优质服务培训课件(PPT44页)
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医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心,关注患者需求; 全员参与,共同提升服务质量; 持续改进,追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象,包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度,是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度,确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结,持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议,对投诉问题进行分类汇总,深入 分析原因,提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式,对医院服务质量进行 定期评价,及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感,尊重 每一个生命,全心全意为患者服务。
遵守医德医风,廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范,不收受患者红 包、礼品等,维护医疗行业的良好形象。
关爱患者,注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康,关注患者的情感 需求,提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中,以患者为中心,通过 提供高效、便捷、温馨的服务,满足患者的合理需求,提升患者 的就医体验。
以患者为中心,关注患者需求; 全员参与,共同提升服务质量; 持续改进,追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象,包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度,是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度,确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结,持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议,对投诉问题进行分类汇总,深入 分析原因,提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式,对医院服务质量进行 定期评价,及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感,尊重 每一个生命,全心全意为患者服务。
遵守医德医风,廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范,不收受患者红 包、礼品等,维护医疗行业的良好形象。
关爱患者,注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康,关注患者的情感 需求,提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中,以患者为中心,通过 提供高效、便捷、温馨的服务,满足患者的合理需求,提升患者 的就医体验。
优质服务培训课程ppt课件
得知这一情况,大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢,
并写来了感谢信。
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51
从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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52
细节决定成败
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53
就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的,看上 去并没有什么特别的地方,直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线,似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下,给大家一个参考。
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57
4、站台宽度
一号线的站台比较宽,上 下车比较方便,而二号线的站 台比较窄,尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间, 显得非常拥挤。
较窄的站台,也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌,容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子,使每一个站 台的柱子都不相同,以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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60
满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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61
东京迪斯尼培训员工案例
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62
给顾客一个惊喜!!!
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63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时, 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的
医院优质服务培训讲义PPT课件
建立健全的医院管理制度和服务规范,确保各项 服务工作的规范化和标准化。
监督考核
加强服务质量的监督和考核,及时发现和改进存 在的问题。
激励措施
建立激励制度,鼓励医务人员积极提供优质服务 ,提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节,减少患者等待时间,提高诊 疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训,提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通,建立患者满意度调查制度,及时了解患者需求和意 见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情,提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗,还提供健康咨询、康复指导等服务,帮
医院优质服务培训讲义
汇报人:可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服 务能够满足患者需求,提高患者 满意度,并促进医院可持续发展 。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服 务意识,始终以患者为中 心,全心全意为患者服务 。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严, 关注患者的需求和感受, 提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行 沟通,耐心解答疑问,建 立良好的医患关系。
监督考核
加强服务质量的监督和考核,及时发现和改进存 在的问题。
激励措施
建立激励制度,鼓励医务人员积极提供优质服务 ,提高整体服务水平。
04
医院优质服务的实践案例
某医院的服务改进措施
优化诊疗流程
通过简化挂号、缴费、取药等环节,减少患者等待时间,提高诊 疗效率。
加强医疗团队建设
定期开展医疗技能培训,提高医疗团队的专业水平和服务意识。
完善患者沟通机制
加强医患沟通,建立患者满意度调查制度,及时了解患者需求和意 见。
某医院的服务特色
个性化诊疗服务
01
针对不同患者的需求和病情,提供个性化的诊疗方案和健康指
导。
全方位健康管理
02
不仅关注疾病的治疗,还提供健康咨询、康复指导等服务,帮
医院优质服务培训讲义
汇报人:可编辑 2023-12-23
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目录
• 医院优质服务概述 • 医院优质服务的核心要素 • 提升医院优质服务的策略 • 医院优质服务的实践案例 • 医院优质服务的未来发展
01
医院优质服务概述
定义与特点
定义
医院优质服务是指医院提供的服 务能够满足患者需求,提高患者 满意度,并促进医院可持续发展 。
强化服务意识
01
02
03
服务意识
医务人员应具备高度的服 务意识,始终以患者为中 心,全心全意为患者服务 。
尊重患者
尊重患者的权利和尊严, 关注患者的需求和感受, 提供人性化的服务。
积极沟通
主动与患者及其家属进行 沟通,耐心解答疑问,建 立良好的医患关系。
优质服务-ppt课件
8/26/2023
36
任何可能都会发生
8/26/2023
37
羚羊和狮子的故事
在非洲,有一只羚羊,每天早晨醒
来的时候,都意识到:“自己必须跑得
比最快的狮子还要快,否则就会被吃掉
!”另外,有一只狮子每天早晨醒来的
时候,也会意识到:“自己必须比跑得
最快的羚羊跑得再快一些,不然就会饿
死!”
