过因子分析可以将众多变量归纳为几个较为独立和有解释性的因子，从而更好地理解客户满意度的构成。
客户满意度调查流程
客户满意度调查流程在现代商业环境中，客户满意度是一个企业发展的关键因素。
了解客户的需求和满意度可以帮助企业改进产品和服务，提升客户的忠诚度和满意度。
为了实现这一目标，许多企业采用客户满意度调查来了解客户的意见和反馈。
本文将介绍客户满意度调查的流程和步骤。
一、确定调查目标在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标和目的。
这可以包括了解客户对产品质量、服务态度、交付时间等方面的满意程度，或者了解客户的购买意向和忠诚度等。
明确目标可以帮助企业设计问卷和选择调查方法。
二、设计调查问卷设计调查问卷是客户满意度调查的重要一步。
问卷应该简洁清晰，涵盖到企业关心的所有方面，并且能够帮助企业收集到有意义的数据。
在设计问卷时，可以采用单选题、多选题、打分题等方式，根据调查目标和问题的性质来选择合适的题型。
三、选择调查方法根据企业的实际情况和调查目标，选择合适的调查方法是至关重要的。
常见的调查方法包括在线调查、电话调查、面对面访谈等。
在线调查可以通过电子邮件、社交媒体等方式进行，适用于大规模的客户群体。
电话调查则适用于对某一特定客户群体进行深入了解。
面对面访谈可以更好地沟通和交流，适用于需要详细讨论的情况。
四、收集数据在进行调查时，需要确保数据的准确性和完整性。
可以通过在线调查平台、数据采集工具等方式收集数据。
同时，也可以考虑提供一些激励措施，例如抽奖活动或者赠品，以促使客户参与调查并提供真实有效的反馈。
五、数据分析和报告数据收集完毕后，企业需要进行数据分析和报告撰写。
通过统计分析和图表展示，可以清晰地呈现客户满意度的情况和趋势。
同时，还可以将数据与以往的调查结果进行对比，找出改进的空间和方向。
在撰写报告时，应注重逻辑性和表达的准确性，确保报告能够帮助企业做出有效的决策。
六、改进和跟进客户满意度调查不仅仅是一次性的活动，企业还需要将调查结果融入到日常的经营管理中。
根据调查结果，可以制定改进计划和行动方案，提升产品和服务的质量。
客户满意度调查流程
1．确定调查的内容开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。
不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。
针对于德瑞公司来讲，注重的就是售后服务及产品质量。
更侧重于服务。
一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。
坚持走专业化道路，行服务化战略。
2．量化和权重顾客满意度指标顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。
顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意。
一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。
3．明确调查的方法目前通常采用的方法主要包括二种：(1)问卷调查。
这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。
问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。
(2)访谈研究。
包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。
通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。
深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。
