武汉长酒物业管理公司质量环境管理手册黄儒敬

武汉长酒物业管理公司质量环境管理手册黄儒敬Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】本公司依据GB/T 19001:2000《质量管理体系要求》和1SO14001:2004《环境管理体系要求及使用指南》标准要求，根据国家、行业相关的法律法规和公司实际情况的编制本手册，在努力创造物业管理名牌企业的同时，不断谋求环境管理与企业的经营服务相辅相成，积极建立、实施和维护质量/环境管理体系，不断地增强环境与资源保护的意识，不断提高公司环境与质量的管理水平。

本手册是公司质量/环境管理体系的纲领性文件，是质量/环境管理体系运行过程中必须长期遵循的法律文件。

公司各部门及所有员工均应认真学习《质量/环境手册》，并严格按照《质量/环境手册》的要求开展工作，认真地贯彻执行。

此令总经理：日期：任命：担任本公司质量/环境管理体系管理者代表，其职责权限如下：1、确保ISO9001:2000和ISO14001:1996质量/环境管理体系的过程得到建立、实施和保持；2.负责任命公司内部审核组长，全面组织质量/环境管理体系内部审查。

3.向总经理报告质量/环境管理体系运行情况。

4.提出质量/环境管理体系改进意见，协助总经理做好管理评审；5.负责按确定的质量/环境方针组织制定质量/环境目标，并确保其得以实现。

6.负责按确定的质量/环境管理体系有关事宜与外部各方面的联络工作。

7.负责影响质量/环境管理体系运行的有关问题，不断地对与质量/环境管理体系的不符合项进行纠正和预防。

8.经总经理授权，根据体系要求，配备必要的资源。

武汉长酒物业管理有限公司总经理：年月日1.术语：引用ISO9000：2000HE ISO14001：2000的相关术语和定义。

过程：使用资源和管理将一组输入转化为输出的活动。

产品：过程的结果。

质量：产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。

质量体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。

质量管理体系：建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系质量管理：指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。

环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间关系。

环境影响：全部或部分地有组织的活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化环境因素：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。

重要环境因素：是指具有或可能具有重大环境影响的环境因素。

环境方针组织对其全部环境表现（行为）的意图与原则的声明，它为建立组织的行为及环境批示提供框架。

环境绩效：一个组织基于环境方针、目标和指标，控制其环境因素，所取得的可测量的环境管理体系效。

环境目标：组织依据其环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，目标予以量化。

指标：直接来自环境目标，或为实现环境目标所需规定并满足的具体的环境表现（行为）要求，它们于组织或EMS其局部，应予以量化。

环境管理体系：整个管理体系的一个组成部分，包括为制定、实施、、实现、评审和保持环境方针所织结构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源组织：是具有自身职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、政府机构或社团，或是上的部分或结合体，无论其是否法人团体、公营或私营。

相关方：关注组织的环境或受其环境绩效影响的个人或团体。

审核：客观地获取证据并予以评价，以判断一个组织的管理体系是否符合该组织做规定的管理体系规的一个以文件支持的系统化验证过程，包括将这一过程的结果报告最高管理者。

持续改进：强化质量/环境管理体系的过程，目的是根据组织的质量/环境方针，改进整体质量/环境预防污染：旨在避免、减少或控制污染面对各种过程、惯例、材料或产品的采用，可包括在循环、处理、过程更改、控制机制、资源的有效利用和材料替代等。

2、缩写公司和部门代号缩写QEMS 质量/环境管理体系SC 质量/环境管理手册ZB 总经理办公室CW 财务JB 经理办公室PZ 品质管理部KF 客户服务部SB 设备管理部WX 维修运转部RL 人力资源部HJ 环境管理部BA 保安部GL 管理处个管理处代号缩写文件和资料代号缩写WL 外来文件SJ 上级文件QT 其他文件FG 法律法规JL 记录表格1.质量/环境管理体系依据GB/T19001-2000IDT ISO9001：2000和GB/TIDT ISO14001：1996，并结合公司的实际情况，经公司管理层工作会议通过，由总经理批准后发布。

2.本版《质量/环境管理手册》于年月日正式发布，为B版1次，当版次出现“B/9”时，下次修改后的版次应为“C/1”，再依次类推。

修订的结果，记录在质量/环境修改控制页中。

3.为确保公司质量/环境管理体系的有效进行、持续改进，本公司竟通过内部质量/环境审核和管理评审修订本《质量/环境管理手册》。

4、本手册编制的目的是为了阐明本公司的质量/环境方针和目标，并描述质量/环境管理体系的有关职责、程序、关键关键服务过程、资源需求和纠正与预防，以确保公司质量/环境管理体系持续有效地运行。

5.本手册覆盖本公司所有管理区域，管理区域包括，覆盖本公司的各项日常管理服务，适用于公司内部各部门（见附件公司组织机构图所示的范围）6.本手册也可为了公司内部、顾客（物业管理委员会）、认证机构对公司进行质量/环境管理体系评价的依据，其作用为：作为公司对质量/环境管理体系进行全面管理的依据。