自然界的弱肉强食的法则在商界同
样使用,所有的服务提供者都必须意识
到:你必须比你的竞争对手成长得快些,
更快些 8/26/2023 ----
38
8/26/2023
39
商品推销的促成技巧 客户问题的拒绝处理 商品效用的解释秘诀 令人心怡的赞美艺术 改变一生的礼仪训练
8/26/2023
40
祝大家:身体健康 工作愉快
8/26/2023
8/26/2023
33
案例三
顾客:“我回去按照说明书上这样操作怎么不行呢?” 职员:“不是那样做的,你应该这样操作”
为什么你不会对顾客这样说?
“先生别担心,您可以这样操作,我相信您 熟悉之后一定可以用得很顺手的”
8/26/2023
34
案例四
顾客:“我想要一下你们维修点的电话号码。 ” 职员:“对不起, 我正忙着招呼其他客户。你
8/26/2023
5
3、对顾客理解的加深
顾 客 是 … … (诗一首
来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访,还是信函委托 最终是为我的工资单付款的人 我的确是在为她工作 一个我不应当与之争论的人 一个让我学会耐心的人 一个既能使我成功也能够使我失败的人
8/26/2023
6
一个像我怀有偏爱和偏见的人 但她仍然是一个特别的人 因为她是我的顾客 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个我会不计劳苦对待的人 她让我明白 平庸与优秀之间的差别
优质化服务提升ppt课件
建立品牌形象
企业需建立良好的品牌 形象,提升消费者对服 务的信任度和忠诚度。
未来优质化服务的方向
智能化服务
利用人工智能、大数据等技术提升服务效率和个性化程度。
绿色环保
关注环保和可持续发展,提供绿色、低碳的服务。
社区化服务
以社区为单位,提供更贴近消费者的服务,增强用户粘性。
优质化服务提升ppt课件
CONTENTS
目录
• 服务理念 • 服务质量提升策略 • 服务创新 • 客户满意度管理 • 服务团队建设 • 优质化服务展望
CHAPTER
01
服务理念
理解服务的重要性
服务质量是企业核心竞争力
随着市场竞争的加剧,优质的服务成为企业赢得客户、保持市场 份额的关键因素。
客户满意度影响企业口碑
烈的市场竞争中脱颖而出。
满足客户需求
服务创新能够更好地满足客户的 需求,提高客户满意度和忠诚度 ,为企业带来更多的回头客和口
碑传播。
创造新的增长点
服务创新可以为企业创造新的业 务和收入来源,帮助企业实现可
持续发展。
服务创新的途径与方法
01
02
03
04
深入了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方 式深入了解客户的需求和痛点
针对客户对快递时效性的需求,某快递公司推出了“当日达”服务,满
足了客户对快速寄送的需求,提高了客户满意度。
02
某银行推出线上贷款服务
为了方便客户办理贷款业务,某银行推出了线上贷款服务,客户可以通
过银行官网或手机银行申请贷款,简化了贷款流程,提高了服务效率。
03
某餐厅推出定制化菜单服务
某餐厅根据客户的口味和需求,推出了定制化菜单服务,为客户提供个
企业需建立良好的品牌 形象,提升消费者对服 务的信任度和忠诚度。
未来优质化服务的方向
智能化服务
利用人工智能、大数据等技术提升服务效率和个性化程度。
绿色环保
关注环保和可持续发展,提供绿色、低碳的服务。
社区化服务
以社区为单位,提供更贴近消费者的服务,增强用户粘性。
优质化服务提升ppt课件
CONTENTS
目录
• 服务理念 • 服务质量提升策略 • 服务创新 • 客户满意度管理 • 服务团队建设 • 优质化服务展望
CHAPTER
01
服务理念
理解服务的重要性
服务质量是企业核心竞争力
随着市场竞争的加剧,优质的服务成为企业赢得客户、保持市场 份额的关键因素。
客户满意度影响企业口碑
烈的市场竞争中脱颖而出。
满足客户需求
服务创新能够更好地满足客户的 需求,提高客户满意度和忠诚度 ,为企业带来更多的回头客和口
碑传播。
创造新的增长点
服务创新可以为企业创造新的业 务和收入来源,帮助企业实现可
持续发展。
服务创新的途径与方法
01
02
03
04
深入了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方 式深入了解客户的需求和痛点
针对客户对快递时效性的需求,某快递公司推出了“当日达”服务,满
足了客户对快速寄送的需求,提高了客户满意度。
02
某银行推出线上贷款服务
为了方便客户办理贷款业务,某银行推出了线上贷款服务,客户可以通
过银行官网或手机银行申请贷款,简化了贷款流程,提高了服务效率。
03
某餐厅推出定制化菜单服务
某餐厅根据客户的口味和需求,推出了定制化菜单服务,为客户提供个
医院优质服务ppt课件
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制:设立员工奖励制度,鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度:制定员工绩效考核标准,定期对员工进行考核