IATF16949-2016客户满意度调查程序
客户满意度调查程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的:1.1为确保本厂产品是否符合客户之需求,进而对产品或策略适时调整；1.2为贯彻本厂永续发展之质量政策,适时提供客户所需之任何协助与技术服务,以满足客户之需求；1.3提升客户满意度,进而提升本厂形象与竞争力；2.范围：本厂直接或间接客户均适用之；3.权责：3.1业务课：对客户进行满意度调查及客户咨询联络和抱怨相关事宜协调；3.2技术课：产品技术咨询与技术服务；3.3质量部：产品质量问题之对应及服务；4.定义：无；5.作业内容：5.1业务课可利用拜访客户之时,以下列市场信息为搜寻之方向：5.1.1与本厂有关之讯息：5.1.1.1客户对本厂质量、交期、服务是否满意；5.1.1.2本厂产品在市场的竞争优势；5.1.1.3客户对本厂的评语或建议5.1.2同业竞争者的相关讯息：5.1.2.1市场活动状况5.1.2.2经营策略5.1.2.3价格结构5.1.2.4有无推出新产品5.1.2.5客户对其之评价5.1.3客户的采购习性5.1.4客户的人事动态5.1.5资料分析：经营层可根据调查报告；对本厂之现有产品做一检讨，以期使所制造之产品符合客户、市场实际需求；5.2客户接洽(拜访)5.2.1所有客户依据计划实施拜访，拜访前需将拜访对象，目的及相关动作记录进<客户拜访记录>表中；5.2.2业务员拜访客户,并于<客户拜访记录>中注明客户名、接洽者、洽谈事项、结论，以便后续作进度跟踪参考；5.3调查过程：5.3.1客户满意度调查流程图(附件一)；5.3.2提供客户服务：5.3.2.1由业务课受理、登记客户需求之项目；5.3.2.2数据发送之前,须予以确认无误后再行寄(发)送；5.3.2.3作业结束后须记载结案日期,以做参考备查；5.3.3业务课依实际状况做客户拜访,以了解客户使用状况与建议,并将其记录于<客户拜访记录>中,以作为改善之参考；5.3.4客户抱怨处理：依据《客户抱怨处理程序》；5.4客户满意度调查：5.4.1业务课每季度对客户进行满意度调查；5.4.2客户满意度调查内容及各单项的分数依<顾客满意度调查表>：5.5调查结果的评价：5.5.1业务课根据客户采购回复的满意度调查表汇总评分；5.5.2客户满意度评价综合份数80-100分，才算达到A级（客户满意）；低于80分，由业务课提出改善报告，各责任部门针对问题做分析报告，分析原因，由责任部门提出改善对策，业务课追踪确认改善状况；5.6客户满意度调查表的回收率：5.6.1由业务课统计追踪满意度调查表的回收状况并汇总统计；5.6.2客户满意度调查表的回收率每季度在99%以上回收率的计算公式：收回份数/发出份数*100=回收率5.6.3客户满意度调查表发出后五个工作日内收回，未及时收回按照未收回计算；回收率低于99%，由业务课提出改善报告及分析原因，责任人单位（厂内原因时）回复改善报告；5.7.回馈：5.7.1业务课将客户满意度调查反馈之信息及时知会公司内部相关单位,并将客户提出之建设性意见配合执行；5.7.2对于客户满意度调查反映出的问题点,责令相关单位进行改善,改善之成效通过下季度调查予以反馈；5.7.3对每次客户满意度评分结果须进行分析:5.7.4对总均分、质量及交期等各项、各客户作出推移图以观察客户满意的变化趋势，对有所下降的部分应分析，以作为公司经营改善之依据；如总均分或客户评分小于80分，须会同质量、开发、业务课、生产等部门检讨并采取适宜的纠正措施；对任何小于等于70%的项目须由部门单位分析原因，并采取相应的纠正措施；对客户提出之意见，须由责任部门分析原因，并采取相应的纠正措施；对以上任何采取的措施须执行有效并确认；5.7.5客户满意度调查的资讯应通报各相关部门，并应于每月目标达成会议，或管理审查会议提报检讨；5.8客户抱怨处理：5.8.1客诉接受与确认：接到客户客诉（