作为质量/环境管理体系审核或评价的依据。

作为公司质量/环境管理体系有效运行的依据。

7.本手册末经管理者代表或最高管理者总经理批准，不得外借或复制。

文件名称：质量/环境管理手册文件编号：手册版序：B/1拟制人：审核：日期批准：日期发布日期：年月日实施日期：年月日公司秉承“亲情有序服务，共建美好家园”的质量方针。

在规范化、标准化的管理中，坚持不懈注重亲和建设；有条不紊地强化专业管理；一丝不苟地做到物有所值；共同参与营造高尚社区。

公司的环境方针是：“充分利用资源，节能降耗；坚持规范操作，预防污染”，以保护地球为己任，携手打造绿色家园。

公司已全面推行CIS形象系统战略工程，树立了企业良好的整体形象。

“美好愿京物业”正逐步被社会所熟悉和青睐。

管理总面积己超过200万平方米，管理领域涉及居住区管理、问管理服务项目。

l公司拥有一大批高素质的管理人才，持有国家建设部颁发的物业管理岗位证书的管理人员五余人，持有英联邦UKRS内审员证书的管理人员六十余人，做到管理人员持证上岗，达到或超过了建设部的规定。

l公司已与北京轻工职业技术学院、武汉化工学院联合建立美好愿京物业管理培训基地，成功实现“产学联合”，保证了物业管理的专业人才不断地得到补充。

公司严格执行国务院颁布的《物业管理条例》，执行当地政府的物价政策，实行挂牌亮证收费、账务公开，接受业主委员会的监督。

公司注重高尚文明的社区文化建设，积极组织小区业主开展丰富多彩的社区文化活动，深受业主喜爱，有着良好的社会反响。

美好愿京物业始终本着“亲情有序服务，共建美好家园”的服务宗旨，竭诚为业主提供最优质的服务，从根本上做到物业的保值、增值。

公司办有《愿京物业》月刊，成为物业公司与业主、公司与员工进行良好沟通的桥梁，反映各小区的服务管理动态和业主心声。

公司致力于打造独特的企业文化，塑造一流品牌。

l▲主要职能△相关职能1.目的对公司建立、实施和保持质量/环境管理体系的总要求及对质量/环境管理体系文件和资料编制的总要求。

2.适用范围适用于对公司质量/环境管理体系及文件和资料的控制。

3.职责总经理3.1.1负责领导公司建立、实施和保持质量/环境管理体系；3.1.2批准质量/环境手册和发布质量方针和目标。

3.1.3管理者代表3.2.1确保质量/环境管理体系的过程得到建立、实施和保持；3.2.2向最高管理者报告千周量管体系的业绩，包括改进的需求；3.2.3确保在整个公司内提高满足顾客要求意识的形成；3.2.4代表公司就与质量/环境管理体系有关的事宜进行联络。

品质管理部3.3.1在管理者代表的领导下，确保公司质量/环境管理体系正常运行；3.3.2负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量/环境管理体系文件和资料；3对质量/环境管理体系及文件和资料编制的要求质量/环境管理体系的总要求公司按照GB/T19001——2000标准要求建立了质量管理系，形成文件和资料，加以保持的实施，并予以持续改进。

为此应做到下述要求：4.1.1公司对质量/环境管理体系所要的过程进行识别，并编制相应的程序文件和资料；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程，如管理评审过程，人员培训过程，服务千周量检查与考评过程等；4.1.2明确了过程控制的方法及过程之间相互和接口关系，通过误用别、确定、监视、测量分析 等对过程进行管理；4.1.3对过程进行管理的目的是实施质量/环境管理体系，实现公司的质量方针和目标；4.1.4对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。

质量/环境管理体系应形成文件和资料，并贯彻实施的持续改进。

4.2.1按照GB/T 19001—2000标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件和资料，以使质量/环境管理体系有效进行。

4.2.2公司质量/环境管理体系文件和资料可分为两类：4.2.3第二级文件和资料可分为两类：a.各部门工作手册，作为各部门运行质量/环境管理体系和常用实施细则：包括管理标准（各种管理制度），工作标准（岗位责任制和任职要求等），技术标准（国家有关的法律法规、服务规范，服务提供规范、质量控制规范等），部门质量记录文件和资料等；b.其他质量文件和资料：可以是针对特定服务、项目或合同编制的服务选题计划、标准、规范等，文件和资料的组成应适合于其特有的活动方式。

4.2.4文件和资料规定应与实际运作保持一致，随着质量/环境管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时修订质量/环境管理体系文件和资料，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行《文件和资料控制程序》的有关规定。

4.2.5文件和资料的详略程度应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。

4.2.6文件和资料可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都就按照《文件和资料控制程序》进行管理。

4.2.7为实施上述要求，本章编制了下述程序文件和资料：标题 GB/T 19001——2000标准对照条款文件和资料控制程序 4.2.3记录控制程序 4.2.41目的对与公司质量/环境管理体系有关的文件和资料进行有效控制,确保公司各相关场所使用的文件和资料为有效版本.2 适用范围适用于对质量/环境管理体系有关的文件和资料控制。