2
培训与提升:定期组织员工培训,提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀:关注员工需求,提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工:定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训,提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会,激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会,拓宽视野,提高学术水平
03
定期举办专业培训课程,提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式,如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施,如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例,如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向,如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量:加强员工培训,提高服务水平
优化服务流程:简化流程,提高服务效率
创新服务模式:引入新技术,提高服务便捷性
加强患者满意度调查:定期收集患者意见,持续改进服务质量
05
患者满意度调查:定期对患者进行满意度调查,了解患者需求,持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核:定期对医院内部服务质量进行评估,确保服务质量达到标准
外部质量评价:邀请第三方机构对医院服务质量进行评估,确保服务质量得到社会认可
持续改进:根据审核与评价结果,持续改进服务质量,提高患者满意度
优质服务 ppt课件
4
顾客是…
是公司的重要资源 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度 不靠我们活,而我们却少不了他们 不是打断我们工作的讨厌鬼,是我们之所以努力的 目标 不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待 是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员 工最大的 福 利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念,规范 服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围,让我们 的工作变得有趣
2
培训时间 2小时 培训形式 演讲式 培训师 周子杰
13
卖场禁忌动作:
当从搔头皮,掏耳朵,抠鼻孔、剔牙,咬指甲,剜眼 屎,搓泥垢,修指甲,揉衣角; 咳嗽打喷嚏时,要用手帕捂住口鼻,面向一侧,避免 发出大声; 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
14
让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、 喷香水
20
我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、 西 裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮 鞋,注意丝袜不要脱线
21
我将展现专业的个人仪容
服装
优质服务PPT课件
2.安装规范快捷:计量配置科学合理、工艺标 准、接线正确、在承诺时限内装表接电。(案
例39) 《供电服务规范》第21条:供电企业在新装、换装及现场校验后应对电
能计量装置加封,并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家, 应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存 放1个月,务用语,态度亲切、
语气诚恳、语音清晰、语速适中,尽量不用生僻电力专业 术语。(案例30)
3.业务受理快速准确:专心聆听,详细记录客户诉求,
核对确认客户信息,尊重理解客户意愿,准确判断客户需 求,及时传递业务工单。
《供电服务规范》第二十九条 接到客户投诉或举报时,应 向领客导户处致理谢。,投详诉细在记5天录内具、体举情报况在后1,无0天忧立P内P即T整答转理复递发布。相关部门或
无忧PPT整理发布
2021
1
由于现在用户对供电服务质量要求越来越 高,以客户为中心的服务文化逐渐深入人心
服务理念——服务永无止境
急客户之所急,想客户之所想,创新服务
内容,完善服务手段,提高服务水平。以最快