Tel/Mail/Fax），与客户确认品质异常状况及在客户端所造成的影响度，了解不良机种/料号不良数量及不良比例，如果客户方便，请客户协助提供不良图片，以便明确异常点；5.8.2处理改善开发部接到客诉后并确认不良现象后30分钟内通知改善工程担当及其主管,并通知相关责任部门主管（通知单中需详细描述异常现象状况）；5.8.3改善工程须确认不良现象，30分钟内知会OQC将库存品隔离处理并告知人员其不良现象为何,并清查库存品数量及确认品质状况,OQC需于30分钟内将结果回报给改善工程；5.8.4接到客诉后并确认不良现象后，30分钟内知会制程品保将在制品隔离处理并告知人员其不良现象为何,并清查数量及确认品质状况,巡检员需于30分钟内将结果回报给改善工程；5.8.5根据OQC及巡检员所反馈的信息,如果需要对厂内料件进行重工,改善工程需追踪返工进度；5.8.6改善工程召集相关责任部门召开品质检讨开会，成立品质检讨/改善小组；●要求责任部门提供短期改善对策（含库存品/在制品/客户端不良品处理方式）；●针对客户的抱怨，找出原因；●要求责任部门提供长期改善对策及预防措施；●在会议中,必须明确定义对策的完成时间及责任人；●建立会议纪录,检讨会议纪录经参会人员签名确认后,交给质量主管核准,改善工程再将其以邮件形式发给相应责任部门；5.8.7客户8D报告，需在三个工作日内进行回复,如客户有特别要求时,应以客户要求的期限为准；5.8.8预防再发所有客诉内容均必须要求制程品保将其增列到异常履历中去；制程稽核人员应针对检讨出的对策对相关单位进行稽核,并每日回报稽核结果,在结案时必须由制程稽核人员以及项目人员进行效果确认方可结案；当所有对策均有落实后,不良现象仍有发生,应重新开会检讨；5.8.9当客户要求我司至客户端检讨或处理不良品时,应先客户预约,确定时间和需准备相关资料；在出发前,应先与相关责任部门及制程工程师进行检讨,做。
客户满意度调查流程
客户满意度调查流程一、背景介绍在现代的商业竞争中，客户满意度被视为企业成功的关键指标之一。
通过定期进行客户满意度调查，企业可以了解客户的需求和期望，进而改进产品和服务，提升客户满意度，增强竞争力。
本文将介绍客户满意度调查的流程，并指导企业如何有效地进行调查。
二、调查目标确定在进行客户满意度调查之前，企业需要明确调查的目标。
调查目标应该具体、明确，例如：“了解客户对产品质量的满意度”、“评估客户对售后服务的满意度”等。
明确的调查目标有助于提高调查的有效性，并为后续的数据分析提供依据。
三、调查方式选择根据调查目标和实际情况，企业可以选择不同的调查方式。
常见的调查方式包括在线调查、电话调查、邮件调查和面对面调查等。
每种调查方式都有其优势和限制，企业应根据实际情况选择最适合的方式。
例如，对于大规模客户的调查，可以选择在线调查；对于重要客户的调查，可以选择面对面调查以提供更个性化的服务。
四、问卷设计问卷是客户满意度调查的核心工具，问卷设计的质量将直接影响调查结果的有效性。
在设计问卷时，应注意以下几点：1.简洁明了：问卷应简洁明了，避免使用复杂的术语或无关的问题，以确保客户能够轻松理解并填写。
2.多样化的题型：问卷中应包含多种题型，如单选题、多选题、问答题等，以充分了解客户的各方面满意度。
3.合理的顺序：问卷的问题应按照逻辑顺序排列，从整体到具体，避免跳跃或重复的问题。
4.关注重点问题：根据调查目标，问卷应重点关注客户最关心的问题，以获取有针对性的反馈，提高调查的有效性。
五、样本选择样本选择是客户满意度调查的关键环节。
样本的代表性将直接影响调查结果的可靠性。
企业可以根据客户的价值、忠诚度、购买频率等因素来确定调查的样本。
此外，还可以参考统计学中的抽样方法，如随机抽样和分层抽样，以提高样本的代表性。
六、调查实施在调查实施之前，企业应提前通知客户，说明调查目的和意义，并获得客户的参与和同意。
在实施调查时，可以通过多种方式向客户发送问卷或进行调查，如邮件、短信、电话等。
客户满意度调查操作流程
1.0目的为了提高我们公司产品质量，了解义齿行业的市场情况，客服部需对各家客户展开一年两次的客户满意度调查。
2.0操作流程满意度调查分为内部总结和外部调查:1)内部总结，即为将我们收到客户的品质反馈和建议收集起来，以总表的形式向上级和生产部门列出问题点。
2)外部调查，即为将一些义齿的基本要求汇成表格，发给客户，请客户以宏观的角度给我们打分，并提出一些总体的建议。
A：内部总结1.将客户的沟通信息和品质投诉汇总进行分析，然后将电子档呈报上级。
2.客服负责人参与生产部门的总结会议，并且记录生产部门反馈的意见和采取的措施。
3.发送mail同客户确认上半年反馈的问题有无得到改善。
追踪客户的反馈，并及时传达给生产部和品质部。
B：外部调查1、做外部调查时，首先需整理客户满意度调查问卷(可参考以前调查过的问卷)，拟好问卷后, 需请固定, 活动品质部负责人确认是否仍有增添或删减的项目, 有关客户服务方面的调查可请各客服代表共同商讨.2、确认OK后, 即可由各客户代表将客户满意度调查问卷通过E-MAIL, SKYPE或信件等方式发送给各家客户联络人, 且需在问卷上注明要求反馈的日期.3、各家客户将问卷调查反馈给我们后, 客服代表需针对客户的反馈做出相应的分析, 确认哪些方面存在问题, 哪些方面很好及哪些方面仍需加强和改善等.4、客服代表分析好客户反馈后, 将分析报表交给客服部负责人汇总并作一个整体的分析呈交上级领导, 为公司下半年的发展作一个更好的规划.5、客服部负责人组织会议研讨，并监督所实施方案效果。
备注：①组织人：客服部负责人。
②实施人：由客服部各客户代表执行，收、发和汇总。
③收回时间：一个月内。
客户服务部门客户满意度调查与反馈管理规章制度
客户服务部门客户满意度调查与反馈管理规章制度一、引言客户满意度是企业重要的经营指标之一，对于客户服务部门而言，及时了解客户满意度及其反馈是优化服务质量的关键。
为此，制定一套客户满意度调查与反馈管理规章制度尤为重要。
本文将介绍客户满意度调查与反馈管理的目的、原则、流程和具体措施。
二、目的客户满意度调查与反馈管理的目的是为了全面了解客户对于服务的满意程度，改进服务质量，提高客户忠诚度和企业竞争力。
准确的客户满意度反馈可以帮助客户服务部门发现问题、解决问题，并及时采取措施消除客户不满。
三、调查内容和方式1.调查内容客户满意度调查应包括以下内容：服务态度、响应速度、问题解决、产品质量、售后支持等方面。
调查内容应根据实际情况进行调整，以满足客户需求和客户服务部门的改进方向。
2.调查方式客户满意度调查可以采用问卷调查、电话调查、在线调查等多种方式。
问卷调查可以通过电子邮件发送给客户，电话调查可以由客户服务部门的工作人员进行，在线调查可以在公司网站或移动应用上进行。
调查方式应根据客户群体特点和能力情况选择合适的方式。
四、调查流程客户满意度调查的流程主要包括以下几个步骤：1.制定调查计划客户服务部门应制定调查计划，明确调查目标、内容、方式和时间计划。
同时，还应确定调查人员和调查工具。
2.调查准备在正式进行客户满意度调查之前，客户服务部门需进行调查准备工作，包括准备调查问卷或脚本、准备调查人员、分配调查任务等。
3.进行调查按照计划，客户服务部门进行客户满意度调查，采集客户意见和反馈。
对于不同调查方式，调查人员应具备专业技能，能够准确、清晰地与客户进行沟通。
4.整理数据和分析收集到的客户满意度调查数据应进行整理和分析，包括统计问卷中的得分情况、统计各项指标的满意度情况等。
通过数据分析，客户服务部门可以快速了解服务质量的症结所在，并针对性地做出改进措施。
5.制定改进计划根据数据分析结果，客户服务部门应制定改进计划，明确改进目标、具体措施和责任人。
客户满意度的调研方法
客户满意度的调研方法
1. 问卷调查：通过向客户发放问卷来收集他们对产品或服务的满意度信息。