的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚
信、便捷、精湛、优质的服务,以永无止境之
心,求日进日新之境。
2021
21
95598服务准则
4.沟通解释耐心细致:及时掌握服务信息,准确回 答客户咨询,熟练运用沟通技巧,耐心做好客户 解释工作。及时主动通过电话(短信、传真、网 站等)发布服务信息。
5.业务办理跟踪到位:跟踪督办下转工单,及时了 解办理进度,按时答复处理结果,做到“事事有 答复、件件有着落”。
2.需求响应迅速:及时收集当地较大业务项目的信息,深入 了解用电需求,提前介入,全程跟踪,主动服务。
3.业务办理高效:优化业扩流程,简化办电手续。加强时限 控制。缩短办电周期。(案例6)无忧PPT整理发布
例39) 《供电服务规范》第21条:供电企业在新装、换装及现场校验后应对电
能计量装置加封,并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家, 应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存 放1个月,务用语,态度亲切、
语气诚恳、语音清晰、语速适中,尽量不用生僻电力专业 术语。(案例30)
3.业务受理快速准确:专心聆听,详细记录客户诉求,
核对确认客户信息,尊重理解客户意愿,准确判断客户需 求,及时传递业务工单。
《供电服务规范》第二十九条 接到客户投诉或举报时,应 向领客导户处致理谢。,投详诉细在记5天录内具、体举情报况在后1,无0天忧立P内P即T整答转理复递发布。相关部门或
无忧PPT整理发布
2021
1
由于现在用户对供电服务质量要求越来越 高,以客户为中心的服务文化逐渐深入人心
服务理念——服务永无止境
急客户之所急,想客户之所想,创新服务
内容,完善服务手段,提高服务水平。以最快
的速度、最好的质量满足客户的需求。追求诚
信、便捷、精湛、优质的服务,以永无止境之
心,求日进日新之境。
2021
21
95598服务准则
4.沟通解释耐心细致:及时掌握服务信息,准确回 答客户咨询,熟练运用沟通技巧,耐心做好客户 解释工作。及时主动通过电话(短信、传真、网 站等)发布服务信息。
5.业务办理跟踪到位:跟踪督办下转工单,及时了 解办理进度,按时答复处理结果,做到“事事有 答复、件件有着落”。
2.需求响应迅速:及时收集当地较大业务项目的信息,深入 了解用电需求,提前介入,全程跟踪,主动服务。
3.业务办理高效:优化业扩流程,简化办电手续。加强时限 控制。缩短办电周期。(案例6)无忧PPT整理发布
护理优质服务ppt课件
6 健康宣教
(2)使用的语言 语言是沟通的桥梁:礼貌的语言是成功沟 通的前提,是护士与患者交流的基础,护 士能正确使用语言沟通技巧,语言表达清 晰、准确、温和,学会使用保护性语言, 禁用伤害性语言。注意语言的科学性,通 俗易懂,便于患者理解,提高语言的表现 力和感染力
6健康宣教
(3)宣教的技巧 患者来自不同的阶层,不同的文化水平,不同的 健康状态,接受能力也是各有差异,所以在健康 教育中,要以不同的方式和方法进行“因人施 教”,“因病施教”。比如口头讲解、开护患座 谈会、举办专题讲课、发健康教育宣教小卡片等 不是一次性的灌输给病人,要循序渐进的进行指 导 找准时机进行健康教育,避免患者疼痛时宣教
创优无止境
服务无穷期
护士被尊称为“白衣天 使”,那么作为白衣天使的 我们,在工作中就应该用我 们的爱心去温暖每一位患者, 本着“用心服务,用爱导航” 的理念,来持续改善我们的 护理质量,来提高我们的整 体服务的水平,以满足患者 日益增长的服务的需要,来 提高病人对我们的满意度。
次要功能
治疗
主要功能
服务性
治疗性
认真聆听,并做好安抚及解释工 作,与医生沟通,再次确认治疗 方案
创建优质护理服务,是护理体制和结构的 彻底变迁,任重而道远,需要我们在工作 中不断的总结,不断的探索,不断的创新, 来为患者提供更优质的服务,来提高患者 对我们的满意度,从而提高社会对我们护 理的肯定和支持。
3 细节
细节决定着我们的工作方向,决定着我们 工作的质量,决定着病人对我们的满意程 度。 一个淡淡的微笑 而不是绷紧的面容 一个温馨的问候 而不是生硬的话语
4住院环境
布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新 安静 舒适 :控制病房的噪音 设备的维修:1)定期检查 2)发现时尽快维修 卫生员:1)戴手套去病房内收垃圾推门时,摘手 套 2)进病房时,请敲门征得患者同意 3)收垃圾时,动作要轻,以免影响患者休息
服务培训PPT课件
05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化,使员工更加关注 客户需求,提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神,推动企业不断改进和优化服务 ,实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户, 提高客户忠诚度和口碑,从而提升企 业竞争力。