问卷可以包括有关产品质量、服务质量、价格、交付时间等方面的问题。
2. 电话调查：通过电话与客户进行沟通，了解他们对产品或服务的满意情况。
这种方法适用于小规模的调查。
3. 在线调查：利用互联网向客户发送调查问卷，客户可以在网上填写并提交。
这种方法具有快速、高效、成本低的优点。
4. 面对面访谈：与客户进行面对面的交流，直接了解他们的需求和意见。
这种方法可以更深入地了解客户的情感和态度，但成本相对较高。
5. 焦点小组讨论：组织一组客户进行讨论，收集他们对产品或服务的看法和意见。
这种方法可以获得更全面的信息，但需要专业的主持人来引导讨论。
6. 观察法：通过观察客户在使用产品或服务过程中的行为和表情，了解他们的满意度。
例如，在商店或服务场所观察客户的购买行为和反应。
7. 投诉分析：收集和分析客户的投诉信息，了解客户不满意的原因和问题所在，以便改进产品或服务。
在选择调研方法时，需要根据调查目的、目标客户群体、资源和时间等因素进行综合考虑。
多种调研方法的结合使用可以获得更全面和准确的客户满意度信息。
客户满意度调查控制流程图
业务人员通过邮件、传真方式 发给客户 并统计到各主管处 可通过网络部群发邮件
《客户满意度调查表》
对客户满意度进行统计分析，并 总结问题点
《客户满意度统计表表》
业务部负责人应把握业务动态 根据客户调查表总结问题
《客户满意度统计表表》
OK 公司会议
跟踪处理 NG
结果评估 OK
记录保存
各部门负责人
将客户反馈的问题在主管会议上 通报 ，并要求责任部门改善
作业流程图
文件名 客户服务管理流程 编号 QP-012 版本 A/0 编制部门 业务部 日期
流程图
发出客户满意
度提调出查采表购需求
NG
确认
OK
调查表发给客户
问题总结
N
确认
G
权责部门
业务部 业务部负责人 业务部 业务部 业务部
相关说明
明确客户类型 分内贸 外贸 两种表单形式
表单《Βιβλιοθήκη 户满意度调查表》业务总监督导，确认调查的合理性 《客户满意度调查表》
《会议记录》
管理者代表、责任 部门 管理者代表 各部门主管
管理者代表组织人员对改善结果 进行跟踪
对改善的结果及有效性进行评估 《客户满意度统计表表》
业务部
保留相关记录
客户满意度与品质管理流程
客户满意度与品质管理流程一、客户满意度调查为了了解客户对我们产品和服务的满意度，我们会定期进行客户满意度调查。
调查的方式包括在线调查、电话访谈和面对面访谈。
我们会根据调查结果，了解客户的需求和期望，以及我们的产品和服务中存在的问题。
二、品质管理流程1. 设计阶段在设计阶段，我们的设计师会根据客户的需求和市场趋势，设计出符合客户期望的产品。
同时，我们的质量管理部门会对设计方案进行审核，确保设计方案符合质量要求。
2. 采购阶段在采购阶段，我们的采购部门会根据设计方案，选择合适的供应商。
我们的质量管理部门会对供应商进行评估，确保供应商的质量符合我们的要求。
3. 生产阶段在生产阶段，我们的生产部门会按照设计方案和生产工艺，生产出符合质量要求的产品。
我们的质量管理部门会对生产过程进行监督，确保生产过程符合质量要求。
4. 检验阶段在检验阶段，我们的质量管理部门会对生产出的产品进行检验，确保产品的质量符合我们的要求。
我们会对不合格的产品进行处理，确保只有合格的产品交付给客户。
5. 售后服务阶段在售后服务阶段，我们的售后服务部门会对客户的使用情况进行跟踪，及时解决客户的问题和投诉。
我们的质量管理部门会对客户的反馈进行汇总和分析，持续改进我们的产品和服务。
三、持续改进我们会根据客户满意度调查和品质管理流程中的数据，进行定期的质量评审和分析。
我们会根据评审和分析的结果，制定改进计划，持续改进我们的产品和服务。
我们相信，通过我们的客户满意度与品质管理流程，我们能够为客户提供满意的产品和服务，实现我们的企业目标。
客户满意度调查流程
客户满意度调查流程
咱先说这开头啊，您得先想好调查的目的是啥。