反馈及时:在沟通中及时给予客户反馈 ,让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰:用简洁明了的语言表达自己 的观点,避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧:积极倾听客户的需求和意见 ,理解客户的真实意图,避免误解。
应对挑战技巧
总结词:面对挑战和问题 时,服务人员需要具备应 对和解决的能力,以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求,以 客户满意为首要目标。
保持诚信,赢得客户信 任。
不断优化服务流程,提 升服务质量和效率。
加强团队协作,共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词:有效沟通是服务行业的基石, 能够确保信息的准确传递,建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意:在确认客户投诉后, 服务人员应向客户表示歉意,并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈:在解决问题后,服务 人员应主动与客户联系,了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案:为客 户建立详细的档案, 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案:根据客户需求, 提供合适的解决方案或产品推荐 ,并详细解释产品特点和优势。
优质服务培训课件(模板)
更深刻的认识,同时也掌握了一系列实用的服务技巧和方法。
02
团队协作意识增强
培训中的小组讨论和角色扮演等活动,让学员们更加懂得团队协作的重
要性,学会了如何与同事沟通和协作,以提供更好的服务。
03
服务理念转变
学员们认识到,优质服务不仅仅是一种技能,更是一种态度和理念。他
们表示将在今后的工作中,更加注重细节和客户体验,努力提升服务水
对客户的投诉进行及时响应和处理,认真听取客户意见和建议,积 极解决问题。
跟踪投诉处理结果
对投诉处理结果进行跟踪和记录,确保问题得到妥善解决,并进行 总结和反思,避免类似问题再次发生。
定期回访和持续改进计划
1 2
定期回访客户
在服务完成后,定期回访客户,了解客户对服务 的满意度和意见反馈,及时发现和解决问题。
关注员工成长与发展
提供培训和发展机会,帮助员工提升技能和 能力,实现个人价值。
促进员工间互助合作
倡导团队协作精神,鼓励员工间相互支持、 共同进步。
营造和谐的人际关系
加强员工间的交流与沟通,化解矛盾与冲突 ,营造和谐的工作氛围。
客户满意度提升策
05
略
客户需求挖掘和满足途径
深入了解客户需求
通过有效沟通,了解客户的真实需求和期望,建 立客户档案,记录客户需求和偏好。
学员表现评价
在培训过程中,学员们积极参与讨论和实践,展现出了较 高的学习热情和服务潜力。
培训效果评估
通过问卷调查和模拟演练等方式,对学员的学习成果进行 了全面评估,结果显示大部分学员能够熟练掌握所学知识 ,并在实践中加以运用。
学员心得体会分享交流环节
01
知识技能提升
学员们纷纷表示,通过本次培训,他们对优质服务的内涵和重要性有了
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
顾客到餐厅所花费的金钱很大一部份是为了我们 提供好的服务。例如一碗味千拉面,19块钱,有30% 的钱是我们的材料成本,又有40%是我们提供的硬件 环境上的,而剩下的30%就是在花钱买我们的服务
为什么要有服务意识
顾客的期望越来越高
与五年前相比,顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
“客人第一”就是顾客至上“。这种思想就是以顾客为 核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准, 时刻准备为顾客提供优质服务。它要求服务人员素质 高、有涵养、宽宏大量,有时间甚至忍气吞声,无条 件尊重我们的顾客。
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
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什么是优质服务
“微笑是人际关系顺利的润滑油”
始
终 保
微笑是服务中很重要的作用。顾客特意选我 们店用餐,我们须给顾客带来愉快的时间。 一个关键是您的服务。虽然您和顾客的交谈
持
时间很短,但是这么短的时间内要建立一个
微
人际关系。比如因为是不熟悉的工作进展很 不顺利,因为顾客是国外的沟通很不方便,
我们的角色: 当你穿着标准整齐的制服打卡后进入工作岗位,那你
的角色开始了,正如你在进行一次演出,精彩与否是你 来决定的---
那我们应怎么进行这场精彩的演出呢?
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什么是服务意识
服务意识应具有以下几项内容: 1.预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。 2.对发生的各种情况,按规范化的服务程序解决。 3.不发生不该发生的事故。 4.遇到特殊情况,提供专门服务,以满足客人的需 要。
无胡须。
容 (手)-剪指甲。禁止染指甲油。
仪 (工作衣服)-穿规定的衣服。穿黑色裤子,
表
没有褶子,戴皮带,把姓名卡别在胸口的【味 千拉面】上。穿黑色皮鞋。禁止香水。保持干
净。
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标准的制服
➢优 质 服 务 培 训课件 (PPT44 页)
服务意识的定义: 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望,它发自服务人员的内心。
为什么要有服务意识
餐饮业是一种人性化的服务业,服务品质的好坏 直接影响到经营效果,而服务品质是由企业员工创 造出来的,所以企业员工素质的高低也就变成了主 宰企业命运的重要因素。
什么是优质服务
理 标令 始 标
解 准人 终 准
顾 的满 保 的
客 礼意 持 仪
貌的 微 容
用姿 笑 仪
语势
表
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什么是优质服务
“装束是表示您的工作意识”
标
装束影响顾客的食欲减退,有4个事项:
准 (发型)-戴规定的头巾。长发扎起来用发夹 的 住上梳头发。额发进去头巾里面。 仪 (脸)-女性为了气色好需要轻施脂粉。男性
笑
这样的情况就是用微笑尽力工作。顾客一定
理解您的努力的。不能自然T44 页)
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什么是优质服务
“姿势是表示您的服务意识”
令 很好的例子:身子挺直,双手相握自然放 人 于胸前,用双手交给东西,很快反馈等等。 满 意 不好的例子:背部弯曲,点头说欢迎词, 的 弄出声音一手交给东西,埋头同事之前的 姿 说话没发现顾客的呼喊,跑开等等。 势
什么是服务意识
什么是服务意识:
服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。 作为一名服务人员,要牢固地树立自觉为客人 服务的观念和意识。服务意识是服务人员高度 的服务自觉性的表现,是树立“客人永远是对 的”思想的表现。
服务角色的定义
什么是角色: 指演员扮演的剧中人物,也比喻生活中某种类型的人
物和戏曲演员专业分工的类别。
什么是服务意识
请你做到:“顾客永远是对的” 观念
“客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人 服务的思想,要求服务人员即使在“客人不对而 自己对”的时候,也要把自己的“对”让给客人。
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什么是服务意识
请你做到:“热情友好,客人至上” 观念
优质服务
----- 称职的服务员,是那些真正可以 使自己融入优质服务角色的人。
课程简介
* 什么是服务 * 什么是服务意识 * 什么是优质服务 * 优质服务的好处
什么是服务
服务有很多种类。而重点是心情服务,而其有5个重要事项:
什么是服务
服务的定义: 服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或 无偿的活动。不以实物形式,而以提供劳动的形式满足 他人的某种特殊需要
热情友好,客人至上是服务人员职业道中基本和最具 特色的一项道德规范,是真诚欢迎客人的表现,是服务 人员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是: 1.热情友好,不卑不亢。 2.谦虚谨慎,尊敬客人。 3.牢记服务宗旨,规范服务行为。
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顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
服务意识
服务意识
服务意识
服务意识
服务意识
服务意识——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下, 在产品日益供过于求的市场里, 在商品本身的差异越来越小的 情况下,我们唯有提供各种各 样的服务,增加产品的附加值 来满足顾客的需求,来挽留顾 客。
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什么是服务意识
请你做到:“客人第一”观念
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在服务中, 来用餐的顾客是宾,服务人员是主;服务人员要把客 人放在首位,一切为顾客着想,一切使顾客满意。尽 量为顾客提供优质服务是每位服务人员应尽的责任和 义务。
为什么要有服务意识
顾客的期望越来越高
与五年前相比,顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
“客人第一”就是顾客至上“。这种思想就是以顾客为 核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准, 时刻准备为顾客提供优质服务。它要求服务人员素质 高、有涵养、宽宏大量,有时间甚至忍气吞声,无条 件尊重我们的顾客。
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始
终 保
微笑是服务中很重要的作用。顾客特意选我 们店用餐,我们须给顾客带来愉快的时间。 一个关键是您的服务。虽然您和顾客的交谈
持
时间很短,但是这么短的时间内要建立一个
微
人际关系。比如因为是不熟悉的工作进展很 不顺利,因为顾客是国外的沟通很不方便,
我们的角色: 当你穿着标准整齐的制服打卡后进入工作岗位,那你
的角色开始了,正如你在进行一次演出,精彩与否是你 来决定的---
那我们应怎么进行这场精彩的演出呢?