是想看看产品哪儿不好改进改进？还是想知道服务有没有啥毛病？嗯……我记得好像有一次，我没搞清楚目的就瞎弄，结果那调查做得乱七八糟，唉！
然后呢，设计问卷可别马虎。
问题得简单明了，别整那些弯弯绕绕让人摸不着头脑的。
就像上次小李设计的问卷，那叫一个复杂，客户看了都直摇头，哇，那场面！
选调查对象也有讲究，不能瞎抓。
要挑有代表性的，不然这调查就没意义啦。
我曾经有回选错了对象，结果数据根本没法用，您说气人不气人！
说到收集数据，这可得认真。
您要是马马虎虎，那前面的功夫都白费啦。
我跟您说，有一回我不小心把一些数据搞丢了，我这心呐，拔凉拔凉的！
数据收回来，就得分析啦。
这可需要点耐心和细心，一个数字都不能错。
我记得刚开始的时候，我分析数据那叫一个慢，现在可熟练多喽。
最后得出结论，要实实在在，别遮遮掩掩。
有问题就解决，这样才能提高客户满意度嘛。
我这又扯远啦。
反正这流程啊，说简单也简单，说难也难，就看您用不用心啦！您要是在过程中有啥问题，随时来问我哈。
对了，您知道吗？前几天行业里有个公司，因为客户满意度太低，差点黄了，这可给大家都提了个醒！您觉得这流程里哪个环节最难？。
顾客满意度调查控制程序含流程图
责任部门
销售部
《纠正和预防措施控制程序》
7
文件归档
由销售部对文件做分类保存。
销售部
6.0相关文件
序号
文件名称
文件编号
1
纠正和预防措施控制程序
NEOC-PG-QP-06
7.0相关记录表单
序号
记录表单名称
记录表单编号
1
顾客满意度调查表
XS-QR-008
2
顾客满意度调查分析报告
相关部门
《顾客满意度调查表》
3
顾客满意度监测方式
a)问卷调查：可由销售部以《顾客满意度调查表》的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访或E-mail及请人携带的方式发出。
b)电话、互联网等方式搜集顾客意见；
c)走访顾客的意见；
d)搜集新闻、报纸等媒介信息，经销商和特约维修站的反馈信息，及顾客赞扬等；
b)交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）
c)交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；
d)与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。设计《顾客满意度调查表》。
顾客满意度的指标由销售部在每年度的经营计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量。
销售部
1.0目的
通过调查了解顾客对公司产品和服务的满意程度，为公司的决策层提供产品决策时的顾客信息和市场信息，并作为质量管理体系改善的依据。
2.0范围
适用于公司客车销售市场上的顾客（包括终端使用顾客、潜在顾客、代理商等）。
3.0定义
3.1顾客满意度：指顾客对公司产品的满意程度。
4.0职责
4.1销售部——负责组织实施顾客满意度调查全过程，并进行统计分析和反馈信息。
客户满意度调查程序
1目的通过对客户满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高客户的满意程度。
2适用范围适用于本公司客户对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的满意或不满意事项。
3职责和权限业务部：负责发出和回收客户满意度调查表.收集与客户满意度有关的信息.各相关部门：根据客户满意度调查结果和有关信息,采取必要的纠正、预防和改进措施。
4工作程序4.1收集客户满意或不满意信息4.1.1业务部每半年填写1次【客户满意度调查表】进行客户满意度调查（主要针对我们的老客户）,并作好记录，调查方式可以去客户处、电话、传真、邮件等。
4.1.2任何部门收到客户满意或不满意意见、建议均需记录在【联络函】中,并转交品质部。
4.1.3品质部组织各部门负责人,分析业务状况、客户对产品的要求、满意程度等。
4.2分析收集信息4.2.1业务部对收集的客户满意或不满意信息采用分级法和计分法分析。
(1)分级法：将客户满意或不满意程度分为五级：很不满意、不太满意、一般、较满意、很满意。
级别及对应分数见附表1。
(2)计分法：将调查范围分为五个项目，客户对每个项目根据满意度级别予以计分，然后根据每项目得分和权重，计算出客户满意度。
计分法见表1。
表1:4.2.2客户满意度计算（A）X50%+（B）X15%+（C）X15%+（D）X10%+（E）X10%4.2.3客户满意度确认4.2.3.1业务部每半年统计1次客户满意度。
4.2.3.2调查表回收率要达80%以上。
4.2.4客户满意度分析和监控业务部根据客户满意度调查情况作【客户满意度汇总分析表】。
4.2.4.1调查表共分5个指针项目,统计所有回收的调查表每份每组的分数值，统计分值在70分以上为满意。
4.2.4.2对下列指针进行监控和改进a)低于质量目标统计中客户满意率。
b)统计分值低于70分的客户。
c)对客户提出的一般、不太满意或很不满意之处。
客户满意度调查工作流程
1 目 的：明确在客户中开展满意度调查的工作流程 2 适用范围：对物业公司已接管物业的所有业主的满意度调查 3 操作流程：
流程
开始
拟定初步满意度调 查计划
将初步计划交各部 门汇签
修改调查计划
设计满意度调查表 的发放方式
回收调查表
编写调查报告
问题的跟踪、回 访、处理
能否形成案例 分析 No Yes
1、在编写调查表之前，客户中心接待员先对业主对我们名项工作的评价作一个汇总和分析 ，然后由 客户中心助理 客户中心助理根据分析的资料进行客户满意度调查报告的编写。报告编写在三个工作日内完成。2、由 客户中心助理将编写好的调查报告交由管理处主任审阅，并将经管理处主任审阅后的报告交行政部主 管和经理审阅，审阅的时间在三个工作日内完成
说明
文件编写教材---2002/02/25 附录3
责任人
客户中心助理
1、由客户中心接待员将满意度调查内容在三个工作日内完成后交客户中心助理审阅2、客户中心助理 初步拟定满意度的调查计划并决定调查的方式和参与人
1、将客户中心助理所拟定的满意度初步调查计划交由各部门主管汇签
客户中心助理
1、根据汇签的结果对调查计划进行相应的修改，并将修改后的计划交各部门主管和物业经理再次汇 客户中心助理 签，由客户中心助理将汇签的结果进行总结，整理。
1、依据最终的审阅意见，由客户中心助理拟定对客户所反映问题的跟踪、回访、解决，2、请业主所 客户中心助理 反映问题涉及到的相关部门对业主所反映的问题进行处理，并将结果通报客户中心3、要详细记录对业 主所反映问题的处理过程
1、在我们为业主所解决的问题中，由客户中心助理审查，是否有值得我们反省的案例，2、如果没有 客户中心助理 可留存的案例，则直接进入为业主处理报事事宜的报事单的处理程序操作。
客户满意度管理程序
客户满意度管理程序一、引言客户满意度是企业发展的关键指标之一，对于企业来说，保持和提升客户满意度是至关重要的。
因此，建立一套有效的客户满意度管理程序对于企业来说至关重要。
本文将从建立客户满意度调查、收集客户反馈、分析数据、制定改进措施以及跟进执行等方面进行阐述，旨在为企业提供一套完整的客户满意度管理流程。
二、建立客户满意度调查1.确定调查目标：首先，企业需要明确调查的目标，例如了解客户对于产品或服务的满意度、发现客户需求、收集意见和建议等。
2.制定调查方案：根据调查目标，制定相应的调查方案，确定调查的内容、形式、调查方法和调查对象等。
3.设计调查问卷：根据调查方案，设计相应的调查问卷，确保问卷问题简明扼要、具有针对性和客户易于理解。
4.测试和修改问卷：进行问卷测试，通过内部员工或少量客户测试调查问卷，根据测试结果对问卷进行修改和优化。