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什么是服务意识
服务意识应具有以下几项内容: 1.预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。 2.对发生的各种情况,按规范化的服务程序解决。 3.不发生不该发生的事故。 4.遇到特殊情况,提供专门服务,以满足客人的需 要。
无胡须。
容 (手)-剪指甲。禁止染指甲油。
仪 (工作衣服)-穿规定的衣服。穿黑色裤子,
表
没有褶子,戴皮带,把姓名卡别在胸口的【味 千拉面】上。穿黑色皮鞋。禁止香水。保持干
净。
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服务意识的定义: 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望,它发自服务人员的内心。
为什么要有服务意识
餐饮业是一种人性化的服务业,服务品质的好坏 直接影响到经营效果,而服务品质是由企业员工创 造出来的,所以企业员工素质的高低也就变成了主 宰企业命运的重要因素。
什么是优质服务
理 标令 始 标
解 准人 终 准
顾 的满 保 的
客 礼意 持 仪
貌的 微 容
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语势
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“装束是表示您的工作意识”
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装束影响顾客的食欲减退,有4个事项:
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笑
这样的情况就是用微笑尽力工作。顾客一定
理解您的努力的。不能自然T44 页)
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什么是优质服务
“姿势是表示您的服务意识”
令 很好的例子:身子挺直,双手相握自然放 人 于胸前,用双手交给东西,很快反馈等等。 满 意 不好的例子:背部弯曲,点头说欢迎词, 的 弄出声音一手交给东西,埋头同事之前的 姿 说话没发现顾客的呼喊,跑开等等。 势
什么是服务意识
什么是服务意识:
服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。 作为一名服务人员,要牢固地树立自觉为客人 服务的观念和意识。服务意识是服务人员高度 的服务自觉性的表现,是树立“客人永远是对 的”思想的表现。
服务角色的定义
什么是角色: 指演员扮演的剧中人物,也比喻生活中某种类型的人
物和戏曲演员专业分工的类别。
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“客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人 服务的思想,要求服务人员即使在“客人不对而 自己对”的时候,也要把自己的“对”让给客人。
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什么是服务
服务有很多种类。而重点是心情服务,而其有5个重要事项:
什么是服务
服务的定义: 服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或 无偿的活动。不以实物形式,而以提供劳动的形式满足 他人的某种特殊需要
热情友好,客人至上是服务人员职业道中基本和最具 特色的一项道德规范,是真诚欢迎客人的表现,是服务 人员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是: 1.热情友好,不卑不亢。 2.谦虚谨慎,尊敬客人。 3.牢记服务宗旨,规范服务行为。
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顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
服务意识
服务意识
服务意识
服务意识
服务意识
服务意识——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下, 在产品日益供过于求的市场里, 在商品本身的差异越来越小的 情况下,我们唯有提供各种各 样的服务,增加产品的附加值 来满足顾客的需求,来挽留顾 客。
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什么是服务意识
请你做到:“客人第一”观念
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在服务中, 来用餐的顾客是宾,服务人员是主;服务人员要把客 人放在首位,一切为顾客着想,一切使顾客满意。尽 量为顾客提供优质服务是每位服务人员应尽的责任和 义务。