5.确定调查周期：确定调查的频率和时间，可以选择定期调查或在特定事件或项目完成后进行调查。
三、收集客户反馈4.保护客户隐私：对于客户提供的反馈意见，企业应保护客户隐私，不泄露客户个人信息。
5.鼓励客户提供详细反馈：通过合理的奖励机制或激励措施，鼓励客户提供详细、真实的反馈，帮助企业更好地改进产品和服务。
四、分析数据1.收集反馈数据：将客户的反馈数据按照一定的分类方式进行整理和归档，确保数据的准确性和完整性。
2.数据分析：通过数据分析工具和方法，对客户反馈数据进行分析，寻找其中的共性和问题点，并进行优先级排序。
3.定期汇报和总结：将分析结果进行汇总和总结，并形成报告，定期向相关部门和管理层进行汇报，以便于后续的改进措施制定。
五、制定改进措施1.确定改进目标：根据客户反馈和分析结果，明确改进的目标和重点领域，例如增加产品功能、提升服务质量、加强客户沟通等。
2.制定具体措施：根据改进目标，制定相应的改进措施和计划，明确责任人、时间节点和执行方式。
3.资源投入和协调：确保改进措施能够得到足够的资源投入和协调，例如人员培训、设备更新、流程优化等。
客户满意度调查管理程序
客户满意度调查管理程序客户满意度调查管理程序1、⽬的:向客户提供满意服务，收集客户满意度信息，采取适当措施使客户与公司达到双赢的⽬的。
2、范围:公司产品的售前及售后服务，均属于此管制范围。
3、职责:3.1销售部：《客户满意度调查表》的拟定与客户满意度回馈的分析。
3.2相关部门：改善对策及预防措施的研拟、执⾏以及标准化作业的制订。
3.3品质部：对策改善后的效果确认。
4、定义：⽆。
作业流程：5.1客户满意度调查作业流程:6、流程说明：6.1客户满意度调查:6.1.1《客户满意度调查表》的拟定：由销售部⼈员每季度向客户发出《客户满意度调查表》，并由客户认真填写并回馈。
6.1.2客户满意度调查的对象:在问卷发出前三个⽉同公司有正式签订合同并有正式出货的公司客户.6.1.3《客户满意度调查表》相关时间要求:发出时间为上半年五⽉⼀⽇⾄五⽉⼆⼗⽇,下半年⼗⼀⽉⼗⼀⽇⾄⼗⼀⽉⼆⼗五⽇;回收时间为上半年六⽉⼆⼗⽇前,下半年⼗⼆⽉⼆⼗⽇前,在这个时间段内有效。
相关部门分析时间为上半年的六⽉三⼗⽇前,下半年的⼗⼆⽉三⼗⽇前。
6.1.4客户满意度调查的有效性:考虑到我司客户太多,故调查的客户应是本公司的主要和/或重要客户,经常有下订单给我司,且其被调查的⽐例应⾄少占问卷发出前三个⽉同公司有订单来往的总客户数的50%,排名前20名的客户回收率达到100%，其它客户问卷回收率达到80%,才能认可此次调查有效。
6.1.5满意度测量⽅法：6.1.5.1总分中，退货率、交期准时率、客户满意度调查得分别占40％、40％、20%。
即客户满意度总分=(1-客户退货率)×40+交期准时率×40+客户满意度调查中单项超6分的⽐值×20。
6.1.5.2退货率、交期准时率为整个公司的总退货率、准时率。
6.2客户回馈：6.2.1销售部根据6.1.3《客户满意度调查表》之相关时间要求,跟催客户之回馈,对未回馈之客户,销售部应调查其原因。
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客户满意度调查
1.范围
本流程适用于苏州供电公司对工作单进行的客户满意度调查。
2.控制目标
建立快速的规范的信息反馈机制，及时与沟通客户，了解、分析客户需求，监督部门工作，提高客户满意度。
3.主要涉及部门
服务质量监督和分析执行经理
4.主要前提和假设
❑客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第三方共同遵循
❑系统能够统计各类工作单
❑存在一个部门间和与第三方的服务协议（包括时间、质量和服务方式）
5.主要控制点
❑客户满意度调查应注重分析客户不满意的情况
❑客户满意度的分析报表应及时应用于今后的客户服务工作
6.流程说明
7.主要涉及文档/信息流程。